任務驅動教學法在前廳服務與管理課程中的應用

摘 要：本文以前廳服務與管理課程教學為例，闡述了任務驅動教學法在教學中的具體運用及實施的效果，并提出需要注意的問題。

關鍵詞：任務驅動教學法 前廳服務與管理 教學應用

長期以來，中職學校的前廳服務與管理教學活動沿襲傳統的教學模式，教師授課采用“板書+講解”的“滿堂灌”和“注入式”教學，課后布置幾道學生可以在教材上找得到答案的作業，考試采用一卷定成績的方式對學生進行考核。這種以教師為中心的教學模式，忽視了學生的主體和活動功能，嚴重制約了中職前廳服務與管理課程教學質量的提高。作為一線的專業教師，應該探索一種新型的教學模式來解決學生學習興趣不高、學習效率低的問題，這對前廳服務與管理課程的理論構建和實踐操作都具有重要意義。

筆者經過長期的教學實踐及經驗總結，發現任務驅動教學法在教學中應用后，一改過去課堂灌輸式的教學模式，給中職前廳服務與管理課堂教學提供了嶄新的改變。任務驅動教學法是基于建構主義教學理論基礎上的教學方法，是指學生通過驅動的任務和他人的幫助，利用必要的學習資源，通過問題解決型模式的自主學習來獲取知識的建構過程。最基本的特點是“任務為主線、教師為主導，學生為主體”，改變了過去“老師講，學生聽”的被動教學模式，創造了以學定教，學生積極參與、自主、合作、探索、創新的新型教學模式。經過不斷的探索和總結，以下是筆者采用任務驅動教學法在前廳服務與管理課程教學中的初步探索和經驗，與同行們共勉。

一、任務驅動教學法在前廳服務與管理課程教學中的應用

前廳服務與管理是中職學校旅游服務專業的一門實踐操作性較強的專業課程，通過本課程的學習可以使學生熟悉飯店前廳服務工作內容，掌握前廳各項服務技能，使學生的職業能力、職業素質都可以達到酒店行業的要求。教學中，筆者根據前廳崗位工作的基本流程，以前臺工作過程為主線，設計了客房預訂服務、迎送服務、行李服務、接待服務、商務中心服務、總機服務、大堂副理、金鑰匙服務八大項目，并以各個項目為基礎，共設計出14個工作任務，再將14個工作任務細分為47個子任務對學生進行技能訓練。這樣就使整個教學工作以這八大項目為載體，達到以任務驅動教學的目的，同時可以使學生牢固掌握專業知識，實現課程目標。下面以“客房預訂的程序”為例，闡述任務驅動教學法在前廳服務與管理課程中的具體運用。

任務驅動教學法的關鍵是任務的設計，教師創設教學情景時應結合教學目標，把教學內容精心設計為一個個教學任務，并讓學生可以在完成這些任務的過程中，掌握知識、方法和技能。筆者在教學中根據預訂的學習內容，在教學中設計的工作任務是“你作為預訂員，應該怎樣給客人預訂房間？”任務提出后，教師先不要急于解釋如何完成任務，或讓學生立刻去做任務，而是要引導學生逐步理清問題，明確目標。教師和學生共同討論分析，產生一系列獨立任務，或可以依次完成的子任務以及微任務，引導學生順利、成功完成任務。經過與學生對工作任務的討論分析，具體將上述工作任務細分為四個子任務：

接受預訂，如何填寫預訂單；

婉拒預訂，如何寫婉拒致歉信；

確認預訂時，怎樣填寫確認書；

綜合訓練：做一個完整的電話預訂。

根據第一項子任務，筆者先設計了一個教學情境，將任務融在情景中輔助教學。一家三口暑假去北海玩，預先在北海銀灘酒店做一個預訂，入住時間為7月25日至7月27日，房型是高級海景房，價格是800元∕間，訂一間，請同學們照此情景填寫一份預訂單。要求學生根據以上情景匯總出預訂員在接受客人預訂時需要考慮的因素，可以通過學生分組討論、教師適當引導來得出接受客人的預訂時需要考慮的因素：預期抵店日期、所需的客房類型、所需的客房數量、逗留天數。填寫預訂單。填好預訂單后，由學生互評、教師點評出填寫整潔、規范的預訂單，教師對任務完成情況好的學生進行表揚和肯定，這是對學生的鼓勵，可以激發學生的學習熱情。筆者同樣以任務驅動教學法來讓學生自主完成填寫婉拒致歉信和確認書的任務。

可以根據以上學生完成的各項任務情況進行一個綜合訓練：要求學生根據以上完成各項任務所掌握的預訂知識，做一個完整的電話預訂情景模擬。教師首先可以借助視頻設置情景，預訂員正在酒店大堂為客人提供電話預訂服務，將學生分為四人一組進行討論分析。

