居安思危話管理

隨著改革開(kāi)發(fā)的不斷深入，建筑企業(yè)“走出去”企業(yè)品牌戰(zhàn)略及價(jià)值觀的提升，經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)也名目繁多，不可避免的危機(jī)也越來(lái)越多，由于建筑企業(yè)具有生產(chǎn)流動(dòng)性、施工復(fù)雜性、綜合協(xié)調(diào)性和勞動(dòng)密集性等特征，所以一直是風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)很大的行業(yè)。對(duì)于正處在品牌穩(wěn)定發(fā)展階段的中國(guó)建筑來(lái)說(shuō)，居安思危已成為管理者的必修課。

危機(jī)，亦作“危幾”，字面解釋是指潛伏的禍害或危險(xiǎn)。而在經(jīng)營(yíng)管理中是指：指產(chǎn)生危險(xiǎn)的不確定因素，具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性四個(gè)特點(diǎn)，在這四個(gè)特點(diǎn)中，卻也隱含著意外聚焦的機(jī)遇。因?yàn)椋C(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇。如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾——有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。那么，如何在危機(jī)中尋找到適合自己企業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)呢？本人陳述些淺顯的觀點(diǎn)，歡迎同行們商榷。

一、坦然面對(duì)突變，臨危不亂謀略

建筑企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要生產(chǎn)部門(mén)，也是安全事故比較多發(fā)的行業(yè)。所以，對(duì)于監(jiān)理企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是承建業(yè)主的建筑企業(yè)還是業(yè)主，他們所遭受的危機(jī)也時(shí)刻撞擊著監(jiān)理單位管理人的神經(jīng)。由于當(dāng)前社會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，在處理建筑監(jiān)理企業(yè)安全危機(jī)時(shí)也面臨著自己獨(dú)特的困境。危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的強(qiáng)烈沖擊和震撼，時(shí)時(shí)刻刻為企業(yè)的生存發(fā)展敲響警鐘，所以危機(jī)公關(guān)在管理中顯得尤為重要。

危機(jī)公關(guān)，又稱為危機(jī)管理。它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。危機(jī)公關(guān)到底攻什么？其實(shí)就是維護(hù)形象，與媒體與公眾溝通。危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)形象就會(huì)不同程度地遭受損害，公關(guān)人員要做的就是整合所有信息，在內(nèi)部先行協(xié)調(diào)，同時(shí)要針對(duì)不同的媒體特性進(jìn)行溝通，有目的，有方向地管理對(duì)內(nèi)和對(duì)外的信息傳遞和內(nèi)容。

由于監(jiān)理的根本利益是代表業(yè)主的，在很大程度上除了對(duì)自身公司品牌與危機(jī)意識(shí)的防護(hù)注重中，還要對(duì)業(yè)主的危機(jī)管理工作防護(hù)與鋪墊。在我們的監(jiān)理管理工作中，也曾出現(xiàn)過(guò)危機(jī)的苗頭的。我們所施工的安哥拉社會(huì)住房項(xiàng)目，設(shè)計(jì)采用框架結(jié)構(gòu)，內(nèi)部用粘土磚進(jìn)行砌筑墻體，由于當(dāng)?shù)赝临|(zhì)和國(guó)內(nèi)土質(zhì)有很大不同，生產(chǎn)的粘土磚質(zhì)量很不穩(wěn)定，在9號(hào)地塊小學(xué)施工過(guò)程中，監(jiān)理工程師發(fā)現(xiàn)所用的粘土磚石灰爆裂嚴(yán)重，不符合規(guī)范要求，要求立即停止使用，在進(jìn)一步查看下，發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)的同一批次的粘土磚均存在嚴(yán)重的石灰爆裂現(xiàn)象，由于監(jiān)理工程師及時(shí)發(fā)現(xiàn)了磚的質(zhì)量問(wèn)題，并立即要求停止使用不合格材料，確保了工程質(zhì)量，避免了大量的返工和財(cái)產(chǎn)損失。面對(duì)危機(jī)時(shí)，需要沉著應(yīng)對(duì)。曾經(jīng)在IT圈內(nèi)叱咤風(fēng)云，帶領(lǐng)長(zhǎng)城電腦在2000年創(chuàng)造了前無(wú)古人的30萬(wàn)臺(tái)銷(xiāo)售記錄的馬犁，在離開(kāi)長(zhǎng)城之后選擇了公關(guān)行業(yè)。馬犁先生的公關(guān)策略值得我們建筑監(jiān)理人借鑒與學(xué)習(xí)，他用三個(gè)“一”和三個(gè)“度”概括了面對(duì)危機(jī)的方式：即一個(gè)統(tǒng)一的聲音、一個(gè)統(tǒng)一的組織、一個(gè)領(lǐng)袖；三個(gè)度是：速度—在最短的時(shí)間內(nèi)將影響縮小；態(tài)度—不要回避，要坦誠(chéng)尺度—不推卸責(zé)任。

二、加強(qiáng)預(yù)警措施，防范未然持穩(wěn)

