淺議客服電話營銷

【摘 要】隨著市場經濟的發展和通訊技術的發達電話營銷作為一種新的營銷方式，它以營銷人員通過電話對客戶進行介紹，以吸引客戶的興趣，達到促進銷售、成功實現營銷策略的目的。本文結合數字電視業務推廣工作，對于做好電話營銷進行了論述。

【關鍵詞】客服電話營銷；客戶；推廣；數字電視

一、客服電話營銷的涵義

電話營銷著深刻的內涵，在通信技術發達，電話在廣大群眾家庭中迅速普及以及市場經濟的發展越來越繁榮、營銷技巧也越來越多元化的時代背景下出現的新的營銷方式。電話營銷是通過電話來實現有計劃、有組織、高效率地提高客戶對于產品的認可度和接受度、擴大市場份額、提高企業影響力、對客戶進行回訪以提高客戶滿意度、更好地維護客戶權利的行為。電話營銷能夠使銷售方和購買方都獲益，使得它的價值最大化。

在電話營銷概念的催生下，誕生了許多相關理念，如數據庫銷售、直接銷售、一對一銷售、呼叫中心、客戶服務中心等，這些概念所包含的內涵，都是對電話營銷提出更加完善、更加全面的補充和建設。

二、客服電話營銷對企業發展的作用

客服電話營銷是通過客服與客戶進行一對一的交流，傳遞的信息具有及時性、直接性的特點，并且能夠讓客戶及時了解企業的最新發展動向，幫助客戶對企業的產品建立良好的心理預期，在進行產品的推廣時也就更加方便，因此，做好客服電話營銷對企業的發展有著重要的作用。

1.客服電話營銷能夠幫助企業及時把握客戶需求，了解客戶的心理發展動向，以進行產品開發、制定發展策略。這種信息的交換是雙方的、互動的，客服能夠通過具體的、詳細的、有針對性的問題掌握客戶的需要，及時地了解到客戶對于企業發展、對于產品設計的意見，了解客戶的最新需求，企業可根據這些信息對客戶提供針對性的服務，并在綜合考量的基礎上為企業發展戰略的制定提供更加科學的依據。

2.做好客服電話營銷能夠幫助企業提高收益，讓營銷活動的開展更具效益。客服電話營銷在建立客戶關系時是主動的、雙向的、交互式的交流，不僅是被動地等待客戶的訂單上門，也可以通過撥打電話，向客戶介紹產品資訊以便擴大企業的營業額。并且，這種營銷方式的成本低廉，比營銷人員直接上門尋找客戶要更加方便、經濟，同時也易于接受。在和客戶進行電話交流時，不僅可以為客戶提供交叉銷售和增值銷售，也可以更好地、更人性化地滿足客戶的預約要求，讓企業提供的服務更加貼心。

3.做好客服電話營銷能夠幫助企業與客戶之間建立良好的忠誠度，讓客戶關系更加穩固。通過電話營銷，可以方便地對客戶進行回訪，更好地進行信息的反饋，以建立和維持良好的客戶關系營銷體系。這樣，在充分了解客戶需要的基礎上，將，客戶的需要納入企業考量范圍，讓企業的服務的提供貼近生活、符合需要，增加客戶的滿意度，讓客戶關系更加穩固。

