旅游從業(yè)人員素質提升策略研究

【摘 要】本文著重研究旅游地旅游從業(yè)人員應具備的相關素質，同時研究桂林旅游地在旅游競爭過程中旅游從業(yè)人員表現(xiàn)出來的外部性。以提升旅游地競爭力為目的，對于旅游地從業(yè)人員的素質提升提出教育、能力提升、人員培訓等策略，以期對桂林旅游地的發(fā)展及保持競爭優(yōu)勢作出思路創(chuàng)新。

【關鍵詞】旅游地；旅游從業(yè)人員；素質

2011年桂林旅游同比增長率達到了29.69%，2012年也達到了旅游收入同比增長29.7%的高增長速度。2012年桂林旅游直接就業(yè)人數(shù)達到了20萬左右，同時間接帶動的就業(yè)人數(shù)更多。旅游的增長對于旅游地發(fā)展是優(yōu)勢信號，但與此同時各旅游地旅游從業(yè)人員在工作過程中關于素質問題體現(xiàn)的外部性，這在一定程度上影響旅游地的發(fā)展并對于旅游地的信息傳播造重大的負面影響。在旅游地競爭激勵的前提下，旅游產(chǎn)品的競爭，旅游地從業(yè)人員服務的競爭，旅游地管理的競爭都將成為未來旅游地全面民展，提升競爭力的有利方式及工具，在未來必將發(fā)揮其決定性的作用。

一、旅游從業(yè)人具備的素質

1.職業(yè)品德及服務意識

旅游服務提供是一項以人為本的綜合性服務提供過程，這就要求服務從業(yè)人員要具備基本的社會道德意識及職業(yè)道意識。要求從業(yè)人員要遵守普遍的道德準則，在工作過程中遵守基本的工作道要求，要求服務提供過程中具備誠實守信，踏實肯干，團結協(xié)作等高尚的職業(yè)道情操。同時，做為服務行業(yè)的從業(yè)人員服務意識的培養(yǎng)是一個重要的素質培養(yǎng)組成成分。服務意識能夠指導工作人員提升工作的主動性、熱情性及服務的全面性。

2.心理素質

心理素質，是指人的心理對于外界環(huán)境的適應能力、反映能力和創(chuàng)造能力等，是一個人精神狀態(tài)的總和。它包括心理的穩(wěn)定性、心理的相容性、心理的創(chuàng)造性和心理的時效性等。心理素質及身體素質是工作的基本素質，能夠直接影響人的工作能力及工作過程中的適應及應變能力。優(yōu)良的心理素質會使旅游從業(yè)人員具備自我評估能力，具務較強的自我分析問題及自我調的能力，同時優(yōu)良的心理素質能夠自我培養(yǎng)自信心及責任感，提升挫折耐受力。

3.認知能力及操作能力

認知能力指人們的記憶力、觀察力、注意力、想象力及思維能力的判斷及信息自我處理等方面的能力，這是旅游從業(yè)獲得基本專業(yè)知識和技能的基礎能力。旅游從業(yè)人員通過認知能力獲得專業(yè)文化知識，獲得人文、管理、經(jīng)濟、法律、心理學等多方面的全面應用文化知識及技能，為工作積累深厚的文化素養(yǎng)。另外在實踐工作過程中，認知能力能夠使個體完成工作經(jīng)驗的積累，工作任務的執(zhí)行，并且要求完成特定工作環(huán)境下的特定需求，以多樣化的能力來完成消費者的多種需求。

4.人際溝通能力

人際溝通能力是人們在社會交往活動中表現(xiàn)出來的一系列能力的綜合。在旅游從業(yè)過程中，人際溝通能力表現(xiàn)出組織協(xié)調、交際合作、傳播信息，接收信息及應變能力等各方面的能力。溝通是服務行業(yè)工作的重點。

5、創(chuàng)新能力

創(chuàng)新能力是當前發(fā)展中最需要的一種能力及素質。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)及提高能夠對于旅游產(chǎn)品的開發(fā)，旅游營銷策略的制定及綜合應用，專業(yè)技術及科技技能的創(chuàng)新使用等方面起到重要的發(fā)展及引導作用。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)能夠使人們發(fā)揮其潛能，在工作和學習過程中發(fā)揮其主觀能動性及創(chuàng)造性，對于職業(yè)生涯的發(fā)展及行業(yè)的競爭都起到了決定性作用。

二、桂林旅游從業(yè)人員的素質分析

1.服務意識較強，職業(yè)道德感弱化

作為我國重要的旅游目的地，多年來，桂林旅游從產(chǎn)品、管理到從業(yè)人員開發(fā)方面都做了大量工作。但在旅游工作量較多，經(jīng)濟利益及我國旅游行業(yè)經(jīng)營特色性的總體發(fā)展過程，桂林旅游從業(yè)人員對于服務過程中的服務意識及規(guī)范性較強，對于基礎服務及消費者服務感知方面重視度較高，能夠提供多樣化，個性化服務。但在利益驅使下，部分旅游從業(yè)人員特別是導游人對于新產(chǎn)品及新線路的開發(fā)及旅游商品的推薦方面目的性較強，這也是當前我國旅游業(yè)存在的一個較大的問題，也是消費者對于旅游對產(chǎn)生不滿意的主導因素。

