合作數字參考咨詢知識管理的實施研究*——以上海圖書館的網上聯合知識導航站為例

郭春俠 儲節旺

(1 南京大學信息管理學院，南京 210093;2 安徽大學管理學院，合肥 230039)

1 引言

參考咨詢是圖書館隱性知識含量最高的服務，也是圖書館進行知識創新與知識增值的基地。隨著知識經濟興起、網絡技術普及和資源數字化，用戶更偏好通過網絡等實現知識信息的查詢和獲取，要求服務內容知識化、服務響應個性化與高效化。服務機構面臨資源局限，合作數字參考咨詢服務已成咨詢服務主要發展趨勢。它由多家信息服務機構建立協作關系，按照資源共享、成本分擔的經營理念，借助于網絡等技術載體(電子郵件、網絡表單、聊天、視頻、網上客戶呼叫中心軟件及網絡語音協議等)，以實現充分利用知識資源全天候為用戶提供咨詢的新型服務形式。合作數字參考咨詢無疑會促進社會的知識交流、共享、應用與創新，推動創新型國家的建設。

知識管理(KM)自上世紀90年代末被提出已受到學術界和實業界的高度重視。它不僅是對知識本身的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理，還涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。它以人為中心，以信息為基礎，以技術為支撐，以知識創新為目標，利用知識共享的組織文化加速知識的積累，促進組織發展的管理思想。KM 實施的主要內容就是顯性知識資源的加工與組織管理、隱性知識資源的開發與整合及知識庫的建設。參考咨詢服務恰恰是在人(咨詢專家、用戶)和信息資源相互結合基礎上，通過顯性知識和隱性知識的轉化、轉移來完成對用戶咨詢問題的解答。國外大型咨詢公司，如麥肯錫咨詢公司就成功實施了知識管理。合作數字參考咨詢應該引入知識管理，只有管理創新，才能切實提高咨詢服務的效率。

2 國內外研究現狀

當今，北美、歐洲、澳大利亞及亞洲很多圖書館都開展了合作數字參考咨詢。我國目前有十幾家，但合作參考咨詢系統建設多是自發性行為，沒有政府部門參與，缺乏統一規劃，服務與管理還有待完善。國外虛擬參考咨詢服務較成熟，如LC 與OCLC2002年推出的QuestionPoint。近幾年美國有幾家聯盟因各種原因而服務暫時中止。眾所周知，咨詢服務的技術已相對成熟，而其運轉情況更取決于管理，即如何根據聯盟戰略需要，為滿足用戶知識信息需求，將顯性知識資源、Web2.0 技術、隱性知識資源(館員和專家甚至用戶)有效組織起來才是關鍵。

2.1 國外研究現狀

在Web of Science 中查找主題=(virtual reference)或主題=(digital reference)或主題=(online reference)獲得文獻485篇，在此基礎上查找主題詞/關鍵詞“collaborative virtual reference”或“collaborative digital reference”并以knowledge management 篩檢，結合Elsevier全文數據庫檢索，得到相關文獻35篇。

