淺談智慧旅游建設

鄭俊 方旻蔚

摘 要： 介紹了智慧旅游的概念和國內外智慧旅游發展現狀。對智慧旅游建設進行了分析；對智慧旅游的建設實施保障進行了描述；給出了智慧旅游建設相應的解決方案。

關鍵詞： 智慧旅游； 旅游信息化； 物聯網； 云計算

中圖分類號：TP3 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2013）05-68-03

Discussion on smarter tourism

Zheng Jun， Fang Minwei

（Hangzhou Tourist Information Center， Hangzhou， Zhejiang 310001， China）

Abstract： The concept of the smarter tourism and developing status at home and abroad are introduced. The construction of smarter tourism is analyzed in detail. The construction and implementation guarantee of smarter tourism are described. The corresponding solutions for the construction of the smarter tourism are proposed.

Key words： smarter tourism； the tourism information； internet of things； cloud computing

0 引言

智慧旅游是一種將物聯網、云計算、移動互聯網、大數據處理挖掘等技術應用于游客公共信息服務、旅游行業管理、旅游產業發展等方面，推動旅游資源與信息資源的深度融合與開發，并服務于游客、市民、旅游企業、政府管理部門等面向未來的新型旅游業態，實現“旅游服務便捷化、旅游管理精細化、旅游營銷科學化”。

1 智慧旅游的起源

智慧旅游來源于“智慧地球（Smarter Planet）”及其在中國實踐的“智慧城市（Smarter Cities）”。2008年國際商用機器公司（International Business Machine，IBM）首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一種更智慧的方法通過利用新一代信息技術來改變政府、公司和人們相互交互的方式，以便提高交互的明確性、效率、靈活性和響應速度[1]。

“智慧城市”是“智慧地球”從理念到實際、落地城市的舉措。IBM認為，21世紀的“智慧城市”能夠充分運用信息和通信技術手段感測、分析、整合城市運行核心系統的各項關鍵信息，從而對于包括民生、環保、公共安全、城市服務、工商業活動在內的各種需求做出智能的響應，為人類創造更美好的城市生活[2]。該定義的實質是用先進的信息技術，實現城市智慧式管理和運行，進而為城市中的人創造更美好的生活，促進城市的和諧、可持續成長。我國專家對“智慧城市”有自己的解讀。國家信息化專家、中國工程院副院長鄔賀銓認為，智慧城市首先應是一個網絡化城市，物聯網是智慧城市的重要標志[3]。

國務院《關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）中指出：以信息化為主要途徑，提高旅游服務效率。旅游業開始尋求以信息技術為紐帶的旅游產業體系與服務管理模式重構，以實現旅游業到現代服務業的質的跨越。受智慧城市理念的啟發，“智慧旅游”應運而生。“智慧旅游”是一項側重公共管理與服務的惠民工程，將“智慧旅游”在城市視角下納入智慧城市有助于明確建設主體并集約資源。“智慧旅游”與智慧城市體系下的“旅游”是不同的兩個概念；旅游并不僅發生在城市，前者要比后者具有更廣泛的內涵[4]。

2 智慧旅游建設理念

智慧旅游建設應遵循縱向貫穿、橫向融合、外圍擴展、整體對接的建設理念。①縱向貫穿。充分挖掘整合吃、住、行、游、購、娛等旅游信息資源，全面覆蓋游客、市民、旅游企業和旅游管理部門四類主體的需要，為其提供便捷、智能化的旅游應用和管理服務。②橫向融合。針對四類主體提供的應用服務，在功能上實現相互配合補充、協同聯動，在數據上實現資源共享。③外圍擴展。能擴展、融合相關行業（如交通、商貿、衛生等）信息，與“智慧城市”各種信息系統進行數據交換與共享。④整體對接。實現智慧旅游與智慧城市之間的無縫對接。

3 智慧旅游建設重點

智慧旅游建設重點主要包括“旅游服務智慧化”、“旅游管理智慧化”和“旅游營銷智慧化”這三個方面。

3.1 旅游服務智慧化

智慧旅游以“主客共享”的理念為出發點，通過科學的信息組織和多樣的呈現形式讓市民和游客方便快捷地獲取旅游信息，幫助市民和游客更好地安排旅游計劃并形成旅游決策，提升游客旅游體驗和市民生活品質；方便市民和游客游前、游中、游后三個環節上通過旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗；通過基于物聯網、無線技術、定位和監控技術，實現信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障；推動傳統的旅游消費方式向現代的旅游消費方式轉變，并引導市民及游客產生新的旅游習慣，創造新的旅游文化。

