“武漢市社區居民對物業服務滿意度”暑期實踐調查報告

郭初建　陳志明

摘 要： 隨著我國城市化進程的加快，房地產投資規模不斷擴大，成片小區建設越來越多，物業管理作為房地產業體系的重要組成部分和配套工程，越來越顯示出廣闊的市場發展前景。物業管理產業的發展不僅促進了經濟增長，而且有利于提高人民群眾生活、工作質量，有利于增加就業，保持社會穩定，促進城市管理和環境的改善。但我國物業服務行業仍面臨很多問題及難題，據統計，在國人的各類投訴中，對物業管理的投訴占房地產投訴的一半以上。為此由武漢商學院物業管理專業學生組成的“走近社區，聆聽心聲”社會實踐隊從探討社區業主滿意度問題入手，通過對武漢市社區居民對物業滿意度的狀況進行分析，了解社區居民和物業企業目前所存在的問題，并提出一定的解決對策，以期就社區物業服務質量的提升提出完善措施，切實提高居民的生活質量。

關鍵詞： 物業服務 社會實踐 業主滿意度

隨著經濟的發展、城市化進程的推進，居民居住條件得到了逐步改善，城市住宅的需求量大大增加，同時住房觀念也在改變，“居住”除了要“棲身”，也要滿足居民的精神需求，促使居民對住宅物業管理服務日益關注。

近年來，物業服務行業迅猛發展，隨之出現了一系列問題，主要表現在物業服務企業管理水平與業主需求仍然存在很大差異，業主對物業服務公司提供的服務不夠滿意，因此，通過“武漢市社區居民對物業服務滿意度調查”的暑期社會實踐活動可以用來判斷物業公司服務質量的高低，了解社區居民和物業企業目前所存在的問題，進而為物業企業能及時地發現和解決服務水平和服務質量問題創造條件，促進物業服務行業的發展和社會的安定團結。

一、調查分析

（一）物業費的價格方面。

根據調查統計，居民對物業費的價格滿意度為57.92%，值得注意的是當我們調查居民是否了解其物業費的構成時，40.31%的居民表示不清楚。說明業主一方面提出物業費價格高，另一方面對物業管理知之甚少，說明業主的消費觀念還沒有適應“花錢買服務”的模式，不清楚自己與物業服務企業之間的權利義務關系。例如，期間我們在某小區進行調查時有這樣一個事例，其小區的物業企業起訴小區內有電梯住宅的一樓住戶，稱其不繳有關電梯的相關物業管理費。而一樓的居民認為雖然他們的房子有電梯設備，但沒有享受到電梯帶來的便利，所以拒交有關電梯的相關物業管理費。當我們查閱相關法規和咨詢其他業內人士時都表明如果在有電梯的樓盤，一樓居民應該交此項費用。

（二）物業服務方面。

期間我們對小區的保潔服務、秩序維護、綠化養護、維修服務、車輛管理、園區文化等做滿意度調查時，其居民滿意度分別為85.61%、83.62%、76.92%、69.23%、53.85%、38.46%，在六大服務中車輛管理和園區文化滿意度偏低。說明隨著人們對生活品質的要求不斷提高，傳統的物業服務很難使業主感到滿意，而且隨著私家車擁有量的不斷增長，業主對于物業服務中車輛管理的要求不斷提高，所以車輛管理、園區文化的改進成為各個小區業主共同的訴求。

而通過我們專訪調查了解到武漢百步亭物業解決社區機動車輛的方式是建立機動車主檔案和停車位檔案制度。車主檔案按樓棟分類，對車型、車主地址、電話號碼等進行歸檔。同時，有多少車庫，苑內草坪停車位，道路停車位，地下停車位等車位也進行了歸檔。并進行“一車一位”制保證小區的停車規范問題，很好地解決了社區車輛停放秩序問題。

調查結果還顯示了隨著人們生活水平的提高，公眾對物業管理的潛在需求已從基本的保安、清潔、綠化工作轉向更高層次的人性化、全方位的服務。像老幼看護，健康醫療、各種咨詢和代購物品、社區配餐等新興項目在人們心中的比例也越來越大。

