淺談圖書館的讀者服務工作

陳恒蘭 農興強 黃開蓮

摘要：讀者服務工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發點。本文就圖書館工作人員如何全方位、高效益地為讀者服務，吸引更多的讀者利用圖書館方面作些探討。

關鍵詞：圖書館；讀者服務工作；優質服務

中圖分類號：G251.6 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）52-0033-02

讀者服務工作是圖書館的基本職能，更是圖書館一切工作的歸宿和出發點。現代化技術在圖書館工作中的應用，給圖書館讀者服務工作帶來了新的變革，使讀者服務工作的方法越來越多樣化、科學化、現代化。作為圖書館工作人員，要以讀者為中心，運用各種方法，全方位、高效益地為讀者服務。

一、掌握圖書館的讀者需求特點

高校圖書館是為教學和教研服務的教輔機構，讀者閱讀主要是在學校教學和科研活動過程中對文獻的需求。它的讀者主要是在校教師、學生。教師讀者閱讀需求的特點是：他們需要的專業文獻，總的說來，具有全面、系統、廣泛、精深的特點，他們對專業文獻需求量大。而教師擔負著繁重的教學、科研任務，頻繁的學術活動等，他們沒有多少的時間跑圖書館。他們到圖書館一般總是有針對性地查閱最新的文獻資料，然后選擇重點的文獻借回閱讀，是圖書館資源最積極的利用者。大學生閱讀需求特點包括以下幾個方面。（1）學校有不同的專業并開設不同課程，各種專業課程需要的課外參考書也是不同的，掌握這種特點，可以預測大學生的閱讀需求。（2）專業用書人數的集中，在同一時間內，眾多的學生讀者對內容相同的幾種主要參考書集中需要，導致圖書館資源供不應求的現象比較突出，并帶有周期性。（3）大學生在校期間的學習生活全過程和每學期教學過程各階段呈現規律性特征。他們學習的內容與環節，從基礎課到專業課，從系統理論的學習到實驗、實習和社會調查，最后進行畢業論文撰寫，畢業設計或專項研究等都有規律性特征，掌握這種特點，可以提前計劃滿足閱讀需求。（4）大學生入學、畢業求職需求，他們還對許多文獻進行瀏覽，多方汲取、拓寬知識面。總之，大學生在校期間，需要閱讀和檢索大量的有關專業資料，他們對文獻資源的需求多、全、新和專。對讀者的需求有了深刻的掌握，才能做到“為人找書，為書找人”，才能夠實現“千方百計為讀者服務”的功能，最大限度地滿足讀者對文獻資源的需求。

二、把握不同性格類型讀者，做好服務工作

到圖書館的讀者，可分為以下幾種性格類型。（1）善于社交型。這類讀者一般善于和人交往，他們到圖書館時會主動與工作人員交談，了解館內各處的功能和服務情況。對這些讀者，我們工作人員要利用這樣的性格優勢，主動熱情地介紹館藏和服務功能，使他們把圖書館當成大學學習知識的殿堂，吸引他們經常到圖書館查閱資料或借書。同時，他們也會對圖書館的服務內容或藏書情況提出各種建議，我們要耐心聽取，對短期內難以解決的事情要做好解釋，這對優化館內藏書結構或提高服務質量都有很大的幫助。（2）性格內向型。這類讀者一般不會主動與工作人員交流與溝通，他們常常對館藏了解不深、對各項規定不太熟悉等。對這類讀者，我們要熱情主動進行指導，耐心細致地向他們介紹館內各庫室的分布情況及功能情況等，并耐心輔導他們熟悉圖書館，利用好圖書館，同時有針對性地推薦一些圖書資料，在他們遇到問題時要主動與之交談、解釋。（3）自由散漫型。這類讀者一般隨意性較強，他們到圖書館的目的不明確，可能是閑暇時隨意看看，對一些規定會有無所謂的態度，圖書資料隨處亂放或在館內吃零食等違反規定的情況時有發生。對這類讀者，除了要及時制止這些不文明行為的同時，在對他們服務時要循循善誘，在堅持原則的基礎上要體驗讀者心情，理解他們的心理，并運用感情移入心理，說話和氣地尊重、信任他們，避免沖突，在此基礎上引導他們文明使用圖書館。

三、使用網絡技術增加閱讀材料，把傳統文化知識和現代的信息知識有機地結合

圖書館的網絡化建設是拓展圖書館服務功能的大趨勢。網絡化服務不僅需要有相應的技術和設備，而且要有一定規模的數字化和網絡化信息資源作基礎。現在高校圖書館一般都建立了自己的主頁，建設有館藏特色文獻資源的數字化，購買現有的數字化產品。目前已成熟的數字化信息產品越來越多，高校圖書館在進行數字化資源建設時要有所選擇和側重，實行購買和自建兩種方式，一定要體現館藏特色和風格。如我校購買了重慶維普的中文科技期刊數據庫、中國知網數據庫等，并把這些數據庫與我校的館藏結合起來，為我校師生的教學教研提供了大量信息資料，使師生感受信息資源的無限和服務空間的無限，讓資源共享的觀念再次得到重視和實施。

