如何提升德州汽車4S店滿意度

王偉 邵玉霞

摘 要：提高服務質量，使客戶滿意，是提高企業經營能力的重要保障。因此，要不斷地強化企業服務質量，建立健全信息反饋系統，提高顧客對企業的滿意度。

關鍵詞：4S店；服務素質；加強管理

一、提高服務人員的綜合素質

任何事情的成功與失敗都離不開執行的人，而執行者的綜合素質（職業道德、專業技能、行為品德）與執行的效果有著很大的關系。提供服務的過程是一個既需要技能又需要溝通交流的互動過程，這就要求售后服務人員在具備熟悉產品結構有一定的專業技能等最起碼的基本素質和要求外還必須具備以下條件：

首先，要有一定的知識面（除了對所服務的產品了解外，對其關聯范圍的了解也很重要）。

1.售后服務人員要有一定的個人交際能力

2.要有現場應變能力，及時利用現場環境解決產品的問題和顧客的要求

3.外表要整潔大方，要有企業形象

其次，可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程、銷售技能、促銷手段和方法等相關培訓。

最后，最重要的是要讓員工了解到不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。還需要在培訓中不斷加強員工的溝通，通過溝通使員工認識自己的不足，并讓他們將自己的經驗與眾人分享。我們相信，企業員工的素質提高一小步，企業的競爭力將會增強一大步。

二、極力滿足顧客的需求

售后服務不能簡單地看成是維修服務，企業應該在一定的周期中主動通過電話、傳真、信函和人員走訪向顧客了解產品的使用情況和顧客是否有什么要求。在售后服務管理工作中應做到“六個一點”（用來處理顧客投訴和抱怨的工作方法）：耐心一點，讓顧客發泄不滿；態度好一點，平息顧客不滿情緒；動作快一點，重視及時解決問題；補償多一點，顧客損失多補償一些，體現企業誠意；層次高一點，證明企業重視，可以化解顧客怨氣；辦法多一點，用其他方式彌補企業產品質量的不足。另外，應該及時預測消費者售后服務的需求，這樣在大問題爆發之前，公司就可以通過日常的監護與維護來發現問題的隱患，既提高了客戶的滿意度又降低了維修的成本。

三、加強顧客關系管理

1.完善客戶資料信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以必須注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2.嚴格執行客戶100%互訪制度

通過互訪，4S店可以與客戶溝通。傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查。及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效的時間內改進服務。最終使客戶滿意并且每月產生服務質量月報。對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中4S店還可以獲得關于競爭對手的情報。綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制訂營銷計劃時提供依據。

3.提供各種情感服務

情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

四、建立完善的信息反饋系統

企業有必要成立一個專門的小組來收集相關信息，跟蹤競爭對手的狀況，同時不斷分析反饋回來的信息和戰略，每周或每月做一次績效分析報告，讓組織內部的員工可以共享這些資源，并使高級管理層對服務定位問題給予高度重視。而企業要想獲得各方面的最新、準確的信息就必須通過對故障準備質量擔保、主體跟蹤、網點巡視、用戶投訴、生產質量、新產品、網點的經營管理情況等信息進行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統，內部故障信息反饋和改進渠道，重大和批量用戶故障反應機制，網點考核管理系統和產品信息系統等。針對網點反饋信息和相關部門發現的重要疑難故障，由售后服務部門成立專門小組依照專門的工作流程技術對網點援助和指導，以便于及時解決問題，提高企業競爭力。

本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關理論知識。通過對德州汽車4S店的售后服務現狀及問題分析后，提出售后服務中主要問題的解決方法。利用調研方法以及對德州地區的實際情況的了解進行售后服務滿意度調查。通過對調查收集的數據進行處理分析，計算出顧客對德州汽車4S店整體的售后服務滿意度。根據調查結果提出售后服務滿意度提升方案。通過本項研究，得出如下主要結論：

（1）售后服務滿意度直接關系到用戶的忠誠度，影響用戶的流失率；

（2）售后服務滿意度與售后服務流程在銷售服務店的實施率高度正相關，4S店需要加強流程在各店的落實；

（3）售后服務滿意度的提升需要對整體弱項進行推進。

參考文獻：

[1]李立莉，葉柏青.顧客滿意度測評指標體系建立及評價模型[J].交通科技與經濟，2003.

[2]呂陽偉.雪鐵龍汽車顧客滿意度測算及對比分析研究[D].武漢理工大學，2006.

（作者單位 德州市技術學院）