我國高星級酒店人力資源需求狀況調查

周 娟

(鄭州旅游職業學院，河南鄭州450009)

酒店業作為旅游業的重要支柱產業之一，伴隨著旅游業的興盛而飛速發展。據統計，截至2010年底，全國共有星級酒店11779家，客房1476359間。其中五星級545家，四星級2002家，三星級5384家，二星級3636家，一星級212家。隨著酒店業的快速發展，酒店人才問題日漸突出。酒店業的人才需求已成為眾多旅游院校人才培養所關注的焦點。本文通過對20個城市中150家酒店進行調查，對比和分析我國各高星級酒店人力資源的需求，總結我國高星級酒店人力資源的需求特征，希望對我國酒店專業人才培養及酒店人才自身發展有所啟示。

一、我國高星級酒店人力資源需求調查

(一)調查方法

本文采用網絡內容分析方法對我國高星級酒店人力資源需求進行調查，將最佳東方網站作為酒店人力資源需求調查的樣本來源。為了使酒店的地區分布均勻且具有代表性，筆者分別選取了北京、上海、廣州、天津、杭州、南京、青島、寧波、蘇州、深圳、重慶、武漢、長沙、福州、濟南、合肥、?？凇B門、無錫、常州共20個城市作為樣本城市。根據各個城市的經濟發展水平、旅游業的發展水平以及城市的地理區位，將這20個城市劃分為三類:第一類包括北京、上海、廣州，共3個城市;第二類包括天津、杭州、南京、青島、寧波、蘇州、深圳，共7個城市;第三類包括重慶、武漢、長沙、福州、濟南、合肥、海口、廈門、無錫、常州，共10個城市。選取四星級和五星級酒店作為樣本酒店，其中酒店的性質包括內資、外資、連鎖經營。在20個樣本城市中，共選擇了150家酒店作為樣本酒店，其中，四星級酒店55家，包括內資酒店36家，外資酒店11家，連鎖酒店8家;五星級酒店95家，包括內資酒店35家，外資酒店27家，連鎖酒店33家。在這150家酒店中每個酒店分別選取3個級別的崗位包括服務員、主管和經理進行對比分析。

(二)調查結果

在20個城市中選取了150家酒店進行調查分析，結果顯示，在學歷、工作經驗、計算機、英語方面的要求中，五星級酒店的要求明顯高于四星級(見表1)。在不同的崗位中，經理層的要求明顯高于主管層和服務員層(見表2)。從酒店的經營性質來看，在學歷、工作經驗、計算機要求方面內資、外資酒店的差別不是很大(見表3)。在普通話的要求中，內資酒店高于外資酒店和連鎖酒店;在英語要求中，則與普通話的要求相反，連鎖酒店的要求最高，其次是外資酒店和內資酒店。下文將對此進行分類詳細分析和論述。

二、我國高星級酒店人力資源需求差異分析

(一)不同崗位酒店人力資源需求差異

表1 四、五星級酒店人力資源需求的總體差異

表2 四、五星級酒店不同崗位人力資源需求的差異

表3 不同經營性質的四、五星級酒店人力資源需求的差異

表4 高星級酒店不同崗位人力資源需求差異

性別服務員150 0.19 0.572 0.09 0.28主管150 0.18 0.532 0.09 0.27經理150 0.25 0.612 0.15 0.35 0.616 0.541普通話服務員150 1.91 1.582 1.65 2.16主管150 2.15 1.579 1.90 2.41經理150 2.03 1.661 1.77 2.30 0.883 0.414英語服務員150 0.81 0.946 0.65 0.96主管150 1.37 1.224 1.18 1.57經理150 2.03 1.351 1.81 2.24 39.771 0.000

我國高星級酒店對于不同崗位有不同程度的要求，在對學歷、工作經驗、計算機、英語這四項指標要求中，經理級別的均值都高于主管和服務員的均值(詳見表4)，級別越高的崗位要求越高。而且，學歷要求、工作經驗要求、計算機水平要求和外語水平要求均值都處于95%置信區間，且均通過顯著性檢驗，說明在這四個方面，服務員、主管、經理的任職需求存在明顯差異。

