維權(quán)，有理也要有法

本刊記者 王鳳娟

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案(草案)》對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)進(jìn)行了細(xì)化，與全國(guó)人大常委會(huì)不久前通過(guò)的關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定一脈相承。

近期，十二屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案(草案)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)草案)。這意味著在我國(guó)實(shí)施近20年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》），進(jìn)入實(shí)質(zhì)修改階段。

信息安全商家有責(zé)

個(gè)人信息泄露已成為普遍困擾消費(fèi)者的一個(gè)難題。半個(gè)月前，孫琪在網(wǎng)上訂購(gòu)了兒童玩具。這次網(wǎng)購(gòu)后，她除了受到電話(huà)推銷(xiāo)的騷擾，短信、郵箱也時(shí)常接到家教、益智產(chǎn)品的廣告。“大部分推銷(xiāo)人能報(bào)出我的用戶(hù)名，甚至知道我的郵寄地址，而這個(gè)地址就是我在網(wǎng)購(gòu)時(shí)填寫(xiě)的。”她繼續(xù)向記者抱怨，個(gè)人信息就這樣被泄露，沒(méi)有安全感可言。

在購(gòu)物過(guò)程中，部分經(jīng)營(yíng)者非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，擅自泄露或非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的正常生活，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的例子不勝枚舉，像近期的360泄露用戶(hù)信息、樓盤(pán)住戶(hù)的信息在網(wǎng)上隨處叫賣(mài)，這些事件都是對(duì)消費(fèi)者隱私的侵權(quán)行為。而現(xiàn)行的《消法》，對(duì)于這方面的規(guī)定還是空白。個(gè)人信息屬不屬于商品或服務(wù)的范圍，一直以來(lái)都沒(méi)有明確的說(shuō)法。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海說(shuō)。

修訂草案中明確規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有姓名權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)等個(gè)人信息得到保護(hù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，并確保信息安全。草案還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法律專(zhuān)家胡鋼指出，草案的修改細(xì)化了消費(fèi)者領(lǐng)域?qū)€(gè)人信息的保護(hù)，也與全國(guó)人大常委會(huì)不久前通過(guò)的關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定一脈相承。

網(wǎng)購(gòu)擬增“反悔期”

大連某外企職員姚莉是一位淘寶達(dá)人。近日，她從某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一套連衣裙，收到連衣裙時(shí)她發(fā)現(xiàn)顏色與她在網(wǎng)上看到的不一樣。“賣(mài)家竟然說(shuō)實(shí)物與圖片顏色不一致屬于電腦顯示器差異，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題概不退貨。”姚莉抱怨說(shuō)。

網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物等消費(fèi)方式不易辨別商品的真實(shí)性，顏色、性能等也往往會(huì)與商品的說(shuō)明存在差異，這是非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物投訴量居高不下的重要原因。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2012年服務(wù)投訴中，涉及網(wǎng)購(gòu)的申訴投訴數(shù)量居首位。

在保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者選擇權(quán)方面，草案賦予消費(fèi)者在適當(dāng)時(shí)期單方解除合同的權(quán)利：消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。

現(xiàn)行《消法》對(duì)“反悔期”沒(méi)有相關(guān)規(guī)定。針對(duì)草案中關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品七日內(nèi)退貨的修改，胡鋼介紹說(shuō)，七天在業(yè)內(nèi)叫冷靜期或反悔期，這一規(guī)定符合國(guó)際立法慣例。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各家電商實(shí)行自定的退換貨期限規(guī)定，各家留給消費(fèi)者的“反悔權(quán)”限度相差也較大。目前，京東商城、蘇寧易購(gòu)、凡客誠(chéng)品等電商退換貨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高于草案中規(guī)定的七天。相比之下，C2C商家想要實(shí)現(xiàn)七天無(wú)理由退貨還有一定困難。淘寶網(wǎng)推出“7天退換服務(wù)”，但這項(xiàng)條款是淘寶網(wǎng)平臺(tái)上賣(mài)家自愿參加的，并不是所有的淘寶商鋪都履行這一承諾。

5月14日，青島會(huì)展中心門(mén)前，幾名年輕人正掄錘砸毀一輛價(jià)值260多萬(wàn)的瑪莎拉蒂跑車(chē)。皆因車(chē)主在購(gòu)買(mǎi)此車(chē)后先后出現(xiàn)多次質(zhì)量問(wèn)題，在索賠維修無(wú)果后，只好選擇在青島國(guó)際車(chē)展開(kāi)幕當(dāng)日，以砸車(chē)的行為來(lái)表達(dá)自己對(duì)瑪莎拉蒂售后的不滿(mǎn)。

