如何解決酒店行業“用工荒”

【摘 要】酒店業是個朝陽產業，隨著社會、經濟的發展，人們對酒店的需求越來越多，但由于各種原因，服務行業出現嚴重的“用工荒”，導致酒店業市場供給不足，影響著酒店業的發展。

【關鍵詞】酒店業；用工荒

酒店作為服務行業，始終需要貫穿著“以人為本”的管理理念。酒店對員工的管理、員工為顧客提供的服務是通過人際溝通和付出勞動來實現的。在日益競爭的社會環境中，要提高顧客的回頭率和忠誠度，酒店人力資源管理不容忽視?！捌髽I的競爭最終是人才的競爭”，酒店是勞動密集型行業，需要大量高素質的員工隊伍。目前國內酒店行業出現同樣的問題——“用工荒”，許多酒店因招不到人，管理人員兼做服務人員，或者因用工太少酒店服務質量下降，甚至有些酒店被迫停業。“用工荒”成為直接阻礙國內酒店業的發展。

一、酒店業出現“用工荒”的原因

（1）從從業人員角度分析。在酒店行業流行這樣一句“客人坐著我站著，客人吃著我看著”，折射出了服務人員和顧客之間的不平等，社會中一些人認為這種服務低人一等。受社會環境的影響，現在的年輕人大多比較浮躁，剛剛步入社會，核心技術掌握不夠，最基層的苦活累活又不愿意干。酒店業工作時間比較長、正常節假日休息很難保障、酒店管理中嚴格的規章制度，使得員工的個人活動空間受到限制。目前從業者大多是獨生子女，他們中有些甚至父母給的零用錢比工資還高，使得這些員工對服務工作缺少主動投入。受就業觀念的影響一些家長也不愿讓孩子在酒店工作。這些原因在一定程度上減少了酒店業的就業數量。（2）從顧客角度分析。目前國內一些顧客素質不高，認為自己花錢就是來享受、消費的，想怎樣就怎樣，曲解“顧客就是上帝”的本意，不尊重服務人員，使得酒店員工得不到應有的尊重而不愿意從事酒店業。（3）從酒店經營者管理角度分析。國內許多酒店經營者經營理念陳舊，認為服務員只要會做基層的服務工作就可以了，忽視了對員工素質的要求。許多酒店為了節約人工成本，不用受過專業培訓的正規學校畢業生，而直接招收缺少系統的專業培訓、甚至沒有文化背景的農村務工人員，短期培訓后直接上崗，這樣的用人機制就形成了一種暗示“服務工作誰都可以做，有沒有文化沒關系”的觀念，導致許多正規學校的畢業生不愿在酒店業工作。同時一些酒店考慮的只是眼前利益，強調短期內用人就能見效益，不注重用工條件的改善，不注重員工技能的培訓，員工沒有發展空間，看不到前途，缺乏歸屬感，就會選擇跳槽。（4）從社會角度分析。近些年來中國的各種經濟指標飛速增長，都市生活成本日益增大，酒店員工的工資卻沒有明顯增加。求職選擇的多樣性也使員工的不穩定性增加，用人機制靈活、用人單位多、信息流通快，造成酒店業員工流失率很高。目前員工對崗位和待遇的期待更高，希望工作能有助于個人事業的發展，有利于更快融入社會、更好享受生活。許多求職者就是在頻繁的流動中尋找有利于上升的渠道。這些社會因素加劇了“用工荒”。