縱觀國外近十多年的研究，發現國外學者的關注主要集中于以下方面:(1)模式的分析(Marc Meola ＆ Sam Stormont，2002)及如何開展的研究(Marc Meola 等，2002)［1］。他們認為，館員與專家共同承擔咨詢任務，對問題的分析可以幫助重新設計網頁、在線指導以及更合適的問題列表。(2)案例研究，系統描述或通過運行現狀分析成敗經驗教訓(R.D.Lankes 等，2008)。再 如Marie L.Radford 等(2006)對兩個聯合虛擬參考咨詢系統中止服務案例的分析［2］。研究表明:資金短缺和較低的提問量是圖書館虛擬參考咨詢終止的主要原因，而員工、技術與制度只是次要原因。(3)質量評價與成本控制研究，對服務有用性與質量評價的探討，Jeffrey P.(2004)從用戶視角的評價研究;Pnina Shachaf(2008)對IFLA 等評價標準體系的探討。對國際圖聯和美國圖書館協會的參考與用戶服務協會的標準進行比較分析表明，人們對這兩個標準沒有多少依賴性，標準的采用依問題而定，采用何者對用戶的滿意度沒有影響。(4)管理問題的探討。主題包括:軟件的選擇(Marc Meola 等，2002;R.David Lankes 2008;M.Kathleen Kern，2009);用戶的重要性及其信息的獲取(Michelle M.等，2007);員工安排、技能培訓與能力評價(David Lankes 等，2008;Diane K.Kovacs，2007);在線交流與溝通環境的營造與館員交流能力的重要性(M.Kathleen Kern，2009);資源庫(Jane T.Bradford，2005)［3］。研究表明，圖書館員在參考咨詢服務中使用的資源58.54%是在線數字資源;(5)參考咨詢的知識管理理念的提出(Smiti Gandhi，2004)，認為知識管理在參考咨詢工作中的運用可以提高館員對知識的采集、整理、編碼、分發等方面的能力，從而讓他們更有效率和更能面向用戶開展咨詢服務工作［4］。可見，國外對于合作數字參考咨詢的知識管理相關研究較多，而系統性應用研究不是太多。

2.2 國內研究現狀

通過CNKI 查找關鍵詞“聯合虛擬參考咨詢*知識管理”，“合作數字參考咨詢*知識管理”，得到文獻14篇，擴大檢索查找“參考咨詢*知識管理”，獲得相關文獻90 余篇。通過超星和讀秀查找涉及“圖書館知識管理”與“聯合虛擬參考咨詢”或“合作數字參考咨詢“的相關著作15 部。

國內圖書館界對于合作數字參考咨詢關注始于20世紀90年代后期，2000年后呈現研究熱潮。相對于“聯合虛擬參考咨詢”，國內學者更傾向使用“合作數字參考咨詢”一詞。(1)網絡知識服務的關注(張曉林，1996;黃敏，2003)［5］。認為網上咨詢服務是服務主導型數字圖書館的重要服務平臺;(2)咨詢服務系統案例評析(李淑芬，2005)［6］。對我國四大聯合虛擬參考咨詢系統的基本情況、網站建設、服務現狀進行比較分析，指出目前主要問題是聯合不夠、宣傳不夠、技術支持不夠;(3)服務模式及技術研究(焦玉英，2005)［7］，認為網上合作數字參考咨詢服務的管理機制包括協調管理機制、人才培養機制、科學評估機制、知識產權保護機制。(4)服務質量標準與評價分析(臧國全，2005)［8］，認為需要重視電話咨詢、完善e—mail 咨詢、整合各種咨詢方式和構建基于Web 的用戶自助虛擬咨詢系統。(5)合作數字參考咨詢的知識管理研究(申向紅，2005;任全娥，2005)［9］，認為運用知識管理的有關理論和方法來指導合作數字參考咨詢工作具有十分重要的意義。在合作數字參考咨詢服務中組建咨詢團隊，建立專家系統管理，完善知識共享體系，提升合作數字參考咨詢服務水平。國內學者鄭建明、柯平、初景利、盛小平及龔蛟騰等都對圖書館知識管理及咨詢服務方式與規范等有許多相關著述。國內目前針對合作數字參考咨詢知識管理的深入研究也不多。

2.3 國內外研究簡評

合作數字參考咨詢實踐在國內外開展已有十多年，相關研究也在不斷跟進。對比國內外有關合作數字參考咨詢的知識管理研究，得出國內外研究進程基本一致，都處于探索階段，多數研究還在展現知識管理與合作數字參考咨詢的關聯性與契合性，倡導將前者的概念、理念、管理技術、管理方法等引入后者，表達出合作數字參考咨詢非常適合應用知識管理來推進服務效率。從上述文獻調研來看，國內外的相關研究比較細致、具體;由于學者們對合作數字參考咨詢的知識管理目前關注度不夠，專門性深入研究比較少，導致現有理論顯得龐雜、分散。而已有的針對性研究明顯處于初級階段。

