旅游從業人員素質提升策略研究

【摘 要】本文著重研究旅游地旅游從業人員應具備的相關素質，同時研究桂林旅游地在旅游競爭過程中旅游從業人員表現出來的外部性。以提升旅游地競爭力為目的，對于旅游地從業人員的素質提升提出教育、能力提升、人員培訓等策略，以期對桂林旅游地的發展及保持競爭優勢作出思路創新。

【關鍵詞】旅游地；旅游從業人員；素質

2011年桂林旅游同比增長率達到了29.69%，2012年也達到了旅游收入同比增長29.7%的高增長速度。2012年桂林旅游直接就業人數達到了20萬左右，同時間接帶動的就業人數更多。旅游的增長對于旅游地發展是優勢信號，但與此同時各旅游地旅游從業人員在工作過程中關于素質問題體現的外部性，這在一定程度上影響旅游地的發展并對于旅游地的信息傳播造重大的負面影響。在旅游地競爭激勵的前提下，旅游產品的競爭，旅游地從業人員服務的競爭，旅游地管理的競爭都將成為未來旅游地全面民展，提升競爭力的有利方式及工具，在未來必將發揮其決定性的作用。

一、旅游從業人具備的素質

1.職業品德及服務意識

旅游服務提供是一項以人為本的綜合性服務提供過程，這就要求服務從業人員要具備基本的社會道德意識及職業道意識。要求從業人員要遵守普遍的道德準則，在工作過程中遵守基本的工作道要求，要求服務提供過程中具備誠實守信，踏實肯干，團結協作等高尚的職業道情操。同時，做為服務行業的從業人員服務意識的培養是一個重要的素質培養組成成分。服務意識能夠指導工作人員提升工作的主動性、熱情性及服務的全面性。

2.心理素質

心理素質，是指人的心理對于外界環境的適應能力、反映能力和創造能力等，是一個人精神狀態的總和。它包括心理的穩定性、心理的相容性、心理的創造性和心理的時效性等。心理素質及身體素質是工作的基本素質，能夠直接影響人的工作能力及工作過程中的適應及應變能力。優良的心理素質會使旅游從業人員具備自我評估能力，具務較強的自我分析問題及自我調的能力，同時優良的心理素質能夠自我培養自信心及責任感，提升挫折耐受力。

3.認知能力及操作能力

認知能力指人們的記憶力、觀察力、注意力、想象力及思維能力的判斷及信息自我處理等方面的能力，這是旅游從業獲得基本專業知識和技能的基礎能力。旅游從業人員通過認知能力獲得專業文化知識，獲得人文、管理、經濟、法律、心理學等多方面的全面應用文化知識及技能，為工作積累深厚的文化素養。另外在實踐工作過程中，認知能力能夠使個體完成工作經驗的積累，工作任務的執行，并且要求完成特定工作環境下的特定需求，以多樣化的能力來完成消費者的多種需求。

4.人際溝通能力

人際溝通能力是人們在社會交往活動中表現出來的一系列能力的綜合。在旅游從業過程中，人際溝通能力表現出組織協調、交際合作、傳播信息，接收信息及應變能力等各方面的能力。溝通是服務行業工作的重點。

5、創新能力

創新能力是當前發展中最需要的一種能力及素質。創新能力的培養及提高能夠對于旅游產品的開發，旅游營銷策略的制定及綜合應用，專業技術及科技技能的創新使用等方面起到重要的發展及引導作用。創新能力的培養能夠使人們發揮其潛能，在工作和學習過程中發揮其主觀能動性及創造性，對于職業生涯的發展及行業的競爭都起到了決定性作用。

二、桂林旅游從業人員的素質分析

1.服務意識較強，職業道德感弱化

作為我國重要的旅游目的地，多年來，桂林旅游從產品、管理到從業人員開發方面都做了大量工作。但在旅游工作量較多，經濟利益及我國旅游行業經營特色性的總體發展過程，桂林旅游從業人員對于服務過程中的服務意識及規范性較強，對于基礎服務及消費者服務感知方面重視度較高，能夠提供多樣化，個性化服務。但在利益驅使下，部分旅游從業人員特別是導游人對于新產品及新線路的開發及旅游商品的推薦方面目的性較強，這也是當前我國旅游業存在的一個較大的問題，也是消費者對于旅游對產生不滿意的主導因素。