不同崗位對性別、普通話水平的要求均值同樣處于95%置信區間，說明不同崗位的相應要求有較好的一致性。但是，這兩類需求均未通過一致性檢驗，可以認為，不同崗位對性別、普通話水平需求的差異并不明顯。

1.英語水平要求比較

高星級酒店經理崗位任職要求中，大多數酒店的任職需求集中在英語流利，有61家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為英語不限的酒店數最多，為55家，英語良好的酒店數次之，為42家;服務員崗位英語需求與主管崗位有一定的相似性，但英語不限的酒店數明顯高于主管崗位，英語流利要求的酒店數也明顯低于主管崗位(如圖1)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經理崗位對英語水平的要求最高，主管次之，服務員最低。

圖1 高星級酒店對人力資源英語水平要求比較

2.計算機水平要求比較

高星級酒店的經理、主管、服務員這三個崗位對計算機的要求明顯偏低，大多數酒店的任職需求集中在計算機不限，經理崗位有69家，主管崗位有85家，服務員崗位有125家。除計算機需求為不限外，經理崗位的任職需求集中在計算機熟練，有37家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為計算機良好的酒店數最多，為29家，計算機一般和良好的酒店數次之，都為17家;服務員崗位對計算機需求很低，要求達到熟練的只有1家酒店，并且計算機不限的酒店數明顯高于主管崗位(如圖2)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經理崗位對計算機水平的要求最高，主管次之，服務員最低。

圖2 高星級酒店對人力資源計算機水平要求比較

3.工作經驗要求比較

高星級酒店的經理崗位，大多數酒店的任職需求集中在工作經驗3年以上，有61家將其限定為入職門檻;而主管崗位，任職要求為工作經驗2年以上的酒店數最多，為51家，工作經驗1年以上的酒店數次之，為39家;服務員崗位大多數酒店集中在工作經驗不限，為98家，工作經驗2年以上的酒店數僅有5家，此數量明顯低于主管崗位的酒店數量，并且工作經驗要求為不限的酒店數也明顯高于主管崗位和經理崗位(如圖3)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經理崗位對工作經驗的要求最高，主管次之，服務員最低。

圖3 高星級酒店對人力資源工作經驗要求比較

4.學歷要求比較

高星級酒店中經理崗位和主管崗位任職需求集中在大專學歷，經理崗位有95家將其限定為入職門檻，主管崗位有59家。除了要求為大專學歷之外，經理崗位的任職要求達到本科學歷的酒店數有14家;而主管崗位，任職要求為本科學歷的酒店數僅4家，要求為中專學歷的酒店數有46家;服務員崗位的任職需求大多數酒店集中在中專學歷，為72家，要求為大專學歷的只有9家，明顯低于主管和經理崗位，并且學歷為不限的酒店數也明顯高于主管崗位和經理崗位(如圖4)。這說明，高星級酒店人力資源需求中，經理崗位對學歷要求最高，主管次之，服務員最低。

圖4 高星級酒店對人力資源學歷要求比較

(二)不同星級酒店人力資源需求差異

在不同星級酒店之間，對學歷、工作經驗和性別等方面的需求差異較小。學歷需求方面，四、五星級酒店的均值分別為1.82、1.84;工作經驗需求方面，四、五星級酒店的均值分別為1.41、1.61(見表5)。加之性別需求，此三項指標均值均處于95%置信區間，但均未通過顯著性檢驗，說明四、五星級酒店之間在學歷、工作經驗和性別需求的差異不顯著。在普通話水平需求方面，四、五星級酒店的均值分別為2.14、1.97，此項指標均值也處于95%置信區間，但未通過顯著性檢驗，說明四、五星級酒店對于普通話水平的需求差異小。至于四星級的均值大于五星級酒店的問題，是由于調查的樣本出現了問題，導致了這樣的結果。

但是，四星和五星級酒店對計算機和英語水平要求差異較大。計算機水平要求方面，四星級酒店的均值為0.79，五星級酒店的均值為1.04;英語水平要求方面，四星級酒店的均值為1.13，五星級酒店的均值為1.56。指標均通過組間差異的顯著性檢驗，說明與四星級酒店相比，五星級酒店更加重視人力資源的計算機和英語水平。