2.旅游從業(yè)人員的身體及心理素質有待加強

身體素質是旅游服務提供的有利保障條件，心理素質是針對不同的旅游消費者及旅游現(xiàn)象處理的重要素質指標。服務行業(yè)的應變性及更新性較強，這給旅游地從業(yè)人員造成了巨大的壓力，多年的旅游從業(yè)工作，使一部分旅游者的身體出現(xiàn)的承受度及耐受力下降的問題，造成行業(yè)人才流動性較大，行業(yè)中青年人數(shù)較多。有經(jīng)驗的從業(yè)人員從基層轉為管理層，還有更換行業(yè)的人才大量存在，對于旅游地的發(fā)展是一個預警。

3.工作有效性較強，創(chuàng)新性不足

桂林旅游建設及發(fā)展歷史悠久，對于旅游工作的總結及有效的實踐應用，形成了一個體系，包括導游人員的使用及管理，旅游資源的開發(fā)及管理，旅行社的建設及發(fā)展，行政政策的支持及引導等多方面都存在著有效的方法及方式。但在旅游地競爭較為激烈的當代，旅游從業(yè)人員工作過程中表現(xiàn)出的程序化、系統(tǒng)化、模塊化特性是容易被學習的經(jīng)驗，在競爭中的優(yōu)勢則不明顯。只有激發(fā)旅游從業(yè)人員的主觀能動性及個人創(chuàng)新能力，才能使旅游地人才素質獲得提升，這也將成為旅游從業(yè)人員素質培養(yǎng)的重要組成部分。

三、提升旅游從業(yè)人員素質的策略

1.加強基礎專業(yè)教學，重視旅游人才培養(yǎng)

旅游從業(yè)人才的培養(yǎng)應該從高校教學作為第一的基礎部分。在高等教學人才培養(yǎng)方案及教學執(zhí)行過程中，要著重考慮教育教學改革的要求及旅游行業(yè)當前發(fā)展過程人人才素質需要的實踐情況，進行教學設置，使教學過程按照：教學目標，能力結構，課程體系，教學方式方法進行全面的教學設制。在教學過程中體現(xiàn)應用性，體現(xiàn)變化性及創(chuàng)新性。加大實踐及實訓課程力度，引用國內外成功案例進行引導性教學，使旅游專業(yè)人才在高校學習過程中，實現(xiàn)專業(yè)知識及技能的文化學習，同時也實現(xiàn)在高校學習過程中的實踐技能學習。為將來的實際工作積累經(jīng)驗。

2.開展旅游從業(yè)人員的培訓

從旅游從業(yè)人員素質現(xiàn)狀入手，分類制定在職人員定期培訓辦法，有針對性地對于桂林市各級、各類旅游人才進行培訓工作。加強職業(yè)培訓引導，利用當前職業(yè)教育發(fā)展，整合利用現(xiàn)有各類職業(yè)教育培訓資源，依托大型旅游骨干企業(yè)、重點職業(yè)院校和培訓機構，建立旅游高技能人才培養(yǎng)基地和公共實訓基地。支持發(fā)展各類專業(yè)化培訓機構。建立健全旅游從業(yè)人員長效培訓管理體制，加強旅游從業(yè)人員業(yè)務培訓和素質培養(yǎng)，從源頭上提升旅游從業(yè)人員的服務意識和服務水平。并對組織對旅游企業(yè)全部中高級管理人員和導游人員的分級分類培訓。探索將參加培訓課時納入旅游行業(yè)各類職業(yè)資格認證體系。建立健全旅游從業(yè)人員長效培訓管理體制，加強旅游從業(yè)人員業(yè)務培訓和素質培養(yǎng)，從源頭上提升旅游從業(yè)人員的服務意識和服務水平。

3.大力培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的創(chuàng)新能力

美國勞工部對青年提出了5個方面的要求：（1）能夠確定、組織、規(guī)劃和分配資源。（2）能夠正確處理人際關系，善于協(xié)商和為他人服務。（3）善于獲取、評價、處理和組織交流信息。（4）有系統(tǒng)觀念和能力，善于理解、監(jiān)督、改進、設計系統(tǒng)。（5）能夠運用多種技術進行工作。在旅游工作提供過程中應該有針對性的對旅游工作過程進行創(chuàng)新分析及研究，開發(fā)旅游提供過程的創(chuàng)造性。在旅游從業(yè)過程中創(chuàng)新性的換位思考，站在消費者的角度思考工作內容更能夠提高服務質量。通過創(chuàng)新的技術應用能夠提高服務的效率，旅游管理過程中創(chuàng)新的人才使用計劃，人才管理計劃能夠有效的保持人才使用率，并有效控制人才流動。創(chuàng)新的營銷方式的應用，能夠提高旅游產(chǎn)品的競爭等等，旅游地旅游工作是一個系統(tǒng)的綜合的工作，創(chuàng)新素質的提升是旅游業(yè)各人才素質培養(yǎng)的核心優(yōu)勢。

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