對我國快遞業問題的探討

【摘 要】隨著電子商務和網絡購物的興起以及我國消費結構的升級，快遞已經成為我國增長最快的行業。但是，目前中國的快遞業出現的問題頗多，已經嚴重影響到該行業的長遠和持久發展。本文基于7Ps營銷理論進一步分析我國本土快遞企業所出現的問題，并提出相應的建議。

【關鍵詞】快遞業；外資快遞企業；本土快遞企業；7Ps理論

快遞業是服務業中的一個重要分支，是隨著國民經濟的發展而產生、發展和壯大起來的?？爝f業起源于20世紀60年代末的美國，20世紀70年代以來，得益于世界貿易的繁榮，使得快遞業也這股經濟大潮，快速地興盛起來，在全球滿范圍內深刻的影響著生產和勞動。快遞服務具有可保障、快速、可靠、需求導向、全球范圍、整合、門到門、全程可追蹤等特性。隨著社會經濟的發展，特別是制造業JIT模式的廣泛應用等，快遞服務需求日益增多，而郵政和普通貨運無法滿足這些要求，因而，快遞業得以快速發展，并在20世紀80年代發展成為一項全球性的業務。從所運送的物品來看，快遞業經歷了從文件、包裹到專業物品（如高科技品、半導體等）的發展歷程。通常而言，快遞業所運送的是高價值、低重量的物品，如電子品、工業樣品、醫藥品等。發展到現在，使用快遞服務的行業已遍及國民經濟大多數主要行業，如IT、醫藥、電子、工程、紡織服裝、裝備制造、財務金融服務業等。

一、我國快遞業發展的現狀

我國的快遞業起步于1979年，即改革開放初期，后來隨著改革開放的深入，市場競爭日益激烈的環境下，市場對快遞業提出新的要求，特別是在時間、效率、保險性等方面，但是，傳統的郵政已經不能滿足市場新的需求，中國的快遞行業就應運而生了。緊接著，國際快遞業巨頭也隨之進入中國市場，而我國最早開辦的民營快遞企業是于1993年成立的分別位于珠三角的順豐速運和位于長三角的申通快遞，1994年宅急送和天天快遞等民營的快遞企業才陸續成立，從此我國的快遞行業才算真正開始。進入21世紀之后，我國電子商務迅猛發展，隨著熱衷于網絡購物的80后和90后的成長，我國快遞市場得到了迅猛發展，到2010年，中國已取代加拿大，成為全球第六大快遞市場，其快遞業務的平均增長率高達20%以上。其中，民營快遞的產業規模和市場份額日漸增大，1998年以來，每年都以120%～200%的速度遞增，遠遠高于國內快遞市場的增速。目前，中國現有的民營快遞企業上萬家，從業人員達到120萬人，2007年營業收入180億元左右。中國民營快遞市場最發達的地區38%集中在以廣州、深圳為中心的珠江三角洲，42%集中在以江、浙、滬為中心的長江三角洲和12%集中在以北京、天津為中心的環渤海地區，而內陸的部分省會城市和部分經濟發達的地級市所占市場分布比例較小。但是，由于我國的市場經濟還不完善，相關的法律還不健全，企業的社會責任意識和道德意識以及公民的法律意識的淡薄，對于國內快遞企業和消費者都出現了一系列的問題。

二、基于7Ps營銷理論的分析

20世紀60年代，美國密歇根州立大學的麥卡錫教授對尼爾·鮑頓提出的營銷實踐12因素進行了高度的概括，提出了著名的4Ps組合理論，即產品、價格、地點以及促銷。20世紀70年代，布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在麥卡錫的4Ps理論的基礎之上增加了三個“P”，即：人（People）、服務過程（Process）、服務設施（Physical Evidence），即7Ps營銷理論（The Marketing Theory of 7Ps）。隨著7Ps的提出和發展，目前，已經得到廣泛認同，已有學者將7Ps市場營銷理論應用于現代商業銀行、旅游、健身、供電業、期貨經紀業等領域。本文在分析我國快遞業發展的現狀及存在的問題基礎上，應用7Ps營銷理論指導我國快遞業的可持續發展。

