在云端，管理軟件“租”來用

他們都是隱形冠軍，一來隱形在冠軍的背后，二來即使拔得行業頭籌也不為大眾所知。

華為是全球第二大通訊供應商，為大眾所知卻是因為華為的手機。比亞迪是電池巨頭，近年來聲名鵲起是因為其銷量飆升的低價轎車。一些行業和產品注定只能是幕后英雄，很難走到臺前接受人們的贊譽。今天要說的是在線CRM（客戶關系管理系統），一種立足云計算的企業管理軟件。

在線CRM正在崛起

對于在線CRM（客戶關系管理系統），國內市場的知名度還比較低。但企業對信息化的需求與日俱增，企業管理軟件自然市場廣闊。在中國，多數企業管理軟件應用停留在辦公自動化（OA）階段。用友、金蝶等軟件廠商的一套系統軟件動輒幾十萬上百萬的費用嚇退了絕大多數中小企業。

傳統軟件巨頭的“找客戶買軟件，再找客戶賣軟件”的模式越來越后勁不足。去年三季度用友公司單季虧損1.3億元，造成股價斷崖式下跌，2012年3月10日，用友軟件希望通過定向募股方式，募資18.79億元用于“用友下一代企業與政府應用系統”、“用友云服務中心”與 “用友業務外包服務中心”等項目建設。但是因股價遠低于增發價，4月11日定增計劃過期失效而流產。相比傳統軟件廠商，在線CRM技術和服務優勢很明顯。

在線CRM突破了傳統軟件遇到的障礙，利用云端處理，在線CRM可以易用、快速、低成本通過互聯網實施起來。通過網絡銷售、網絡應用，客戶了解系統、試用系統、接受培訓、購買系統、使用系統都通過遠程（電話、互聯網、傳真）完成。免去客戶端的安裝，減少上門實施，減少機房等硬件設備，減少管理人員和技術人員，增加可以自定義的管理模塊，加上靈活的付款方式，可以按月付費。這對于資金、人員都緊張的中小企業是個巨大的誘惑，正受到越來越多企業的青睞。

在線CRM在不斷進步，不斷銜接互聯網的功能促使它成為企業電子商務不可缺少的一部分。將來，在線CRM可能再也不僅僅稱為CRM了，也將更具備徹底改變市場格局的機會和實力。

在線CRM終結傳統軟件？

在線CRM是美國Salesforce公司的首創，1999年，MarcBenioff（馬克·貝尼夫）看到了互聯網浪潮中軟件業的新機遇，在美國舊金山創建了Salesforce。他提出了一種CRM（客戶關系管理）在線租賃軟件模式，把軟件當作一種服務，用戶無需購買自己的服務器，也無需購買一整套復雜的企業管理軟件，而是可以按照需求“租”用相應的功能模塊，并按月交付一定的服務費用，將一切數據和軟件托管在Salesforce.com的網站上。

2004年6月，Salesforce公司在紐約證券交易所成功上市。2005年該公司成為行業龍頭，喊出“終結軟件”的口號。到2007年，微軟、SAP等軟件巨頭開始向按需計算低頭，當時Salesforce全球CRM付費企業達64.4萬，僅第四季度就收入1.42億美元。2012年Salesforce的銷售額已超過30億美元。

在線CRM與生俱來的優勢讓傳統軟件廠商感到頭痛，2007年微軟與阿里巴巴集團簽署合作協議，開發中國的SaaS（軟件即服務）市場，此后包括用友和金蝶在內的眾多廠商涉足在線CRM領域。但他們更傾向于做標準化的產品并通過渠道代理送到用戶面前。而CRM作為一種軟件服務，極具個性化。渠道不如廠商對產品理解深刻，在實施中服務質量損失很嚴重，同時抬高了價格。廠商只能采用直銷的方式為客戶提供服務，這也是傳統軟件面向渠道銷售難以拓展的主要原因。用友、金蝶有著通過財務軟件銷售建立起來的龐大代理渠道，在銷售CRM上仍然裹足不前。

在價格戰爭中，2008年后就有大量的小企業倒閉了，用友等大企業也因為盈利能力差取消該業務模塊。美國Salesforce公司通過中國本土企業來完成其軟件的咨詢和實施，但僅一兩年后各家公司便開始運行自有的軟件，造成這家CRM巨頭在中國的業務也一直不溫不火。終結傳統軟件，尚需時日。

CRM中國化進行時

Salesforce的CRM，在“隨需而變”上功能超級強大，盡管實施比傳統軟件簡單，但對于中國的許多中小型企業而言，還是稍顯復雜的。企業完全按照自己的想法定制系統，利用Salesforce平臺實施，需要花不少時間深入學習。利用Salesforce專門的咨詢實施團隊進行培訓、定制又使成本提高。沒有專業團隊實施租用CRM，客戶又不能完成自我培訓和配置。再者，對于無比靈活的配置項目，客戶的需求也在隨時改變，大大提高了咨詢服務商提供高標準服務的難度。最終，Salesforce的“隨需而變”的超級優勢反而成了阻礙在中國迅速推廣的超級羈絆。

正因如此Salesforce在中國發展很緩慢。2003年前，該公司的亞太區市場中國用戶只幾千家，銷售貢獻幾乎可以忽略。2007年，其中文域名甚至被搶注。2008年香港辦事處成為中國策略軸心，發布面向中國市場的低價（888元人民幣）和“先試后買”策略。但主要業務仍需中國的代理公司如上海康帕內拉信息技術有限公司、廣州藍嶺信息技術有限公司、上海怡海軟件技術有限公司等來完成。

中小企業麻雀雖小、五臟俱全，對信息化非常期待。但要求CRM的功能盡可能簡單實用，同時實施周期要簡短，維護方便，價格一定要便宜。Salesforce猶豫不決時，本土化在線CRM廠商發展迅速，代表企業有沃力森、八百客、神州云動等。

八百客是中國最早的CRM廠商，是美國Salesforce公司中國化的典范，像Salesforce一樣可以完全自我定制，價格只有78元每人每月。從2004年至今持續保持國內企業營業額第一位。

北京沃力森公司也是中國最早的CRM廠商，2004年成立，其運維的XTools軟件是中國本土企業的代表。更注重于對小企業的開發，2012年企業用戶達15000多家，為國內第一。其研發的在線CRM移動版本已經問世，可以安裝在任意的智能手機上，與PC同步。成為移動辦公的一大神器。

神州云動公司做為Salesforce公司的全球咨詢及ISV合作伙伴，2010年推出了自己的CloudCC1.0版本。2012年升級至2.1版本，上線兩年應用企業超千家。信奉咨詢為王的戰略，擁有美國北卡實驗室和濟南研發基地。是國內CRM單價最貴的廠商。

國內CRM廠商雖然個體規模較小，營業額最高的八百客也不足億元，但值得關注的是他們幾年來都維持著超過百分之五十的高速增長。像智能手機一樣，也許不經意間在線CRM就統治了企業管理的世界。