四、圖書館工作人員轉變觀念，提高素質，樹立為讀者服務的新理念

社會已經發展到了信息時代，傳統圖書館的形態也正向數字化圖書館轉變，但服務的本質沒有變化。在網絡化、信息化高度發展的今天，我們必須建立以網絡化服務為核心的服務管理體系。首先，更新信息觀念。隨著現代信息技術的不斷發展和信息網絡的迅速拓展，圖書館工作人員不僅要有豐富的圖書館專業知識，還要掌握現代通訊技術和計算機技術，將網絡資源的組織及其服務與圖書館內部資源組織及其服務有機結合起來，使其成為圖書館整個資源體系與服務過程的一個主要部分。其次，提高圖書館員的整體素質。我校重視館員整體素質的提高，不但派人員到其他高校圖書館參觀學習先進技術和經驗，還派館員去參加研究生課程的進修學習。再次，注重信息服務。深化服務內容，向用戶提供準確、具體的信息，發揮知識導航的作用。最后，為讀者提供多元化服務。在服務布局、人員配置、業務機構等方面重新規劃和整合，將傳統的服務與現代的網絡服務融合，使圖書館的服務體系形成一個整體，以服務為核心，按照服務內容、服務方式、服務需求等對業務機構進行重組，變被動服務為主動服務。

五、延伸、深化服務，提升圖書館整體服務水平

延伸、深化服務是新時期圖書館提高公共文化服務能力的必然要求，更是新形勢下圖書館事業發展的必然要求。開展以“延伸、深化服務，提高社會效益”為主題的圖書館服務宣傳活動，通過開展展覽、推薦新書目、閱讀需求信息調查等活動，拓展圖書館的服務范圍，進一步強化圖書館的社會教育功能，發揮圖書館教育陣地的作用；開展文化信息資源共享活動，利用圖書館的網站，開展遠程借閱、預借、預約服務。讀者足不出戶，通過上網或電話享受續借、預借等服務項目，滿足讀者對文獻信息資源的需求。我校還可以根據師生需要到館辦理注冊手續，使用我館的數字圖書資源，并幫助讀者實現與其他高校數字圖書資源的互借與共享，使讀者能找到其需要的文獻資料。

六、人性化的讀者服務管理方式，為讀者提供親切、溫馨、便利的全新服務

人性化管理就是一種“以人為本”的管理模式，尊重、理解人的基礎上，遵循“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，是制度管理的升華。首先，營造人性化的閱讀環境。從圖書館的閱讀環境來看，要為讀者提供一個良好舒適的學習環境，在建筑風格上以表現圖書館是人類知識的積淀為主，滿足學術交流、讀書學習的需要，周邊環境與附近建筑物以及自然環境和諧一致。滿足讀者不斷增長的文化需要，提供書刊閱讀的空間、展覽廳、電子閱覽室、讀者沙龍、自修室等各類文化設施，以顯示圖書館的文化欣賞、休閑等方面的品味；其次，注重人文環境建設。以讀者為中心，提高工作人員的服務意識和層次，做到愛護、尊重讀者，維護讀者的尊嚴，對讀者坦誠相待，形成良好的人際氛圍，這不僅使讀者心情舒暢，圖書館員自身的價值也得到了體現；最后，服務方式體現人性化、主動化。圖書館開展的各項工作中要不斷地注入更多的情感因素，拉近文獻與讀者的距離，為讀者獲取文獻信息創造一個親切、溫馨、便利的空間。讀者可以在圖書館獲得做科研的許多幫助，如上網查找信息，打印、復印資料等，使讀者充分享受圖書館的人文關懷。

總之，圖書館工作必須以讀者及其需求為核心，工作人員要轉變觀念，提高素質，延伸、深化服務范圍，為讀者提供優質服務，使圖書館職能得到更大的發揮。

參考文獻：

[1]陳戰海.淺談高校圖書館的讀者服務工作[J].圖書館論壇，2005，（2）.

[2]楊愛蓮.論圖書館讀者服務的人性化管理方式[J].圖書館工作，2007，（1）.

[3]劉允斌.圖書館服務的發展趨勢和創新[J].圖書館工作，2007，（2）.

[4]經岷.從心理學的角度入手做好高校圖書館的服務工作[J].黑龍江科技信息，2012，（29）.

基金項目：《基于教師專業發展視野下教師教育課程設置研究與實踐》（2011GB129）成果之一