銀行搬進農民家等

隨著農村地區經濟活動的日益活躍，農民要求就近享有與城市同等現代金融服務的呼聲也越來越高。由于鄉村金融服務面寬線長，具有“成本高、風險大、收益低”等特性，因此在商業利益驅動下，拋棄農村、重點經營城市，成為各大商業銀行近年來的一致舉動，由此造成農村地區金融生態受到破壞，一定程度上影響了農村金融發展和新農村建設的步伐。然而，近日記者在廣西橫縣青桐村發現，這里的農民“足不出戶、人不出村”就能享受到多項現代化金融服務。

青桐村，這是農行與地方政府聯合打造的一個典型信用村。

當記者見到青桐村黨支部書記李德賢時，一說起轉賬電話李德賢很興奮，在他家的百貨超市就設有一個惠農卡轉賬電話特約服務點。他告訴記者，用電話來聯通銀行，直接通過電話操作就可以直接轉賬，非常方便!

在村里最大的一家百貨超市，記者看到超市入口處有銀行自助服務終端，墻上張貼著電話銀行操作步驟使用說明，不少村民正在刷卡購買商品。李德賢告訴記者，超市里面安裝轉賬電話后，顧客對家電等大宗商品的支付一般都通過轉賬電話來進行，他說：“購買一般商品使用銀行卡的人更多，超市的生意好了，也方便了老百姓。”

“點點密碼，就能付款了，很方便!”

讓李德賢更加興奮是他手中的“手機銀行”，自從農行幫助他開通了“手機銀行”以后，付款、匯款“不出家門”就能搞定，他打趣說：“這下子，把銀行搬到了家里。”

“用電話來聯通銀行，直接通過電話操作就可以直接轉賬，非常方便!”李德賢說，用于操作的電話與店主的銀行卡是捆綁的，在這里村民可以進行轉賬結算消費和小額貸款的借還。

改變遠不只這些。

有幾位青桐村村民告訴記者，他們到外地買化肥、買機器、買種子都會帶上惠農卡。“我們進貨的地方大部分都有惠農卡轉賬電話，不用帶現金。”

“銀行不就存錢、貸款嘛，還能干嗎?”跟很多村民一樣，以前在李德賢眼里，電話銀行、短信通、網上銀行等電子銀行產品顯得有些遙遠、甚至陌生。

變化開始于2008年10月，為解決農民的“結算難”、“貸款難”，加大金融服務“三農”的力度，農行橫縣支行在青桐村開展以“惠農卡”為載體的“整村推進電子銀行產品”服務試點工作，通過安裝自助服務終端，布放轉賬電話，使村民“人不出村，足不出戶”就能享受轉賬結算、查詢賬戶余額、農戶小額貸款等多項金融服務。2010年以來，利用青桐村創建信用村的契機，農行在青桐村又布設小額現金流轉點，滿足了農民群眾小額現金流轉、轉賬、查詢、資金結算等金融服務需要，為各地客商提供了方便快捷的非現金結算服務。

據農行橫縣支行副行長龔沃玻介紹說，青桐村現有村民4000多人，幾乎每戶都有一張金穗惠農卡。目前在青桐村的36個金融服務點，大多設立在農資店、玉米收購點、百貨超市、通訊手機店等業務量較大的店面。

青桐村村委會有一座二層小樓，農行在這里設立了“三農”業務工作站，記者注意到村委會的宣傳墻上張貼著電話銀行操作步驟、用卡安全提示、賬戶余額變動短信提醒等業務及使用說明。“農行把惠農卡發放到農戶手中這是第一步，更重要的是如何讓農戶方便使用。”龔沃玻說。

在村里設立“三農”業務工作站，這是農行橫縣支行在打造現代鄉村新型金融服務模式工作中，他們創新推出的一種全新的金融服務方式，主要是重點解決農行網點覆蓋不到的農村地區，延伸服務“三農”半徑。他們通過組建流動客戶經理組，定期帶上手提電腦、復印機等必備設備，走村串巷為農戶提供流動金融服務。同時，聘任村干部、農村種養大戶、有一定知識的回鄉農民工等為服務“三農”宣傳輔導員，以計價方式開展有償營銷服務，確保農行流動客戶經理組不在村里的時候，也有人負責農民群眾的操作指導，使農行的“三農”金融服務長駐鄉村。