此時教師提出新的問題，讓學生設計一個電話預訂情景對話，分析完成這個任務需要掌握哪些知識，這時應該是課堂氣氛最活躍的時候。對于前面學過的知識，如接聽電話的禮儀知識、填寫預訂單需要考慮的因素、確認的內容等，學生自己就能解決；對于隱含在任務中的新知識點，如常用服務用語、電話預訂的程序等，教師要引導學生尋求解決問題的方法，可向學生提供相關資料，也可充分發揮學生的想象力，根據不同情景來編寫。如接受客人預訂，或客人需要的房型已售完或飯店已經客滿了，無法接受客人的預訂等等。小組成員合作討論后確定小組選用的情景進行對話編寫，教師在教學過程中要鼓勵各組學生通過各種途徑來解決問題，如有小組在分析過程中，學生可以打電話到市內一家酒店預訂客房，通過該酒店預訂員對預訂、取消、變更業務的受理，營造真實的預訂情景，學生親身體驗到酒店預訂員如何向客人提供規范服務用語及預訂程序服務，進而幫助學生掌握預訂崗位上的工作技能。

筆者根據各小組編寫的情景對話，歸納出電話預訂的程序。之后請一位學生扮演預訂員，筆者作為顧客，合作模擬一個電話預訂的情景，請其他學生指出該學生有哪些不足之處；再由學生扮演顧客，筆者作為預訂員給同學們做一個演示；然后各小組成員確定在小組內自己要扮演的角色，進行電話預訂操練。在操練中，教師盡量指導到每一個小組。最后請每組派兩名學生上臺表演，教師和其他同學當觀眾，從表演同學的服務態度、服務語言、服務步驟等方面評選最佳“預訂小組”。此活動給學生提供了展示能力的舞臺，充分發揮了學生的主體作用。

二、實施效果

1.充分發揮了學生的主體作用

在任務驅動教學中，教師將學生按知識掌握水平情況進行搭配分組教學，以小組為單位進行課堂討論、完成任務，學生完成一個個“崗位任務”時遇到問題，可以通過閱讀教材、相互交流、共同討論、教師幫助等途徑得到解決。此過程充分發揮了學生的學習積極性和主動參與意識，提高了學生自主學習能力，培養了學生的合作精神，改以往“要我學”為現在的“我要學”。

2.提高了學生發現和解決問題的能力

每個教學任務都是結合教學目標內容精心設計的，學生圍繞每個任務進行學習的過程就是綜合運用教學內容的過程，這樣就把知識的學習和應用有機地結合在一起。同時教師在教學中適時給予學生指導和幫助，引導學生分析任務，提出新的問題，探究問題的解決方法，這個過程有利于培養學生發現問題、解決問題的能力，也有利于學生自由發揮，不斷創新，在學習中展示自己的才華。

3.教學內容更容易被學生掌握

在不同的情景中，教師引導學生輕松愉快地圍繞一個個具體的任務去完成，教師的整個教學思路很清晰，學生學習的目的很明確，這樣學生更容易掌握教學內容，考試后總體合格率和優秀率有所提高。

三、實施中需要注意的事項

1.結合學生專業，精心設計任務

設計科學、合理、可行的任務是任務驅動教學的重點。因此，教師設計任務時首先要結合學生的專業、就業需求，注意知識的系統性和連貫性，任務難度要適中；其次任務所涵蓋的知識點，應體現教學目標；最后任務設計要有可操作性。例如前臺接待中，筆者通過創設情景，將學生按工作崗位分為預訂員、接待員、問詢員、收銀員等具體的工作角色，進行一對一的實訓演示之后，根據前臺接待工作角色的要求，分別由不同的學生扮演不同的工作角色，實施全面的訓練，全程完成一次前臺接待工作。

2.遵循“教師為主導，學生為主體”的教學原則

“以任務為主線、教師為主導，學生為主體”的教學模式是任務驅動教學過程中的最大特點。教師是整個教學過程中的組織者、指導者、咨詢者，任務驅動教學法要求教師從灌輸課本知識的教學過程，轉變為組織和引導學生一起學習、討論，給學生提出問題，并引導學生去完成任務的教學過程，最終達到教學目的。在教學中，教師要充分了解學生和正確地引導學生，并不斷地學習和提高自己，以滿足更高要求的教學活動。

3.注意總結評價

學生任務完成后教師要及時做好評價工作，對學生的學習成果進行評價，要注意以表揚、鼓勵為主，盡量發掘學生思維中的創新點。對完成得比較差的學生，要幫其找到問題所在，不要打擊學生的積極性，即使有些學生沒有很好地完成學習任務，但只要他們在整個過程中積極參與討論分析問題，具有合作精神，教師就應該矛以肯定。

參考文獻：

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[2]姜振安.“任務驅動”教學法與學生實踐能力培養[J].職教通訊，2003（7）.

[3]陳麗珠.任務驅動教學法在《前廳服務》教學中的應用[J].職業教育研究，2009（3）.

（作者單位：廣西桂林工業中等專業學校）