表5 四、五星級酒店人力資源需求差異

三、我國高星級酒店人力資源需求特征分析

(一)學歷門檻不高

新形勢下飯店的發展迫切需要高素質的人才，因而飯店需要招收一定數量的大學生，以提高員工隊伍的整體素質。但是，國內高校每年的旅游管理(或酒店管理)本科畢業生人數遠遠低于全國酒店業人才需求數量。所以，許多酒店只好在人才招聘時降低門檻，學歷層次要求集中在大、中專，只有少數酒店的個別崗位對學歷有本科要求。這是由酒店行業的特殊性決定的。一方面，酒店業為勞動密集型行業，而且服務技能的掌握難度不高，從業人員只要簡單培訓即可上崗，中等學歷層次的人員即可勝任。另一方面，酒店業屬于服務性行業，大多數崗位的服務工作技術含量低，尤其是基層員工，酒店在招聘員工時更加注重服務意識，而服務意識一般源自于豐富的經驗積累，所以，與學歷相比，酒店對人力資源需求更加重視工作經驗。

(二)性別要求傾向不明顯

我國高星級酒店人力資源性別需求均值為1.04(男性編碼為0，性別不限編碼為1，女性編碼為2)，性別傾向性不明顯。絕大多數酒店的多數崗位人力資源需求均不限性別，只有部分管理崗位和特殊服務員崗位明確員工性別，且男女需求量基本平衡。這說明男女在酒店行業應聘工作時機會大致均等，并未表現出性別歧視。

(三)員工年齡年輕化

調查發現，我國高星級酒店對于員工的年齡要求大多為18－35歲之間。酒店行業的特殊性需要年輕人加入管理和服務團隊。酒店基層員工每天要承擔大量的體力勞動和面對各種突發情況，須有充足的體力和腦力來應付各種問題，年輕人具有很強的適應能力和抗壓能力，對工作充滿熱情，因此，他們能夠勝任此類崗位。

(四)工作經驗受到充分重視

我國高星級酒店的人力資源需求偏重于工作經驗的積累。絕大多數酒店要求部門經理崗位工作經驗達到3年以上，甚至有酒店要求8年以上;對主管崗位工作經驗也有一定的要求，一般為2年以上;即使服務員崗位，少數酒店也要求有1－2年的工作經驗。酒店需要的是有工作經驗的人才，能夠在處理一些突發事件時應對自如，并且能夠提供個性化服務來滿足客人的各種需求。

(五)語言要求呈現出地域化特征

絕大多數高星級酒店要求員工普通話至少達到流利的水平。酒店的不同崗位對英語的要求略有不同，一線服務員要求英語口語好，能在對客服務過程中與外國客人溝通即可，但對中高層管理者英語水平的要求因酒店性質不同而不同。國際知名品牌旗下酒店要求員工不僅能夠進行流利的英語口語對話，還應具有一定的讀、寫、譯能力。但在國內品牌的酒店，對管理人員的英語水平的要求就低一些。此外，位于特殊地區的酒店，要求員工掌握其它語種，上海地區酒店要求員工會說上海話，廣東、福建一帶的高星級酒店要求員工會粵語。

(六)要求具有一定的計算機應用能力

高星級酒店越來越重視計算機水平，尤其是主管和經理崗位，要求達到良好、熟練甚至精通。作為高星級酒店的員工必須適應酒店業國際化的要求，沒有過硬的計算機應用能力，很難開展國際范圍的合作，適應現代酒店業的發展要求。

［1］辜應康，唐秀麗.關于上海高職酒店人才需求特點的思考［J］.職業教育研究，2009(8):5－7.

［2］張薇.淺議旅游院校如何圍繞市場需求培養實用型旅游人才［J］.成都大學學報(教育科學版)，2008(7):43－45.

［3］趙士德，胡善風，蔣冰晶.我國旅游企業人才需求狀況調研分析及對策［J］.特區經濟，2006(7):244－245.