陪同記者來到青桐村的縣支行個人金融部副總經理鄭贊延，開始就是農行流動客戶的一名經理，他說，起初，我們每天都來到村里的“三農”業務工作站，指導農民用POS機、網上銀行、刷信用卡，還為農戶免費擔任“理財參謀”……

一種新的模式應運而生，變化也隨之而來。

記者注意到，農行橫縣支行通過創建鄉村新型金融服務模式，借助轉賬電話、電話銀行、網上銀行等電子銀行渠道，延伸了服務半徑，有效地改善了鄉村地區金融服務環境。通過流動客戶經理組、“多戶聯保”、“公司+農戶”發放小額農戶貸款等服務方式，較好地解決了在沒有網點村屯如何服務“三農”的難題，惠農卡成為鄉村地區不可或缺的集貸款、結算、交易、消費功能于一身的生活工具。

另一個示范效應是鄉村地區客戶眾多，而且部分離銀行傳統營業網點較遠，外聘服務“三農”宣傳輔導員協助業務營銷，指導農戶辦理業務是做好“三農”金融服務的有效途徑。

這種鄉村新型金融服務的“青桐模式”，讓農民享受到了便利安全的現代化支付服務，并在全區農行系統得到全面推廣。

據介紹，近年來，農行廣西區分行采取一系列措施，實行縣域金融服務“藍海”戰略，旨在推動“三農”協調發展，經過試點及推廣，已初步探索出一條突出“三農”、市場運作的農村金融服務發展道路。

截至2012年末，農行廣西分行已在縣域9401個行政村設立金穗“惠農通”服務點1.25萬個，布放轉賬電話、POS機等電子機具1.92萬臺，覆蓋全區982個鄉鎮、9401個行政村，覆蓋率分別達到93％和74％。全行惠農卡發卡總量455萬張，已覆蓋全區75個縣、989個鄉(鎮)、10331個行政村，覆蓋面分別達100％、93％、81％，惠農卡農戶覆蓋率達到55％，平均每兩戶農戶中就有一戶持有惠農卡，金融服務在農村地區得到持續增強。

“深耕”服務方式——農行湖南邵陽縣支行開展文明優質服務活動掠影

聽說農行湖南省邵陽縣支行持續開展文明優質服務活動有聲有色，碩果累累，并已連續3年實現客戶零投訴，多次被上級行和當地政府授予“文明服務先進單位”、“文明服務示范窗口單位”、“青年文明號”、“雙文明建設先進單位”等榮譽。近日，我們慕名前往該行采訪。

達到該行時已近黃昏，辦公室主任張柏武和幾名工作人員均顧不上休息，硬拉著我們往鄉下農村走，說是帶我們去走親訪友。

小車在盤山公路上繞了幾十個彎，一路上坡下坡，左拐右拐，約走了近50分鐘，我們來到黃亭市鎮客戶張大爺家。

進屋落坐后，農行工作人員向張大爺說明了來意，張大爺笑嬉嬉地說：“今天上午到農行購買了12萬元國債，回到家跟妻子說了這事，妻子瞪大眼睛責問我，說我把存款變成了國債，是不是腦袋進水了。妻子的責問把我弄糊涂了，我跟她解釋，可我越解釋卻越說不清楚。我準備明天到農行去弄個明白，沒想到你們晚上就派人來了。你們跟我和妻子說說，購買國債好，還是辦理定期存款好?”

張大爺話音剛落，農行工作人員便將國債與存款的功能、特點細細講解了一遍，并用定期存款與國債收益作了一番比較。經過認真比對與權衡，張大爺最后決定不改初衷。張大爺喜滋滋地說：“聽了你們的講解，我終于明白了存款與國債的區別，也對國債有了更深的了解。你們周到的服務，解除了我的顧慮，也消除了妻子對國債的誤解。”

從張大爺家出來已是晚上七點，我們正準備往回趕。坐在車上的個金部經理唐平佳拿出筆記本，逐頁查找客戶名單。緊接著，他拿出手機照著筆記本上留存的電話號碼撥打過去：“喂，你是陳大叔嗎?我是農行的小唐，我們想來拜訪你!”“哦，是小唐同志，我正有事要找你呢?你過來吧!”手機里傳來陳大叔的回話聲。