3.2 旅游管理智慧化

推動傳統旅游管理方式向現代管理方式轉變。通過信息技術，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變；通過與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門形成信息共享和協作聯動，結合旅游信息數據形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障旅游安全。實現對旅客投訴和旅游質量問題的有效處理，維護旅游市場秩序；依托信息技術，主動獲取游客信息，形成游客數據積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議和旅游企業的相關信息，實現科學決策和科學管理；鼓勵和支持旅游企業廣泛運用信息技術，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強游客、旅游企業和旅游主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產業整體發展。

3.3 旅游營銷智慧化

通過旅游輿情監控和大數據分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業的產品創新和營銷創新；通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯、可以長期合作的營銷渠道；充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數據和旅游產品消費數據，逐步形成媒體營銷平臺。

4 國外智慧旅游發展現狀

雖然國外很少使用智慧旅游一詞，但與智慧旅游相關的項目早已開展，實現了傳統旅游業務到科技旅游業務，直接旅游到虛擬旅游、情景旅游，科學技術到人民生活的各行各業之間的相互融合。新加坡旅游局在2006年推出“智慧國2015計劃”，確立“智慧化立國”發展理念，全面實施“從傳統城市國家向‘智慧國轉型”的發展戰略，推進“智能化數字服務系統”、“無處不在的移動旅游服務”、“交互式智能營銷平臺”等項目；韓國旅游局在2006年推出了“i Tour Seoul”掌上移動旅游信息服務平臺，通過定位服務、智能信息服務、二維碼服務等，為游客提供智能化、便捷化的旅游信息綜合服務；英國和德國旅游局在2009年推出了一款智能導游軟件，用以促進文化旅游發展，該軟件以“增強現實”技術為基礎，讓游客通過聲光與影像，“親身”體驗被遺忘的歷史時光；比利時在2012年正式推出基于智能手機的微電子旅游大全“標識都市”（TagTagCity）項目，使布魯塞爾成為世界上第一個數碼移動旅游城市。

5 國內智慧旅游發展情況

國內旅游業要成為轉型升級的先行產業和創業創新的先導產業，智慧旅游建設將成為旅游業轉型升級和創業創新的重要途徑。國家旅游局提出，要實現“將旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”的兩大戰略目標的要求，爭取用10年左右的時間顯著提高信息技術在旅游業應用的廣度和深度，使旅游企業的經營活動全面信息化，使在線旅游業務在旅游產業中的比重明顯提升，使旅游行業管理和旅游公共服務信息化水平明顯提高，形成一大批引領作用強、示范意義突出的智慧旅游城市、智慧旅游企業。

隨著智慧旅游的提出，目前我國已有62個（19個省+43個市）省市提出智慧旅游發展計劃，其中16個省市出臺了相關規劃。其中，北京、浙江、江蘇等地已率先開展了一批智慧旅游示范項目。例如，北京計劃在未來三年內實現A級景區、3星以上飯店的無線寬帶（即WiFi）覆蓋，擬用4年時間，建設智慧旅游公共服務體系、旅游業態智慧旅游服務體系、智慧旅游政務管理體系等。目前北京市旅游發展委員會已經在一些A級景區試運行“電子門票”，并有序擴大應用范圍，逐步實現北京A級景區的全覆蓋；建立了首都旅游產業運行監測調度中心，實現了旅游產業運行狀態監測，實現了黃金周期間實時呈現旅游假日統計數據，實現了北京市旅游產業相關信息資源、信息系統的接入與整合，為首都旅游產業相關單位的業務應用、決策分析提供支撐服務，為旅游突發事件的應急處置提供有效保障。又如，《浙江省智慧旅游建設工作方案》提出主導型項目、引導型項目和示范型項目建設。目前，杭州建設了基于互聯網、移動通信、地理信息系統、數字電視、電子商務等高新技術的一個旅游綜合信息服務的實時在線平臺，推出了杭州“智慧旅游”手機APP應用項目，編制了《杭州市“智慧旅游”系統建設頂層設計（2013-2017年）》，建立了基于新媒體的智慧營銷體系，黃龍飯店成為國際知名的智慧酒店。寧波打造智慧旅游中央管理平臺和旅游資源數據庫，推出了“虛擬旅游社區”，正在布置寧波旅游公眾查詢系統終端設備。江蘇提出要重點打造一個統一超級門戶、兩個優化平臺、五大示范項目、七大新建工程。從2010年始，南京、蘇州、揚州、溫州紛紛宣布了建設“智慧旅游城市”的發展戰略，有條件城市則率先開展了智慧旅游的建設，至今已經取得了一定成效，如上海市面向旅游者提供的基于智能手機終端的“智能導游”，涵蓋導游、導航、導覽等服務[5]。

