對(duì)銀行服務(wù)外包的策略思考

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國(guó)際化的發(fā)展，金融服務(wù)外包已成為國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域，得到迅猛的發(fā)展。銀行業(yè)務(wù)服務(wù)外包從轉(zhuǎn)釋風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)服務(wù)外包改變業(yè)務(wù)模式，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略手段。

一、銀行服務(wù)外包的動(dòng)因和發(fā)展

所謂外包（Out

sourcing），是指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。美國(guó)學(xué)者Cary Hanel和C.K.

Prahard于1990年在一篇題為《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》的論文中，首次提出了“外包”這一概念。但在此之前，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”的彼得·德魯克認(rèn)為：“任何企業(yè)中僅做后臺(tái)支持而不創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的工作都應(yīng)該委托出去，任何不提供向高級(jí)發(fā)展機(jī)會(huì)的活動(dòng)與業(yè)務(wù)也應(yīng)該采取委托形式”。這種委托便是指外包。外包作為一種新的商業(yè)模式，是勞動(dòng)分工理論和比較優(yōu)勢(shì)理論在價(jià)值鏈上的創(chuàng)新和發(fā)展，是社會(huì)生產(chǎn)日益精細(xì)化、專業(yè)化和高效化的表現(xiàn)。根據(jù)業(yè)務(wù)外包理論，金融服務(wù)外包是隨著產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和專業(yè)化效應(yīng)而產(chǎn)生的一種服務(wù)業(yè)新模式。按照國(guó)際清算銀行（BIS）所屬的巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)（BCBS）、國(guó)際證券委員會(huì)組織（IOSCO）、國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管協(xié)會(huì)（IAIS）2005年發(fā)布的《金融服務(wù)外包》（Outsourcing in Financial

Services）中定義：“金融服務(wù)外包是指金融機(jī)構(gòu)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，利用外包服務(wù)商（為公司集團(tuán)內(nèi)部的附屬實(shí)體或公司集團(tuán)的外部實(shí)體）來(lái)實(shí)施原由自身進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)。”通常來(lái)說(shuō)，金融服務(wù)外包分為三種形式：

（1）信息技術(shù)外包（Information Technology Outsourcing ，簡(jiǎn)稱ITO）：指金融企業(yè)以長(zhǎng)期合同的方式委托信息技術(shù)服務(wù)商提供部分或全部的信息技術(shù)服務(wù)。（2）業(yè)務(wù)流程外包（Business

Processing Outsourcing ，簡(jiǎn)稱BPO）是指金融企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)流程和部分核心業(yè)務(wù)流程委托給專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成。（3）知識(shí)處理外包（Knowledge Processing Outsourcing ，簡(jiǎn)稱

KPO）是指金融企業(yè)將知識(shí)密集的業(yè)務(wù)，或者那些需要高水準(zhǔn)研究與分析、技術(shù)與決策技能的流程委托給專業(yè)服務(wù)提供商來(lái)完成。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)銀行業(yè)務(wù)外包尚處于嘗試和不斷探索階段。最初的銀行業(yè)務(wù)外包產(chǎn)生于銀行轉(zhuǎn)釋風(fēng)險(xiǎn)的需要，通過(guò)外包同時(shí)節(jié)省了人員和資源，但主要是基于防范風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)因。例如：2002年深圳發(fā)展銀行將災(zāi)難備份中心外包，用于防控?cái)?shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)。廣東部分商業(yè)銀行將金庫(kù)守押業(yè)務(wù)外包，用于轉(zhuǎn)釋現(xiàn)金盜搶、防控守押人員和槍支風(fēng)險(xiǎn)。隨著中國(guó)銀行業(yè)和世界的接軌，國(guó)內(nèi)銀行開始仿效外資銀行將部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，通過(guò)外包逐步實(shí)現(xiàn)了利用外部專業(yè)化資源降低成本，提高效率，增加核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，銀行服務(wù)外包出現(xiàn)了迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

