對圖書館讀者滿意度的綜合分析及評價研究

摘要：通過對圖書館讀者的滿意度進行綜合分析，從而了解圖書館的管理秩序以及管理效果。圖書館的作用體現，最為直觀的了解方式就是通過對于讀者的滿意度進行調查。通過綜合分析，并進行合理評價，從而更好的對圖書館的管理以及制度進行完善。

關鍵詞：圖書館；綜合分析；評價研究

一、圖書館滿意度調查的目的

（一）有助于讀者達到期望值

通過圖書館滿意度的調查，以及對目前圖書館現狀的評價，可以有針對性的對讀者期望值進行改造。比如，讀者認為現階段需要改善的是網絡設備的不完善，網絡信號不好，設備缺乏等問題，而如果不通過圖書館滿意度的調查，只是一味的增加藏書認為只要藏書達到了一定的標準，就可以讓讀者達到期望值，這是不利于圖書館進一步展開工作的。

（二）有助于提高服務質量

通過調查可知，圖書館工作內部人員只是把圖書館作為學校對學生提供的一個附加服務，由于是無償提供服務，不收取任何費用，因此產生了倦怠情緒以及對工作沒有足夠的熱情等問題。如果沒有通過滿意度的調查，就不會發現現實存在服務態度上的問題與讀者對其服務態度的評價之間的差距，也無從通過這些差距進行彌補。所以通過調查，可以讓圖書館工作人員加強對服務意識的認識，提高服務質量。

（三）有助于彌補亟需解決的問題

在設計調查問卷時，設計了許多條問題，但是問題有大小之分，有輕重緩急之分，通過圖書館滿意度調查，可以統計出圖書館目前存在的最主要的問題，針對這些目前最需要解決的問題，提出相應的解決對策并進行實施。例如在調查問卷中，讀者認為相應的位置找不到與其對應的圖書，是目前讀者認為最為不滿意的地方，通過這個統計分析，就可以提出對圖書的布局進行調整是解決圖書的編碼與其位置不相符的問題。

（四）有助于圖書館提供特色服務

滿足讀者的需求，是圖書館最主要和最終的目標，而讀者的需求千變萬化，因其受教育程度和達到的目標不同而不同，圖書館不可能滿足所有讀者不同的需求，滿足相對大部分讀者的特殊需求就會體現圖書館自身的特色。通過圖書館滿意度調查，在其問卷中有主觀性問題，可以通過這部分的設計統計出大多數讀者目前想要的需求，而針對這些讀者特殊的需求，提出解決方案以提高讀者對圖書館滿意度的評價。

二、圖書館滿意度調查目前存在的問題

（一）缺乏安靜的讀書環境

目前，圖書館存在的普遍問題是讀書環境嘈雜，主要體現在：一是讀者有意或是無意的把手機開成鈴聲，而不是自覺的設成震動或是靜音，更有甚者設的個性化鈴聲，嚴重影響其他讀者閱讀，而此起彼落的鈴聲也打破了圖書館安靜的閱讀環境；二是圖書館工作人員一方面存在把圖書進行歸位時，聲音過大，另一方面圖書館工作人員閑暇時在閑聊時的聲音過大，而讀者也沒有人對其行為進行提醒；三是讀者手機響時，由于不方便或是不愿出去，而就在其位置上進行接聽，讓其他讀者對其行為反感；四是讀者在遇到不懂的問題時，就與同行進行討論，雖然聲音不大，但是一直存在的爭論聲也打擾了其他讀者的閱讀。

（二）藏書滿足不了讀者的需求

在論文寫作或研究課題時，當要查閱相關的資料和期刊時，發現圖書館里現的圖書不僅藏書極少而且年限也比較久遠，缺少目前最新最前沿的相關圖書。而圖書館也沒有途徑例如圖書館BBS留言，服務臺登記等途徑，讓讀者對其需要的圖書進行統計進而增購，以彌補讀者在此部分達不到滿意程度的缺憾。

（三）網絡設備不完善

在圖書館網絡設備方面存在以下問題：第一，查閱讀書編號及位置的電腦過少，通常情況下讀者都是要排除查閱，再加上讀者對其閱讀的書籍書名并不是很確定，只能進行一個模糊的查閱，而出現在相關圖書比較多，此時讀者就涉及到一個書目篩選的問題，由于出現在書目頁數過多，而讀者在選擇方面也就要耽誤許多時間；第二，圖書館設置的無線上網區域，不僅開放時間不確定造成了讀者來查閱資料時會出現白跑一趟的問題，而且網速極其不穩定，這也是造成讀者滿意度低的一個問題；第三，在電子閱覽室，開放時間短暫，白天讀者沒有時間查閱，而晚上也不開放，因此，電子閱覽室無人問津，相當于一個擺設；第四，由于圖書館的電子設備缺少管理，下載資料時極容易中毒，不僅對其自身的電子設備有影響，也對讀者的電腦造成了損害。

