基于服務流程分析的知識咨詢技術應用展望

陳艷冬

(盤錦市少年兒童圖書館，遼寧盤錦 124010)

1 圖書館知識咨詢服務的基本含義及特征分析

圖書館的咨詢職能是關鍵與基礎所在。按照咨詢屬性的差異性，整個圖書館咨詢體系是由圖書館參考咨詢、圖書館信息咨詢以及圖書館知識咨詢這3 個方面內容所構成的，其基本結構如圖1 所示。

圖1 圖書館咨詢體系基本結構示意圖

①圖書館參考咨詢服務:在圖書館中開展參考咨詢所發揮的意義表現為:輔助圖書館用戶查找相關資料;確保圖書館文獻資源利用的綜合性;做好文獻的檢索教育工作;同時為科學研究以及市場經濟建設而服務。

②圖書館信息咨詢服務:信息咨詢服務作為圖書館讀者服務工作的一種表現形式，是以信息媒介當中所具備的信息資源為主要工作對象，在充分結合圖書館用戶信息需求的基礎之上，以信息開發為主要手段，以信息分析、綜合、轉換與創新為目的服務模式。

③圖書館知識咨詢服務:簡單來說，圖書館知識咨詢服務是圖書館針對圖書館用戶工作、學習、生活中所表現出的知識需求，而提供的一種具有專業性及針對性特征的知識服務。

同常規意義上的圖書館參考咨詢服務以及信息咨詢服務相比，知識咨詢服務表現出了如下幾方面的特殊性。首先，從基本概念的延伸角度上來說，圖書館參考咨詢服務以及知識咨詢服務所表現出的概念外延范圍小于信息咨詢服務概念外延范圍。與此同時，圖書館知識咨詢服務在概念外延過程中所呈現出的交叉狀態與參考咨詢服務一致，但同時與信息咨詢服務所表現出的重疊性狀態相對立。從這一角度上，圖書館知識咨詢服務與常規意義上的參考咨詢服務有一定的相似性，但并非所有的參考咨詢服務均屬于知識咨詢服務的研究范疇當中。其次，從服務層次的研究角度上來說，區別于圖書館常規意義上的參考咨詢服務以及信息咨詢服務，知識咨詢服務所表現出的研究深度更為明顯。與此同時，在圖書館知識咨詢服務的開展過程當中，其不單單局限于面向圖書館用戶提供相應的數據、信息資源，更多的傾向于輔助用戶在獲取數據信息資源的基礎之上，實現對實際問題的解決。同時也可以通過對相關技術的應用，直接利用圖書館知識咨詢服務方的智力勞動，達到幫助圖書館用戶解決相關問題的目的。

在圖書館知識咨詢服務的活動過程中，涉及到知識咨詢服務的提供方以及知識咨詢服務的接收方這兩大關鍵組成部分，知識在提供方與接收方之間進行有效轉移。從這一角度來說，知識咨詢服務的提供從本質上來說是一種循環性的知識往復過程，是在知識咨詢服務提供方與知識咨詢服務方不斷溝通與交流過程中，所發生的知識轉移與知識整合。這對于圖書館知識咨詢服務的提供而言同樣如此。基于以上分析，在圖書館知識咨詢服務活動過程當中，知識流動的基本結構如圖2 所示。

2 圖書館知識咨詢服務的一般工作流程分析

在當前技術條件支持下，為最大限度地保障圖書館用戶所獲取的知識咨詢結果有效且確切，應當建立一整套規范性的圖書館知識咨詢服務工作流程。首先需要做好準備工作階段有關人員、設施以及資源方面的配備工作，進而做好知識咨詢服務提供的工作計劃，進一步核對圖書館用戶的知識咨詢服務需求，確保前期所制定的工作計劃能夠與用戶實際性需求相吻合，同時還需要針對所提供知識咨詢服務的工作方案進行優化整合，在提供服務后期還需要進行必要的跟蹤與反饋，獲取反饋信息，逐步實現對圖書館知識咨詢服務的改進與完善。基于對上述相關問題的分析，整個圖書館知識咨詢服務的一般性工作流程如圖3 所示。

2.1 知識咨詢服務準備階段工作內容分析

在圖書館提供知識咨詢服務之前，首先需要從人員配備、設施配備以及資源配備等多個方面做好與圖書館用戶進行互動以及知識咨詢活動的準備工作。在整個準備工作階段，考慮到圖書館知識咨詢服務的提供從本質上來說屬于一種高智力性的知識工作，對圖書館在人員配備方面提出特別要求，即從事圖書館知識咨詢服務工作的人員應當在具備專業性知識背景的基礎上，具備豐富的圖書館知識咨詢服務實踐工作經驗，而并非一般意義上的圖書館館員。從這一角度上來講，圖書館要事先嚴格把控對館員的任聘，選取能夠擔當圖書館知識咨詢服務的工作人員，組建專門性的知識咨詢團隊。與此同時，圖書館知識咨詢服務網絡平臺及信息系統平臺同樣發揮著不可取代的重要意義。圖書館同樣應當充分應用各種知識資源與知識網絡，構建統一性的圖書館知識咨詢平臺。在知識咨詢服務的準備階段，還需要展開與圖書館讀者用戶的接觸互動，判定圖書館終端用戶的潛在知識需求，衡量圖書館是否具備能夠充分滿足用戶潛在知識需求的能力，進而轉入下一工作環節。

2.2 知識咨詢服務診斷與規劃階段工作內容分析

在圖書館知識咨詢服務診斷與規劃工作階段，需要建立在準備階段與圖書館用戶所達成知識咨詢服務協議的基礎之上，針對用戶所需要圖書館解決的各項問題進行包括知識咨詢范圍、咨詢目標、咨詢內容以及咨詢影響因素的分析。在此基礎上，還需要自動完成對相關數據資料的調用處理。

