汽車維修企業客戶回訪探析

賈全倉 楊淑霞 李建茂 苗樹棟

（1.蘭州城市學院 培黎工程技術學院，甘肅 蘭州 730070；2.蘭州城市學院 實訓中心，甘肅 蘭州 730070；3.甘肅機械化建設工程有限公司，甘肅 蘭州 730060；4.甘肅建投隧道工程有限公司，甘肅 蘭州 730060）

0 引言

汽車維修企業客戶回訪作為售后服務工作的重要組成部分，不僅關系到汽車維修企業產品的質量、完整性，更關系到客戶對產品和汽車維修企業的滿意度。因此，做好客戶回訪工作是至關重要的。目前國內多數品牌授權的維修企業均采取了“預約、接待、維修、檢驗、結算交付、客戶回訪”等六大基本流程[1]。客戶回訪是維修服務流程中的最后一道環節，屬于與顧客接觸、溝通和交流環節，一般通過電話訪問的方式進行。較好的后續跟蹤服務，一方面，能夠掌握售后服務中心維修業務存在的不足，另一方面，又能夠更好地了解顧客的期望和需求，接受顧客和社會監督，增強顧客的信任度。

1 汽車維修企業客戶回訪

1.1 汽車維修企業客戶回訪的概念

客戶回訪是目前汽車維修行業普遍推行的服務流程的環節之一，通常來說就是為顧客對汽車做調試、保養、維修等，排除技術故障，提供技術支持，寄發產品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產品和服務的反饋信息的過程。

1.2 汽車維修企業客戶回訪的作用

客戶回訪作為最基礎的工作，在滿意度提升方面占有舉足輕重的作用。主要表現在：

1）通過客戶回訪能夠準確掌握每一位客戶的基本情況及維修動向；

2）在對客戶有詳實了解的基礎上，有針對性的對不同客戶進行不同方法的維系與跟蹤回訪；

3）了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優質的增值服務；

4）發現自身存在的不足，及時改進提高；

5）提高客戶滿意度。

2 汽車維修企業客戶回訪的內容及實施規范

2.1 目前行業中客戶回訪的狀況

目前國內大多數品牌汽車維修企業已經建立了從事售后客戶回訪的部門，通常作為客戶服務部的重要職能之一，能夠開展基本的售后客戶回訪的業務，但是還存在一些不足之處，一方面客戶回訪的形式比較單一，大多數企業實行的是電話回訪這種形式，雖然直接明確，但是單一的形式以及目前市場上紛亂的推銷、宣傳類型電話很容易導致客戶的反感和抵觸。另一方面對于客戶回訪結果的利用也缺乏科學的態度，僅對出現的抱怨進行個案處理，未能對其進行分析和整理。因此說售后客戶回訪流于一種形式。

2.2 客戶回訪的內容

汽車維修服務企業應在交車之后三日內對顧客進行跟蹤回訪，跟蹤回訪體現對顧客的關心，更重要的是了解對維修質量、顧客服務、收費情況和維修時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業發現不足、改進工作，回訪人員應做好回訪記錄，作為質量分析和顧客滿意度分析的依據。如果在回訪中發現顧客有強烈地抱怨和不滿，應耐心向顧客解釋說明原因并及時向服務經理匯報，在一天內調查清楚情況，給顧客一個合理的答復，以平息顧客地抱怨，使顧客滿意。

2.3 客戶回訪的實施規范

及時電話跟蹤，維修保養后，質量跟蹤員于交車之日起三日內，給顧客打電話詢問車輛情況，向顧客來店表示謝意，詢問結果是否稱心如意[2]。聽取顧客的感想，詢問有無其他意見。對于深感不滿的顧客，必須耐心聽取其具體原因，電話跟蹤后及時向售后服務經理反映真實情況，共同研究改善對策。每天應將當天存在質量問題的電話跟蹤導出到售后電話跟蹤處理日報表中，并提交給顧客服務經理。存在維修質量問題的處理，應向顧客致歉，安撫顧客的情緒，并承諾盡快將處理意見反饋給顧客。顧客服務中心經理應和車間主管負責制定處理意見及內部改進措施，并詳細記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。服務跟蹤必須在次日再次致歉顧客，并向顧客反饋處理意見。如果顧客對處理意見不滿意，應再次討論處理意見直至顧客滿意為止。對于發生維修質量問題的顧客，應在返修后，再次進入維修后電話跟蹤服務。

存在配件方面問題的處理。顧客服務中心經理應和配件經理負責制定處理意見及內部改進措施，并詳細記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。如果是配件質量存在問題，承諾盡快將處理意見反饋給顧客，次日向顧客致歉并向顧客反饋處理意見。如果是配件價格或配件供貨方面的問題，須向顧客表示歉意，并承諾會盡快處理。