6 智慧旅游建設實施保障體系

智慧旅游建設是一個復雜的系統工程，它涉及到旅游、交通、商貿、衛生等領域。智慧旅游的頂層設計與實現路徑，必須要有科學合理的保障體系和架構。

6.1 強化組織保障

組建由旅游管理部門主要領導掛帥的智慧旅游建設工作領導小組。其職能包括：統籌領導和組織實施智慧旅游的建設和推廣應用；全面負責智慧旅游建設的領導工作，承擔規劃、建設、運行管理過程中的審核批準職責及針對重大問題的協調和決策工作；協調各單位為智慧旅游項目平臺建設提供游客所需的旅游信息，監督項目建設過程中的信息共享及資金使用。

6.2 加大資金投入

智慧旅游是一個龐大的系統，它的建設需要大量資金。第一，加大對智慧旅游相關項目的資金投入，用于智慧旅游若干重點旅游建設項目、相關標準建立和政府購買服務，重點企業培育、人才引進和培養。優先保證公益性旅游服務項目的資金，加大對智慧旅游建設重點領域、重點項目的引導力度，加強引導資金使用的統籌管理與監督審核。第二，要充分調動社會各方積極性，鼓勵各部門、企業和個人參與智慧旅游建設，采取政府導向投人和市場機制運行方式籌措資金。第三，建立和完善多元化投入機制，形成政府投資、外資和民間資本等多渠道投融資體制，按照“政府主導、企業運作”的基本原則，有效、有序地推進智慧旅游建設。

6.3 加快人才培養

人才是智慧旅游發展的智力保障，智慧旅游建設需要兩類人才。第一類是精通信息技術的專業人才；第二類是既能熟練運用信息技術，又掌握豐富旅游專業知識的復合型人才。積極探索與高等院校的人才定向合作與培養模式，為各級智慧旅游機構輸送高層次人才；積極推動以政府為主導、以企業為主體、以大學為人才培養基地、以研究機構為技術創新主要場所的智慧旅游“四位一體”創新體系建設。

6.4 延長旅游產業鏈

充分利用社會資源，強化社會資源與智慧旅游的優化配置，實現城市公共設施與旅游產品、旅游服務的有效融合，打造資源共享、信息互通、功能互補的智慧旅游產業格局。

6.5 推進旅游信息標準化建設

在現有旅游標準化工作的基礎上，推動旅游信息標準化建設，并逐步建立標準統一、數據規范、持續更新的旅游基礎信息數據中心。通過旅游信息標準化建設形成數據交換機制，引導旅游企業以及游客參與旅游信息的更新和維護，保障旅游信息的準確性和及時性。

7 結束語

智慧旅游必然會給整個旅游產業帶來全新的變革。隨著旅游業產業地位的進一步提升，信息化浪潮的推動，游客個性化需求的日益強烈，特別是隨著旅游市場結構變化和旅游者行為方式變化，游客對信息服務的訴求大幅提升，未來智慧旅游將在游客定制化服務、旅游企業業務流程再造與行業監管、公共信息整合與共享方面發揮重要作用。

智慧旅游的建設主要分為兩部分：一個是各種系統的集成，另一個是新技術的應用。智慧旅游建設存在許多挑戰。首先，在全國許多的城市，旅游管理部門、景區、酒店、旅行社信息化基礎設施還比較薄弱，沒有良好的基礎運營環境；其次，新技術的應用往往需要花費大量的資金，而國內游客的購買力目前還是有限的；再次，旅游業的信息化，將使人們更多個人信息暴露于網絡，如何保障信息安全，不侵犯到個人隱私等。這些都需要我們積極地面對和解決。

參考文獻：

[1] 錢大群.智慧地球贏在中國.IBM 商業價值研究院[EB/OL].http：//

www.Ibm.com/smarterplanet/cn/zh/overview/ideas/index.html？re=sph，2010.1.12.

[2] IBM：智慧城市在中國[EB /OL].http：//www.ibm.com/smarterplanet/

cn/zh/sustainable_cities/Ideas/index.html，2007.12.4.

[3] 鄔賀銓，劉健，戴榮利.信息化與城市建設和管理[J].信息化建設，

2010.6：12-13

[4] 張凌云，黎巎，劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].中國旅游學

刊，2012.5：72

[5] 丁寧.科技讓你樂享旅游[N].中國旅游報，2011.2：3