根據(jù)銀行業(yè)務(wù)的特性，目前銀行服務(wù)外包可以細(xì)分為以下幾種類型：一類是金融支持服務(wù)類業(yè)務(wù)外包，包括押鈔業(yè)務(wù)、銀行票據(jù)傳遞、物業(yè)管理外包等；二是專有技術(shù)性事務(wù)外包，包括軟件開發(fā)、災(zāi)難備份等信息技術(shù)外包以及法律事務(wù)、審計(jì)事務(wù)外包；三是銀行業(yè)務(wù)流程外包，包括銀行憑證掃描外包、信息補(bǔ)錄外包、現(xiàn)金整點(diǎn)外包、ATM維護(hù)外包、資料錄入外包、銀行卡營(yíng)銷外包等；四類是知識(shí)管理外包。包括業(yè)務(wù)流程再造、市場(chǎng)調(diào)查等外包。

二、銀行服務(wù)外包優(yōu)劣勢(shì)分析

當(dāng)銀行利用外包服務(wù)商，將一些不影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)流程和環(huán)節(jié)由自身承擔(dān)外包給專業(yè)服務(wù)商，大規(guī)模的改“自制”為“購(gòu)買”后，銀行服務(wù)外包逐漸發(fā)生了實(shí)質(zhì)的改變。每家銀行都在重新審視和定位自己的優(yōu)勢(shì)，重新配置各種資源，并將資源集中于相對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，從而提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)持續(xù)發(fā)展的能力。銀行服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)在于：

1.降低經(jīng)營(yíng)成本。節(jié)約費(fèi)用是外包的最重要的原因。通過(guò)人力和資源的優(yōu)化，調(diào)整縮減業(yè)務(wù)流程，減少成本開支，提高經(jīng)營(yíng)效益。有商業(yè)銀行預(yù)測(cè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包模式改進(jìn)項(xiàng)目后，預(yù)計(jì)全行每年節(jié)約人力成本2.5億元，釋放人員資源2700余人。

2.規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。金融服務(wù)外包的一項(xiàng)重要優(yōu)勢(shì)在于其能降低風(fēng)險(xiǎn)，與合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，從而使金融機(jī)構(gòu)變得更有柔性，更能適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

3.增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)外包使得銀行將自己不擅長(zhǎng)或做得不好的業(yè)務(wù)外包出去，集中精力做自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。通過(guò)輔助業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包一方面可以廣泛利用社會(huì)資源，讓專業(yè)化的服務(wù)支持銀行主業(yè)；另一方面可以把節(jié)省下來(lái)的人、財(cái)、物等資源投入主業(yè)，從而集中精力打造核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.提高銀行的專業(yè)化水平。由專門化的公司從事專業(yè)的技術(shù)性較強(qiáng)的工作，可以使得產(chǎn)品開發(fā)的專業(yè)化水平大為增加，在業(yè)務(wù)拓展中獲得更強(qiáng)的技術(shù)支撐，并可以使客戶獲得更加規(guī)范性、專業(yè)性的服務(wù)。

5.優(yōu)化內(nèi)部資源整合。專業(yè)化分工帶來(lái)了組織職能效率的提高，特別是銀行機(jī)構(gòu)中尤為緊張的人力資源的使用，采用業(yè)務(wù)外包，可以壓縮銀行人員，更能解決專業(yè)人才流失和銀行內(nèi)部薪酬差距的問(wèn)題。