2.旅游從業人員的身體及心理素質有待加強

身體素質是旅游服務提供的有利保障條件，心理素質是針對不同的旅游消費者及旅游現象處理的重要素質指標。服務行業的應變性及更新性較強，這給旅游地從業人員造成了巨大的壓力，多年的旅游從業工作，使一部分旅游者的身體出現的承受度及耐受力下降的問題，造成行業人才流動性較大，行業中青年人數較多。有經驗的從業人員從基層轉為管理層，還有更換行業的人才大量存在，對于旅游地的發展是一個預警。

3.工作有效性較強，創新性不足

桂林旅游建設及發展歷史悠久，對于旅游工作的總結及有效的實踐應用，形成了一個體系，包括導游人員的使用及管理，旅游資源的開發及管理，旅行社的建設及發展，行政政策的支持及引導等多方面都存在著有效的方法及方式。但在旅游地競爭較為激烈的當代，旅游從業人員工作過程中表現出的程序化、系統化、模塊化特性是容易被學習的經驗，在競爭中的優勢則不明顯。只有激發旅游從業人員的主觀能動性及個人創新能力，才能使旅游地人才素質獲得提升，這也將成為旅游從業人員素質培養的重要組成部分。

三、提升旅游從業人員素質的策略

1.加強基礎專業教學，重視旅游人才培養

旅游從業人才的培養應該從高校教學作為第一的基礎部分。在高等教學人才培養方案及教學執行過程中，要著重考慮教育教學改革的要求及旅游行業當前發展過程人人才素質需要的實踐情況，進行教學設置，使教學過程按照：教學目標，能力結構，課程體系，教學方式方法進行全面的教學設制。在教學過程中體現應用性，體現變化性及創新性。加大實踐及實訓課程力度，引用國內外成功案例進行引導性教學，使旅游專業人才在高校學習過程中，實現專業知識及技能的文化學習，同時也實現在高校學習過程中的實踐技能學習。為將來的實際工作積累經驗。

2.開展旅游從業人員的培訓

從旅游從業人員素質現狀入手，分類制定在職人員定期培訓辦法，有針對性地對于桂林市各級、各類旅游人才進行培訓工作。加強職業培訓引導，利用當前職業教育發展，整合利用現有各類職業教育培訓資源，依托大型旅游骨干企業、重點職業院校和培訓機構，建立旅游高技能人才培養基地和公共實訓基地。支持發展各類專業化培訓機構。建立健全旅游從業人員長效培訓管理體制，加強旅游從業人員業務培訓和素質培養，從源頭上提升旅游從業人員的服務意識和服務水平。并對組織對旅游企業全部中高級管理人員和導游人員的分級分類培訓。探索將參加培訓課時納入旅游行業各類職業資格認證體系。建立健全旅游從業人員長效培訓管理體制，加強旅游從業人員業務培訓和素質培養，從源頭上提升旅游從業人員的服務意識和服務水平。

3.大力培養旅游從業人員的創新能力

美國勞工部對青年提出了5個方面的要求：（1）能夠確定、組織、規劃和分配資源。（2）能夠正確處理人際關系，善于協商和為他人服務。（3）善于獲取、評價、處理和組織交流信息。（4）有系統觀念和能力，善于理解、監督、改進、設計系統。（5）能夠運用多種技術進行工作。在旅游工作提供過程中應該有針對性的對旅游工作過程進行創新分析及研究，開發旅游提供過程的創造性。在旅游從業過程中創新性的換位思考，站在消費者的角度思考工作內容更能夠提高服務質量。通過創新的技術應用能夠提高服務的效率，旅游管理過程中創新的人才使用計劃，人才管理計劃能夠有效的保持人才使用率，并有效控制人才流動。創新的營銷方式的應用，能夠提高旅游產品的競爭等等，旅游地旅游工作是一個系統的綜合的工作，創新素質的提升是旅游業各人才素質培養的核心優勢。

參考文獻

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