摘除蘋(píng)果上的“蟲(chóng)子”

張志先

◎焦 點(diǎn)

自3月25日起，《人民日?qǐng)?bào)》連續(xù)5天刊文質(zhì)疑美國(guó)蘋(píng)果公司，文章分別包括3月25日的《蘋(píng)果咬了“上帝”一口》《蘋(píng)果為何難啃》《傲慢蘋(píng)果“啃”不動(dòng)》，3月26日的《霸氣蘋(píng)果傷了啥》，3月27日的《打掉蘋(píng)果“無(wú)與倫比”的傲慢》，3月28日的《蘋(píng)果躲了多少稅》，以及3月29日的《維修條款修改換湯不換藥》。

而央視繼“3·15晚會(huì)”曝光蘋(píng)果售后“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”的問(wèn)題之后，又連續(xù)在《新聞聯(lián)播》《焦點(diǎn)訪談》等節(jié)目中對(duì)蘋(píng)果的一系列損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行曝光。兩家在中國(guó)有著巨大影響力的媒體，先后密集發(fā)聲，讓蘋(píng)果陷入進(jìn)入中國(guó)以來(lái)最大的輿論危機(jī)之中，也讓這個(gè)多少人心目中神圣的品牌第一次出現(xiàn)了裂痕。蘋(píng)果公司在其官方聲明中稱“中國(guó)消費(fèi)者享有蘋(píng)果最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”，這一聲明招致了媒體不滿，后有近百家中國(guó)主流平面媒體對(duì)此進(jìn)行報(bào)道。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月30日發(fā)表公開(kāi)勸諭信，希望蘋(píng)果公司尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，徹底改正存在的問(wèn)題，向中國(guó)消費(fèi)者真誠(chéng)道歉。

4月1日，蘋(píng)果CEO庫(kù)克向中國(guó)消費(fèi)者致歉，承諾調(diào)整四項(xiàng)售后服務(wù)。

●觀 點(diǎn)

作為知名品牌，

蘋(píng)果確實(shí)應(yīng)拿出道歉的勇氣與魄力

2012年，蘋(píng)果已經(jīng)是美國(guó)第一大消費(fèi)品牌，超過(guò)三星、惠普、索尼、戴爾等，在世界范圍內(nèi)也是聲名顯赫。但是作為一家有著很高知名度并且還在發(fā)展壯大的企業(yè)，在面對(duì)售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)” 譴責(zé)時(shí)，還在消極應(yīng)對(duì)：“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)……我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”

逃避國(guó)內(nèi)“三包”政策、保修期縮水、售后“中外有別”等問(wèn)題，在此次聲明中均沒(méi)有提及，也沒(méi)有做出解釋說(shuō)明。這份被很多人稱為“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明，到處充斥著自我表?yè)P(yáng)，絲毫看不出半點(diǎn)歉意，更看不到任何解決問(wèn)題的措施。

我們欣喜地看到，蘋(píng)果CEO庫(kù)克向中國(guó)消費(fèi)者致歉，承諾調(diào)整四項(xiàng)售后服務(wù)，這的確開(kāi)了一個(gè)好頭，我們期待著蘋(píng)果拿出更多舉措，切實(shí)解決問(wèn)題。

不尊重消費(fèi)者，

終將被消費(fèi)者所拋棄

從歷史發(fā)展規(guī)律來(lái)看，不管你曾推出過(guò)如何“牛”的品牌，也不管你曾經(jīng)傲慢到何種地步，只要消費(fèi)者不買單，走向衰亡是必然的。

回想前些年的“手機(jī)一哥”——諾基亞，那是何等輝煌，誰(shuí)會(huì)想到其會(huì)有今日的衰落？試想，蘋(píng)果從“神壇”走下，就是一家普通的科技公司，沒(méi)有“神機(jī)”的招牌，如果對(duì)消費(fèi)者繼續(xù)傲慢，繼續(xù) “高價(jià)售后”，就是“搬起石頭砸自己的腳”，最后一定會(huì)被市場(chǎng)和用戶拋棄。

作為消費(fèi)者，只有團(tuán)結(jié)起來(lái)，才有力量抵制那些損害消費(fèi)者權(quán)益的品牌企業(yè)。到那時(shí)，它就會(huì)畢恭畢敬地對(duì)待消費(fèi)者。“得消費(fèi)者者得天下”，即使企業(yè)暫時(shí)占領(lǐng)的市場(chǎng)份額大，但傷了消費(fèi)者的心，也會(huì)失去市場(chǎng)。