我國(guó)金融服務(wù)外包增長(zhǎng)迅猛， 2010年金融業(yè)發(fā)包量為51.3億美元，我國(guó)在岸服務(wù)外包收入366.3億美元，占比14%。但是從金融行業(yè)服務(wù)外包滲透率來(lái)看，我國(guó)金融行業(yè)服務(wù)外包支出僅占整體金融業(yè)運(yùn)營(yíng)支出的0.53%，不足美國(guó)的1/3，還具有非常大的差距空間。究其原因，除了起步晚、人才短缺外，還有一些深層次的問(wèn)題，例如業(yè)務(wù)層級(jí)低、風(fēng)控水平還需提升，內(nèi)部體制、金融機(jī)構(gòu)自身的安全因素考慮等等。銀行服務(wù)外包發(fā)展存在的問(wèn)題：（1）外包范圍狹窄且業(yè)務(wù)量小。主要表現(xiàn)為低端外包多，涉及業(yè)務(wù)流程方面的高端外包較少，外包市場(chǎng)不成熟。很多外包品種僅在部分銀行實(shí)施，未能全面開展。如信用卡業(yè)務(wù)外包，但迄今為止國(guó)內(nèi)16家已發(fā)卡銀行中只有6家采用了外包方式。（2）國(guó)內(nèi)承包機(jī)構(gòu)良莠不齊。外包市場(chǎng)的不成熟，導(dǎo)致承包機(jī)構(gòu)發(fā)展弱勢(shì)。承包機(jī)構(gòu)的不充分競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，又導(dǎo)致銀行可選擇范圍的狹窄。（3）安全保密都亟待提高。同樣是IT系統(tǒng)，當(dāng)涉及銀行核心業(yè)務(wù)時(shí)，由于安全性和保密性的要求，銀行很難選擇外包，更多的將IT硬軟和軟件系統(tǒng)的維護(hù)進(jìn)行外包。（4）外包加大銀行的管理難度。缺乏有效的外包服務(wù)資格審查和準(zhǔn)入評(píng)級(jí)體制，銀行無(wú)法有效評(píng)價(jià)外包供應(yīng)商的技術(shù)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況和社會(huì)信譽(yù)等多方面的情況。

三、對(duì)銀行服務(wù)外包的思考和建議

隨著我國(guó)金融業(yè)改革的不斷推進(jìn)，金融機(jī)構(gòu)實(shí)施精細(xì)化管理，以提升創(chuàng)新能力，保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，金融服務(wù)外包已逐漸成為新發(fā)展趨勢(shì)。2009年中國(guó)人民銀行等六部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于金融支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》指出：金融機(jī)構(gòu)要在符合監(jiān)管要求的前提下，積極探索將非核心后臺(tái)業(yè)務(wù)如呼叫中心、客戶服務(wù)、簿記核算、憑證打印等，發(fā)包給有實(shí)力、有資質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)，進(jìn)一步提高金融服務(wù)的質(zhì)量和效率。由此可見(jiàn)，監(jiān)管部門對(duì)商業(yè)銀行將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包持鼓勵(lì)和肯定的態(tài)度，同時(shí)對(duì)商業(yè)銀行能夠開展外包的非核心業(yè)務(wù)范圍也有了一個(gè)大致的界定。當(dāng)利率市場(chǎng)化的變革逐漸壓逼銀行業(yè)收入的核心來(lái)源，存貸款利差收入不再成為銀行業(yè)的主要來(lái)源后，銀行業(yè)降低成本的壓力更加巨大，外包將變成銀行業(yè)的必然戰(zhàn)略選擇。目前，困擾銀行的最大的問(wèn)題是如何理性選擇外包。即外包業(yè)務(wù)如何選擇？外包到什么程度？如何做到既提高效率，又在風(fēng)控的基礎(chǔ)上加快業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新？這些都需要“拿捏”準(zhǔn)確。