危機(jī)無(wú)時(shí)不在，有時(shí)會(huì)因一個(gè)員工或合作者的一件小事演變成集體的繼發(fā)性糾紛而被媒體暴光，危機(jī)有著極大的威脅性、破壞性和難以預(yù)測(cè)性。“危機(jī)”管理是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上是處理危機(jī)過(guò)程中涉及公眾關(guān)系的這一塊，危機(jī)公關(guān)不等于危機(jī)管理。因此企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理機(jī)制的建立是管理人員的必修課。作為一個(gè)有品牌規(guī)模的中國(guó)建筑監(jiān)理企業(yè)，除了要在國(guó)內(nèi)的建筑業(yè)爭(zhēng)得品牌與業(yè)績(jī)外還要在國(guó)際建筑領(lǐng)域擁有一席之地，塑造好企業(yè)的品牌，以充足的“有備”而應(yīng)對(duì)未來(lái)結(jié)果的“無(wú)患”可以說(shuō)它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開(kāi)除一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。其實(shí)中國(guó)古人對(duì)危機(jī)也早有觀點(diǎn)，三國(guó)魏呂安《與嵇茂齊書(shū)》云：“常恐風(fēng)波潛駭，危機(jī)密發(fā)。”《宋書(shū)·范泰傳》有：“如此，則苞桑可系，危幾無(wú)兆”之說(shuō)。唐劉言史《觀繩伎》詩(shī)：“危機(jī)險(xiǎn)勢(shì)無(wú)不有，倒掛纖腰學(xué)垂柳。”無(wú)論是“危機(jī)密發(fā)”還是“危幾無(wú)兆”，都說(shuō)明了“危機(jī)險(xiǎn)勢(shì)無(wú)不有”的事實(shí)。而處于迅猛發(fā)展中的建筑業(yè)，遭遇比較多的是安全問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、民工討薪的問(wèn)題，這些問(wèn)題一旦形成問(wèn)題鏈的話就很難讓企業(yè)在危機(jī)中脫身，所以，防微杜漸抓苗頭，謀略發(fā)展重細(xì)節(jié)成為建筑管理人的必修課，也是應(yīng)對(duì)各項(xiàng)危機(jī)元素爆發(fā)的防火墻。作為品牌的建筑監(jiān)理行業(yè)的管理者，如何從“危幾無(wú)兆”中預(yù)見(jiàn)“危機(jī)密發(fā)”呢？《禮記·中庸》：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對(duì)自身問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂。

我們?cè)诮ㄖO(jiān)理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理中，雖然注重了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員危機(jī)公關(guān)的理論學(xué)習(xí)，但在項(xiàng)目招投標(biāo)時(shí)還是品嘗了細(xì)節(jié)遺漏帶來(lái)的危機(jī)效應(yīng)。（案例：目前我們施工的安哥拉社會(huì)住房項(xiàng)目，業(yè)主是安哥拉石油公司，業(yè)主代表是SIGMA監(jiān)理公司，業(yè)主及業(yè)主代表對(duì)中國(guó)的國(guó)家規(guī)范和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中個(gè)別條款存在異議，在交驗(yàn)時(shí)不予簽字，但在招標(biāo)投標(biāo)時(shí)我們未能就驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收規(guī)范做詳細(xì)的規(guī)定與說(shuō)明，也沒(méi)有強(qiáng)有力的依據(jù)。但是作為國(guó)際工程總承包公司的監(jiān)理單位，我們必須克服一切困難，使得工程能夠順利移交，我們?cè)敿?xì)比較了國(guó)際驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別，并對(duì)存在異議的條款逐條做出解釋，又邀請(qǐng)業(yè)主及業(yè)主代表去現(xiàn)場(chǎng)查看，證明我們所施工的工程質(zhì)量是良好的，是符合要求的，在我們的努力下，最終業(yè)主及業(yè)主代表認(rèn)可我們的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，工程得以順利驗(yàn)收。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，提升員工素質(zhì)，知識(shí)、技能和態(tài)度缺一不可。也愿管理者能從我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中獲得一些啟示。

世界進(jìn)入信息化時(shí)代，歷史全球化的進(jìn)程中，企業(yè)發(fā)展如履薄冰，危機(jī)事件隨時(shí)可能發(fā)生。細(xì)節(jié)決定成敗，這句哲理名言是我們管理者消除危機(jī)感不容忽視的管理課題。在人們傳統(tǒng)的觀念中，敬業(yè)大多是提倡艱苦奮斗吃苦耐勞的精神，精益求精地工作；而隨著科技的不斷進(jìn)步，人的工作理念也發(fā)生了質(zhì)的變化，把工作當(dāng)成藝術(shù)做，鑄造專家級(jí)的員工已成為企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)奈力，為企業(yè)歷練出專家級(jí)的團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展具有不可估量的意義。

