“以案為鑒”做好農信社投訴處理六部曲

卓小陽　高菲菲

您是否也曾親歷過這樣的情景，坐在柜臺里面的您并非態度惡劣，也并非蓄意刁難。可還是會有我們稱之為上帝的客戶隔著玻璃板罵罵咧咧，不容分說，不容解釋，在你咂舌之際將你投訴了！被投訴了并不可怕，可怕的是，我們執拗于那短暫的委屈，不去思考如何解決問題。幾乎每一位客戶打來投訴電話時都是情緒激動地把在我們銀行里受到的服務指責一通。還有某些客戶會趣味性的來一句總結“我投訴你們銀行也是為了你們銀行好，是讓你們提升銀行形象，不是我無理取鬧”。呃，這樣想來，客戶說的很對，客戶的投訴就如明鏡，哪怕您已經做的很好，精明的客戶還是可以看清其中的不足。

我們從資料中了解到——在IBM公司，40%的技術發明與創造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”。變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子，對農信社來說，客戶投訴是一種不可多得的“資源”。如果我們能把客戶投訴視為農信社的資產而不應視為農信社的負債，把客戶投訴作為農信社的重要資源來經營，在工作中更加完善服務細節，提升客戶滿意度，對農信社未來的發展肯定是有利無弊的。

處理銀行客戶的投訴是一項相當復雜的系統工程，需要我們始終秉承“客戶就是情人”的理念，并貫徹執行臺灣學者謝躍龍先生提出的五點建議：耐心多一點、態度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。有的朋友會說，這些還是不具體，沒有指導性——那么，在此列舉客服中心受理的五個由微小事件引起投訴的典型案例，與您分享投訴處理的六部曲：

例一：2013年3月8日，客戶來電投訴臨柜人員在受理客戶業務時沒有對客戶說：您好！他在投訴電話里說，人與人之間溝通時肯定都希望自己能夠被尊稱，客戶是上帝，見到上帝就應該有個招呼。柜員沒有跟其打招呼就是不禮貌的行為。

例二：2013年2月24日，某客戶來電投訴其在我們銀行辦理業務時，發現員工沒有佩帶微笑服務胸牌，且網點里沒有意見簿，意見箱，找不到投訴電話，營業廳里沒有服務標語，裝修風格與銀行形象不符。

例三：2013年2月26日，一位客戶氣沖沖的來電反映投訴某網點柜員沒有給其換200元零錢，但隨后卻給下一位開棋牌室的客戶換了10000元零錢，該客戶私下詢問棋牌室老板，得到的回答是要經常給柜員送送禮，今后事情就好辦，零錢也好換。

例四：2013年3月8日，一位客戶哭著來電要我們銀行還給她清白，說是其經常收到非本人銀行卡的短信提醒，丈夫猜疑她存有小金庫，解釋無果后，丈夫將自己毆打成重傷。客服當場為其查詢后得知是另一客戶在辦理短信提醒時誤填了其手機號碼，造成短信誤發。

例五：2012年12月，客戶投訴網點負責人與其所在村的村長吃飯時，八卦自己在銀行辦理業務時發生的糾紛，村長在村委會召開村民大會時點出了此事，提出村民不該破壞本村形象。該客戶得知后不依不饒，多次來電投訴網點負責人損毀其名譽，要求道歉。此投訴事件延續了一個多月，該負責人最后把自己手機號給客戶，讓其不要再打投訴電話，直接打他手機。

類似以上幾起的投訴事件不止一回，這也說明當代客戶對銀行系統的服務質量要求越來越高。客戶會經常把各家銀行拿來對比，他們覺得反正錢存哪里都一樣，當然要去看得順眼的銀行辦理。客戶的投訴至少有一點好處，他們將看的不順眼的地方說了出來，而我們可以從實際情況出發，有則改之，無則加勉。當然，在處理投訴之余不能將原本正確的一筆否定，更不能因為投訴將合規的標準降低。所以，在客戶服務的理念方面，我們農信社不妨學習美國的一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，所以我們應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。可是這個簡單的道理卻常常被許多客服人員所忽略。

一是保持禮貌。友善的態度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問題的態度。

二是耐心聆聽。能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，有助于解決問題。

三是表示理解顧客感受。讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知。可能事件并非由你而起，但你有責任代表農信社向顧客道歉。

四是了解顧客的要求。征求顧客對解決問題的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧農信社的利益政策，找尋妥善解決的方法。

五是達成共識。立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動。

六是如有需要。交給有關人員處理，及時跟進結果，如需要其他部門同事協助解決，須及時跟進結果，以求令顧客完全滿意，同時，亦應通知上司，防止日后有同樣的問題發生。