總之，國內外相關研究成果帶有明顯理念引領傾向，對合作數字參考咨詢全面實施知識管理的框架體系與具體應用問題都還有待進一步研究。因此，對合作數字參考咨詢的知識管理進行深入探討，有助于從知識管理視角整合、梳理合作數字參考咨詢的各種已有理論，使之系統化;同時探索、應用與吸收最新的知識管理理論與網絡技術，如wiki，博客等以推進、豐富和發展合作數字參考咨詢的理論，增強其對實踐的指導。

3 合作數字參考咨詢知識管理的實施方式

國外如QuestionPoint(CDRS，2000)、英國公共圖書館網絡EARL 的Ask A Librarian 系統(1995年)等，國內如網上聯合知識導航站(2001年)、國家科學數字圖書館的參考咨詢系統(2003年)等，在合作數字參考咨詢中都具有豐富的實踐經驗，其中的知識管理思想、流程設計、組織協調等都有很好的借鑒意義。本文以上海圖書館的網上聯合知識導航站為例，分析合作數字參考咨詢中知識管理的實施方式及其特點。

3.1 導航站概況

網上聯合知識導航站(http://zsdh.library.sh.cn:8080)是在初步實現上海市文獻資源共建共享的基礎上，由上海圖書館牽頭并聯合上海地區公共、科研和高校圖書館，于2001年5月率先在國內推出的一個旨在向讀者提供專業參考知識導航的數字參考咨詢服務平臺［10］。其工作人員由上海圖書館、復旦大學圖書館、美國資深參考館員參與導航工作，并與國內外諸多單位合作開展合作館咨詢。導航站的參考咨詢服務方式主要有Web－Form、Email、FAQ 及實時咨詢幾種形式。咨詢過程主要是由用戶填寫主頁上的Web 表單提出咨詢請求，以Email 發送，工作人員收到咨詢請求后在1～2 個工作日內以電子郵件形式答復給用戶。實時咨詢服務則是用戶通過錄入文字與工作人員及時交互獲得咨詢解答［11］。

網上聯合知識導航站是采取“專家+館藏”的問答型的知識轉移集成模式，專家主要提供隱性知識，館藏主要提供顯性知識，通過該咨詢平臺與知識用戶建立轉移通道，用戶提出問題，專家給予回答。

3.2 服務范圍

經過統計分析，網上聯合知識導航站提供的知識服務第一大類、第二大類分別是工業技術、經濟，這明顯反映出當前技術創新、工業強國和經濟發展等重大社會經濟戰略對用戶知識需求的影響。第三大類有:文化、科學、教育、體育;歷史、地理;自然科學總論。第四大類:社會科學總論;政治、法律;文學;藝術;歷史、地理;醫藥、衛生;綜合性圖書;圖書館一般業務。第五大類有:馬克思主義、列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論;哲學、宗教;軍事;數理科學和化學;天文學、地球科學;生物科學;農業科學;交通運輸;航空、航天;環境科學、安全科學;專利標準、科技報告。從分析結果看出，用戶的提問與當前經濟社會發展對知識的需求密切相關。我國正在進行創新型國家的建設，正在走新型工業化的道路，正在發展社會主義的市場經濟，對工業技術和經濟知識的需求呈強勁增長態勢。另外，經濟的發展需要文化支撐，對人的素質要求也越來越高，需要人力資本的不斷積累，因此，關系到人力資本積累的文化、科學、教育、體育;歷史、地理;自然科學總論的知識需求也占顯著地位。

3.3 知識來源控制

(1)專家:專家是導航站知識轉移中隱性知識的主要來源。專家隊伍的大小和涵蓋的專業范圍會直接影響到知識轉移的效果。目前導航站有社會科學咨詢員55 人、自然科學咨詢員41 人(二者有重疊)，網站附有專家知識結構與擅長領域，點擊其中一位則會彈出Web 表單并顯示出所選專家的姓名及專長。這些專家有專職和兼職之分，但他們都是經過鑒定合格的。目前專家隊伍還在增長。

