知識管理面臨的問題及其對航天企業(yè)的啟示

◎北京航天發(fā)射技術研究所 李稱贊 鄭懷芳

20世紀末期，隨著科學技術及知識密集型企業(yè)的發(fā)展，知識已逐漸成為替代傳統(tǒng)生產要素的主要經濟增長資源。眾多專家學者對知識管理進行了多層次、多角度的研究，一些機構和企業(yè)也開展了相應的實踐活動。雖然個別企業(yè)通過實施知識管理實現了知識獲得、傳遞、應用、創(chuàng)新的良性循環(huán)，但大部分知識管理從業(yè)人員卻感到事實并沒有想象的那么“美好”，知識管理成為垃圾知識庫、無疾而終的案例比比皆是，大部分知識管理的實施效果離目標相距甚遠。

一、知識管理面臨的問題

1．成效不明顯，與預期差別較大

從理論上講，遵循積累、共享、交流三大組織原則的知識管理可以有效促進企業(yè)知識的積累和內部交流，并通過知識創(chuàng)新來提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。但十幾年來，知識管理在國內企業(yè)的實施卻并不盡如人意，達到預期目標的也少之又少。有關統(tǒng)計表明，國內有88%的企業(yè)認為有必要制定知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，但已制定明確規(guī)劃的只有36%；在已經實施知識管理的企業(yè)中，有17.71%認為知識管理為企業(yè)取得了明顯的財務收益。但同時調查結果也顯示，成功實施知識管理的企業(yè)的業(yè)務主要集中在客戶服務和設備運行維護，而研發(fā)、生產、市場開拓與營銷等其它業(yè)務卻很少能持續(xù)運作起來。

2．目標不明確，員工參與的熱情不高

在推進知識管理的過程中，很多企業(yè)都遇到這樣的情況：各級領導都強調知識管理的重要性和必要性，但對知識管理的目標沒有明確的預期，制定的發(fā)展規(guī)劃只是從理論上指明了知識管理在企業(yè)發(fā)展中的促進作用，這并不能保證知識管理的有效運行；項目發(fā)起人只看到組織從知識管理中獲得的潛在利益，卻未考慮到用什么方法激勵員工貢獻知識，對于知識管理需要做什么、能夠做什么、怎么去做并沒有給員工一個明確、清晰的概念，使他們看不到知識管理對個人發(fā)展的促進作用。另外，在知識管理實施前期需要進行大量的知識梳理和存儲工作，這必然會增加員工的工作量，造成員工參與的熱情不高，導致存儲的知識質量不高，知識傳遞分享不順暢。這些問題導致知識管理工作不能有效開展。

3．沒有與具體業(yè)務有效結合

在知識管理中，知識的獲取、傳遞、應用和創(chuàng)新是其核心活動，它們只有與企業(yè)的核心業(yè)務結合在一起才能產生推動和創(chuàng)新作用。但實際上相當一部分企業(yè)在實施知識管理時并沒有將其與企業(yè)的具體業(yè)務有效結合，導致知識庫中的知識得不到及時的補充和更新。

4．很難獲取最新、有用的知識

隨著互聯網技術的快速發(fā)展，信息和知識產生、存儲、傳播的方式發(fā)生了較大變化。一是信息爆炸式的增長和存儲技術的發(fā)展使得互聯網上可以保存巨量信息，知識已從短缺轉變?yōu)檫^剩。二是知識更新周期加快，使得知識庫更新和維護的成本急劇增加，即使投入大量的人力和物力，卻仍可能比不上Google 等專業(yè)互聯網搜索引擎提供的知識更新、更全面。隨著時間的推移，雖然巨量信息沉淀在企業(yè)知識庫中，但員工從企業(yè)知識庫尋找最新的、有用的知識卻越來越難。

二、對知識管理問題的解析

通過對不同行業(yè)、企業(yè)實施知識管理效果進行對比分析，筆者總結出企業(yè)知識管理之所以成效不高、難以持續(xù)開展的主要原因有以下幾點：

一是企業(yè)對自身所處環(huán)境和發(fā)展階段認識不足，知識管理缺乏良好的外部環(huán)境和內部需求。國內多數企業(yè)還沒有發(fā)展到市場化的知識經濟階段，知識并沒有成為企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)之間的競爭一定程度上還是依靠關系、渠道、壟斷等非市場化因素，更談不上是知識、人才和文化的競爭。在這種情況下，知識管理將難以有效推動，也會因需求不足和效果不明顯而難以持續(xù)。

二是企業(yè)對自身發(fā)展狀況與知識管理的關系缺乏深刻的認識。國內企業(yè)市場化發(fā)展始于改革開放后，大部分企業(yè)市場化的壽命基本都沒有超過30年，這使得企業(yè)管理中欠缺了科學管理的成分，許多本應該開展的基礎性管理工作，如詳細的工作分析、崗位分析、流程分析等都沒有進行或開展的不到位。知識管理應是建立在這些基礎管理工作的基礎上，但部分企業(yè)在實施知識管理時并沒有認識到這一點，導致知識管理變成了知識管理系統(tǒng)，技術成為知識管理中的主角。