國(guó)浩律師事務(wù)所律師張博在接受記者采訪時(shí)表示，盡管草案規(guī)定“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外”，但是哪些商品的性質(zhì)屬于不宜退貨的范圍，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)明確的規(guī)定或司法解釋?zhuān)駝t在實(shí)踐中容易引發(fā)爭(zhēng)議。

懲與賠

1996年4月，何山時(shí)任全國(guó)人大法工委相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時(shí)也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的起草人。他在樂(lè)萬(wàn)達(dá)商行購(gòu)買(mǎi)了被作為國(guó)畫(huà)大師徐悲鴻先生真跡出售的兩幅畫(huà)。一個(gè)月后，何山以“懷疑有假，特訴請(qǐng)保護(hù)”為由提起訴訟。法院判決，這兩幅畫(huà)為臨摹仿制品，被告有欺詐行為，故責(zé)令被告按照《消法》第49條的規(guī)定向原告支付雙倍賠償。

《消法》第49條規(guī)定的欺詐行為須加倍賠償(即1+1賠償)，被認(rèn)為是懲罰性賠償在我國(guó)法律體系中最早的規(guī)定。

在日常生活中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到諸如一瓶礦泉水、一包方便面等價(jià)格比較低的假冒商品時(shí)，很少人會(huì)去維權(quán)。而且，對(duì)于價(jià)格較低的商品，加倍賠償?shù)臄?shù)額對(duì)造假商也沒(méi)有足夠的威懾性。

此次草案規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的兩倍（即1+2賠償）。此外，擬將賠償數(shù)額下限設(shè)立為500元。

劉俊海教授認(rèn)為，“這樣的規(guī)定更有利于提高消費(fèi)者維權(quán)積極性。”

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院吳景明教授表示擔(dān)憂(yōu)，如果再次發(fā)生類(lèi)似三鹿奶粉的事件，對(duì)受害者的賠償還能全由國(guó)家代辦嗎？真正的懲罰性賠償?shù)膬r(jià)值是在于“懲”而不在于“賠”，應(yīng)當(dāng)以加害人的主觀惡意程度和對(duì)他人安全的漠視程度作為依據(jù)，上不封頂。

另外，為維護(hù)消費(fèi)者的損失賠償請(qǐng)求權(quán)，草案規(guī)定當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上的銷(xiāo)售者、服務(wù)者不再利用該平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

破解舉證難題

消費(fèi)者維權(quán)時(shí)，往往只是發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，但是要舉證卻很難。

“在實(shí)際案例中，消費(fèi)者想要維權(quán)，舉證的成本會(huì)很高。”張博律師對(duì)記者說(shuō)，民事訴訟法規(guī)定，誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，消費(fèi)者承擔(dān)舉證的責(zé)任，但往往拿不出專(zhuān)業(yè)的有力證據(jù)，這是消費(fèi)者的維權(quán)困境。

以近年來(lái)購(gòu)買(mǎi)量劇增的汽車(chē)、家電為例，普通消費(fèi)者并不具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，商品在使用中出了問(wèn)題，消費(fèi)者只知道“病癥”，卻不知道“病因”，維權(quán)面臨舉證時(shí)，只能處于被動(dòng)地位。

對(duì)此，草案明確了經(jīng)營(yíng)者的舉證責(zé)任，規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，自消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

將部分商品、服務(wù)糾紛的舉證責(zé)任倒置，改由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，這是突破消費(fèi)者維權(quán)瓶頸的必要之舉。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌評(píng)價(jià)說(shuō)，草案對(duì)部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任倒置，消費(fèi)者避免了鑒定難、成本高、不專(zhuān)業(yè)等難題，也可倒逼經(jīng)營(yíng)者把更多投入放到品質(zhì)保證上來(lái)。

在記者采訪的過(guò)程中，部分商家對(duì)草案的修改表示質(zhì)疑，認(rèn)為規(guī)定中的條款過(guò)于偏袒消費(fèi)者。其實(shí)，每個(gè)人都是消費(fèi)者，為消費(fèi)者爭(zhēng)取更多的權(quán)益，不僅是平衡消費(fèi)者弱勢(shì)與經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì)的地位，也有利于推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者提高質(zhì)量和服務(wù)水平。