2.3 知識咨詢服務調查與訪談階段工作內容分析

結合圖書館知識咨詢服務所確定的工作計劃，相關工作人員還需要設計一份用于準確定義圖書館用戶知識咨詢需求的調查問卷。調查問卷應當包括如下幾個方面的基本內容:用戶背景、知識咨詢行為時間、技術支持、技能水平等。還可以同時進行訪談工作。簡單來說，訪談的主要目的在于:首先能夠確保圖書館知識咨詢服務對于用戶信息以及潛在知識需求識別的有效性與全面性;其次，能夠確保圖書館知識咨詢服務所對應的認知水平能夠與用戶潛在知識需求相吻合;再次，能夠更為高效與穩定地推進圖書館知識咨詢服務信息資源的組織與整合;最后，能夠保障圖書館用戶針對圖書館知識咨詢服務的提供進行滿意度評估。

2.4 知識咨詢服務分析與綜合階段工作內容分析

在前期調查與訪談階段工作內容得以順利完成的基礎上，圖書館知識咨詢管理工作人員應當以圖書館用戶所提出的知識咨詢需求為中心，針對前期所收集信息資料進行分類、篩選、組織以及整合，通過對信息分析技術以及知識發現技術的應用，確保圖書館所提出的知識咨詢服務方案是最為優化且具備可操作性的方案。

2.5 知識咨詢服務評估與提供階段工作內容分析

結合圖書館知識咨詢服務過程當中所提供的各種解決方案與計劃，圖書館知識咨詢服務工作人員應當在充分判定用戶特點的基礎上(用戶特點的判定采取讀取用戶基本信息資料的方式完成，主要涉及到用戶個性、技能以及基礎信息這幾個方面)，結合用戶在整個圖書館知識咨詢服務過程中所表現出的需求特點(通過分析客戶當前需求以及長遠需求的方式得出)，綜合比較各類知識咨詢服務方案的優劣勢，選取綜合質量作為穩定的方案，生成相應的知識咨詢報告。

2.6 知識咨詢服務跟蹤與反饋階段工作內容分析

在出現以下幾種情況時，圖書館知識咨詢服務提供方還需要針對用戶對于知識咨詢信息的實施情況進行跟蹤調查——首先，圖書館用戶對于圖書館知識咨詢報告及其執行存在一定理解難度的情況;其次，圖書館所提供的知識咨詢報告在執行過程中受因素影響變動大的情況;最后，圖書館所提供的知識咨詢方案在實際執行過程當中可能存在明顯的風險因素及阻力干擾的情況。在跟蹤知識咨詢方案實施情況的同時，圖書館咨詢服務還應當接收來自于圖書館用戶方面的反饋信息，充分利用這部分信息，實現對圖書館知識咨詢服務質量及工作水平的有效改進與完善。

3 圖書館知識咨詢服務的技術應用展望

狹義上的圖書館知識咨詢服務是指整個文獻中與某一專題或是主體存在密切相關性關系的知識單元，將其相關指標信息提供給圖書館用戶，用以滿足用戶的各種知識性需求。通過對現代網絡技術的有效應用，將包括網絡資源、圖書館資源以及在線資源在內的各種資源信息充分融合在一起，確保圖書館面向用戶所提供的知識咨詢服務能夠質量更高，速度更快。在此過程當中，涉及到多個方面技術的綜合應用。

3.1 知識地圖技術的應用

從本質上來說，知識地圖是一種包括隱性知識、顯性知識以及可編碼知識在內的導航系統，其能夠將各種不同類型知識儲存之間的聯系以一種動態化方式展現出來。知識地圖技術的應用能夠針對圖書館館藏資源文獻中所含有的相關信息內容進行綜合分析，尋找與圖書館用戶創造與思考保持有相互性影響與連接的節點，如地圖形式將這部分節點予以標識，從而確保呈現在圖書館用戶面前的知識是一種有記性的知識結構。在知識地圖的繪制過程當中，首先需要涉及到的是對知識的收集，在此基礎之上進行知識處理，按照節點創建的方式構建一個完整性的知識輪廓，最后完成對知識的串珠處理。按照此種方式，整個圖書館知識咨詢服務過程中知識地圖的基本工作流程如圖4 所示。

3.2 情報基因進化圖譜技術的應用

要求能夠通過知識組織的方式，尋找到知識生產與創造過程中所涉及到的關鍵數據，并將這部分關鍵數據定義為知識單元。在此基礎之上，將知識單元所表現出的內在聯系與結構以圖譜方式展現，確保知識的有序化處理。可以說，這也正是圖書館知識咨詢服務的重點發展方向之一。

圖4 圖書館知識咨詢服務的知識地圖基本工作流程示意圖

4 結語

綜上所述，在現代圖書館不斷建設發展的過程當中，知識信息服務的提供始終是圖書館服務體系中關鍵的組成部分之一。而對于圖書館知識信息服務的提供而言，知識咨詢服務的重要意義同樣極為突出。為最大限度地保障圖書館所提供知識咨詢服務的時效性與質量性，要求針對整個圖書館知識咨詢服務工作流程進行優化整合，同時配合對各種現代化技術的有效應用，能夠確保圖書館所提供的知識咨詢服務最大限度地為用戶所用。筆者針對有關圖書館知識咨詢服務的發展及其未來相關技術的應用問題做出了簡要分析與展望，希望藉此推動圖書館知識咨詢服務的全面發展。

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