基于修正SERVQUAL的公共自行車服務質量評價研究

張天暢 白少凱 陳詩雨 張 棟 楊曉光

（同濟大學交通運輸工程學院 上海 201804）

0 引 言

公共自行車交通系統（public bicycle system，PBS）與私家車、摩托車等機動化個體交通以及公共汽電車等公共交通方式相比，具有完善公共交通接駁體系，提高出行比率，減緩交通壓力，保護環境，改善民生的特點，可以作為我國公共交通網絡的有效補充，作為城市居民出行方式結構的有效組成部分，滿足廣大居民“點對點”的出行需求的一種綠色環保的新型交通方式.本文擬從用戶個體及其感知出發，借鑒服務學中基于顧客感知的服務質量評價方法，構建公共自行車服務質量評價量表，并建立數據處理模型，以期能更好地揭示公共自行車服務質量的短板，使其更好地在各個城市的交通系統中運營.

1 文獻綜述

1.1 服務與公共自行車服務

現有研究中主要通過2種方式定義“服務”：（1）在服務學誕生的早期，研究者通過對一系列具體商業活動的簡單列舉來實現對“服務”的定義；（2）在第一種定義方法的基礎上，總結、抽象出不同服務活動的共性特征，并將具有這些特征的商業和社會活動統稱為“服務”，此種定義方式在服務學和管理學的近期研究成果中較為常見［1］.

根據Gronroos的定義［2］，服務是由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員、有形資源的互動關系匯總進行的，有些有形的資源（或有形產品、有形系統）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的.

根據上述定義，服務是一種社會和商業活動的統稱，具有如下特征：無形性、生產與消費的同步性、人是產品的一部分、質量控制困難、顧客評價服務質量困難和不可存儲性的特征［3］.雖然PBS在運營過程中，人只是產品的一小部分，但這種非人工租賃的形式同樣具有無形性和同步性的特點，使用者難以準確評定該商品的價值，所以可以認為PBS就是一種服務性質的商品，有關服務質量評價的方法論完全可以應用到公共自行車評價中去.由以上比較和總結，可以得出結論，公共自行車也是屬于服務類產業.

1.2 服務質量和公共自行車服務評價

服務的無形性、易逝性以及人的參與決定了對服務質量的量化和客觀評價面臨著一定的技術困難.鑒于人在服務生產和消費過程中的積極作用，服務產品質量評價具有極強的主觀性，相應的，現有服務管理領域中的方法也多是基于顧客感知而提出的.當前的顧客感知服務質量評價方法大體上可以分為：差異比較分析方法（如SERVQUAL、修正的SERVQUAL）、績效評價方法（如SERVPERF，Non－difference等）和心理評價方法（如歸因理論等）3種［4］，見表1.

表1 各種顧客感知服務質量評價方法的對比

作為一項服務產業，公共自行車的服務質量評價必須基于使用者的感受，然而，前人做過的研究主要集中于設備以及顧客流指數等易于評價的指標.

2 公共自行車服務質量評價方法構建

2.1 PBS服務質量評價

和慣用的服務質量評價方法一樣，可以比較使用者對當前的感知以及他們對服務的期望水平的差異.這主要包含下面5個方面：（1）有形性（tangibles），包括實際設施、設備以及服務人員的外表等；（2）可靠性（reliability），是可靠地、準確地履行服務承諾的能力；（3）響應性（responsiveness），是指幫助顧客并迅速地提高服務水平的愿望；（4）保證性（assurance），是指員工所具有的知識、理解以及表達出自信與可信的能力；（5）移情性（empathy），關心為顧客提供個性化服務.

應用修訂的方法論，按照如下路線開展本研究，見圖1.

圖1 研究路線圖

2.2 PBS服務質量評價影響因素分析及量表設計

1）設計指標 用戶使用公共自行車的過程，首先尋找公共自行車站點，站點內如果有空閑車輛，則刷卡取車.車輛在一定時間限制內騎行到目的地，若附近沒有站點，則使用車輛配備的簡易鎖具，暫時停靠在路邊；若附近有站點，并且有閑置的停車樁，則把車輛推進停車樁，刷卡停車.根據用戶的使用流程，相應地設計了17個評價指標，涵蓋了使用過程中所有重要環節，并按照用戶使用流程的邏輯來排列評價指標的順序.采取這樣的方式，是為了讓被調查者能夠重現使用公共自行車的過程，保證問卷的可靠度.

