物流企業質量管理初探

楊煥　喬志杰

摘 要 作為現代經濟的重要組成部分，現代物流正在全球范圍內迅猛發展。我國的物流業起步較晚，與發達國家相比物流服務體系相對落后，基本上仍處于傳統物流階段。由于物流質量是物流服務管理的核心，其質量好壞直接關系到物流服務的整體水平，因此對物流質量管理進行探析十分必要。文章從物流質量管理的定義、內容、我國物流質量管理的現狀以及解決問題的對策方面進行簡要分析，以期使物流質量管理能夠得到不斷的改善和提高。

關鍵詞 物流，質量管理，物流質量管理

中圖分類號：F272.3 文獻標識碼：A

一、物流質量管理概述

（一）質量以及質量管理的內涵。

質量的內涵十分豐富，隨著社會經濟和科學技術的發展，其定義也在不斷充實和完善。在ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中，質量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。“固有特性”是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。

隨著社會生產力的發展，科學技術和社會文明的進步，質量管理也在不斷進步和發展。在ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中，質量管理被定義為“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。質量管理的發展大致經歷了質量檢驗階段、統計質量控制階段和全面質量管理階段。

（二）物流質量管理的內涵。

物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的總稱。物流質量管理是指科學運用先進的質量管理方法、手段，以質量為中心，對物流全過程進行系統管理，包括保證和提高物流產品質量和工作質量而進行的計劃、組織、控制等各項工作。物流質量的概念既包含物流對象質量，又包含物流手段、物流方法的質量，還包含工作質量，因而是一種全面的質量觀。

（三）物流質量管理的內容。

1、商品質量。

商品質量指商品運送過程中對商品原有質量的保證，盡量避免破損。物流的對象是具有一定質量的實體，具有合乎要求的等級、尺寸、規格、性質、外觀等質量特性。這些質量是在生產過程中形成的，物流過程在于轉移和保護這些質量，以此來實現對用戶的質量保證。但是現代物流過程所追求的不僅僅是單純地保護好物流對象，實現物流對象的空間位移，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質量，增加商品附加值。因此，在一定程度上，物流過程就是商品質量的“形成過程”。

2、物流服務質量。

物流服務質量指物流企業對用戶提供服務，使用戶滿意的程度。物流活動具有極強的服務特性，既服務于現代企業生產經營過程，也要為享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。由于信息和物流設施的不斷完善以及客戶對服務要求的提高，企業對客戶的服務質量也必然不斷提高。

3、物流工作質量。

物流工作質量是指物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量。這是相對于企業內部而言的，是在一定的標準下的物流質量的內部控制。物流工作質量與物流服務質量關系密切，服務質量取決于工作質量，工作質量是服務質量的保證和基礎。所以，提高物流服務質量要從工作質量入手，把物流工作質量做為物流質量管理的主要內容及工作重點。

4、物流工程質量。

物流工程質量是指把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。這些因素主要有：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環境因素等。

二、我國物流企業質量管理普遍存在的問題

（一）企業領導層的質量意識不高。

我國物流企業由于種種原因，長期以來都在為企業的生存而努力，大多數企業基礎薄弱、所提供的服務單一且效益不佳，企業領導層存在“重生產、輕管理”的思想觀念，將精力大多投入到采購、運輸、倉儲、代理、包裝、加工、配送等環節的具體業務，而對于企業的管理，包括質量管理往往不夠重視，使企業物流發展速度和運行質量一直落后。

（二）物流質量管理體系的建立與運行脫節。

我國的物流企業性質構成復雜，種類繁多、規模不一。由于歷史的原因，我國物流企業現代質量管理理念的普及還不足，目前比較流行的是建立IS09000質量管理體系對企業的管理活動進行規范。該標準可以幫助各行各業、各種規模、各種管理水平的組織建立實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南。需要指出的是，取得IS09000族質量管理體系認證注冊證書，不應該成為引入這一質量管理體系的根本目的。正確的態度應該是以提高企業質量管理水平為目標，按照IS09000族標準建立、實施、保持改進質量管理體系，踏踏實實從基礎做起，真正發揮出IS09000應起到的作用。另外，企業通過了質量體系的認證并按其要求進行日常生產經營，會培養全體員工一種按照規范和標準進行工作的習慣，但僅僅想試圖通過認證就能取得明顯的質量改善進而效益的提高是遠遠不夠的，還需要有一系列成熟的質量管理方法，成本控制方法等與之配套。

