加強旅游城市公共圖書館“候鳥”老年讀者服務初探

蒲瑋婧

三亞市是海南省南部的一個重要旅游城市。1988年4月升格為地級市以來，乘著改革開放之風，城市建設、經濟社會發展突飛猛進。三亞的青山綠水、碧海藍天、清新空氣和旅游勝地聞名遐邇。“美麗三亞，浪漫天涯”文化品牌膾炙人口。每年冬天，慕名而至休閑度假的“候鳥”老年人，據不完全統計約20萬，買房子定居的也不少。這些“候鳥”老年人大部分來自東北三省、北京、上海、重慶、四川、河南、山西、江西、湖南、湖北等省市，他們之中有許多原來在各級黨政機關、企事業單位、學校等工作的離退休干部、工人和教師，整體文化層面較高，對知識孜孜以求，每年11月至次年3月，三亞市公共圖書館讀者盈門，其中“候鳥”老年讀者占大多數。他們對公共圖書館的讀者服務、館藏資源和閱讀環境等要求很高，尤其是對讀者服務要求更高。自2002年5月三亞市圖書館新館建成開業至今，“候鳥”老年讀者因服務等問題向市政府和文化主管部門投訴的事情時有發生，這就暴露出三亞市公共圖書館在建設和管理上存在的缺陷。如何加強該市“候鳥”老年讀者的服務工作，是該市公共圖書館目前應該認真研究和探討的新課題，下面淺談個人之管見。

一、努力做好“候鳥”老年讀者服務工作

公共圖書館是一個向社會開放的文明窗口，圖書館讀者服務工作好與否，不但影響圖書館的聲譽和發展，而且還會影響旅游城市的形象。“候鳥”群體中有許多是來自全國部分省市的老年人，努力做好“候鳥”老年讀者服務工作至關重要。

（一）為“候鳥”老年讀者提供多樣化信息服務

“候鳥”老年人是季節性休閑度假的一個大群體，人員比較分散，有租房子住的，也有住賓館的，大多數散居在市區內，有小部分住在鄉鎮。“候鳥”老年讀者對知識的求知欲很強，對公共圖書館的期望很高，他們已不滿足于圖書館借閱的傳統服務需求，需要的是圖書館提供針對其個性和特點的特殊服務和高層次服務。

第一，通過廣播、電視和報紙等媒體為“候鳥”老年讀者傳遞信息。“候鳥”老年人入住的賓館、租賃的房屋基本上都配有電視機，有報紙銷售，有廣播，我們就利用這些有利條件，為“候鳥”老年讀者提供信息導航服務：（1）三亞市公共圖書館和19個24小時自助圖書館的具體位置；（2）開館時間、交通指引等；（3）及時發布文獻資料信息，讓“候鳥”老年讀者盡可能多了解新購圖書的種類和內容，擴大圖書館的影響力。

第二，主動為“候鳥”老年讀者提供館藏書目、網絡數據庫、電子圖書、電子期刊及隨書光盤等，幫助他們查詢自己需要的圖書信息資料。

第三，設立信息需求簿，印發服務指南宣傳單和小冊子，讓每個到館閱讀的“候鳥”老年讀者都能夠根據自己的興趣，提出圖書信息需求，使圖書館對讀者有一個全面的了解，有針對性采購，滿足“候鳥”老年讀者的信息需求。

第四，開展公共圖書館陣地宣傳。介紹公共圖書館的概況、機構設置、館容館貌、館藏布局、規章制度等，讓初來乍到的“候鳥”老年讀者及時了解和掌握公共圖書館的基本情況，宣傳公共圖書館的特色和優勢，提升公共圖書館的品位，樹立公共圖書館的美好形象。

（二）提升公共圖書館的服務質量和服務水平

服務是圖書館一切工作的核心。提升服務質量和服務水平是圖書館工作中的重中之重，是圖書館工作人員的職責所在。“候鳥”老年讀者千里迢迢來三亞休閑度假， 除了游覽三亞的名勝景點外，大部分時間都到圖書館看書學習。因此，圖書館必須堅持“以人為本”、“讀者至上”和“服務第一”的理念，與時俱進，勇于開拓創新，在服務讀者的過程中，嚴格規范服務禮儀，通過禮貌的語言、親切的笑容、優雅的舉止、嫻熟的技能、靈活的服務方法和技巧，有效預防不良行為，妥善處理好出現的問題和糾紛等。要充分體現人文關懷和人性化服務，盡可能滿足“候鳥”老年讀者的信息需求，熱情幫助他們解決在查詢和借閱時遇到的困難，全心全意地為“候鳥”老年讀者服務。總之，公共圖書館在服務、環境、館藏等方面要做細做強，要發揚中華民族“尊老愛幼”的優良傳統，敬重老年人，理解老年人，愛護老年人，使“候鳥”老年讀者走進公共圖書館就如回家一樣感到親切和溫暖。