三、如何開展客服電話營銷

我們已了解電話營銷的重要性，實現電話營銷工作達到事半功倍的效果，應該從如下幾個方面進行：

1.電話營銷分為開始、過程、結果三個階段。在開始階段，客戶對于電話營銷人員保持著警惕、敏感的狀態，客服營銷人員需要做的是獲得客戶的信任，激發客戶的興趣，讓客戶進一步了解產品的信息，獲得進行進一步介紹的機會。在這時，可以先行介紹身份、表明目的等。第二個階段中，客服人員需要讓客戶進一步地了解產品的信息，并且能夠完全信任自己，這樣才能讓客戶最終決定購買產品，達到自己的營銷目的。在第三個階段，即結果階段，客服營銷人員需要在客戶已經清楚地了解了產品信息、對自己所需和疑問有了充分的認知前提下幫助客戶做出決定，購買所推銷產品。如數字電視付費節目推廣活動，在進行電話營銷時首先表明了身份，接著向客戶介紹本次活動推出免費觀看兩個月的活動，從而引起客戶興趣，并且讓客戶相信，舉辦活動的單位是正規的、可靠的、值得信賴的。通過這樣的方式來讓客戶能夠初步對數字電視業務的推廣活動有一個直觀印象，并且能夠相信活動舉辦的正規性，從而愿意參加公司開展的推廣活動。

2.加強客服人員的培訓，提高溝通技能，是客服電話營銷能否成功的關鍵因素。客服人員在進行電話營銷時，可從如下幾個方面來開展業務：（1） 按照客戶的單位、地址、工作類型等對客戶進行分類，以方便工作開展更具針對性。在打電話之前先擬定草稿，將準備介紹的業務、可能遇到的問題等事先演練一遍，以免在撥打電話時吞吞吐吐，給客戶造成不自信的印象。（2）在進行電話營銷活動時要找準工作的時間，盡量選擇客戶在休息的時段，同時也要考慮到不能打擾客戶睡眠和正常工作等。一般來說，上午八點到九店，中午十二點到十三點，下午五點到六點是最佳時間，既可以快速聯系到客戶，又不會引起客戶的反感和打擾到客戶的休息和工作。（下轉第125頁）（上接第107頁）（3）客服電話營銷人員要有一個明確的工作計劃，每天要完成多少工作量、如何完成，同時，要注意總結工作經驗，如某一個片區的客戶普遍對什么業務感興趣、一般聽到什么內容就會掛掉電話、聽到什么內容就會繼續聽下去等等。做好工作總結，是提高成功率的有效途徑；（4）電話營銷是一種間接營銷，它并不是和客戶面對面地進行溝通交流，客戶也沒有直接看到、接觸到所推銷的產品，因此要想一次就成功推銷出產品、提高業績幾乎是不可能的。并且，有的客戶由于心情不佳、性格急躁等，對于接到的營銷電話沒有好態度，甚至將電話營銷人員當成騙子來處理。因此，客服營銷人員需要有耐心、有毅力、持之以恒，不被工作中遇到的挫折所嚇退，必然能夠收獲成功。（5）電話營銷只是進行真正營銷活動的初期鋪墊，電話營銷通常來說是為了與客戶進行面對面的交談做準備，一般在電話營銷中很難一次性將產品信息、優惠政策等介紹清楚。因此，在進行電話營銷時要目的清晰、介紹簡短有力、直奔主題。在引起了客戶興趣、取得初步信任后，讓客戶愿意當面詳談，這就給成功的推銷取得了良好的前期優勢。（6）客戶營銷人員要注意，電話營銷并不是取得了客戶的信任、購買了產品就結束了。電話營銷的目的之一，還有及時對客戶進行反饋，了解掌握客戶對于產品的使用情況和使用心得，幫助公司能夠改進產品、制定產品的發展策略，以更好地切合客戶的需要，提高客戶的滿意度，并且對客戶資源進行有效地整合。因此，客服營銷人員要注意與客戶保持聯系，定期跟進客戶，及時掌握客戶動態和要求，并且發掘新的業務機遇。

在當前，信息技術發達、經濟全球化不斷深入的背景下做好電話營銷，對于企業掌握客戶信息、制定產品策略、及時跟進客戶需要、建立客戶關系忠誠度有著重要的作用。只要注重方式方法，掌握相關技巧，高效開展客服電話營銷工作，就能幫助企業提高利潤，增加收益。

參考文獻

1、《淺議電話營銷》王淼《消費導刊》2009年10期

2、《電話營銷在現代企業中的實施策略》于斐《金融經濟》 2009年14期

3、《百變電話營銷術》 林平之 《大眾商務》 2008年08期