第一，制定總體外包戰(zhàn)略，前瞻性地根據(jù)總體戰(zhàn)略進(jìn)行選擇，由被動(dòng)性外包向戰(zhàn)略性外包轉(zhuǎn)變。早期銀行往往是在業(yè)務(wù)發(fā)展難以應(yīng)付的時(shí)候才會(huì)想到通過(guò)外包來(lái)解決，從性質(zhì)上講是被動(dòng)的。而隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇、信息技術(shù)的迅猛發(fā)展以及業(yè)務(wù)流程再造活動(dòng)的不斷深化，銀行外包業(yè)務(wù)已從被動(dòng)性向戰(zhàn)略性安排轉(zhuǎn)變，后者具有全局性、長(zhǎng)期性和主動(dòng)性的特點(diǎn)，對(duì)銀行業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著巨大的影響。國(guó)內(nèi)銀行可以借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外銀行外包的經(jīng)驗(yàn)，從而選擇適合自身的外包方式。例如匯豐銀行2002年最早在印度孟買建立軟件發(fā)展中心，2006年末英國(guó)總部13%業(yè)務(wù)量由海外部門完成。美國(guó)摩根大通銀行已把后勤和支持部門遷到印度。目前離岸外包已經(jīng)成為歐美銀行后臺(tái)外包的主要模式。

第二，循序漸進(jìn)，推進(jìn)外包業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大。從總體上講，金融服務(wù)外包的業(yè)務(wù)種類經(jīng)歷了一個(gè)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從非核心業(yè)務(wù)到核心業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程，呈現(xiàn)了信息技術(shù)外包——業(yè)務(wù)流程外包——知識(shí)處理外包三個(gè)階段。銀行服務(wù)個(gè)性化需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品模塊化制作以及前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，利用業(yè)務(wù)外包消除價(jià)值鏈上的冗余行為，銀行外包業(yè)務(wù)范圍正逐步擴(kuò)展。

第三，培養(yǎng)金融外包服務(wù)提供商為戰(zhàn)略合作伙伴。外包服務(wù)提供商的角色從過(guò)去的“加工廠”，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞔蠼鹑跈C(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴。外包商提供服務(wù)的優(yōu)劣在很大程度上決定著金融服務(wù)外包的成敗，除了對(duì)金融機(jī)構(gòu)選擇外包商的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)包括外包商的相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄、經(jīng)營(yíng)管理水平以及履行外包合同的能力等諸多方面提出原則性的要求，選擇最適合的外包提供商外，關(guān)鍵還在于雙方的深度參與，經(jīng)驗(yàn)共享，打造高度專業(yè)化分工和合作基礎(chǔ)上的外包策略。

第四，制定行之有效的業(yè)務(wù)外包流程，匯豐銀行外包成功經(jīng)驗(yàn)凸顯其重要性。匯豐銀行內(nèi)部規(guī)定，在業(yè)務(wù)正式外包以前，必須經(jīng)過(guò)立項(xiàng)、可行性研究、內(nèi)部相關(guān)部門論證、監(jiān)管部門批準(zhǔn)（或者與監(jiān)管部門溝通）、管理層批準(zhǔn)、具體外包流程設(shè)計(jì)、簽訂外包合同、試運(yùn)行和持續(xù)評(píng)估等一系列步驟，以貫徹合規(guī)、謹(jǐn)慎、細(xì)致和穩(wěn)妥的原則。

第五，加強(qiáng)外包管理，全方位防范外包業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。盡管金融業(yè)務(wù)外包收益明顯， 但也必須面對(duì)外包業(yè)務(wù)的嚴(yán)峻風(fēng)險(xiǎn)，因此建立和完善對(duì)外包服務(wù)商的資格審查與信用評(píng)級(jí)制度尤為重要。《金融服務(wù)外包》將金融服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)歸納為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等10大類風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行而言，應(yīng)在參照《金融服務(wù)外包》有關(guān)指引原則以及銀監(jiān)會(huì)2010年印發(fā)的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)外包風(fēng)險(xiǎn)管理指引》的基礎(chǔ)上，制訂科學(xué)合理的外包商選擇標(biāo)準(zhǔn)和流程，簽訂盡量縝密的相關(guān)外包合同，嚴(yán)格外包服務(wù)提供商的責(zé)任和義務(wù)，并采用定期和不定期的方式對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行全面評(píng)估，建立恰當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，以最大限度降低外包服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

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