二、整合信息共享資源，滿足“候鳥”老年讀者的信息需求

“候鳥”老年讀者中有許多曾從事過某種行業的專業人才，他們對圖書館的信息需求各有個性，如讀者的專業性質、文化程度、性格修養和愛好不同，其閱讀的圖書類型就不同。以往圖書館在開展讀者服務過程中，由于圖書館館藏資源缺乏，讀者所需要的書籍借不到，心里不高興，但圖書館工作人員又不妥善處理好此事而被讀者投訴，在一定程度上影響了公共圖書館的聲譽。

公共圖書館的傳統服務模式，隨著高新技術的廣泛應用，已遠遠不能適應和滿足讀者更深層次的服務需求，因此，圖書館必須改革創新，運用現代化的信息技術和網絡技術，增加開發和利用文獻信息資源，通過挖掘、加工、整理、分析和研究信息的內容和價值，有選擇、有針對性地進行整合。

（一）發展省內公共圖書館與高校圖書館聯盟，實現圖書館信息資源共建共享

通過與省、海口、文昌、瓊海等市公共圖書館及高校圖書館聯盟合作，建立統一的館際互借系統，實現信息資源共建共享。加強各類圖書館的特色館藏建設，構建全省多載體資源互補服務平臺。以優質、高效、便捷的服務為“候鳥”老年讀者及其他層次的讀者提供文獻服務、網絡信息資源服務和知識信息服務，提高全省公共圖書館和高校圖書館信息資源利用率，推動圖書館信息資源的合理使用和綜合服務，滿足廣大讀者的信息需求，開創全省圖書館讀者服務的新局面。

（二）引進、培養高素質的專業人才和復合型的圖書館信息人才

信息工作是一項技術性強、要求高、難度大的工作。信息服務人員不但要具有業務知識和業務技能，而且還要懂得政策，有一定的理論修養，同時應有強烈的事業心和責任感以及樂于奉獻、愛崗敬業精神。隨著科技日新月異和信息競爭的加劇，公共圖書館能否提高整體服務水平和綜合能力，關鍵在于充分利用高素質的專業人才和復合型人才，激發人才的積極性和創造性。由于客觀因素的制約，目前，三亞市公共圖書館的文化層次不高、知識結構單一，高學歷、高素質人才匱乏。針對這些問題，圖書館應注重人才培養，優化人才結構，爭取政府重視和公眾支持，有計劃引進一批高素質的專業人才。建立持久的培訓機制，鼓勵館員通過業務培訓、脫產進修和自學相結合的方式，不斷提高館員的信息服務水平。此外，加強館員的政治理論和思想道德教育，建立一支“政治思想好，文化層次高，業務能力強”的復合型圖書館信息人才隊伍。

三、為“候鳥”老年讀者營造寬松、愉悅、幽雅、怡靜的閱讀環境

“候鳥”老年人因為年老多病，不適應家鄉寒冷的氣候，每年冬季到三亞度假，有許多時間都沉浸在圖書館書海里遨游。看書學習是他們的習慣和愛好，活到老、學到老是他們一生的追求。他們需要一個良好的閱讀環境，因此，為“候鳥”老年讀者營造一個寬松、愉悅、溫馨、舒適的閱讀環境是公共圖書館應盡的義務。“候鳥”老年讀者是一個需要特殊關懷照顧的群體，由于年紀大、體質弱、視力差、聽力差、疾病纏身和心理上存在障礙，因此，圖書館應該為他們提供一些特殊服務。如建立“老年讀者之家”閱覽室。閱覽室的裝修要寧靜整潔、寬敞明亮，令人賞心悅目；室內的燈光、色彩、溫濕度要柔和舒適；室內的盆景、桌椅、書架的擺設和書畫裝飾要顯得美觀大方；館藏文獻資源種類要多樣、豐富且高品位，要注重內容的全面性、新穎性、知識性和實用性。在布局上實行“藏、借、閱、查、咨”為一體的全開放服務模式。總之，無論是閱覽室的裝修設計、館藏布局，還是內部設施的配套，應具有時代性、前瞻性，又充滿濃郁的文化氣息，要給老年讀者帶來高雅的享受和便捷獲取知識信息的樂趣。

“候鳥”老年讀者是一個不可忽視的閱讀群體，雖然是季節性的，但他們對知識的渴望和求知精神潛移默化影響著市民，增強市民的閱讀意識，激發市民的閱讀興趣，在三亞市公共圖書館事業發展中起到了不可估量的作用。因此，圖書館要引起重視，認真研究和探討加強“候鳥”老年讀者服務問題，要充分認識到“候鳥”老年讀者的特殊性和重要性，圖書館必須為他們提供一些有別于普通讀者的特殊服務。可以借鑒國內外老年讀者服務的成功經驗，也可以參照兒童、殘疾人的一些服務方式和方法，為“候鳥”老年讀者和其他層次的老年讀者提供特殊服務、優質服務和滿意服務。

（作者單位：海南省三亞市圖書館）