二、解決“用工荒”的方法

要從根本上解決“用工荒”，需要社會各方面的共同努力：（1）改變就業觀念，端正工作態度。在國外，許多酒店員工一生熱愛自己的工作，他們樂于去享受酒店優雅的環境，樂于與不同的客人交朋友，樂于接受工作的挑戰，工作是他們實現自己人生價值的平臺。如：曾是日本內閣中最年輕、也是唯一的女性閣員野田圣子，第一份工作是在日本帝國酒店當一名白領麗人。受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。第一天伸手觸及馬桶時幾乎嘔吐，不到一個月便開始討厭這項工作。有一天，一名前輩在抹完馬桶后伸手盛了滿滿一杯廁所水，在她面前一飲而盡，向她證明經他清理過的馬桶干凈得可以飲用。野田圣子發現自己的工作態有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”在訓練課的最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。而國內，目前許多員工是獨生子女，在家里是“寵兒”，從小嬌生慣養。這些員工初到酒店工作，會自覺或不自覺地將家里的角色帶到酒店中來，一受挫折就無法忍受。同時一些人之所以選擇酒店業，是為生活所迫，把它當作謀生的手段，不熱愛本職工作，沒有端正的工作態度，這樣勢必阻礙自身的發展，很難取得成功。（2）社會應給予酒店員工應有的尊重與理解。隨著社會的進步和國民整體素質的提高，人們會重新認識服務行業，“人人為我，我為人人”，尊重、理解服務從業人員，酒店業的用工問題就會有所緩解。（3）酒店經營者應該轉變用人理念，學會如何留住員工。在人力資源管理中要堅持“寓教于管，以理服人”，講究“利益一體化原則”、“人格平等原則”、“更新發展原則”、“激勵遞級原則”、“團隊效益原則”等。這些原則的目的是為了留住員工，實現酒店、員工共同發展。在酒店用人方面以下有幾點建議以供參考。一是尊重員工。酒店尊重員工，才能激發員工的工作積極性。如有些酒店經理在每天開早會時，微笑歡迎走進公司的所有員工，熱情問候“早上好，您辛苦了”。“有滿意的員工，才會有滿意的客人，有滿意的客人才會獲得滿意的效益”。尊重員工才能讓員工滿意，員工發自內心地為客人提供滿意的服務，有了優質服務，酒店才會有美譽度，尊重員工所獲得的利益是雙贏的。二是提高待遇。凡是員工隊伍比較穩定的酒店，一般在提高員工工資、福利方面都做得比較好。如：員工的工資水平高于本地區同行業平均水平；關心員工生活，改善員工食宿條件；給員工購買醫療、養老保險；幫助員工解決子女上學問題，幫助員工解決住房問題等，通過這些措施，解除員工后顧之憂，使員工安心工作。三是培養團隊意識，樹立企業精神。企業精神體現在員工對酒店的歸屬感、責任感和榮譽感。酒店的服務質量具有特殊性和整體性，酒店業有一個原則：“100-1=0”，“千里之堤，毀于一穴”，在整個服務中個別員工的不負責任會把全體員工辛勤工作的成果一筆勾銷，讓客人對酒店的印象大打折扣，所以團隊意識在服務行業中尤為重要。一些酒店為了培養團隊意識，組織員工做早操或是簡單的健身舞，把身心熱起來；經常開展一些以班組為單位的集體活動，感受團隊的力量；開展豐富多彩的文體活動，成立各種興趣愛好團體。讓員工在集體中分享快樂與痛苦，感受集體的溫暖。四是創造員工晉升、深造的機會，為員工提供更大的、有利于自身發展的空間。五是酒店經營者要善于攏絡人心。留人要留心，我們可以學一學曹操的用人之道。曹操會用人，這在歷史上是公認的，曹操用人之道是什么呢？第一，知人善任，唯才所宜。知人善任包括三個內容：知道哪些人是人才；知道他們是哪個方面或哪種類型的人才；知道把他們放在哪個位置上最合適。故知人善任，一要能知，二要善任。酒店內不同的崗位對員工性格的要求不同，把員工放在最合適的位置上，有利于員工身心發展和工作成績的取得。第二，“推誠取信，用人不疑”。曹操用人不管是出于真心還是做秀都必須表現出誠意和信任，誠意和信任換來的是感激和忠誠。員工的忠誠才能提高顧客的忠誠度，提高酒店的美譽度。第三，“令行禁止，賞罰分明”。領導要以身作則，有賞有罰，有功才獎而且獎勵到位。只有這樣，獎罰才公平、合理、深得人心，才能充分調動員工的積極性。第四，“虛懷若谷，見賢思齊”。曹操用人之道的核心是洞察人性，洞悉人心，人是有感情的，感情有時候比利益更可靠?，F在許多酒店建立員工個人檔案，關心員工家庭生活，員工及家人生日時有活動、有蛋糕；每年組織員工外出旅游一次；經常開一些各種各樣的聯誼會，邀請家屬參加，加強員工及家人的聯系，創造機會增進家屬對員工工作的了解，以獲得家屬對員工工作的理解和支持等。通過這些措施留住人心，遠離“用工荒”。（4）國家應制定相應政策法規，保障勞動者的合法權益。勞動者權益受到侵犯或者工資待遇太低是“民工荒”的重要原因。作為一種經濟現象，“用工荒”的出現促使那些勞動密集型企業提高工人工資和福利，縮短工作時間，使整個社會開始正視被忽視了的人群的正當權益，正視不同群體之間巨大、不合理的收入差異。國家應出臺相應政策保障勞動者的權益，營造一個和諧發展、繁榮共享的社會環境。

參考文獻

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