連鎖企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)與對策研究

【摘 要】連鎖企業(yè)人力資源管理與非連鎖企業(yè)相比，具有一定的特殊性。針對這些特殊性，論文在搜集分析大量二手資料和訪談連鎖企業(yè)人力資源管理人員的基礎(chǔ)上，分析總結(jié)了我國連鎖企業(yè)人力資源管理在人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考評、薪酬管理、勞動關(guān)系管理等方面不同于非連鎖企業(yè)的特點(diǎn)，提出了應(yīng)對措施和建議，可為連鎖企業(yè)人力資源管理提供重要參考。

【關(guān)鍵詞】連鎖企業(yè)；人力資源管理；特點(diǎn)；對策

連鎖企業(yè)具有統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一商品價格、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一營銷策略等特點(diǎn)，在采購、服務(wù)、管理等各方面有著統(tǒng)一的內(nèi)在要求。這使連鎖企業(yè)人力資源管理具有特殊性，表現(xiàn)在連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、門店管理的可復(fù)制性、人力資源開發(fā)的超前性和管理技術(shù)的復(fù)合性等多個方面。根據(jù)人力資源管理的職能和目前我國連鎖企業(yè)的實際情況，筆者總結(jié)得出連鎖企業(yè)不同于非連鎖企業(yè)的特點(diǎn)，并針對性地提出應(yīng)對措施和建議如下。

一、人力資源規(guī)劃

1.人力資源規(guī)劃應(yīng)具有更長的超前性。幾乎每家連鎖企業(yè)都有大量的網(wǎng)點(diǎn)和門店，并且在不斷擴(kuò)張之中。每個新店開店后都需要店長等管理人員，也需要大量的基層員工。目前許多企業(yè)都處于快速擴(kuò)張階段，人才需求量很大，而且呈多樣化的趨勢。同時，連鎖企業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。例如，2008年連鎖店店長的流動率達(dá)到50%，近幾年來中餐連鎖企業(yè)從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.7%，而消費(fèi)品零售行業(yè)2010年員工離職率達(dá)20.5%。由于連鎖企業(yè)布點(diǎn)往往需要提前很長時間準(zhǔn)備，而人力資源準(zhǔn)備也需要時間，因此連鎖企業(yè)在人力資源規(guī)劃上必須超前，可能需要超前2～4年開始規(guī)劃。絕不能缺乏事前規(guī)劃，人員流失多少便招聘補(bǔ)充多少。

2.模式化要求工作分析的規(guī)范化。連鎖企業(yè)員工人數(shù)眾多，門店的高度一致性決定了各門店人員崗位類別、任職條件、招聘渠道和方法等都具有很大的一致性，合乎規(guī)范的工作分析為連鎖企業(yè)人員招聘、配置、績效考評等工作打下了良好基礎(chǔ)，可以收到比非連鎖企業(yè)更好的效果。而目前許多連鎖企業(yè)缺少規(guī)范的工作分析，使連鎖企業(yè)的招聘、培訓(xùn)、績效考評等環(huán)節(jié)失去了基本的標(biāo)準(zhǔn)。此外，連鎖企業(yè)的工作分析還需要有人執(zhí)行和監(jiān)督，其結(jié)果需要作為一個標(biāo)準(zhǔn)加以運(yùn)用，才能真正起到良好的作用。

3.根據(jù)職務(wù)特點(diǎn)配置人員。連鎖企業(yè)人力資源計劃需要依據(jù)企業(yè)總部、配送中心、門店等不同層級的職務(wù)特點(diǎn)來配置各類人員，還需要根據(jù)連鎖企業(yè)特有的職務(wù)特點(diǎn)來配置人員。例如，連鎖企業(yè)總部、分中心或子公司、門店都有人力資源管理人員，但各層級人力資源管理人員的職務(wù)特點(diǎn)是不一樣的，任職要求也不一樣，需要分別確定所需人員的質(zhì)量和數(shù)量，從而配置人員。連鎖企業(yè)具有不同的崗位設(shè)置和同一崗位不同的工作特點(diǎn)，工作內(nèi)容與也需要專門研究和規(guī)劃。

二、員工招聘

1.招聘層級、主體可多樣化。連鎖企業(yè)分企業(yè)總部、配送中心、子公司、各區(qū)域中心、門店等多個層級，人員選聘計劃應(yīng)包括不同層級的人員需求。可以充分利用企業(yè)經(jīng)營信譽(yù)、規(guī)模優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)資源以及行業(yè)影響力吸引高素質(zhì)人才，提高招聘的效率。連鎖企業(yè)各分店招聘主體不同，直營店一般執(zhí)行總公司的統(tǒng)一用人計劃和招聘策略。加盟店自負(fù)盈虧，人員招募主體多樣化，可以主要由分店自行招募人員，少數(shù)由總部或分中心統(tǒng)一招聘人員。