（三）物流質量管理方法落后。

從物流全過程說，國內的物流企業大多數還采用原始的管理方法進行相關管理，質量管理的計量、評估體系不夠完善，管理評審大多缺乏時效性和有效性，先進的質量管理理論和實際技術的運用脫節。

三、提高物流企業質量管理水平的建議

（一）樹立企業物流整體質量管理的思想。

物流質量管理又稱物流全面質量管理，要保證物流質量，就需要各方緊密配合，共同努力，樹立整體的質量管理思想。由于質量管理貫穿于整個物流活動的始末，因此，物流質量管理同樣具有全面質量管理的特征，即全員的質量管理、全過程的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理。一般來說，企業物流活動就是為生產經營服務的服務性活動，不同的企業物流服務功能的構成和重要性之間，其質量都會影響整體服務質量和顧客的滿意程度。因此強化企業物流質量管理，就必須從企業物流發展戰略高度出發，真正樹立整體質量管理思想。

（二）建立完善有效的物流質量管理體系。

質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系，它是建立質量方針和質量目標，并實現這些目標的一組相互關聯或相互作用的過程的集合。我國通過質量管理體系認證的企業里，很大一部分并沒有實現成本下降、競爭力提高、管理效率有所改善等目標，原因在于質量管理體系運行中存在很多問題。比如審核不規范，組織機構不健全，體系完善程度差，缺乏對環境變化的應變能力等。

完善的質量管理體系應具有系統性，對組成質量管理體系的各個相互關聯的過程進行全面有效控制，使質量管理體系整體能夠動態有序運行，以實現質量方針和質量目標。此外，質量管理體系還應具有經濟性和可操作性，既要滿足顧客的需求，提高顧客滿意度，又要考慮企業等利益相關方的期望，以保持質量管理體系的實用性和有效性。

（三）完善物流質量管理的方法，實現現代質量管理思想的理論和應用相結合。

樹立全面質量管理觀，把全員參與、全過程的、全面的、多方法的質量管理貫穿在整個物流活動中。全面質量管理的思想不僅擴大了顧客的含義，也使質量的內涵得到了深化。它讓物流企業意識到顧客不僅是接受物流服務的對象，還包括企業的所有相關方，而質量也不僅僅是產品自身性能方面的質量，還包括時間和成本。物流企業所關注的重點不再是物流的最終環節，而是從調查、設計到售后服務等的整個過程。這一思想使可能的質量問題消除在產品形成之前或形成之中。

利用PDCA循環不斷的持續改進物流質量管理。PDCA循環又叫戴明環，它是全面質量管理所應遵循的科學程序，它是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序。P、D、C、A四個英文字母分別代表計劃、執行、檢查、處理。各級質量管理都有一個PDCA循環，每個PDCA循環都不是在原地周而復始運轉，而是象爬樓梯那樣，每一循環都有新的目標和內容，這意味著質量管理經過一次循環，解決了一批問題，質量水平有了新的提高。PDCA循環，可以使物流工作的的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。PDCA管理方法在實施上有簡易、費用小、較靈活的優點，適用于我國不同規模和水平的物流企業，實用性高。

除此之外，還有很多科學的方法都能應用在提高物流質量管理水平上，如朱蘭博士提出的著名的“質量策劃”、“質量控制”、“質量改進”三部曲、質量保證、零缺陷管理理論等等。物流企業在經營活動中需要不斷創新思維，本著為顧客提供最優質服務的理念，以顧客為核心，不斷實現質量管理的突破。

（作者：延安大學碩士在讀，質量管理和企業管理咨詢方向）

注釋：

黃福華.《現代企業物流質量管理的理論思考與途徑分析》[J].科技進步與對策.2001（09）.

康麗薇.《改進物流服務質量管理》[J].決策與信息.2009（05）.

金惠良，華思煒.《物流企業的質量管理與質量評價》[J].物流科技.2008，31（7）.