論和諧服務背景下高校學生管理工作新思路

[摘 要] 隨著社會的快速發(fā)展和以多元文化為特征的社會思潮的影響，當代大學生法律意識和自我維權意識不斷增強，在學生工作中強化服務意識，提倡和諧服務，通過服務來育人已成為新時期學生工作取得新突破的必然要求。本文從高等教育管理的本質屬性出發(fā)，結合高校學生工作實際，提出了和諧服務的理念，并對和諧服務的內涵與基本特征、價值目標、提出的背景進行了分析論述，對和諧服務

的實現(xiàn)路徑做出了探討。

[關鍵詞] 和諧服務；基本特征；價值目標；實現(xiàn)路徑

一、和諧服務的內涵與基本特征

1、和諧服務的基本含義

在整個高校工作中，服務育人又可分為宏觀、中觀和微觀三個不同的層次。宏觀上的服務育人是指學校為學生成長和發(fā)展提供的所有服務。學生工作中的服務育人應屬于中觀層面，主要是指為學生學業(yè)上成才、心理上成長、精神上成人和事業(yè)上成功提供的服務。

因此，我們可以對和諧服務的含義做出如下界定，即滿足學生成長成才，包含服務觀念、服務內容、服務手段、服務管理、服務關系等多元要素在內，基于明確的目的、目標和要求，適應和滿足對象特定需求的協(xié)調和諧的工作系統(tǒng)。它既包括平等、包容、友愛的和諧工作理念，也包括為實現(xiàn)和諧服務的內容和目標而采取的手段、方法以及在此過程中形成的服務關系。

2、和諧服務的基本價值目標

第一，促進學生服務工作系統(tǒng)與學生成長發(fā)展需求之間的和諧。這既包括服務內容與學生需求之間的和諧，也包括服務的觀念、方法、手段和關系與學生需求之間的和諧。第二，促進學生服務系統(tǒng)內部各要素之間的和諧。學生服務的內部要素包括服務的理念、內容、方法、關系、管理等。和諧服務就是要促使這些要素按照一定的次序相互協(xié)調、發(fā)揮作用以達到和諧的狀態(tài)。第三，促進學生工作相關部門縱橫向關系之間的和諧。橫向關系包括各高校學生工作部（處）內部各個科室之間的平級關系；縱向關系包括學生工作部（處）與下屬的各個院系學生工作組之問的上下級關系。這些縱橫向關系是平時學生工作實施開展的基本載體，促進它們之間關系的和諧是創(chuàng)建和諧學生服務工作系統(tǒng)的組織保障。

二、在學生工作趨向上貫徹和諧服務是時代的客觀要求

1、和諧服務是構建和諧大學的具體實踐

構建和諧社會是一個全面系統(tǒng)的工程。高等學校是推動社會前進的重要力量源泉。和諧大學的構建直接關系到社會主義和諧社會目標的實現(xiàn)。一所和諧的大學應包括高校內部各個方面工作的和諧以及人際關系的和諧。和諧服務理念以促進學校與學生之間、學生與學生之間的和諧為手段，以進一步改進高校學生工作為目標，是和諧大學建設目標在學生工作領域的具體實踐。

2、和諧服務是進一步改進當前高校學生工作的必然要求

隨著社會市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和我國高等教育規(guī)模的迅速擴大，近年來高校學生工作出現(xiàn)了不少新情況、新問題，直接影響著和諧校園以至和諧社會的建設。比如，社會民主意識的增強、網(wǎng)絡的迅速普及和高校擴招使得原有的學生管理規(guī)章制度和工作方法受到挑戰(zhàn)；市場經(jīng)濟意識和高校后勤社會化給學生思想帶來了負面影響；大學生就業(yè)問題的日益突出；對學生創(chuàng)新精神的培養(yǎng)與高校資源的相對短缺；家庭經(jīng)濟困難學生增多、學生出現(xiàn)心理問題的比率上升等。和諧服務所倡導的工作理念、方法和手段充分考慮了學生工作的實際，適應了時代需要，是進一步改進學生工作的必然要求。

三、和諧服務的實現(xiàn)路徑

1、完善制度化的服務管理

和諧服務需要通過有效的管理來保證。在學生工作中，一套健全、合理且又有效的學生工作規(guī)章制度至關重要。對高校而言，有關學生管理的規(guī)章制度被視作學校內部處理學生事務的“法律”，一旦有學生出現(xiàn)違規(guī)行為，各高校一般都會遵照相關條款進行處理。使得各類學生事務“有法可依”。但目前各學校的校規(guī)校紀都是從有利于實施學校管理的角度制定的，學生作為受教育者處于被動地位，基本沒有參與制定或者發(fā)表意見的權利。制度化的服務管理措施的制定過程要以和諧服務和以人為本理念為指導，嘗試吸收學生代表參與管理規(guī)章的制定，充分考慮學生的實際需要和合法權益，并隨著情況的變化適時對有關條款進行修改、完善和補充。

2、改進服務水平、提升服務滿意度

學生是否滿意是檢驗學生服務工作成效的最直接的標準。提升服務滿意度需要不斷改進服務水平，一是要靠提高服務工作的質量，改進工作的方式方法，改善服務態(tài)度，提高業(yè)務熟練程度，努力實現(xiàn)服務創(chuàng)新；二是要建立一支高素質的服務工作人員隊伍。目前高校學生工作者隊伍存在著人員素質參差不齊，梯隊結構不盡合理，思想觀念未能與時俱進等問題。

和諧服務的工作機制要求不斷加強對現(xiàn)有學生工作隊伍的培訓指導力度，使其能深刻理解和諧學生服務工作的基本含義，準確把握和諧學生工作的基本特征，明確和諧學生服務工作的基本目標，在思想上能夠做到與時俱進，以開放的胸襟、包容的心態(tài)來發(fā)現(xiàn)新生事物、接納新生事物，并要主動研究新生事物；同時要及時掌握學生工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，關注各種社會思潮并對之做出甄別與判斷，引導大學生正確對待。

對學生工作隊伍的培訓和指導應建章立制，制定詳細的規(guī)劃，合理安排培訓內容，務求培訓的實際效果。同時也可以成立學生工作者定期交流研討制度，相互交流切磋工作經(jīng)驗和心得等，通過這些方式不斷改進工作理念、方法、能力和水平。

值得注意的是，在和諧服務過程中，要正確處理好服務和教育、管理的關系。和諧服務并不意味著降低、放松對學生的教育和管理，而迎合和遷就學生。相反，和諧服務要求學生工作者以對學生負責的態(tài)度，想學生之所想，急學生之所急，從學生主體的角度出發(fā)去開展工作，為學生的全面發(fā)展與順利成才創(chuàng)造條件。在和諧服務過程中，教育是目的，服務是實施教育的手段，管理是實施教育的保證，三者缺一不可。此外，和諧服務不應只是走過場、一陣風，而應該通過建立和諧服務的長效機制使其滲透到學校工作的各個方面。

作者簡介：于存洋，蘇州大學陽澄湖校區(qū)，研究方向：高校管理。