（四）服務水平不高

圖書館工作人員極大部分是高校家屬，這種缺乏競爭力的服務方式造成的一個嚴重后果就是服務水平低下，達不到讀者的滿意程度。由于圖書館工作人員并不涉及績效工資及獎金，對其服務態度并沒有一個全面的考核，只有規定的工資，這對其工作熱情和服務態度上的改變極其不利，讓工作人員產生盡職盡責工作和馬馬虎虎工作都是一樣待遇的錯誤思想，這對圖書館滿意度的提高產生了極大的阻礙作用。再加上圖書館工作性質并不是實行績效考核淘汰制，更加重了圖書館工作人員對其本職工作并不上心，沒有集體榮譽感和歸屬感，對本職工作也沒有職業規劃和職業向往。

（五）藏書結構不合理

圖書館目前存在的一個普遍問題就是在相應的位置找不到與之相匹配的藏書，出現上述情況的原因有以下幾個方面，一方面是由于圖書館對于借書、還書、歸位等程序并不流暢，可能在還書環節占用的時間過長，導致借出去的書遲遲得不到歸還而使得查到的藏書編碼與查實際的位置不相符；另一方面由于圖書館并沒有配備相適應的代收板，讀者借閱的書并沒有歸還的意識，圖書館對此也沒有相對應的要求，使得在圖書館閱讀完的書，只是凌亂的放在書桌上，而不是放回原位，這不僅加大了圖書館工作人員的工作力度，也加大了在合適的位置找藏書的難度。

三、對圖書館讀者滿意度的綜合分析及評價研究

本文采用調查問卷的方式對評價體系進行分析。在設計調查問卷時，對上述提出的圖書館滿意度方面存在的問題，設計客觀題及主觀題，力求簡便清晰，使讀者能夠準確清楚的做出判斷。本次調查問卷主要從以下幾個部分做出評價：讀書環境、網絡設備、服務態度、藏書結構、讀者的需求等方面做出評價。從調查結論分析統計中可以得出，對讀書環境的滿意度為28%、對網絡設備的滿意度為27%、對服務態度的滿意度為15%、對藏書結構滿意度為18%，從以上數據可以看出，對讀書環境、網絡設備、服務態度、藏書結構等方面的滿意度都較低，圖書館要想提高滿意度水平就必須從這幾個方面提出解決方案。

四、提高圖書館讀者滿意度的對策

（一）提高圖書館工作人員服務水平

從上述的調查問卷可以看出，圖書館工作人員服務水平在評價體系中滿意度最低，是決定圖書館滿意度最主要的因素。解決圖書館工作人員服務水平低的問題可以通過以下途徑，把圖書館工作人員的工資獎金與讀者對其評價好壞結合起來，把讀者對其工作態度評價的好壞與升職加薪聯系起來，讓圖書館工作人員從思想上對其工作態度重視起來。

（二）滿足讀者的需求

從調查問卷主觀題讀者的需上來看，把讀者的需求進行統計，將其排名靠前的需求統計起來，提出解決的方案。從統計數據中可以看出，以下方面是較高的需求：（1）開辟出一塊專門屬于考研方向的信息平臺，在信息平臺上交流考研方向、考研資料、考研中的難題等方面的信息；（2）在時進入圖書館時就擺提示牌，提醒讀者將手機設成震動或靜音，創造一個好的讀書環境，另外圖書館還可以擺設一些盆栽增加好的讀書氛圍。

（三）提高圖書館服務的效率

從上述提出的問題中可以看出，圖書館在服務效率上較低，例如在書籍歸位方面就存在以上方面的問題。可以在圖書館內設置代書板，規定進入圖書館時必須攜帶，從書架上取書時就把代書板放在相應的位置，當閱讀完時就把其放在相應的位置取出代書板，對圖書館工作人員的工作量的減輕起到了重要作用。另外，可以在還書處設置還書箱，當圖書館工作人員下班后，讀者可以自行還書，無需等待第二天再歸還，圖書館工作人員上班時可以對其統一歸還，對讀者和圖書館工作人員都起到了方便作用。

參考文獻：

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[2]趙靜.高校圖書館搜索引擎中Web使用記錄挖掘研究[J].現代電子技術，2013（02）.

（作者簡介：吉素麗（1959.12-），女，助理館員，洛陽理工學院，研究方向為東方文化和河洛文化研究。）