(2)合作館:該導航站有一個龐大的合作館群，這保證了知識轉移中顯性知識的來源是充分的。合作館主要有:上海社會科學院、浙江圖書館、香港信息網上服務中心、寧波市圖書館、澳門信息網上服務中心、嘉興市圖書館、新加坡國家圖書館、金陵圖書館、美國紐約皇后圖書館、蘇州圖書館、無錫圖書館、揚州市圖書館、鎮江市圖書館、常州圖書館、連云港圖書館、太倉圖書館，地方文獻咨詢員14 人，家譜問題咨詢員4 人，房地產問題咨詢員5 人，新加坡國家圖書館專家咨詢服務1 人。以上都分別設咨詢員，咨詢方式有所不同。港、澳和新加坡鏈接點擊時，則會彈出e－mail 郵件窗口，即e－mail 咨詢服務;而國內的兩家圖書館，則會彈出Web 表單，類似功能模塊還有上海社會科學文獻專家咨詢和紐約皇后館專家咨詢。

3.4 服務方式控制

(1)一般Web 表單咨詢:要求用戶輸入的有:主題(*)、提問者姓名、所在省市(*，有可選按鈕)、Email(*)、用途和背景、現有資源、內容(*)，表單下方可選快速解答和深入解答按鈕。

(2)實時咨詢:版本2.1－BETA－在線，提供同步瀏覽，以聊天室的方式解答咨詢。點擊實時咨詢則會出現在線的咨詢員姓名、簡歷、擅長領域(一般提供有在線專家1－2 位)。點擊在線專家姓名后啟動，有信息提示，如果用戶所在終端未設置相關插件則系統咨詢平臺提供下載。

(3)知識庫檢索:是一個供查找咨詢解答的窗口，可按用戶所咨詢的專家姓名供選擇查找。也可以輸入相關主題詞，點擊查找。

(4)知識庫瀏覽:按時間逆序排列問題列表，最新的在最前面。這些列表包括提問時間、主題、深入解答按鈕等項目，點擊后可看到詳細解答。至2012年3月12日，導航知識庫收入的咨詢回答為29534 條［12］。在知識庫瀏覽網頁左邊，是按中圖法大類列出的分類欄目(知識庫)，但它將專利標準、科技報告，圖書館一般業務提到一級類。點擊其中的類目，則會列出該類的入庫問題列表，按時間先后排列。因此，按時間或按類均可檢索瀏覽知識庫，并且知識庫可以使用多語種進行提問與解答，解答一般都指出“資料來源”及“僅供參考”之類的話。提供的書目索引篇章信息很詳細，提供的網頁有時可直接鏈接。

從用戶角度看，文獻線索提問仍占主要地位，這里主要原因是人們對圖書館的服務定位限定在文獻、文獻線索提供，但很明顯，知識服務的需求在快速增加。

3.5 服務指導和反饋

(1)網頁說明區設有導航站簡介、服務公約、用戶須知和幫助。①服務公約聲明有問必答，對事實性問題簡短回答以及對專業研究提供線索與導航，反饋期限1－2 個工作日，保護提問者的隱私權等。②用戶須知聲明不提供法律、醫學、文物鑒定和財經投資等方面的指導，也不提供掃描、復印、郵寄原文傳遞服務，不是BBS，不提供聊天和討論空間，內容僅供參考，知識庫內的網頁鏈接隨時間可能會變更等。③FAQ 常見問題咨詢:分設三個欄目:圖書館利用一百問、分館開放時間一覽、辦證常見問題。其中在圖書館利用一百問中，又進行了欄目細分:基本知識、書目查詢(OPAC 系統)、文獻檢索、數據庫使用、借閱規則、其它服務及附錄。

(2)鏈接:與舊版平臺(http://www.libnet.sh.cn/ckfw/index.html)有鏈接設置，此外通過鏈接按鈕設有10 個鏈接:上海圖書館主頁、電腦查詢資料、電子資源導航、上海圖書館文獻提供、留學指南、工具書指南、IFLA 數字參考資源，上海情報服務平臺、上海社會科學院、南京圖書館網上聯合知識導航站。