不僅僅是道德評(píng)價(jià)，

對(duì)待蘋(píng)果更需要“法律評(píng)價(jià)”

央視、《人民日?qǐng)?bào)》等多家媒體，口誅筆伐，質(zhì)疑蘋(píng)果公司的傲慢和霸氣。其實(shí)，與定性“傲慢霸氣”相比，我們更應(yīng)該拿起法律的武器審視蘋(píng)果的售后服務(wù)條款到底違法不違法。

若蘋(píng)果公司確有涉嫌違法之處，接下來(lái)應(yīng)該出場(chǎng)的是法律。因?yàn)榈赖拢](méi)有足夠大的震懾力。若真的違法，蘋(píng)果需要付出代價(jià)；若不違法，蘋(píng)果可以借助法律獲得清白。

中國(guó)是一個(gè)道德國(guó)度，中國(guó)傳統(tǒng)里道德譴責(zé)具有很高的威懾力。但一個(gè)現(xiàn)代國(guó)家首先需要確立的是法治，對(duì)商業(yè)環(huán)境的凈化和提升需要法律支持，而非道德自律。法律的“水土”，最不含糊。

我國(guó)相關(guān)部門(mén)行政監(jiān)管的力度不大，互相掣肘的問(wèn)題非常突出，看起來(lái)都有管理的責(zé)任，但遇到具體事情誰(shuí)都不愿管。蘋(píng)果用戶以及更大范圍的公眾憤怒，毫無(wú)疑問(wèn)是有道理的，但解決問(wèn)題不能靠用唾沫淹死一家公司，而應(yīng)該用法律監(jiān)管好一家公司。

作為中國(guó)企業(yè)，

亟需提高核心競(jìng)爭(zhēng)力

蘋(píng)果為何如此“牛”，不可否認(rèn)，它的確有“牛”的資本，“牛”在它的核心競(jìng)爭(zhēng)力。反觀中國(guó)企業(yè)，大多陷入低端產(chǎn)業(yè)的“比較優(yōu)勢(shì)陷阱”，在全球產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈上處于弱勢(shì)地位，創(chuàng)新才是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持久動(dòng)力。

創(chuàng)新并不局限于科技創(chuàng)新，還包括體制創(chuàng)新，要通過(guò)體制創(chuàng)新把新技術(shù)商業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化。要強(qiáng)化企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新中的主體地位，推動(dòng)有條件的企業(yè)建立研發(fā)平臺(tái)，形成以研發(fā)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代制造體系，而不再是傳統(tǒng)的加工組裝。特別是要加大對(duì)中小企業(yè)、微型企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的扶持力度，引導(dǎo)資金、人才、技術(shù)等創(chuàng)新要素向企業(yè)聚集，提升產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中國(guó)企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力，從某種角度說(shuō)，正是中國(guó)企業(yè)的“缺位”，才導(dǎo)致“蘋(píng)果”的攻城略地。如果蘋(píng)果和中國(guó)手機(jī)相比毫無(wú)優(yōu)勢(shì)可言，蘋(píng)果還會(huì)有“牛脾氣”嗎？

作為消費(fèi)者，

應(yīng)多一些理性，少一些盲從

蘋(píng)果公司的消費(fèi)歧視，實(shí)質(zhì)上是對(duì)國(guó)人的歧視。在蘋(píng)果看來(lái)，國(guó)人這種傻乎乎的消費(fèi)觀念，折射出的國(guó)民消費(fèi)意識(shí)，正是他們賺取財(cái)富的支撐點(diǎn)。也正是國(guó)人這種傻乎乎的面子消費(fèi)，才慣養(yǎng)出了蘋(píng)果的傲慢。

蘋(píng)果的市場(chǎng)份額，中國(guó)消費(fèi)者占一半多，反過(guò)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有中國(guó)消費(fèi)者，也就沒(méi)有蘋(píng)果的繁榮，甚至沒(méi)有蘋(píng)果。這種差別化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，不符合國(guó)際大公司的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則。一個(gè)龐大的市場(chǎng)，一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，任何一個(gè)大公司都會(huì)精心呵護(hù)和培養(yǎng)，而蘋(píng)果恰恰相反。 不公平的交易規(guī)則，讓中國(guó)慢慢覺(jué)醒，但這樣的結(jié)果似乎太過(guò)尷尬。一個(gè)成長(zhǎng)的大國(guó)，離不開(kāi)理性的民眾。從蘋(píng)果公司的傲慢和偏見(jiàn)中，國(guó)人應(yīng)該認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)：有尊嚴(yán)地融入世界民族之林，要多一些理性，少一點(diǎn)兒盲從。