2.突出規(guī)范化。連鎖企業(yè)招聘需要規(guī)范化的準(zhǔn)備、規(guī)范化的面試、規(guī)范化的評估工具等。可以由各分店自行招聘，也可以由子公司、地區(qū)或區(qū)域中心，甚至總部人力資源部統(tǒng)一實施招聘，招到合適的人后再分到各用人部門。

3.建立更加科學(xué)的招聘模式。由于員工高流失率、屬勞動密集型行業(yè)等原因，大多數(shù)連鎖企業(yè)人員招聘頻率一般較高，對基層員工招聘的頻率尤其高。許多零售企業(yè)招聘按周計算，有的每周安排1次招聘，有的每周安排2～3次。考慮成本等原因，能招聘到的員工與崗位的知識、技能要求也有一定差距。連鎖企業(yè)需要建立更加科學(xué)的招聘模式，更加重視員工能力的測驗和性格、志趣等方面的選拔。不能一味追求低成本，應(yīng)與崗位要求對接，招聘到具有一定技能和經(jīng)驗，更加適應(yīng)崗位要求的員工，使員工能夠完成較高的工作指標(biāo)，增加工作積極性，減少流失率，適當(dāng)降低招聘頻率。

三、員工培訓(xùn)

1.建立可移植的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。連鎖企業(yè)需要建立可移植的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和適用性。包括對各類人員的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方法、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、評價的機(jī)制、培訓(xùn)后的保持與激勵等。對于各不同門店的人員培訓(xùn)，都需要按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行，以達(dá)到整個連鎖企業(yè)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展的要求。連鎖企業(yè)總部人力資源部都應(yīng)建立一套完善的人力資源培訓(xùn)體系，甚至建立自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，確保培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容的一致性。

2.管理人員突出在崗培訓(xùn)。連鎖企業(yè)需要先進(jìn)的經(jīng)營理念，需要大量具有專業(yè)管理水平的管理者。經(jīng)過多年實踐，許多本土連鎖企業(yè)已經(jīng)形成了較完整的營運(yùn)體系，積累了許多經(jīng)驗，培養(yǎng)了一批連鎖經(jīng)營管理人才。企業(yè)可以在這部分管理人才的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，通過實際崗位工作積累經(jīng)驗，迅速成長。也可以跟高校合作開展定制班，并要求定制班的學(xué)生提前進(jìn)入企業(yè)實施在崗培訓(xùn)，實踐證明校企合作定制班畢業(yè)生比零散畢業(yè)生的穩(wěn)定性高、適用性好、成材率高。高校專業(yè)教育、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的人才培訓(xùn)和職業(yè)資格證書考試也可以起到一定的作用，但在崗培訓(xùn)仍是目前我國連鎖企業(yè)管理人員培訓(xùn)最行之有效的方式之一。

3.基層人員突出短而頻繁的特點(diǎn)。連鎖企業(yè)基層員工工作量大，上班時間固定，很難抽出大塊的時間用于培訓(xùn)，時間短、實用而又頻繁的培訓(xùn)適用性更好。由于連鎖企業(yè)地域分散的特點(diǎn)，連鎖企業(yè)可以借助遠(yuǎn)程培訓(xùn)等新型的培訓(xùn)方法，實施在崗培訓(xùn)。例如：網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、電視電話培訓(xùn)等。

總之，連鎖企業(yè)應(yīng)該本著持續(xù)開發(fā)和保持的理念，建立完備的培訓(xùn)機(jī)制，不能因為擔(dān)心培訓(xùn)后的人才外流給企業(yè)造成損失就因噎廢食。要有專門的培訓(xùn)部門、專項資金、設(shè)備和師資支持。避免出現(xiàn)把培訓(xùn)了僅兩、三個星期的新員工當(dāng)作老員工使用，直接面對客戶的現(xiàn)象。

