山東省導游薪酬制度發展對策

聶云霞

（山東交通學院，山東 濟南 250000）

截至2011年底，山東省旅行社總數上升至1865家，同比增長1.9%，位列全國第一。同時，2011年全省旅行社接待游客847.80萬人次、2278.21萬人天，組織國內旅游838.01萬人次、3140.29萬人天，兩項指標均位列全國第一。

全省旅行社總量增加的同時，導游人員同比卻減少了7.11%。導游人才的流失讓整個旅游行業內從業人員的素質停滯不前，將直接影響旅游接待及服務水平，最終制約旅游品牌影響力的提升。

1 山東省導游薪酬現狀

當前，山東導游的薪酬普遍由基本工資、帶團補貼、購物獎勵和小費等部分組成。專職導游的基本工資普遍在600-800元之間，掛靠在導游服務中心的導游沒有基本工資；帶團補貼的費用一般在30-50元/次；至于小費，在入境旅游團中較為普遍，而國內旅游團幾乎沒有；購物獎勵成為導游薪酬中最重要的組成部分。

2 導游薪酬制度不合理帶來的影響

2.1 導游流失率高

山東省30歲以下的年輕導游員占83.17%。從全國導游行業來看,導游普遍年輕化。導游行業本來是一個需要文化積淀和經驗積累的職業，但超過25歲仍堅持做導游的卻很少。因為經濟上和制度上沒有任何保障，很多導游年齡稍大就轉行了，這說明導游是“吃青春飯”的行業，從業年限短。近幾年，每年通過導游資格考試的人數都在3600人以上，而每年年審的導游人數卻沒有大幅增加，反而有下降趨勢。

2.2 旅游專業學生考取導游資格證后卻不當導游

旅游專業學生考取導游資格證不是為了當導游，主要為進某些景點不用花門票，節假日做兼職而考。真正學旅游管理專業學生，畢業后卻沒人想當導游。山東交通學院旅游管理專業2008-2012屆五屆畢業生中沒有一人到旅行社就業。主要原因旅行社提供的基本工資太低，又不解決食宿問題，對于剛畢業的外地大學生來說生存都成問題，因此更多擁有導游資格證的同學選擇條件相對成熟的酒店行業就業。導游工作是一項高智能、高技能、高強度的工作，對導游人員的知識、技能和身體心理素質要求較高，但導游行業卻沒有相應的薪酬作為保障。

2.3 導游后備力量不足

“文化圣地，度假天堂”的山東歷史文化厚重，導游的一言一行都將影響游客對好客山東的感受和認知。現在導游準入門檻低，但沒有底薪，很多人不愿意做；即便做也做不久，更不肯下工夫去提高業務。久而久之，造成導游后備力量的不足。

2.4 導游職業形象受損

有些游客參團游覽結束后會對導游很不滿，主要投訴導游私自增加收費項目，購物次數過多，游覽時間減少購物時間增多等等。其原因主要是由于一些旅行社對導游實行 “零薪制”，導游只好在游客身上“榨油”以彌補經費不足。近年來，在“購物”、“提成”等字眼兒漸漸為旅游者所熟知的同時，導游職業道德和社會地位也遭到質疑，這給每一名導游員身上施加了更多無形的壓力。當前導游職業道德的缺失、素質不高以及胡亂宰客等問題也已經嚴重影響了旅游業的健康發展。

3 山東省導游薪酬制度不合理的原因

3.1 旅行社低價惡性競爭

中國雖然已經成為國內旅游市場最大的國家，但國內游客的心理不夠成熟，選擇旅行社和旅游路線時關注更多的是價格，往往會被旅行社的低價宣傳所吸引。為在激烈的市場競爭中生存和發展，旅行社大打價格牌。同一條路線可以好幾種差別很大的報價，有些報價甚至遠遠低于運行成本。而惡性低價競爭帶來的一系列后果和風險就被動地轉嫁到帶團導游身上，致使購物回扣和私自增加的景點門票回扣就成為導游的主要收入來源。甚至有些地方旅行社要求導游墊付團費或交費“買團”，這無形中又為導游工作加大了經濟壓力。