三、疏通循環(huán)經(jīng)脈，把握機(jī)遇取勝。

其實(shí)，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)科學(xué)，也是企業(yè)在發(fā)展中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。特別是發(fā)展中的建筑監(jiān)理企業(yè)。原來(lái)的建筑監(jiān)理行業(yè)是皇帝的女兒不愁嫁，但進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，皇帝的女兒也受到了各種因素的競(jìng)爭(zhēng)威脅。建筑監(jiān)理公關(guān)的最高境界，不是體現(xiàn)在平時(shí)的錦上添花上，而在于危機(jī)時(shí)刻將不利的范圍縮小，并發(fā)掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。因?yàn)閺淖置婵矗何C(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇。如何在危機(jī)中轉(zhuǎn)變角度，化危機(jī)為機(jī)遇，這需要管理者敏銳的洞察力與堅(jiān)實(shí)的企業(yè)文化理念作鋪墊的。德國(guó)新精神分析學(xué)家埃里克森理論中認(rèn)為：危機(jī)，是劃分每個(gè)發(fā)展的特征。愛(ài)利克森使用危機(jī)一詞就像醫(yī)生使用它一樣，也就是說(shuō)，是為了比表示一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。因而，作為每個(gè)發(fā)展階段的危機(jī)就同時(shí)具有一個(gè)積極地解決辦法和消極地解決辦法：積極地解決辦法有助于自我的加強(qiáng)，因而有助于形成較好的順應(yīng)能力；消極地解決辦法削弱了自我，阻礙了順應(yīng)能力的形成。更進(jìn)一步說(shuō)，在某個(gè)階段中積極的危機(jī)解決辦法增加了使作為下個(gè)階段特征的危機(jī)得到積極解決的可能性。而在某個(gè)階段中消極的危機(jī)解決辦法降低了使作為下一階段特征的危機(jī)得到有效解決的可能性。

塞翁失馬，焉知非福？凡事福中有禍，禍中有福，只要我們能夠正確地面對(duì)危機(jī)，就可以將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)，或者將企業(yè)的劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。IBM把經(jīng)營(yíng)理念簡(jiǎn)化為“7C”管理模式：即正確（Correct）、完整（Complete）、言之有物（Con

crete）、清晰（Clarity）、簡(jiǎn)明（Concise）、禮貌（Courtesy）、體貼（Considerate），也就是企業(yè)管理的七大要素，值得我們建筑監(jiān)理管理者學(xué)習(xí)。哲學(xué)家說(shuō)：公關(guān)的基本功就是溝通。生活中的每一天，我們都會(huì)與別人交流。溝通隨時(shí)隨地都伴隨著我們，溝通是我們工作、生活的潤(rùn)滑油；也是消除隔膜，達(dá)成共同遠(yuǎn)景、朝著共同目標(biāo)前進(jìn)的橋梁和紐帶；溝通更是學(xué)習(xí)、共享的過(guò)程，在交流中可以學(xué)習(xí)彼此的優(yōu)點(diǎn)和技巧，提高個(gè)人修養(yǎng)，不斷完善自我。

學(xué)會(huì)在危機(jī)中與人溝通，轉(zhuǎn)負(fù)面為正面，不僅是對(duì)企業(yè)文化內(nèi)涵的提升，更是對(duì)自身價(jià)值的提升，這樣更能吸引更多的人才為企業(yè)服務(wù)，同時(shí)也能讓自己的員工拓寬企業(yè)文化視野。在如今的人才主權(quán)時(shí)代，資本所有者與知識(shí)所有者之間的博弈關(guān)系明顯加深，企業(yè)與知識(shí)型員工之間的利益關(guān)系發(fā)生了深刻的變化。知識(shí)型員工具有獨(dú)立性、自主性、很強(qiáng)的利潤(rùn)與信息分離、成就欲望與專業(yè)興趣、較高的流動(dòng)意愿，這些都要求人力資源管理必須樹(shù)立員工是客戶的觀念，向員工持續(xù)提供客戶化的人力資源管理產(chǎn)品和服務(wù)，在企業(yè)與員工之間建立以勞動(dòng)契約和心靈契約為雙重紐帶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)行自我管理式團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，讓信任、溝通、承諾、學(xué)習(xí)成為企業(yè)管理層與知識(shí)型員工之間新的互動(dòng)關(guān)系。

總之，危機(jī)管理是一門(mén)科學(xué)，它滲透著企業(yè)管理的各個(gè)層面。隨著建筑監(jiān)理行業(yè)國(guó)際化進(jìn)程的加快，中國(guó)建筑業(yè)以各種方式進(jìn)入國(guó)際建筑市場(chǎng)的能力也越來(lái)越強(qiáng)，所以，形勢(shì)要求我們監(jiān)理行業(yè)必須梳理好自己的管理流程，需要適當(dāng)培養(yǎng)一些比一般公關(guān)人具有更高的應(yīng)變能力、判斷能力和抗壓能力，并且要耐得住寂寞的國(guó)際建筑工程監(jiān)理營(yíng)銷(xiāo)的公關(guān)人員，在危機(jī)與機(jī)遇中謀略轉(zhuǎn)折發(fā)展之路。其實(shí)，危機(jī)公關(guān)之“道”也是“道可道非常道”，真所謂“運(yùn)用之妙存乎一心，只有在變中求取勝之“道”才是常勝之道。