對銀行服務外包的策略思考

隨著經濟全球化和金融國際化的發展，金融服務外包已成為國際服務外包業務的重要領域，得到迅猛的發展。銀行業務服務外包從轉釋風險轉變為通過服務外包改變業務模式，提高核心競爭力的一項重要戰略手段。

一、銀行服務外包的動因和發展

所謂外包（Out

sourcing），是指企業動態地配置自身和其他企業的功能和服務，并利用企業外部的資源為企業內部的生產和經營服務。美國學者Cary Hanel和C.K.

Prahard于1990年在一篇題為《企業的核心競爭力》的論文中，首次提出了“外包”這一概念。但在此之前，被譽為“現代管理學之父”的彼得·德魯克認為：“任何企業中僅做后臺支持而不創造營業額的工作都應該委托出去，任何不提供向高級發展機會的活動與業務也應該采取委托形式”。這種委托便是指外包。外包作為一種新的商業模式，是勞動分工理論和比較優勢理論在價值鏈上的創新和發展，是社會生產日益精細化、專業化和高效化的表現。根據業務外包理論，金融服務外包是隨著產業分工細化帶來的規模經濟和專業化效應而產生的一種服務業新模式。按照國際清算銀行（BIS）所屬的巴塞爾銀行監管委員會（BCBS）、國際證券委員會組織（IOSCO）、國際保險業監管協會（IAIS）2005年發布的《金融服務外包》（Outsourcing in Financial

Services）中定義：“金融服務外包是指金融機構在持續經營的基礎上，利用外包服務商（為公司集團內部的附屬實體或公司集團的外部實體）來實施原由自身進行的業務活動?！蓖ǔ碚f，金融服務外包分為三種形式：

（1）信息技術外包（Information Technology Outsourcing ，簡稱ITO）：指金融企業以長期合同的方式委托信息技術服務商提供部分或全部的信息技術服務。（2）業務流程外包（Business

Processing Outsourcing ，簡稱BPO）是指金融企業將非核心業務流程和部分核心業務流程委托給專業服務提供商來完成。（3）知識處理外包（Knowledge Processing Outsourcing ，簡稱

KPO）是指金融企業將知識密集的業務，或者那些需要高水準研究與分析、技術與決策技能的流程委托給專業服務提供商來完成。與發達國家相比，我國銀行業務外包尚處于嘗試和不斷探索階段。最初的銀行業務外包產生于銀行轉釋風險的需要，通過外包同時節省了人員和資源，但主要是基于防范風險的動因。例如：2002年深圳發展銀行將災難備份中心外包，用于防控數據丟失的風險。廣東部分商業銀行將金庫守押業務外包，用于轉釋現金盜搶、防控守押人員和槍支風險。隨著中國銀行業和世界的接軌，國內銀行開始仿效外資銀行將部分業務進行外包，通過外包逐步實現了利用外部專業化資源降低成本，提高效率，增加核心競爭力的目標，銀行服務外包出現了迅猛發展的態勢。

根據銀行業務的特性，目前銀行服務外包可以細分為以下幾種類型：一類是金融支持服務類業務外包，包括押鈔業務、銀行票據傳遞、物業管理外包等；二是專有技術性事務外包，包括軟件開發、災難備份等信息技術外包以及法律事務、審計事務外包；三是銀行業務流程外包，包括銀行憑證掃描外包、信息補錄外包、現金整點外包、ATM維護外包、資料錄入外包、銀行卡營銷外包等；四類是知識管理外包。包括業務流程再造、市場調查等外包。

二、銀行服務外包優劣勢分析

當銀行利用外包服務商，將一些不影響核心競爭力的業務流程和環節由自身承擔外包給專業服務商，大規模的改“自制”為“購買”后，銀行服務外包逐漸發生了實質的改變。每家銀行都在重新審視和定位自己的優勢，重新配置各種資源，并將資源集中于相對優勢領域，從而提升自身的競爭優勢，增強持續發展的能力。銀行服務外包的優勢在于：

1.降低經營成本。節約費用是外包的最重要的原因。通過人力和資源的優化，調整縮減業務流程，減少成本開支，提高經營效益。有商業銀行預測實施業務外包模式改進項目后，預計全行每年節約人力成本2.5億元，釋放人員資源2700余人。

2.規避經營風險。金融服務外包的一項重要優勢在于其能降低風險，與合作伙伴分擔風險，從而使金融機構變得更有柔性，更能適應外部環境的變化。

3.增強核心競爭力。業務外包使得銀行將自己不擅長或做得不好的業務外包出去，集中精力做自己最擅長的業務。通過輔助業務環節外包一方面可以廣泛利用社會資源，讓專業化的服務支持銀行主業；另一方面可以把節省下來的人、財、物等資源投入主業，從而集中精力打造核心業務，增強核心競爭力。

4.提高銀行的專業化水平。由專門化的公司從事專業的技術性較強的工作，可以使得產品開發的專業化水平大為增加，在業務拓展中獲得更強的技術支撐，并可以使客戶獲得更加規范性、專業性的服務。

5.優化內部資源整合。專業化分工帶來了組織職能效率的提高，特別是銀行機構中尤為緊張的人力資源的使用，采用業務外包，可以壓縮銀行人員，更能解決專業人才流失和銀行內部薪酬差距的問題。