2）問卷及調查設計 本研究是從使用者的角度出發對公共自行車的服務質量進行探討，因此研究范圍是公共自行車的用戶服務功能，而研究對象應為使用公共自行車的出行者總體.通過培訓專門的調查人員對使用過公共自行車的出行者進行隨機截訪，邀請使用者填寫問卷的方式收集所需要的數據.為保證調查的隨機性和代表性，調查員均勻分布在公共自行車系統的整個服務區域內，調查時間覆蓋一天的各個時段.

問卷設計中，根據服務質量評價方法論中的5個特性，設置了17個評價指標，通過SPSS后期的數據分析，這17個指標的分類如表2所列.

表2 評價指標的內容和分類

每個指標都用里克特5點法來進行評價，即：非常同意（5分），同意（4分），基本同意（3分），不同意（2分），非常不同意（1分）.

2.3 PBS服務質量評價模型

基于乘客感知的PBS服務質量綜合評價指標包括兩部分：單個評價維度的乘客感知服務質量得分，考慮乘客感知的PBS服務質量綜合評價得分.

投資人們也開始意識到，共享單車盈利模式短期無解，而巨頭們認為，共享單車很難單獨存活，只有進入到巨頭的大生態之內，才有其商業回報上的價值和意義，餓了么就是一例。

記第i個維度，第j個問項的期望服務質量平均得分為Ei，j，感知服務質量平均得分為Pi，j.考慮到大多數人的出行需要，取每個問項重要度得分的平均數作為重要度，記為Ii，j，則評價維度i的得分為

服務質量綜合評價得分為

式中：M，N分別為維度數和各個維度中包含的問項數.綜上，通過上述方法對公交客運服務評價的結果是一個行向量

各個元素的意義見前文.

3 上海市閔行區公共自行車系統服務質量評價

3.1 量表信度與效度檢驗

信度是指采用同一方法對一對象進行調查時，問卷調查結果的穩定性和一致性，即測量工具（問卷或量表）能否穩定地測量所測的事物或變量.當測驗分數中測量誤差所占的比率降低時，真實特征部分所占的比例就相對提高，因而信度系數就會增高.信度有外部信度、內部信度之分.外部信度通常是指不同時間測量時，量表一致性的程度，重測信度是外在信度最常用的檢驗方法.本研究采用橫截面數據，因此不存在外在信度的問題.所謂內在信度是指每一個量表能否測量單一概念，同時組成量表題項的內在一致性程度如何.在李科特量表法中常用的信度檢驗方法是Cronbach′sα系數，因此本研究采用內部一致性方法作為檢測問卷信度的工具，以Cronbach′sα系數來檢定問卷題目，得到的α系數越大，量表內部的一致性越高，信度越高.根據Guieford的建議，信度系數若大于0.7表示信度相當高，當系數介于0.7與0.35之間時表示信度尚可，若小于0.35則信度較低.

針對這次的公共自行車服務質量調研，采用的是獨立問卷的形式，有101份的街頭調查問卷被發放出去，回收的有效問卷有87份.將回收的問卷的數據經過統一化處理，再輸入SPSS進行分析，得出4張統計表的信度分別是0.836，0.942，0.947，0.839（見表3），說明4份統計表的結果是可以信任的，所采用的方法論，處理出來的數據是科學的，有依據的結果.

表3 量表信度檢驗

3.2 感知服務質量與期望服務質量差異檢驗

當總體分布未知時，檢驗2配對樣本是否服從同一分布，需要使用Wilcoxon符號秩和檢驗，配對樣本Wilcoxon秩和檢驗，有17個問項就要檢驗17次.本次調查采用的是基于負秩的 Wilcoxon帶符號秩檢驗，檢驗結果如表4所列.

表4 秩和檢驗統計量

3.3 感知服務質量維度分析

主成分分析是對所有的問項，考慮其重要度來計算的，并據此得到不同的評價的維度.主成分分析是將多個變量通過線性變換以選出較少個數重要變量的多元統計方法，可以實現多維信息降維，從而便于分析和判斷.在分析了本次調查中的17個問項之后，應用主成分分析法從17個問題中提取出了5個評價維度，結合每個問題的陳述，將這5個維度命名為：系統服務、借還車方便程度、車輛保養、附加服務、站點設置位置.分析的具體表現形式如表5所列.