(3)在線調查:設服務態度、響應速度、回答速度和網站易用性四個指標，分別代表三個不同層次答案，供用戶選擇。

3.6 合作數字參考咨詢知識管理的實施評析

網上聯合知識導航站是我國現階段圖書館界有代表性的合作化的數字參考咨詢實例之一，從知識轉移的原理來看，它采取的是知識聯盟的形式，即協作共享的戰略聯盟組織形式，充分利用網絡平臺這一最迅捷方便的知識轉移的技術渠道，轉移知識的主體是合作館的有各種學科背景和知識服務特長的專家，根據知識轉移的相似性原理，專家轉移知識有利于轉移學科專深知識，且轉移效果好。它將用戶的表單咨詢問題在兩天內由專家予以解答并E－mail 發至用戶信箱，服務效率高，可信度較好。由于它規模大，參加機構多，有效地實現了信息資源、人力資源、服務資源等的最優整合，為圖書館顯性知識和隱性知識的轉移提供了強有力的支撐［13］。可以說上海的網上聯合知識導航站是集知識轉移最新理論的現實典型代表。但由于用戶的復雜性以及館員專業的局限性，一些問題的實際咨詢效果不太理想，這是其不足之處。

4 合作數字參考咨詢知識管理的實施

4.1 合作數字參考咨詢知識管理實施的前提

對合作參考咨詢系統成功實施知識管理的前提是:(1)對目前合作數字參考咨詢發展的理論與實踐現狀的熟悉;(2)對應用知識管理成功的咨詢機構經驗的深刻分析;(3)對目前我國用戶需求與咨詢館員等現實情況的準確把握;(4)對知識管理的知識鏈理論的深刻領悟與咨詢流程、知識環境的重構。研究與實施中的難點在于:(1)聯盟戰略規劃的把握和不同組織文化的協調;(2)專家資源的稀缺與平衡利益的補償機制的確立;(3)服務質量的監督與效益的衡量。

4.2 合作數字參考咨詢知識管理實施流程

合作數字參考咨詢知識管理實施的流程主要包括三個大的環節，即規劃的制定、實施和評價，圍繞知識的有效識別、獲取、開發、組織、使用、存儲和共享的完整知識鏈，為顯性知識和隱性知識構建轉化和共享的機制，從而創新服務。具體內容圖1 所示:

圖1 合作數字參考咨詢知識管理實施流程

4.2.1 規劃環節

(1)面向館員與用戶的合作參考咨詢制度設計。制度設計是整個合作參考咨詢的第一步。館員與用戶是行為主體，雙方在知識交流中(異步與同步咨詢)的技術應用與溝通技巧的效果與影響因素研究。參考咨詢作為一種與用戶有高接觸度的服務形式，更需要由用戶感知服務質量導向的服務制度來維系。參考咨詢服務制度設計需要充分考慮參考館員作為知識型員工的特點，從理念、對象、規則、載體四方面，建立分別面向參考館員、用戶和服務的各類制度，并通過科學評價加以完善。

(2)合作參考咨詢規劃設計。知識資產是指聯盟擁有的能帶來競爭優勢和效益的知識的總和，包括聯盟成員已有信息資源、經驗、學習能力等。對聯盟內的顯性知識資源與隱性知識資源存量進行審計評估以確定聯盟知識管理戰略規劃。規劃制定的好壞對整個實施流程產生關鍵性的影響。

4.2.2 實施環節

(1)顯性知識庫的構建與優化。信息資源庫的建設直接影響實時參考咨詢服務。有研究表明，虛擬參考咨詢館員解答咨詢所用到的參考源只有約13%來自印本資源。這說明數字化的知識資源數據庫的協調建設與優化很重要。

(2)專家庫建設與隱性知識開發。咨詢專家是聯合的虛擬參考咨詢得以開展的最核心要素。專家庫與知識地圖是其中隱性知識轉移的保障。知識地圖貫穿于知識轉化周期的每一環節，所以它對知識的開發、共享和應用都起到了十分重要的作用。知識地圖還能用于描述整個組織或某個組織單元內各領域和部門所擁有的專家，并提供各種專家的詳細信息及與其交流的環境。同時，知識員工的激勵機制、知識貢獻補償機制及專家專業化與社會化研究。

