廣州市某三甲醫(yī)院住院患者衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的研究

胡德紅 陳帝清 黃麗娟 吳冬玲 胡前勝 劉允香 梁熙德

1.廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院外科，廣東 廣州 510120；2.中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，廣東 廣州 510120

近年來(lái)，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和患者滿意度調(diào)查在國(guó)內(nèi)外廣泛用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是衛(wèi)生系統(tǒng)中用于評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院是衛(wèi)生系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，是城市衛(wèi)生服務(wù)體系的一個(gè)子系統(tǒng)，可以利用衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和滿意度指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)患者在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)及非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)方面期望的滿足程度。本文通過(guò)調(diào)查分析評(píng)價(jià)醫(yī)院的服務(wù)水平，尋找醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節(jié)、存在的問(wèn)題與不足，了解患者的需求與期望，從而制訂相關(guān)的改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用橫斷面調(diào)查設(shè)計(jì)，按病種、科室分層整群抽樣，選取廣州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院2009年8月10日～9月10日住院患者為調(diào)查對(duì)象。

1.2 方法

本研究借鑒世界衛(wèi)生組織（WHO）對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性評(píng)價(jià)的指標(biāo)，參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)患者滿意度的研究，并結(jié)合預(yù)調(diào)查結(jié)果，制訂了醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的一般情況、衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性和患者滿意度[1-5]。采用調(diào)查員面對(duì)面詢問(wèn)填寫調(diào)查問(wèn)卷的方式。現(xiàn)場(chǎng)完成問(wèn)卷500份，有效問(wèn)卷481份，有效應(yīng)答率為96.2%。調(diào)查人員均統(tǒng)一培訓(xùn)與考核。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)。應(yīng)用SPSS 15.0軟件進(jìn)行分析，描述性分析采用頻數(shù)、率、構(gòu)成比、均數(shù)等，統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)采用Spearman相關(guān)分析及多元線性回歸分析。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表1 481例住院患者的人口學(xué)特征

表2 481例住院患者滿意度構(gòu)成比及分值

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

481例住院患者基本人口學(xué)特征見(jiàn)表1。

2.2 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性調(diào)查分析

測(cè)量反應(yīng)性有對(duì)人的尊重和以患者為中心2個(gè)維度，8 個(gè)子條目：患者的尊嚴(yán)（v1）、自主性（v2）、保密性（v3）、交流（v4）、及時(shí)關(guān)注（v5）、社會(huì)支持（v6）、就診環(huán)境（v7）和服務(wù)可選擇性 （v8）。權(quán)重系數(shù)分別為：對(duì)人的尊重0.50，v1～v4各0.125；以患者為中心 0.50，其中 v5=0.200，v6=0.150，v7=0.100，v8=0.050。問(wèn)卷采用利克特（Likert）量化法，將選項(xiàng)為總是（很好）、經(jīng)常（好）、有時(shí)（一般）、很少（差）和從不（很差），分別賦值 10、8、6、4、2 分。計(jì)算公式分別為：各子條目得分平均值 vi=[（評(píng)分人數(shù)×10）＋（評(píng)分人數(shù)×8）＋（評(píng)分人數(shù)×6）＋（評(píng)分人數(shù)×4）＋（評(píng)分人數(shù)×2）/481 （i=1，2，3…8）；各子條目評(píng)價(jià)得分：Vi=權(quán)重系數(shù)×vi （i=1，2，3…8）； 總體評(píng)價(jià)得分：Y=V1＋V2＋V3…＋V8。醫(yī)院的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性總評(píng)分達(dá)到7.43分。測(cè)量衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的8個(gè)因子得分：醫(yī)護(hù)人員在患者的尊嚴(yán)[（8.15±0.07）分]、自主權(quán)[（8.05±0.08）分]、交流[（7.79±0.07）分]方面做得比較好，在就醫(yī)環(huán)境[（7.19±0.07）分]、保密性[（7.08±0.11）分]、及時(shí)性[（7.04±0.08）分]、社會(huì)支持[（6.88±0.08）分]、選擇性[（6.53±0.10）分]這幾方面需進(jìn)一步的提高。以上結(jié)果已做報(bào)道[6]。

2.3 患者滿意度調(diào)查分析

測(cè)量滿意度的指標(biāo)有10個(gè)因子。滿意度各項(xiàng)目的構(gòu)成、平均得分見(jiàn)表2。為了便于統(tǒng)計(jì)，指標(biāo)采用5級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將選擇“很不滿意”的記為1分，選擇“不滿意”的記為2分，選擇“一般”的記為3分，選擇“滿意”的記為4分，選擇“非常滿意”的記為5分。由表2可見(jiàn)，滿意度最好是醫(yī)療安全性、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平（x10、x4、x9），滿意度最差是醫(yī)療費(fèi)用（x8）和收費(fèi)價(jià)格（x7），其次是服務(wù)流程（x2）和就醫(yī)環(huán)境（x3），說(shuō)明醫(yī)院在這幾個(gè)方面還有待提高。

