優質護理服務在腫瘤科中的應用和體會

田會平 王 莉 王 月 張偉麗 劉 鈺 趙亞凱

(河北大學附屬醫院，河北 保定 071000)

2010年衛生部在全國衛生系統已啟動創建 “優質護理服務示范工程”活動[1]，我院于2010年5月啟動“優質護理服務示范工程”。我科有幸于2011年1月成為我院第二批“優質護理服務”的示范病房。通過2年的實施已初見成效，護士工作責任心、工作質量及患者滿意度呈現明顯提高，現將具體實施方案及體會報告如下。

1 優質護理服務內涵

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。

2 護理舉措

2.1 轉變服務觀念,增強服務意識

組織全體護理人員認真學習《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》和衛生部及醫院護理部“優質護理服務示范工程”活動方案，轉變全體護士觀念。

2.2 營造科室服務氛圍

病房走廊掛上了分級護理標準、住院患者基礎護理服務項目。開展了禮儀服務培訓，規范了護理服務行為，拉進了護患距離，促進了護患關系。

2.3 細化服務流程，修訂相關工作規范

每班書寫工作日志，根據日志修訂工作流程，把入院接診、護理查體、人院宣教、在院指導、基礎護理、護理操作等做到服務程序化。根據科室疾病特點，重新修訂了實用、切實可行的護理常規，制定了護理崗位任職條件和工作標準，健康教育資料。

2.4 加強護理技術和專業知識培訓

護理部高度重視三基三嚴的培訓，每月對全院護理人員進行知識大講堂及護理操作培訓，邀請外出學習人員或業務骨干授課。科室每月對科內護理人員進行專科理論學習，專科業務查房及專科的操作培訓，不斷提高科室護理人員的業務水平。科室每年選派具有較高業務素質的人員1～2名到上級醫院進修學習。

2.5 拓寬護理外延服務

科室組織了各種形式的醫患溝通會、病友交流會等，如：乳腺癌之家、無痛過年，對出院患者進行了追蹤服務，利用電話、網絡等形式對患者進行出院隨訪，詢問患者居家的情況、提示患者返院時注意事項，受到了患者的好評。

2.6 采取扁平化排班，彈性排班模式

為了更好地實施整體、連續、全程的護理服務，我科改革臨床護理工作模式，實行責任制整體護理，責任護士每日分管固定的病人，直接參與醫生查房，動態了解病人的診療變化。這種“護士包病人、層級扁平化、護理全責化”的方式，有效提升了護理質量和安全。根據科室病人情況及科室人員的配備，合理彈性的排班，新老搭配、強弱搭配、甚至個性搭配，優勢互補[2]。排班中體現病人及護理人員雙需求，分為兩個組，每組配備1名組長、3名輔助護士。護理組長全面負責本組護理質量，并對低年資護士進行業務指導。護士長每日晨會交班前，根據科室工作量、危重病人的情況、護理人員工作能力進行床位分配，責任護士對所分管的病人實行具體護理。

2.7 制作了各種清晰、醒目的各種標識，完善了各種高危評估工具

建立了一系列病房安全管理體系，先后修訂了相關安全規定、管理制度，制作了各種護理安全標識、標簽10余種。此方法使護理人員的安全防范意識和不良事件主動上報意識不斷加強，進一步完善了質量管理的各個細節，保證了患者安全。

3 體會

優質護理服務的開展后，護士責任心更強，作積極性更高，落實了以人為本的護理理念，避免了護理差錯及糾紛；融洽了護患關系，護士能經常深入病房，減少了護理不良事件的發生，真正讓護理服務更貼近患者、貼近臨床、貼近社會，全面提升護理形象。

［1］衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010-02-15.

［2］陳月英，李坤梅.護理排班對護理人力資源管理影響的探討[J].中外健康文摘，2009，19：258.