（三）投訴方面。

在被調查的業主中，對投訴處理總體滿意度為55.92%，投訴處理上，“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意”、“非常不滿意”的比例分別為13.20%、42.72%、30.27%、10.43%、3.38%，表示“很滿意”的比例較低，說明隨著業主維權意識的增強和生活質量的提高，人們對物業行業的要求也越來越高，而物業服務企業必須加強服務意識。否則很難贏得業主的青睞。

（四）物業公司的財產透明方面。

在被調查的業主中，52.26%的受訪者認為物業公司的財產透明度還需加強。業主們覺得實行透明制這是對物業公司的一種監督，并認為這是一種合法的業主權利。但后期我們專訪了房管局房政物業科的王主任，在談到物業公司有沒有義務公開其財務的透明度的問題時，王主任如是說：“物業服務費，屬于物業服務企業的營業收入，業主們買的是物業管理目標。企業如何使用資金來履行合同，除非合同約定，否則法律是保護企業商業秘密的。”

二、問題與不足

通過調查我們發現武漢市目前的物業管理正處于發展階段，與行業規范化管理要求和市民群眾的期望還存在一定差距，業主滿意度不高，同時通過對武漢小區物業管理情況的調查與分析，可以發現武漢市的物業管理工作中存在一些不足和問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）市場不充分。

一是一個樓盤一家物業的形式使之無法形成規模，二是物業服務企業大部分是開發商的子公司，致使后期開發商的問題轉嫁給物業服務企業，并且由于這種父子關系的存在，使這些項目的管理不注重效益，讓物業市場失去了基本的公平競爭和“質價相符的參考模型”，三是物業公司從業人員缺乏深層次的物業管理方面的理論知識和實踐經驗，導致服務水平低下。

（二）運行機制架構不完善。

業主委員會的組建和運營困難，有數據顯示成立業主大會的社區在大部分的城市中都低于20%，就更不用說業委會的成立了。在調查某個小區的業主時，只有四成的受訪業主表示“樂意”擔任業委會成員，占40.67%。不少人認為在社區擔任業委會職務只是做做公益而已，壓根就不將它當職業來做，更不會當事業來做。在我們調查的某些社區籌備“業委會”已好幾年，但至今還未成立。原因在于多方面的利益不能達成共識，并且溝通不到位。

在我們專訪了房管局房政物業科的王主任，談及業委會的成立和運行話題時，王主任如是說：之所以難有多方面原因。一是不同利益集團之間的糾葛，難以協調。二是成立業委會前必須成立業主大會，而成立業主大會需要50%以上的業主，還需要街道辦、居委會。開發商、物業、業主代表等多方參加很難湊齊。即使成立了，在運作上也很困難，一是大部分業委會沒有經費來源，二是委員大部分是大齡者且兼職，很多業委會成員不夠專業。

（三）業主觀念不成熟和積極性差。

業主對物業服務相關內容和政策、法規不了解，導致不清楚自己與物業服務企業各自的權利、責任和義務，一旦出現物業管理方面的問題，很容易情緒化。調查數據顯示，全市總體上只有40.67%的抽樣對象樂意出任業委會成員，59.33%的受訪者以工作忙、沒時間為由表示拒絕。可見，業主對業委會工作的支持度與積極性仍有待提高。

（四）整體滿意度不高。

業主對目前的物業服務整體滿意度不是非常高，認為物業服務一般占被訪者35.78%的比例，有38.54%的業主對物業整體服務感到滿意，感到不滿意和非常不滿意的占10.21%和5.32%，只有12.15%比例的業主對物業服務感到非常滿意。這就說明目前物業公司的服務有待提高。

三、對策

（一）健全物業服務法規體系，改善物業服務外部環境。

由于物業管理在中國的發展只有三十多年，所以物業相關法規還不夠完善，即使在物業管理建設較早的沿海地區，法規政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執法等許多缺陷，嚴重制約行業的發展與進步。為此，應根據物業服務發展的實際情況。針對現有管理條例的缺陷、不足和盲點，結合國務院頒發的《物業管理條例》、《中華人民共和國物權法》頒布實施，制定更加完善的法規，為物業服務的發展創造良好的外部環境，提高業主對物業管理的滿意度。

