如何解決酒店行業(yè)“用工荒”

【摘 要】酒店業(yè)是個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對酒店的需求越來越多，但由于各種原因，服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的“用工荒”，導(dǎo)致酒店業(yè)市場供給不足，影響著酒店業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；用工荒

酒店作為服務(wù)行業(yè)，始終需要貫穿著“以人為本”的管理理念。酒店對員工的管理、員工為顧客提供的服務(wù)是通過人際溝通和付出勞動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的。在日益競爭的社會(huì)環(huán)境中，要提高顧客的回頭率和忠誠度，酒店人力資源管理不容忽視。“企業(yè)的競爭最終是人才的競爭”，酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。目前國內(nèi)酒店行業(yè)出現(xiàn)同樣的問題——“用工荒”，許多酒店因招不到人，管理人員兼做服務(wù)人員，或者因用工太少酒店服務(wù)質(zhì)量下降，甚至有些酒店被迫停業(yè)。“用工荒”成為直接阻礙國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展。

一、酒店業(yè)出現(xiàn)“用工荒”的原因

（1）從從業(yè)人員角度分析。在酒店行業(yè)流行這樣一句“客人坐著我站著，客人吃著我看著”，折射出了服務(wù)人員和顧客之間的不平等，社會(huì)中一些人認(rèn)為這種服務(wù)低人一等。受社會(huì)環(huán)境的影響，現(xiàn)在的年輕人大多比較浮躁，剛剛步入社會(huì)，核心技術(shù)掌握不夠，最基層的苦活累活又不愿意干。酒店業(yè)工作時(shí)間比較長、正常節(jié)假日休息很難保障、酒店管理中嚴(yán)格的規(guī)章制度，使得員工的個(gè)人活動(dòng)空間受到限制。目前從業(yè)者大多是獨(dú)生子女，他們中有些甚至父母給的零用錢比工資還高，使得這些員工對服務(wù)工作缺少主動(dòng)投入。受就業(yè)觀念的影響一些家長也不愿讓孩子在酒店工作。這些原因在一定程度上減少了酒店業(yè)的就業(yè)數(shù)量。（2）從顧客角度分析。目前國內(nèi)一些顧客素質(zhì)不高，認(rèn)為自己花錢就是來享受、消費(fèi)的，想怎樣就怎樣，曲解“顧客就是上帝”的本意，不尊重服務(wù)人員，使得酒店員工得不到應(yīng)有的尊重而不愿意從事酒店業(yè)。（3）從酒店經(jīng)營者管理角度分析。國內(nèi)許多酒店經(jīng)營者經(jīng)營理念陳舊，認(rèn)為服務(wù)員只要會(huì)做基層的服務(wù)工作就可以了，忽視了對員工素質(zhì)的要求。許多酒店為了節(jié)約人工成本，不用受過專業(yè)培訓(xùn)的正規(guī)學(xué)校畢業(yè)生，而直接招收缺少系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)、甚至沒有文化背景的農(nóng)村務(wù)工人員，短期培訓(xùn)后直接上崗，這樣的用人機(jī)制就形成了一種暗示“服務(wù)工作誰都可以做，有沒有文化沒關(guān)系”的觀念，導(dǎo)致許多正規(guī)學(xué)校的畢業(yè)生不愿在酒店業(yè)工作。同時(shí)一些酒店考慮的只是眼前利益，強(qiáng)調(diào)短期內(nèi)用人就能見效益，不注重用工條件的改善，不注重員工技能的培訓(xùn)，員工沒有發(fā)展空間，看不到前途，缺乏歸屬感，就會(huì)選擇跳槽。（4）從社會(huì)角度分析。近些年來中國的各種經(jīng)濟(jì)指標(biāo)飛速增長，都市生活成本日益增大，酒店員工的工資卻沒有明顯增加。求職選擇的多樣性也使員工的不穩(wěn)定性增加，用人機(jī)制靈活、用人單位多、信息流通快，造成酒店業(yè)員工流失率很高。目前員工對崗位和待遇的期待更高，希望工作能有助于個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，有利于更快融入社會(huì)、更好享受生活。許多求職者就是在頻繁的流動(dòng)中尋找有利于上升的渠道。這些社會(huì)因素加劇了“用工荒”。