(3)顯性知識與隱性知識相互轉化。為促進知識交流與轉化，需要打造先進的交流平臺，如內部網，員工博客、開放知識社區等;同時組織文化協調，學習型虛擬組織構建和客戶關系管理也非常重要;問答庫的規范管理與用戶隱私保護。兩種知識轉移路徑依賴不同，即顯性知識的編碼化和隱性知識的人本戰略。主要分幾個層面展開，不同組織間的、同一組織內部的、組織與用戶間的知識轉移與共享的模式、影響因素、策略等。

4.2.3 評價環節

咨詢服務質量與效益評價是針對咨詢的結果，進行評價研究，不斷完善評價原則、指標與評價制度，尤其是用戶評價。對聯合參考咨詢知識庫的用戶進行調查是提高知識庫質量的重要手段，有利于對知識庫進行評價。對應用不同軟件系統的案例從成本與效益加以分析。對服務時間、服務對象、協調者的角色定位、用戶行為與隱私問題、知識產權等方面進行細化評價。總結經驗，不斷提高咨詢水平。

以上六個環節是合作數字參考咨詢知識管理實施的基本環節，這些環節不是孤立靜止的，而是動態發展變化的。每經過一輪新的循環，都會促進合作數字參考咨詢知識管理的進步。

5 結語

合作數字參考咨詢實質上是以用戶、館員和咨詢專家為核心，對知識的獲取、組織、轉移和共享以實現知識應用和創新的活動，其本質與知識管理的知識資源管理過程一致;要運用知識管理先進的管理思想、方法與技術，結合Web2.0 的網絡環境，促使機構之間、咨詢專家、館員與用戶之間顯性知識、隱性知識在合理使用框架下的快速轉移;構建可持續發展的資源共享、專家共享、知識共享和用戶滿意的合作數字參考咨詢服務體系。

〔1〕De Groote，S.L.Quantifying cooperation:Collaborative digital reference service in the large academic library［J］.College ＆ Research Libraries，2005，66(5)436－454

〔2〕Marie L.Radford，M.Kathleen Kern.A multiple－case study investigation of the discontinuation of nine chat reference services［J］.Library ＆ Information Science Research 2006，28:521－547

〔3〕Jane T.Bradford，Barbara Costello，and Robert Lenholt.Reference Service in the Digital Age:An Analysis of Sources Used to Answer Reference Questions［J］.The Journal of Academic Librarianship，2005，31(3):263－272

〔4〕Smiti Gandhi.Knowledge Management and Reference Services［J］.The Journal of Academic Librarianship，2004，30(5):368－381

〔5〕黃敏，楊宗英.網上咨詢服務的主要形式與發展趨勢［J］.大學圖書館學報，2003，21(1):33－36

〔6〕李淑芬，謝亮.國內聯合虛擬參考咨詢系統的比較分析［J］.圖書館建設，2005，(3):74－76

〔7〕焦玉英，項英.網上合作數字參考咨詢的服務模式與管理機制［J］.圖書情報知識，2005(4):43－45

〔8〕臧國全.實時型網上參考咨詢的效用分析［J］.圖書館雜志，2005(3):28－33

〔9〕任全娥.知識管理對圖書館虛擬參考咨詢服務的理論闡釋［J］.圖書情報知識，2005(6):96－101

〔10〕詹德優.信息咨詢理論與方法［M］.武漢:武漢大學出版社，2004:49

〔11〕使用幫助.http://zsdh.library.sh.cn:8080/assistantDetail.jsp?id=4.［2012－03－19］

〔12〕入庫問題列表.http://zsdh.library.sh.cn:8080.［2012－03－19］

〔13〕郭春俠.上海圖書館網上聯合知識導航站評析［J］.現代情報，2007(2):81－82