（二）規范完善物業管理機制。

1.我國房地產市場過去長期奉行誰開發、誰管理的模式。

這種建管不分的父子關系，決定了物業管理必然依附于房地產開發企業，不能對業主負責。嚴格實行建管分離，大力推行物業服務招投標制度，真正建立業主與物業服務企業雙向選擇市場競爭機制，改善市場環境。

2.加強政府監督和指導。

一是要在轉變自身錯位和越位現象、強化服務的同時，加強對物業管理企業的資質管理，協助解決開發商遺留問題，讓物業管理做到有法可依、有章可循，形成健康和諧有序的物業管理秩序。

二是開展多渠道監管。應進一步完善物業管理咨詢投訴熱線，受理對物業服務企業的投訴，及時予以辦理答復，并加強對落實情況的監督檢查。

3.從抓好宣傳工作入手，營造良好輿論環境。

改變原來媒體的妖魔化報道，適應社會發展需求，積極宣傳物業管理相關各方的權利和義務，聯合當地的媒體雜志做一些專題性的報道，及時報道物業管理相關的新政法規，引導媒體對物業管理工作進行客觀正面報道，努力讓物業管理相關知識普及的面更廣，接受的群體更多。

（三）業主應主動學習相關知識，積極參與社區建設。

一是業主要通過各種途徑學習物業服務相關內容和政策、法規，明確政府、物業服務企業、業主各自的權利、責任和義務，這樣才能保護自己的合法權益，也能監督物業服務的日常工作，對物業企業提出改進意見、建議，規范和提高物業服務企業的管理服務行為和質量。

二是積極參與社區建設，支持并且參與業主委員會的工作。業主委員會作為小區物業服務的基本主體，毫無疑問在物業服務的整個環節中起著主導作用。明白如何做委員，怎樣做主任，提高自身的專業素質，要明確社區建設是一項綜合工程，實行群眾自我管理、自我服務、自我教育、自我監督，齊心協力改善小區的物業服務工作。

（四）提升物業服務行業綜合素質，提高滿意度。

1.加強管理，改善服務質量。

企業要努力完善各項服務管理制度和質量控制程序，重視業主和物業使用人提出的意見，不斷改進工作態度、工作方法，提高工作技能，實現業主對物業服務滿意度達到業主期望的相應水平。

物業服務的本質是高質量的服務。要減少矛盾，就應該規范物業服務行為，制定切實可行的物業服務實施細則，提高服務意識。首先物業服務企業是通過對“物”的管理從而達到對“人”的服務，就需要員工有優質服務的態度和正確的行為方式。

2.實施人才戰略，提高物業服務人員素質。

我國的物業管理不僅要提高服務質量、提升企業實力，更重要的是要加強人才培養，盡快培養出一批高素質的行業管理人才。加快物業管理學科的建設已成為當務之急，所以應建立物業服務專業人員職業資格制度。

3.運用“質價相符”的模型，提高經濟效益。

據調查顯示，目前多數企業生存狀況困難，缺乏可持續發展的經濟基礎，無法取得規模效益。40.8%物業服務企業仍處于虧損狀態，19.1%的企業經營狀況“持平”。所以一是要各地區的物業服務標準應符合實際，不同檔次的物業和消費群體，物業服務的深度和廣度均有所不同，服務的標準也應有所不同；物業服務公司的資質不同，意味著所提供服務的實際質量和水平不同，因此需要行業企業加強溝通合作，杜絕“競相壓價”和“相互拆臺”，營造有序競爭的共贏環境。二是要實施規模戰略，做大做強物業管理企業，應拓展服務范圍，實現全方位、開放式的管理。

參考文獻：

[1]劉德明.要做企業，先做文化[J].云南：現代物業雜志社，2012.

[2]王飛.業主組織將促進物業管理和諧發展[J].深圳：住宅與房地產雜志社，2012.

[3]陳朝陽，李風華，郝永敬.影響客戶滿意度因素分析[D].河北工大學報，2005.

[4]李嘉寧.走出老舊小區“停車難”的困境[J].云南：現代物業雜志社，2012.

[5]程晨.淺論如何破解物業企業發展難題[J].深圳：住宅與房地產雜志社，2012.