二、解決“用工荒”的方法

要從根本上解決“用工荒”，需要社會(huì)各方面的共同努力：（1）改變就業(yè)觀念，端正工作態(tài)度。在國外，許多酒店員工一生熱愛自己的工作，他們樂于去享受酒店優(yōu)雅的環(huán)境，樂于與不同的客人交朋友，樂于接受工作的挑戰(zhàn)，工作是他們實(shí)現(xiàn)自己人生價(jià)值的平臺。如：曾是日本內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員野田圣子，第一份工作是在日本帝國酒店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人。受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。第一天伸手觸及馬桶時(shí)幾乎嘔吐，不到一個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名前輩在抹完馬桶后伸手盛了滿滿一杯廁所水，在她面前一飲而盡，向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。野田圣子發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。”在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。而國內(nèi)，目前許多員工是獨(dú)生子女，在家里是“寵兒”，從小嬌生慣養(yǎng)。這些員工初到酒店工作，會(huì)自覺或不自覺地將家里的角色帶到酒店中來，一受挫折就無法忍受。同時(shí)一些人之所以選擇酒店業(yè)，是為生活所迫，把它當(dāng)作謀生的手段，不熱愛本職工作，沒有端正的工作態(tài)度，這樣勢必阻礙自身的發(fā)展，很難取得成功。（2）社會(huì)應(yīng)給予酒店員工應(yīng)有的尊重與理解。隨著社會(huì)的進(jìn)步和國民整體素質(zhì)的提高，人們會(huì)重新認(rèn)識服務(wù)行業(yè)，“人人為我，我為人人”，尊重、理解服務(wù)從業(yè)人員，酒店業(yè)的用工問題就會(huì)有所緩解。（3）酒店經(jīng)營者應(yīng)該轉(zhuǎn)變用人理念，學(xué)會(huì)如何留住員工。在人力資源管理中要堅(jiān)持“寓教于管，以理服人”，講究“利益一體化原則”、“人格平等原則”、“更新發(fā)展原則”、“激勵(lì)遞級原則”、“團(tuán)隊(duì)效益原則”等。這些原則的目的是為了留住員工，實(shí)現(xiàn)酒店、員工共同發(fā)展。在酒店用人方面以下有幾點(diǎn)建議以供參考。一是尊重員工。酒店尊重員工，才能激發(fā)員工的工作積極性。如有些酒店經(jīng)理在每天開早會(huì)時(shí)，微笑歡迎走進(jìn)公司的所有員工，熱情問候“早上好，您辛苦了”。“有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人，有滿意的客人才會(huì)獲得滿意的效益”。尊重員工才能讓員工滿意，員工發(fā)自內(nèi)心地為客人提供滿意的服務(wù)，有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店才會(huì)有美譽(yù)度，尊重員工所獲得的利益是雙贏的。二是提高待遇。凡是員工隊(duì)伍比較穩(wěn)定的酒店，一般在提高員工工資、福利方面都做得比較好。如：員工的工資水平高于本地區(qū)同行業(yè)平均水平；關(guān)心員工生活，改善員工食宿條件；給員工購買醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)；幫助員工解決子女上學(xué)問題，幫助員工解決住房問題等，通過這些措施，解除員工后顧之憂，使員工安心工作。三是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，樹立企業(yè)精神。企業(yè)精神體現(xiàn)在員工對酒店的歸屬感、責(zé)任感和榮譽(yù)感。酒店的服務(wù)質(zhì)量具有特殊性和整體性，酒店業(yè)有一個(gè)原則：“100-1=0”，“千里之堤，毀于一穴”，在整個(gè)服務(wù)中個(gè)別員工的不負(fù)責(zé)任會(huì)把全體員工辛勤工作的成果一筆勾銷，讓客人對酒店的印象大打折扣，所以團(tuán)隊(duì)意識在服務(wù)行業(yè)中尤為重要。一些酒店為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，組織員工做早操或是簡單的健身舞，把身心熱起來；經(jīng)常開展一些以班組為單位的集體活動(dòng)，感受團(tuán)隊(duì)的力量；開展豐富多彩的文體活動(dòng)，成立各種興趣愛好團(tuán)體。讓員工在集體中分享快樂與痛苦，感受集體的溫暖。四是創(chuàng)造員工晉升、深造的機(jī)會(huì)，為員工提供更大的、有利于自身發(fā)展的空間。五是酒店經(jīng)營者要善于攏絡(luò)人心。留人要留心，我們可以學(xué)一學(xué)曹操的用人之道。曹操會(huì)用人，這在歷史上是公認(rèn)的，曹操用人之道是什么呢？第一，知人善任，唯才所宜。知人善任包括三個(gè)內(nèi)容：知道哪些人是人才；知道他們是哪個(gè)方面或哪種類型的人才；知道把他們放在哪個(gè)位置上最合適。故知人善任，一要能知，二要善任。酒店內(nèi)不同的崗位對員工性格的要求不同，把員工放在最合適的位置上，有利于員工身心發(fā)展和工作成績的取得。第二，“推誠取信，用人不疑”。曹操用人不管是出于真心還是做秀都必須表現(xiàn)出誠意和信任，誠意和信任換來的是感激和忠誠。員工的忠誠才能提高顧客的忠誠度，提高酒店的美譽(yù)度。第三，“令行禁止，賞罰分明”。領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，有賞有罰，有功才獎(jiǎng)而且獎(jiǎng)勵(lì)到位。只有這樣，獎(jiǎng)罰才公平、合理、深得人心，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。第四，“虛懷若谷，見賢思齊”。曹操用人之道的核心是洞察人性，洞悉人心，人是有感情的，感情有時(shí)候比利益更可靠。現(xiàn)在許多酒店建立員工個(gè)人檔案，關(guān)心員工家庭生活，員工及家人生日時(shí)有活動(dòng)、有蛋糕；每年組織員工外出旅游一次；經(jīng)常開一些各種各樣的聯(lián)誼會(huì)，邀請家屬參加，加強(qiáng)員工及家人的聯(lián)系，創(chuàng)造機(jī)會(huì)增進(jìn)家屬對員工工作的了解，以獲得家屬對員工工作的理解和支持等。通過這些措施留住人心，遠(yuǎn)離“用工荒”。（4）國家應(yīng)制定相應(yīng)政策法規(guī)，保障勞動(dòng)者的合法權(quán)益。勞動(dòng)者權(quán)益受到侵犯或者工資待遇太低是“民工荒”的重要原因。作為一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，“用工荒”的出現(xiàn)促使那些勞動(dòng)密集型企業(yè)提高工人工資和福利，縮短工作時(shí)間，使整個(gè)社會(huì)開始正視被忽視了的人群的正當(dāng)權(quán)益，正視不同群體之間巨大、不合理的收入差異。國家應(yīng)出臺相應(yīng)政策保障勞動(dòng)者的權(quán)益，營造一個(gè)和諧發(fā)展、繁榮共享的社會(huì)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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