3.2 缺少職業安全感

新《勞動法》實施后，所有旅行社應該與其他公司企業一樣，理所應當地與從業者簽訂勞動合同、支付一定的工資。但省內絕大多數較小規模的旅行社為了減少開支，除了計調、外聯等崗位外，不愿意養專職導游；或者采取全員導游，旺季時全體員工都可以帶團。據了解，我省至少70%的導游沒有基本工資和社會保險。旅游有很強的淡旺季之分，這也是旅行社不愿意雇用專職導游的主要原因。從而形成旅游淡季時專職導游僅有很少的基本工資，掛靠導服中心的導游沒有收入。朝不保夕，很多導游把現在的工作作為短暫的致富手段，做幾年就轉行。

3.3 導游級別與報酬不掛鉤

我國導游共分為四級，初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。截至2011年，我國百萬導游大軍中只有17名特級導游，形成“特級導游比院士少”的現象。山東省高級導游數量僅25人，與山東旅游大省的地位極不協調。為什么導游普遍對晉級不敢興趣呢？因為大家認為導游賺錢就是靠帶團，賺多賺少，主要看帶了多少個團。因為大家沒有工資，也沒有保險，更不會因為你是高級導游人員就會有旅行社愿意聘用你，也不會多發工資，更不會增加帶團補助。反而很多游客擔心導游級別越高，收費越高，更害怕導游和各酒店、各景點熟悉后聯合宰客。導游在帶團過程中，導游級別和薪酬水平不掛鉤，服務水平和服務質量與獎金和工資也不掛鉤。所以，很多導游就不會花太多心思去為游客提供周到的服務，也不會花精力提高導游技能、更不會努力提高導游級別。因此，現在的薪酬制度根本起不到調動導游工作積極性的作用。

4 山東省導游薪酬制度發展對策

4.1 滿足導游基本生活保障

沒有滿意的導游就不會有滿意的游客，若想讓導游安心上團，提供優質的服務，首先要滿足導游最基本的生活需要。2013年4月25日公布的《旅游法》第三十八條規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。”同時規定：“旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用。”另外，“旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。”

旅行社和導服中心要按照國家有關規定，與導游人員簽訂合法的勞動合同，辦理必要的社會保險和人身意外傷害保險，幫助解決工作和生活中的實際困難，確保其基本工資收入、社會保障等合法權益，努力改善導游的執業環境和工作條件。建立以基本工資和導游服務費為主體、帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度，真正體現“多導多酬、優導高酬、導有所酬”，使導游收入有章可循，有法可依。

4.2 薪酬要反映導游水平和服務質量

在工作中要體現“干多干少不一樣，干好干壞不一樣”，首先要制定符合旅游發展實際的科學的導游服務質量評價體系，調動大家的熱情主動為游客提供個性化的服務；其次完善導游晉升考核制度，主要以導游人員的職業道德、工作態度、業務技能、業務實績和從業年限為主要考核指標；另外，通過導游技能大賽等一系列活動評選優秀導游、誠信導游、星級導游等活動，引導廣大導游樹立良好的職業形象，增加職業榮譽感；同時完善導游IC卡管理，建立導游信用檔案信息化平臺，借助游客和社會監督來規范導游服務。

4.3 重視導游培訓

旅行社和導游服務中心、景區等機構，是導游在崗培訓的主體，必須制定一系列制度把在崗培訓貫穿于日常業務和管理中；各級旅游主管部門要加大導游培訓力度，利用導游資格考試培訓、導游等級考試培訓、出境領隊培訓、導游年審培訓、景區導游培訓等推動導游素質和技能的提升。

4.4 加強導游質量監管

要加強導游質量監管，一要健全政府領導、部門協同、企業參與、導游自律的管理格局；二要旅游主管部門轉變政府職能，建立監管到位的導游管理服務體系；三要促進導游隊伍的行業自律和自我規范，積極探索建立導游協會、導游之家等行業自律性機構；四要提高導游社會化管理水平，加強對導游服務中心的規范管理。

4.5 加強旅游專業在校生的專業教育

導游的職業素養、職業形象和專業技能一方面依靠上崗后的培訓，另一方面需要在校期間專業意識的培養和引導。學校既要讓在校生認識到導游工作的重要性和自己身肩的責任，又要正確看待現實社會各種現象。同時學校要加強與旅行社和導游服務中心的合作，讓學生在校期間就能掌握崗位技能，提高崗位競爭力，建立從業信心。

［1］程小娟.導游薪酬制度現狀分析及對策[J].東方企業文化,2012,07.

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［3］趙媛,武宇瓊.導游人員職業化問題的經濟分析[J].吉林工商學院學報,2012,06.