存在服務質量問題的處理。服務質量跟蹤員向顧客詢問具體情況，并應根據實際情況向顧客致歉。顧客服務中心經理應和服務經理負責制定處理意見及內部改進措施，并詳細記錄于維修后電話跟蹤處理日報表中。對于重大抱怨的顧客，次日服務跟蹤員須再次向顧客致歉，并反饋處理意見給顧客。在顧客檔案備注中標記為重點顧客。

在進行電話跟蹤服務時，應進行定期保養提醒，并提示顧客可享受的預約服務。如果維修服務中心近期有什么維修服務方面的優惠活動，應提示或推薦給顧客。顧客服務中心經理應每周向站長提供維修后電話跟蹤質量周報，此報告對有質量問題的跟蹤服務進行匯總[3]。定期由維修服務中心顧客服務經理帶隊，選擇一定比例的顧客進行上門拜訪，并詳細記錄，總結經驗，反饋給站長。

跟蹤回訪過程中使用規范語言，發音要自然、友善。不要講話太快，一方面，可給沒有準備的顧客時間和機會回憶細節，另一方面，避免顧客覺得你很忙。不要打斷顧客的講話，記下顧客的評語(批評、表揚)。交車一周之內打電話詢問顧客是否滿意。如果顧客有抱怨，不要找借口搪塞，告訴顧客你已記下他的意見，并讓顧客相信只要他愿意，有關人員會與他聯系并解決問題，及時將跟蹤結果向維修經理匯報，維修經理再與顧客聯系，如屬服務質量問題則將車開回進行維修，屬服務態度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意。這樣從預約開始到跟蹤結束，形成一個閉環。總之要對顧客不滿的原因進行分析并采取改進措施。對顧客的不合理要求進行恰當解釋。

3 客戶回訪實施對策

3.1 客戶回訪機構的管理改善

首先，汽車維修企業應該高度重視售后客戶回訪的機構建設。目前各企業大多數建立了專門的客戶服務部門，這個部門的建立應該獨立于其它的業務部門，直接受企業高層管理，便于客觀地調查以及充分行使監督的職責。同時對于從事售后客戶回訪的客戶關系人員要具有相應的業務能力包括人際溝通能力、掌握車輛維修知識、決策以及邏輯分析歸納的能力。

3.2 完善企業管理信息系統

售后客戶回訪作為企業與客戶溝通的渠道，首先要保證企業建立完善的信息管理系統。具體來說要保證客戶檔案的準確性和及時性，這是售后客戶回訪的基礎。目前多數品牌服務店都在使用網絡管理系統，簡稱DMS系統。同時應該在流程上予以約束，確保客戶的本人信息和車輛的服務信息能夠及時、準確地進入企業的管理信息系統，通過網絡資源共享使得售后客戶回訪部門能夠準確及時地掌握這些信息，并根據這些信息實施售后客戶回訪。

3.3 發現與培養企業優質客戶

企業發展的基礎，來源于對客戶基盤的維護與擴張。但是，對企業利潤能夠做出突出貢獻的，卻是企業基盤中的優質客戶。所以，企業在基盤客戶中尋找與發展優質客戶、尋機建立與優質客戶之間的頻繁往來與手足情義，認真傾聽并研究落實他們對車輛服務的各項需求，就成為企業市場工作的重點與企業利潤的主要來源。

企業加強對優質客戶的集中維護，可以降低企業對基盤客戶的維護成本，提高回訪人員的工作效率與效果，以及了解更加真實的客戶需求與企業現存的差距。

在企業經營過程中，不斷發現優質客戶、不斷培養優質客戶，也應該成為業務接待員與電話回訪員的工作職責之一[4]。

3.4 客戶回訪重要信息與企業共享

客戶服務部應保障回訪信息的真實性及回訪信息的公開化。客戶關系部門應該對回訪結果詳實記錄，定期對這些記錄進行整理和分析，發現本企業存在的不足之處，提出改進措施及建議，形成書面的預防糾正措施，提交給企業的決策管理者落實。在實施售后客戶回訪過程中，有時會出現客戶的不滿和投訴，在回訪工作中如遇到客戶的重大質量投訴，回訪人員應詳細記錄客戶的原話與車輛信息，并立即通知現場主管或企業高層，同時，相關管理人員應積極做好應對措施予以補救。

4 總結

當前，汽車維修企業面臨著日益激烈的競爭。要想在市場中得以生存和進一步發展，唯一的方式就是通過自身服務質量的改善來提高客戶滿意度以獲得更多的忠誠客戶。客戶回訪是企業運營與管理中的重要組成部分。企業經營者正確設置客戶分類與回訪權歸屬，將有助于企業對客戶基盤的維護效果，并促進企業效益的穩步提升。

［1］4S店必修課之售后篇：汽車售后流程及其應用[M].北京：北京大學出版社，2010：12.

［2］冷劉偉.汽車維修服務流程[J].江西：科技經濟市場，2011：17.

［3］趙軍.汽車 4S 店客戶的關懷[J].上海：上海汽車，2009：22.

［4］李紹銘.維修服務服務滿意度[M].北京：清華大學出版社，2008：18.