【適用話題】

道德；法律；消費(fèi)；理性；盲從；尊重；道歉；面子；核心競(jìng)爭(zhēng)力……

【時(shí)文鏈接】

讓傲慢的“蘋(píng)果”付出應(yīng)有代價(jià)

周繼堅(jiān)

無(wú)限放大的利潤(rùn)、無(wú)限縮小的責(zé)任，這樣的“便宜”在以專業(yè)面目出現(xiàn)的合同中，映襯出“蘋(píng)果”這類企業(yè)的傲慢。

針對(duì)“3·15”期間媒體對(duì)蘋(píng)果公司售后維修服務(wù)存在問(wèn)題的報(bào)道，國(guó)家工商總局日前已向全國(guó)工商系統(tǒng)下發(fā)通知，要求各地加強(qiáng)電子產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)管，工商總局市場(chǎng)司要求各地加強(qiáng)對(duì)“蘋(píng)果”等電子產(chǎn)品企業(yè)的合同監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。此前，國(guó)家質(zhì)檢總局也要求蘋(píng)果公司服務(wù)商必須改正違規(guī)行為。

問(wèn)題曝光之前，人們也許不會(huì)想到，一家標(biāo)榜以領(lǐng)先技術(shù)占領(lǐng)市場(chǎng)、有巨大市場(chǎng)號(hào)召力的國(guó)際企業(yè)，竟然在不同的國(guó)家采取“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，其所采用的不公平的合同格式條款，不僅晦澀難懂，更把企業(yè)自身的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，以規(guī)避質(zhì)量保修責(zé)任，部分產(chǎn)品“一年保修”的條款更是直接和中國(guó)法律相抵觸。更讓人意外的是，當(dāng)事企業(yè)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者組織的連續(xù)多次“點(diǎn)名”，居然沒(méi)有任何回應(yīng)。

蘋(píng)果公司的“硬氣”，或許來(lái)源于其印象中的“中國(guó)市場(chǎng)”。這個(gè)市場(chǎng)雖然占到“蘋(píng)果”總營(yíng)業(yè)收入的13%，并且保持著遠(yuǎn)高于其本土的增長(zhǎng)率，但仍然被當(dāng)做“二級(jí)市場(chǎng)”。或許，在“蘋(píng)果”固定的思維模式里，這個(gè)市場(chǎng)需求旺盛，無(wú)須費(fèi)力經(jīng)營(yíng)，而且消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)淡薄、維權(quán)力量較弱，這些根深蒂固的觀念使蘋(píng)果公司缺乏對(duì)中國(guó)市場(chǎng)、中國(guó)消費(fèi)者應(yīng)有的尊重。

它們自認(rèn)為是市場(chǎng)的寵兒，自認(rèn)為巨額廣告費(fèi)用堆砌出來(lái)的品牌形象可以掩蓋細(xì)節(jié)服務(wù)上的“水分”；在問(wèn)題處理上，“含糊其辭”和“拖字訣”屢試不爽。

中國(guó)法律對(duì)于相關(guān)電子產(chǎn)品的維修更換有專門(mén)的規(guī)定，對(duì)于企業(yè)行為、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也有專門(mén)的法律，無(wú)論是內(nèi)資外資、大小強(qiáng)弱，任何企業(yè)只要侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，就應(yīng)當(dāng)被追究責(zé)任。對(duì)于拒不改正、影響較大的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)依法加大懲處力度，迫使其改正侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

前不久，歐盟因微軟公司未能達(dá)成反壟斷協(xié)議的有關(guān)承諾，對(duì)其處以總額高達(dá)5.62億歐元的巨額罰單。對(duì)此，微軟公司表示愿承擔(dān)全部責(zé)任，并為此道歉。對(duì)于傲慢的“蘋(píng)果”，中國(guó)的市場(chǎng)秩序監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)歐盟，以未能盡到消費(fèi)者權(quán)益保障承諾為由，向拒不改正的蘋(píng)果公司開(kāi)出巨額罰單。

中國(guó)市場(chǎng)正變得日趨成熟，中國(guó)法制正在日益完善，那些無(wú)視中國(guó)消費(fèi)者訴求和權(quán)益的企業(yè)，無(wú)論規(guī)模多大，如何“傲慢”，都將為自己的錯(cuò)誤行為付出代價(jià)。

（節(jié)選自2013年4月1日《光明日?qǐng)?bào)》）