企業服務創新的影響因素及對策探析

■王成佼 安康市煙草公司鎮坪分公司

十八大提出中國特色社會主義“五位一體”總布局，對新的時代條件下推進中國特色社會主義事業做出了全面部署，在全國煙草工作會議基礎上，國家黨組圍繞貫徹落實十八大精神，就進一步推動煙草行業改革和發展，提出了四個方面的新任務，即行業改革要有新的突破，技術創新要有新的技術，管理監督要有新的目標，隊伍建設要有新的要求。陜西省局黨組以十八大精神為指導，提出了“全面提升”的總基調，從發展、改革、隊伍建設三個方面提出了階段性目標，全面部署了2013年“五個提升”的工作任務。政府已經清醒地認識到，只有將十八大精神與行業改革發展實際相結合，把行業工作落實到實處，不斷的加強企業的服務創新意識，才能促進煙草公司更為健康的發展。

一、企業創新服務影響因素

1.企業文化影響企業服務創新

企業可以通過一系列內部公關活動與員工溝通交流，在其過程中找尋企業和員工共同發展所需要的企業文化，加以構建和傳播。好的企業文化建設可以提高員工的心性、情懷和愛，從而更加堅定、凝聚和用心。這樣，一個企業才會有共同的夢想和信念，也才會在企業外所體現出來并為消費者所接受，最終影響到消費者心智。對于煙草公司而言，首要解決的是將國家利益、消費者利益放在最高位，同時把握好“創新”與“和諧”的主題，在平常的公司管理中落實這一企業文化理念，努力實現“以人為本、全員參與，重在建設、突出特色，繼承創新、博采眾長，凝聚人心、和諧共進，務求實效、促進發展”的煙草企業文化，通過這一企業文化理念來實現盈利。

2.公共關系影響企業服務創新

隨著社會經濟的不斷發展和人們對公共關系的進一步理解，公共關系在企業創新中起著越來越重要的作用。近年來，我國煙草行業在滿足居民消費需求、提高煙草制品質量、增加國家財政積累、支持公益事業發展等方面取得了很大成績。但同時，與煙草行業發展息息相關的經濟、政治、社會條件和國際環境等各個方面都在不斷地發生變化，煙草發展受到的限制越來越多。面對各種挑戰，煙草企業要實現“卷煙上水平”的戰略目標，努力促進行業持續、協調、共同發展，必須協調好公共關系，樹立良好的公眾形象。

3.企業隊伍建設影響企業服務創新

員工的素質對企業隊伍建設也有很大影響，即人才隊伍的構建，人與人之間的相互關系、團結間的相互關系將會影響著該煙草企業的發展。煙草公司在企業人才隊伍建設方面，存在一定的問題，干部員工的壓力和動力普遍不足。首先，干部員工晉升“天花板”現象凸顯。中層干部職數很少，一些同志晉升無望，上進的動力不足。第二，勞動用工的結構性矛盾比較突出，總體上面臨隊伍臃腫與人才資源短缺并存的矛盾。第三，薪酬分配的激勵與導向作用未能有效發揮，隨著收入持續增長，帶來一些新的問題：一是滋生了盲目攀比情緒，一些同志對收入增長抱著非理性的期望，得隴望蜀，仍不滿足。二是待遇和貢獻不相稱，薪酬激勵效應在弱化。三是既產生了新的差距，也出現了新的平均主義。一方面正式員工與聘用人員收入增長方式不同，進一步加大，另一方面績效考核差距在縮小，“干多干少一個樣，干好干壞一個樣。”煙草公司，由于壟斷地位，其員工出的問題，基本上就是上述存在的一些問題。

二、企業服務創新的對策及措施

國家為煙草行業提供了很多有利的政策，為扶持煙草企業的發展做出了很多的努力，而從煙草公司本身來說，必須深刻學習十八大精神，將習總書記的講話精神與煙草公司實際情況結合起來，深化管理體制改革。具體看來，煙草公司為了解決前面分析的問題，應該做到以下幾點：

1.煙草行業發展長期面臨煙草控制、完善體制、構建和諧、國際競爭等挑戰黨的十八大就全面提高黨的建設科學化水平做出了全面部署，要在黨言黨、在黨憂黨、在黨為黨。所以煙草公司領導要堅定理想信念，保持清醒頭腦，要加強黨性修養，提高履職能力，改進工作作風，更好地發揮基層干部的示范帶頭作用。

2.加強企業文化建設

首先可以為企業發展贏得一些政策支持，在中國煙草專賣這樣的體制下，國家層面的支持對煙草企業的發展來說是至關重要的。其次，可以充分了解本企業外部環境和相關企業的環境，進行有效的企業展示和危機處理，為企業發展營造一個有利的外部環境。最后，通過系列有效的公關活動，促使員工形成禮儀規范和共同的心智，確定和實現企業近期發展目標和長期發展戰略。煙草公司只有構建這樣的企業文化氛圍，才能使員工實現自己的夢想和價值。

3.統籌處理好各方面的關系

省政府辦公廳出臺了《關于進一步支持煙草產業發展的意見》，就支持煙草產業發展出臺了一系列優化政策。所以相關領導要抓好各項優惠政策的銜接落實，把好的政策用好、用實、用足。面對行業和社會發展的變化，要轉變觀念，調整工作思路和方法。致力于為地方經濟社會發展做貢獻，從長遠和全局出發，與外界建立正常穩定的工作關系。

4.加強企業隊伍建設，深化三項改革，進一步完善激勵約束機制

煙草公司首先應該深化干部人事制度改革。其次是深化公司勞動用工制度改革。嚴格控制用工總量，優化員工隊伍結構。三是深化收入分配制度改革。進一步理順各類崗位之間的收入分配關系，合理確定各層級、各類別崗位之間的工資水平，形成有效的激勵約束機制。四是健全考核機制。要體現公平、效率和差別。當然煙草公司以上四個方面都存在不同程度的問題，應該加快改革步伐。

三、總結

綜上所述，企業服務創新對企業的發展有著非同尋常的意義。影響煙草企業服務創新的因素有很多。深入貫徹落實科學發展觀，推動行業文化創新，促進行業文化繁榮，通過政策資源的整合策略、技術創新合作策略，有利于提升企業的核心競爭力，提高該企業的美譽度，擴大該煙草企業的影響力。從煙草公司的典型例子來不斷提高中國煙草文化軟實力，促進行業改革和發展將起到積極的推動作用。

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