我國金融服務外包增長迅猛， 2010年金融業發包量為51.3億美元，我國在岸服務外包收入366.3億美元，占比14%。但是從金融行業服務外包滲透率來看，我國金融行業服務外包支出僅占整體金融業運營支出的0.53%，不足美國的1/3，還具有非常大的差距空間。究其原因，除了起步晚、人才短缺外，還有一些深層次的問題，例如業務層級低、風控水平還需提升，內部體制、金融機構自身的安全因素考慮等等。銀行服務外包發展存在的問題：（1）外包范圍狹窄且業務量小。主要表現為低端外包多，涉及業務流程方面的高端外包較少，外包市場不成熟。很多外包品種僅在部分銀行實施，未能全面開展。如信用卡業務外包，但迄今為止國內16家已發卡銀行中只有6家采用了外包方式。（2）國內承包機構良莠不齊。外包市場的不成熟，導致承包機構發展弱勢。承包機構的不充分競爭市場，又導致銀行可選擇范圍的狹窄。（3）安全保密都亟待提高。同樣是IT系統，當涉及銀行核心業務時，由于安全性和保密性的要求，銀行很難選擇外包，更多的將IT硬軟和軟件系統的維護進行外包。（4）外包加大銀行的管理難度。缺乏有效的外包服務資格審查和準入評級體制，銀行無法有效評價外包供應商的技術實力、經營狀況和社會信譽等多方面的情況。

三、對銀行服務外包的思考和建議

隨著我國金融業改革的不斷推進，金融機構實施精細化管理，以提升創新能力，保持核心競爭力，金融服務外包已逐漸成為新發展趨勢。2009年中國人民銀行等六部委聯合發布的《關于金融支持服務外包產業發展的若干意見》指出：金融機構要在符合監管要求的前提下，積極探索將非核心后臺業務如呼叫中心、客戶服務、簿記核算、憑證打印等，發包給有實力、有資質的服務外包企業，進一步提高金融服務的質量和效率。由此可見，監管部門對商業銀行將非核心業務進行外包持鼓勵和肯定的態度，同時對商業銀行能夠開展外包的非核心業務范圍也有了一個大致的界定。當利率市場化的變革逐漸壓逼銀行業收入的核心來源，存貸款利差收入不再成為銀行業的主要來源后，銀行業降低成本的壓力更加巨大，外包將變成銀行業的必然戰略選擇。目前，困擾銀行的最大的問題是如何理性選擇外包。即外包業務如何選擇？外包到什么程度？如何做到既提高效率，又在風控的基礎上加快業務和產品創新？這些都需要“拿捏”準確。

第一，制定總體外包戰略，前瞻性地根據總體戰略進行選擇，由被動性外包向戰略性外包轉變。早期銀行往往是在業務發展難以應付的時候才會想到通過外包來解決，從性質上講是被動的。而隨著金融業競爭的日益加劇、信息技術的迅猛發展以及業務流程再造活動的不斷深化，銀行外包業務已從被動性向戰略性安排轉變，后者具有全局性、長期性和主動性的特點，對銀行業整體的經營業績有著巨大的影響。國內銀行可以借鑒學習國外銀行外包的經驗，從而選擇適合自身的外包方式。例如匯豐銀行2002年最早在印度孟買建立軟件發展中心，2006年末英國總部13%業務量由海外部門完成。美國摩根大通銀行已把后勤和支持部門遷到印度。目前離岸外包已經成為歐美銀行后臺外包的主要模式。

第二，循序漸進，推進外包業務范圍逐步擴大。從總體上講，金融服務外包的業務種類經歷了一個從簡單到復雜，從非核心業務到核心業務的發展歷程，呈現了信息技術外包——業務流程外包——知識處理外包三個階段。銀行服務個性化需求為導向的產品模塊化制作以及前后臺業務分離的業務趨勢，利用業務外包消除價值鏈上的冗余行為，銀行外包業務范圍正逐步擴展。

第三，培養金融外包服務提供商為戰略合作伙伴。外包服務提供商的角色從過去的“加工廠”，逐漸轉變為各大金融機構的戰略合作伙伴。外包商提供服務的優劣在很大程度上決定著金融服務外包的成敗，除了對金融機構選擇外包商的基本程序和標準包括外包商的相關業務經驗、財務狀況、信用記錄、經營管理水平以及履行外包合同的能力等諸多方面提出原則性的要求，選擇最適合的外包提供商外，關鍵還在于雙方的深度參與，經驗共享，打造高度專業化分工和合作基礎上的外包策略。

第四，制定行之有效的業務外包流程，匯豐銀行外包成功經驗凸顯其重要性。匯豐銀行內部規定，在業務正式外包以前，必須經過立項、可行性研究、內部相關部門論證、監管部門批準（或者與監管部門溝通）、管理層批準、具體外包流程設計、簽訂外包合同、試運行和持續評估等一系列步驟，以貫徹合規、謹慎、細致和穩妥的原則。

第五，加強外包管理，全方位防范外包業務風險。盡管金融業務外包收益明顯， 但也必須面對外包業務的嚴峻風險，因此建立和完善對外包服務商的資格審查與信用評級制度尤為重要?！督鹑诜胀獍穼⒔鹑诜胀獍娘L險歸納為戰略風險、名譽風險、合規風險等10大類風險。對于國內銀行而言，應在參照《金融服務外包》有關指引原則以及銀監會2010年印發的《銀行業金融機構外包風險管理指引》的基礎上，制訂科學合理的外包商選擇標準和流程，簽訂盡量縝密的相關外包合同，嚴格外包服務提供商的責任和義務，并采用定期和不定期的方式對外包服務商進行全面評估，建立恰當的應急措施，以最大限度降低外包服務的風險。

參考文獻

[1]彼得·德魯克.管理學[M].清華大學出版社，2000

[2]宋江云，李群，虞凡.對銀行服務外包業務的幾點思考.時代金融.2009

[3]王鐵山，郭根龍，馮宗憲.《金融服務外包的發展趨勢與承接策略》.國際經濟合作.2007