2.4 衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的相關(guān)分析

對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性8個(gè)因子與滿意度之間的相關(guān)性進(jìn)行Spearman相關(guān)分析（秩相關(guān)系數(shù)分析）。Spearman相關(guān)分析表明，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的8個(gè)因子與滿意度有一定的相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)分別是：尊嚴(yán)（0.649）、自主性（0.593）、保密性（0.457）、交流（0.670）、及時(shí)關(guān)注（0.752）、就醫(yī)環(huán)境（0.660）、社會(huì)支持（0.410）、選擇性（0.440），以上 8 個(gè)因子與滿意度均呈正相關(guān)關(guān)系（P<0.05）。以滿意度評(píng)分為因變量，以衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性8個(gè)因子的評(píng)分作為自變量，在選入標(biāo)準(zhǔn)為α=0.005、選出標(biāo)準(zhǔn)均為α=0.10時(shí)進(jìn)行逐步多元線性回歸分析，共有8因子進(jìn)入方程，結(jié)果見(jiàn)表3。尊嚴(yán)、自主性、交流、及時(shí)性、就醫(yī)環(huán)境、社會(huì)支持、選擇性的偏回歸系數(shù)均為正值，說(shuō)明這些因子得分越高，滿意水平也越高；保密性的偏回歸系數(shù)為負(fù)值，表明到醫(yī)院的保密性低，滿意度越低。從標(biāo)準(zhǔn)偏回歸系數(shù)看，及時(shí)性對(duì)滿意度的影響作用最大。決定系數(shù)R2=0.6720，說(shuō)明在滿意度的總變異中，67.20%的變異可由衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的尊嚴(yán)、自主性、舒適性、保密性、交流、及時(shí)性、就醫(yī)環(huán)境、社會(huì)支持、選擇性的變化進(jìn)行解釋。

表3 滿意度與衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的多元線性回歸分析

3 討論

研究表明，衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的相關(guān)關(guān)系較為密切。住院患者的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性8個(gè)指標(biāo)都與滿意度有一定的相關(guān)關(guān)系，其中，就醫(yī)環(huán)境、及時(shí)性對(duì)滿意度的影響作用最大。多元線性回歸模型中，關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的8個(gè)指標(biāo)對(duì)滿意度的解釋能力達(dá)到67.20%，說(shuō)明醫(yī)院在滿足患者非醫(yī)療方面合理期望能力的提高，將有助于滿意度的提高，這與文獻(xiàn)報(bào)道的結(jié)果相同[7]。因此，醫(yī)院應(yīng)關(guān)注患者非健康服務(wù)方面的合理期望。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療部門比較關(guān)注醫(yī)療技術(shù)方面的進(jìn)步，從本調(diào)查研究中也能反映，如住院患者對(duì)醫(yī)院的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)水平比較肯定與滿意。但無(wú)論從衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性或滿意度的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，對(duì)于非醫(yī)療方面的問(wèn)題，如就醫(yī)環(huán)境、保密性、及時(shí)性、社會(huì)支持、患者的對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇性、醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格和費(fèi)用等方面的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度較低。醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變生物醫(yī)學(xué)模式為“以患者為中心”的醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院應(yīng)該在重視醫(yī)療技術(shù)方面的進(jìn)步時(shí)，同時(shí)關(guān)注患者的在非醫(yī)療方面的普通期望，提高醫(yī)院的衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度。非健康方面條件的改善，如加強(qiáng)溝通交流、做好患者信息的保密、改善服務(wù)流程和減少不合理等候環(huán)節(jié)等，不需要花費(fèi)很多的經(jīng)費(fèi)投入就可取得很好的效益。

通過(guò)研究分析得出，醫(yī)院在服務(wù)的技術(shù)、硬件方面做得比較好，但醫(yī)院應(yīng)關(guān)注患者非健康服務(wù)方面的合理期望，充分尊重患者的隱私權(quán)，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)的及時(shí)性，改善和創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，提供宗教服務(wù)與場(chǎng)所，尊重患者的選擇權(quán)，降低醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格和費(fèi)用，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的水平。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度的相關(guān)關(guān)系較為密切，提高反應(yīng)性有助于提高患者的滿意度。

[1]趙列賓，汪慧，黃波，等.國(guó)內(nèi)外衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性評(píng)價(jià)及研究新進(jìn)展[J].中國(guó)醫(yī)院，2006，10（7）：18-21.

[2]Valentine N，De Silva A，Murray CJL.Estimating responsiveness level and distribution for 191 countries：methods and results[R].GPE Discussion Paper， No.22.Geneva：WHO，2000.

[3]De Silva A，Valentine N.Measuring responsiveness：results of a key informant survey in 35 countries [R].GPE Discussion Paper No.21.Geneva：WHO，2000.

[4]廖禮奎，周立.醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006，27（2）：29-30.

[5]張治國(guó)，李小蓮，肖黎，等.病人滿意度在衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2005，19（1）：8-9.

[6]胡德紅，劉允香，胡前勝，等.廣州市某三甲醫(yī)院住院患者衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的研究[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2011，18（22）：5-8.

[7]趙志廣，彭績(jī)，程錦泉，等.深圳市勞務(wù)工社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性與滿意度分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（11）：769-771.