小車在鄉村小道上顛覆了半個小時，在一個寬約百平方米的空坪上停了下來，黑壓壓的天空見不到一顆星星，不遠處的村莊似繁星點點，襯托出山野朦朧的輪廓。唐經理帶著我們一腳高一腳低往陳大叔家方向前行，約走了10分鐘，我們便到達陳大叔家。一陣寒暄之后，陳大叔指著擺放在一旁的“惠農通”說道：“你看看，這臺機具哪兒出了毛病，今天上午用得好好的，下午來用時就沒反應了，顯示屏也沒有信號。”聽完陳大叔的情況反映，唐經理趕緊忙碌起來，他一邊檢查機具，一邊查看線路。經過一番緊張的忙碌，唐經理終于查找到了問題。原來，今天下午刮風下雨時，陳大叔家的通信線路被大風刮斷了。唐經理接好電線，操作惠農通，機具又恢復了正常。陳大叔笑容滿面地說：“我以為是機具出了問題呢，沒想到是電話線路出了故障。你們認真負責的精神讓我非常感動、敬佩，真心感謝你們熱情的服務!”。

走訪了部分客戶，我們親眼目睹該行真誠、熱心的服務，也親身感受到該行對客戶無微不至的關心與關懷。接下來的兩天，我們相繼走訪了部分客戶。

在客戶的眼中，長陽鋪營業所主任銀飛可稱得上是客戶的知心朋友，認識他的客戶無不翅起大拇指稱贊他的細心與耐心。長陽鋪鎮農產品加工大戶鐘老板深有感觸地說：“銀主任待我就像親人一樣，每次到農行辦理業務，他都是笑臉相迎，熱情相送。尤其是他多次上門為我提供服務，讓我深受感動!”他說：“我剛辦理網上銀行時，銀主任當場在營業大廳的電腦上給我演示了操作方法，可我回到家就把操作方法忘記得一干二凈，不知如何操作。那天已是下午6點，銀行早已關門。而當時正好有筆貨款要付給客戶，我趕緊打開電腦準備給客戶匯款，可一上機卻不知所措。不得已只好打電話向銀主任求助。不到半個小時，銀主任就趕到我家，再次手把手地教我網上銀行操作方法，反反復復演示了十幾遍，我才學會了操作。如今，我操作網上銀行輕松自如，瀟灑自在，這都是銀主任不厭其煩手把手教我的結果。”

優質服務無止境，這是該行員工在文明優質服務過程中得出的結論。該行營業部是一家省級示范窗口單位，大堂經理唐利君始終面帶微笑為客戶提供周到的服務。每當有身體殘疾的人或行動不便的老人走進營業大廳，他總是第一個走上前去攙扶；每次遇到情緒激動的客戶，他總是第一時間出現，及時化解矛盾。

前不久的一天上午，一名客戶來到該網點，要為他父親辦理一筆3萬元的定期存款取款手續。大堂經理小唐接待了客戶：“對不起，先生，支取這筆存款按規定需要本人辦理。”沒等小唐說完，客戶一下打斷了他的話：“你懂什么，我有急事，今天不辦也得辦!”情緒突然激動起來的客戶隨即“開罵”，并揚言要投訴他。小唐保持微笑，繼續耐心細致地進行解釋，同時向客戶詢問原因。原來客戶的父親突發急病正在醫院住院，而他急需支取這筆定期存款幫父新交住院醫藥費。了解到這些情況后，小唐立即向運營主管報告，主管當即表示，營業部可以安排工作人員上門服務。看到可以解決問題，客戶的情緒終于平靜下來。小唐也很高興，連忙利用午休時間和同事一起到醫院給病床上的客戶父親辦理了相關手續。

業務順利辦理完后，這位客戶不禁為自己當時的激動情緒感到不好意思，向小唐表示歉意，并連連夸贊農行的服務好，小唐的服務態度好，還說要把親戚朋友介紹到農行來辦理業務。

“銀行是服務性行業，服務的特殊性要求我們必須把客戶當成上帝，把客戶滿意作為我們的最高追求。誰能為客戶提供更好的服務，誰就能比競爭對手多走一步。做好一點，多贏一點，誰就能贏得市場，贏得客戶。”該行負責人一席坦誠的話語，既是對文明優質服務的總結，也是對文明優質服務最好的詮釋。而這，正是該行“深耕”服務取得的最佳效果。