表5 因子分析表

3.4 得分及結果分析

受訪人群對于感知情況、重要度以及期望水平的平均指數如表6所列.

表6 調查結果匯總

閔行區公共自行車系統在5個維度上的服務質量評價得分如圖2～4所示，其中分數越低，說明市民對于該項服務的期待越高，現階段出現的問題也是最大的，亟須關注和改善［5］.

根據上述圖表，可以得出結論，第4，7，9，11，15個指標是得分較高的幾個指標，它們分別對應表5中：（4）我需要借車的時候基本都能借到車；（7）車子騎起來輕巧省力；（9）到站點后有空余車位還車；（11）車站雨天可以提供雨披等雨具；（15）車輛中途故障、遺失等特殊情況，工作人員可以及時妥善處理.

圖2 5個維度的服務評價指數

圖3 實際感知和預期水平指標的對比

圖4 所有問項的服務質量評價指數

在目前情況下，閔行區公共自行車系統急需改善的服務要素可以認為是上述提及的幾個指標.指標（4）和指標（9）反應是供需平衡的問題，出行者總是抱有隨時可以享受到服務的心態，所以在這一點上的服務評價指數偏高是可以理解的.人們選擇使用公共自行車看重的是其靈活性和時效性，如果由于還車的問題而耽誤人們大量的時間和精力，整個系統的服務水平將會有一個大的下降，所以做到有車可借、有位停車，這是整個系統高效化運營的基礎.指標（7）反應的是自行車本身硬件的問題，在街頭調查中，從使用者的口中得知，閔行區這些自行車規格一致，輪胎采用實心橡膠輪胎，不會發生中途爆胎的情況.很多使用者反應，車坐墊的高低沒有按使用者身高的比例進行配置，導致很多個子很高或者很矮的人無法舒服地使用，此外，在騎車途中還會發生掉鏈子的現象.自行車的破損情況有些區域比較嚴重，總體較好.

指標（11）的數值最高，說明問題最為迫切.對于（11）中提及的雨具問題，有兩重含義，其一是指需要在每個自行車站點處設置雨棚，其二是指在雨天時自行車站點可以提供免費雨具.很多應用公共自行車系統的城市，都選擇設置雨棚，既可以保養車輛，又可以提供大量的廣告商機，維持系統的正常運營，打造城市形象.據調查顯示，人們在陰雨天氣中，大部分人會選擇使用公交車代替公共自行車出行，所以提供雨具對于改善整個系統的服務質量效果不明顯.

指標（15）是關于人工服務的問題，在服務行業中，這部分是最易大幅度提高的領域.因為人工服務與運營商的服務條款、辦事效率、服務人員的態度有著直接的聯系，可以說這也是對使用者對其服務評價影響較為強烈的因素之一，所以一個優秀的服務系統必須要做好服務人員的管理和培訓.這不僅關系到公共自行車系統的形象，更是代表了一個城市的形象.

4 結束語

隨著中國小汽車保有量的持續增加，交通所面臨的壓力越來越大.公共自行車系統作為當下“綠色交通，低碳出行”的典型代表，能夠有效完善公共交通系統，減緩交通壓力，降低環境污染.該研究針對公共自行車服務質量的調研，采用的是獨立問卷的形式，借鑒服務質量評價的SERVQUAL模型，建立公共自行車服務評價模型，對上海市閔行區公共自行車系統的服務質量進行了綜合地評價.通過數據分析并結合實際調研結果，建議應該優先改善配車數、配樁數、雨天服務和人工服務4個方面，這樣可以在有限資源下，使得整體服務質量達到最大化提升.這對于運營商的決策和綠色交通的發展具有積極意義.

［1］YANG Xiaoguang，ZHANG Dong，AN Jian，et al.Expectations and perceptions in urban bus services：a revised servqual based measuring methodology［C］／／Proceedings of the 6th Advanced Forum on Transportation of China（AFTC 2010），2010：155－160.

［2］GRONROOS C.A service oriented approach to marketing of servics［J］.European Journal of Marketing，2000，12（8）：588－601.

［3］韋福祥.服務質量評價與管理［M］.北京：人民郵電出版社，2005.

［4］姚 瑤，周揚軍.杭州市公共自行車系統規劃［J］.城市交通，2009（4）：30－38.

［5］郭敏輝，鐘 明.上海市公共自行車系統規劃與實踐［J］.城市交通，2009（4）：45－50.