1.產品。產品（Product）：注重開發的功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。快遞業屬于典型的服務業，其產品也就是服務，而服務這種產品具有時效性、異質性、不可儲存性、生產和消費的同步性等等。與外資快遞企業相比，我國快遞企業提供的快遞服務問題諸多，尤其是我本土快遞企業出現快遞不快、快遞丟失和快遞損毀等問題遭到的投訴，遠高于外資快遞企業。

2.價格。價格（Price）：根據不同的市場定位，制定不同的價格策略，產品的定價依據是企業的品牌戰略，注重品牌的含金量。由于，我國市場的龐大，且在加入WTO之前不允許外資快遞企業進入中國，在這種得天獨厚的條件下，我國的快遞業經歷了高速發展，但是，這種發展也僅僅是在量上的擴大，這就使得我國本土的快遞企業在市場競爭的策略上，一直延用價格等原始的競爭策略。深圳東道物流公司的倒閉就很能說明這方面的問題，深圳市東道物流公司（以下簡稱DDS快遞公司）為了占領華東市場，DDS快遞把價格壓到最低，結果于2009年11月，浙江、江蘇、上海和安徽的所有網點全部停運，華東地區快遞業務全部終止，12月中旬，倒閉風波席卷廣東，致使近日廣州、深圳、東莞等地的客戶均被拖欠貨款，員工的工資發放也無法保證，致使當初中國快遞行業的一匹黑馬深陷倒閉泥潭。

3.渠道。渠道（Place）：企業并不直接面對消費者，而是注重經銷商的培育和銷售網絡的建立，企業與消費者的聯系是通過分銷商來進行的。與外資快遞企業相比，我國本土快遞企業在建立快遞網絡方面也問題諸多，除了國有快遞企業在網絡方面擁有其先天的優勢之外，我國的民營快遞企業鋪設自己的快遞網絡主要有兩種方式：直營和加盟。而我國的民營快遞企業絕大多數都是采取混合的方式即既有直營網點也有加盟網點，而且往往是加盟網點居多，這種發展途徑盡管可以快速地建立覆蓋全國的網絡，但是，也出現了不少的問題，其中最為顯著的就是加盟網點的控制問題。同時，與外資和國有快遞企業相比，我國民營快遞企業在網點的覆蓋范圍方面，也是遠遠不如前者的，從整體來看，外資快遞企業的覆蓋范圍最大，幾乎遍布全球，國有快遞企業次之，覆蓋范圍最小的是我國的民營快遞企業。

4.促銷（品牌）。促銷（Promotion）：企業注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利、買一送一、營銷現場氣氛等等）促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或導致提前消費來促進銷售的增長。在促銷方面，與外資快遞企業相比，目前，我國民營快遞企業的品牌意識還非常的淡薄，許多快遞企業沒有把快遞服務當做一項“產品”來對待，缺乏對品牌的正確認識，也就是還沒有意識到“品牌”對企業長遠發展的影響。有些公司甚至認為做品牌等于大量投入廣告費提升知名度，品牌定位模糊不清。許多民營快遞缺乏對品牌的長遠規劃，沒有把品牌作為企業的一種重要資產加以管理，品牌價值流失現象時有發生。這種缺乏現代品牌意識的觀念顯然不利于民營快遞企業競爭力的提升。

5.人員。人員（Participant）在營銷組合里，意指人為元素，扮演著傳遞與接受服務的角色。換言之，也就是公司的服務人員與顧客。在現代營銷實踐中，公司的服務人員極為關鍵，他（她）們可以完全影響顧客對服務質量的認知與喜好。尤其是服務業，人員素質參差不齊，服務表現的質量就無法達到一致的要求。人員也包括未購買及已購買服務的顧客。營銷經理人不僅要處理公司與已購顧客之間的互動關系，還得兼顧未購顧客的行為與態度。由于快遞業屬于現代服務業的非常重要的一部分，所以具有生產和消費的同步性，這就對快遞業的從業人員素質提出了更高的要求，但是，在我國快遞業中，由于從業人員素質低下產生的問題層出不窮，物品丟失、損毀，快遞企業內部工作人員將客戶資料賣給不法分子從中牟利等事件層出不窮。正是由于快遞從業人員的素質低下，一直使快遞業為人所詬病。