四、績效考評與薪酬

（1）把軟指標(biāo)的考核放到重要位置。連鎖企業(yè)競爭激烈，績效考評主要針對硬性指標(biāo)，例如：營業(yè)額、利潤、成本、員工離職率、促銷費(fèi)的比例、單店成長比率等，而軟性指標(biāo)較少。但從留住員工、確保企業(yè)長期發(fā)展等角度考慮，軟性指標(biāo)起到很大作用。這就要求連鎖企業(yè)把團(tuán)隊合作、員工發(fā)展、人文關(guān)懷、企業(yè)文化建設(shè)等軟指標(biāo)的考核放到重要位置，軟硬指標(biāo)結(jié)合，以利形成科學(xué)的考評指標(biāo)體系。（2）提高薪酬水平。連鎖企業(yè)員工工作時間較長，工作量大，節(jié)假日經(jīng)常加班，而薪酬水平及福利待遇教低，在薪酬支付和社保基金繳納等方面還不夠及時和足額。例如，某餐飲連鎖企業(yè)成渝地區(qū)的店長2011年平均能拿到約6萬元，而普通服務(wù)人員則平均只能拿到20400元。近年來，提高薪酬水平已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、激烈競爭以及通貨膨脹下必然的選擇。2010年3月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的連鎖百強(qiáng)數(shù)據(jù)顯示，連鎖企業(yè)人工平均上漲15%，近兩年仍持續(xù)上漲。（3）建立更科學(xué)的考評體系和薪酬制度。連鎖企業(yè)需要科學(xué)、完備的績效考核體系和操作規(guī)程，對員工進(jìn)行全方位激勵。利用具有凝聚力的企業(yè)文化、精細(xì)化的業(yè)務(wù)流程、科學(xué)化的績效管理體系、企業(yè)獨(dú)特的獎罰體制或晉升機(jī)制等方法來來提高員工效率。合理制定有競爭力的薪酬體制，對外盡力使本企業(yè)的薪酬具有一定的競爭性，對內(nèi)根據(jù)工作內(nèi)容的難易、工作量的大小、工作的復(fù)雜性等適當(dāng)拉開差距，體現(xiàn)勞動力價值，降低員工流動率。2010年3月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的連鎖百強(qiáng)數(shù)據(jù)顯示，續(xù)約房租成本平均上漲約30%。運(yùn)營成本持續(xù)上升，必然要求連鎖企業(yè)科學(xué)管理、提高效率，稀釋成本上漲的壓力，以免直接轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

五、勞動關(guān)系管理

（1）改善勞資關(guān)系、提高員工認(rèn)同感。連鎖企業(yè)往往采用較嚴(yán)格的員工管理制度，勞資雙方關(guān)系不易融洽。企業(yè)溝通機(jī)制不完善，缺乏對員工的情緒管理、壓力管理等，不重視員工的勞動權(quán)利保護(hù)。例如，有的零售企業(yè)員工工作的時間一般是從上午8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，周六周日照常營業(yè)；有的美容院的美容師一個月只有四天的休息時間，收入也很低。連鎖企業(yè)應(yīng)實施“以人為本”的員工關(guān)系管理，特別注重融洽勞資關(guān)系，關(guān)注員工個人發(fā)展，使員工的主動性、創(chuàng)造性得到發(fā)揮，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感，使全體員工齊心協(xié)力實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）保障員工利益、提高員工福利。連鎖企業(yè)一般在基層集中了大量年輕但受教育程度較低的勞動者，一些企業(yè)管理人員因為這些員工知識、閱歷的不足輕視他們，甚至利用這些不足侵害他們的合法權(quán)益，這嚴(yán)重違背了勞動關(guān)系管理的要求。連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予員工應(yīng)有的福利，從基本的“五險一金”、休息休假、帶薪年假到幫助解決員工住、行以及子女上學(xué)等具體問題，應(yīng)立足長遠(yuǎn)搞好勞動關(guān)系。

目前，連鎖企業(yè)的選人和留人成為兩大關(guān)鍵任務(wù)，人員流失嚴(yán)重已成為連鎖企業(yè)面臨的重大難題。一些企業(yè)在此情況下，為了留住員工出盡奇招，例如有的企業(yè)提前公布優(yōu)厚的業(yè)績獎勵政策，有的外企甚至簽訂保薪合同來留住人才等。此外，連鎖企業(yè)還具有人員可在廣泛的地域內(nèi)調(diào)配、員工升遷機(jī)會多等特點(diǎn)和優(yōu)勢，但也有管理制度不夠完善、人力資源信息化管理滯后等問題，需要連鎖企業(yè)注意到這些特點(diǎn)，充分利用優(yōu)勢、克服劣勢，有針對性地開展好人力資源管理工作。

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課題項目：四川省高等教育學(xué)會2011-2015高等教育科學(xué)研究課題《成渝地區(qū)高職院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)人才培養(yǎng)優(yōu)化研究》。