6.有形展示。有形展示（Physical Evidence）可以解釋為“商品與服務本身的展示亦即使所促銷的東西更加貼近顧客”。有形展示的重要性，在于顧客能從中得到可觸及的線索，去體會你所提供的服務質量。因此，最好的服務是將無法觸及的東西變成有形的服務。在我國本土快遞企業中，多數企業是采取直營和加盟兩種方式來擴展自己的業務和覆蓋網絡，而這些所謂的加盟商很多都是空間狹小的小店鋪，甚至就是一夫妻店，在這些加盟網點里存在一種很普遍的現象，物品胡亂堆放，暴力分揀，沒有統一的裝修風格，給人一種非常雜亂的印象。另外，一線的快遞人員，在通知客戶取快遞之前，大多數直接將快遞放在地上，還有手持終端的問題，多數的一線快遞人員是沒有配備手持終端的，辦理業務的效率非常低，以上這些有形展示都不能使我們對其產生應有的信任。

7.過程。過程管理（Process Management）的過程是指“顧客獲得服務前所必經的過程”。進一步說，如果顧客在獲得服務前必須排隊等待，那么這項服務傳遞到顧客手中的過程，時間的耗費即為重要的考慮因素。在我國有一種說法“快遞不快”，這一方面折射出我車快遞業效率的低下，同時，也反映了從寄送到接收這個過程的漫長。

三、建議措施和對未來的展望

盡管，我國本土快遞企業也有諸如后必優勢、國家大力扶持和我國經濟快速增長等優勢，但是與外資快遞企業相比，問題頗多。鑒于本土快遞企所出現的各種問題，我們提出以下建議：第一，企業要不斷增強服務意識，持續的從消費者的角度出發，創新產品，持續的向顧客讓渡價值，我國本土的快遞企業在這方面可利用標桿原理，以某個知名的外資快遞企業作為參照目標，不斷的追趕，當然，追求卓越的同時，也要正視其東西方在政治，經濟、以及歷史文化等方面的差異，要結合企業自身的具體情況，活學適用。第二，企業要摒棄傳統的定價策略，拋棄低級的價格競爭模式，在不斷進行產品產品創新的同時，不斷提高其服務的附加價值，讓顧客認同其所提供的服務，在為顧客解決問題的同時，使其感覺“物有所值”。第三，企業在不斷增加營業網點，擴大覆蓋范圍的同時，要把握好直營和加盟這兩種發展方式的度，要不斷的把現代管理技術和方法運用到對營業網點的管理當中去，不斷的提升總部對于各營業網點尤其是加盟商的管理和控制水平。第四，現代市場營銷已經發展相當成熟，我國本土的快遞企業要不斷的學習先進的營銷理論和實踐方式，持續地塑造企業自身的品牌，同時展開靈活多樣的促銷方式來吸引新顧客、留住老顧客。第五，相關的教育和培訓部門要重視對流通業等專業人才的培養，開設相關的專業和培訓課程，來強化快遞從業人員的素質。另外，快遞企業自身也要不斷地開展相關的活動如經驗交流，樹立榜樣等來措施提升員工的從業素質。第六，企業的外在形象不僅代表企業的門面，也在一定程度上反映出企業的管理水平和發展潛力等，所以我國本土快遞企業重視自身形象的塑造，統一各營業網點的設計，規范物品的擺放等，以此來提升企業在顧客心目中的形象，同時也強化了企業的品牌效應。第七，我國本土快遞企業與外資快遞企業的一個重大差距就是外資快遞企業非常重視信息化在企業管理當中的運用，同時，從外資快遞企業運用信息化的結果來看，不但大大節約人工，而且極大的提高了企業運營的效率，同時，也不斷提高顧客的滿意度，因此我國本土快遞企業也要不斷提高信息化水平，不斷優化企業管理和運營路線。綜上所述，可以預見我國快遞業在未來的幾年內還會持續的發展，政府還會持續扶持，但是面對外資快遞企業激烈競爭，我們有理由相信，我國本土快遞企業一定會愈來愈強，最終成為能與外資快遞企業平起平坐的競爭對手。

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