三是缺乏完善的知識運行機制，對知識的梳理、識別和評估不到位，沒有將企業(yè)核心知識、專業(yè)知識和普通知識區(qū)分出來。盲目地建設大而全的知識庫，在增加維護成本的同時也將使尋找有用信息變得更加困難，隨著時間的推移，知識庫的建設就會因為垃圾信息的充斥和更新維護成本的不斷增長而不得不終止。

四是項目發(fā)起人只看到企業(yè)從知識管理中獲得的潛在利益，如在合適的時間把合適的知識傳遞給合適的人，提高組織的競爭力，促進組織創(chuàng)新，保護組織的知識資產，獲取更多的商業(yè)利益等，但沒有意識到這些潛在利益不能作為指導知識管理實踐活動的目標。

三、帶來的啟示

2010年，中國運載火箭技術研究院開始進行知識管理可行性調研工作，2011年9月發(fā)布了《中國運載火箭技術研究院知識管理戰(zhàn)略綱要》和《中國運載火箭技術研究院知識管理戰(zhàn)略推進階段實施方案》。2011～2013年是研究院知識管理的推進階段，在全院的統(tǒng)一部署下，各單位逐漸增加了對知識管理的關注程度和投入力度，知識管理系統(tǒng)在各單位已開始推廣使用，并選取了部分專業(yè)進行了試點，取得了一定的成績，但同時也暴露出知識管理目標不明確、員工參與積極性不高等具有普遍意義的問題。通過對國內部分企業(yè)知識管理面臨問題的分析，筆者從中得到了一些有益的啟示。

1．細化目標，合理選擇切入點

針對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過借助科學的方法和工具進行分析與研究，以確定企業(yè)管理的目標。研究院知識管理的目標主要集中在減少重復勞動、挖掘專家隱性知識、系統(tǒng)集成工作、高可靠性工程、高精尖制造工藝上。但同時也應該看到，研究院基本上還處于計劃經濟體制，目前沒有、今后可能也不會完全融入到市場化經濟運行中。這就決定了研究院在很長一段時期內都難以實施“以知識為中心”的全面知識管理制度，知識管理只能作為型號管理的補充。所以研究院知識管理應該分層次、分步驟實施，短期內要做好以下幾個方面的工作：

一是工作重點應放在院級知識庫的建設上，把隱性知識顯性化，把顯性知識有序化、體系化，以避免重復研制、降低外部知識內化成本、構建知識庫管理統(tǒng)一平臺為目標，對全院范圍內現有的技術、成果、專利以及引進文獻等進行整合。

二是選取幾個與型號關聯度較低的基礎性研究室、國防重點試驗室或類似規(guī)模的單位開展“以知識為中心”的全面知識管理試點工作，摸索知識管理經驗。與型號關聯度低可以完全按專業(yè)進行知識梳理，工作難度小；單位規(guī)模小可以減少對組織構架、人事管理的沖擊。根據試點的效果，選擇合適時機將知識管理推廣至與型號關系不大的專業(yè)性廠所級單位。

需要注意的是，在試點過程中，除必要的知識管理系統(tǒng)供應商外，還應引入第三方咨詢機構，以確保短期目標與長期目標的結合，避免將知識管理變成信息化項目。

2．完善運行機制

研究院在知識庫的建設和維護中必須建立起完善的知識運行機制，做好對知識的梳理、識別和評估工作，以確保院級知識庫的全面性、正確性、新穎性和易用性。

一是建立知識分類制度，加強對知識的梳理工作。知識分類既要根據崗位、專業(yè)分類，也要按照局部知識和全局知識等進行分類。知識庫除核心知識外還需要收集一些專業(yè)基礎知識，但由于研究院網絡與互聯網物理隔離，所以要做好外部專業(yè)知識內化工作。而對于可以通過互聯網搜索的普通知識、不常使用的專業(yè)知識，則交由情報組外網搜索解決。

二是建立知識評估審核制度。高質量的知識內容是知識庫得以應用的基礎，所以為保持知識庫中知識條目的正確性和有用性，有必要在知識入庫前對其進行審查和把關。根據知識梳理分類，聘請各專業(yè)領域的專家擔任專業(yè)主任知識師，負責對本專業(yè)相關的內容進行評估審查，以確保入庫知識的內容質量。

三是建立知識沉淀制度。在型號研制和生產過程中產生、創(chuàng)造或積累的各種知識，如專業(yè)技能、項目經驗、產品知識、發(fā)展規(guī)劃、工藝方案、質量信息等文件常常散落在員工頭腦或移動硬盤中。因此，需要對針對各廠所不同工作崗位、流程進行具體分析，明確每個工作崗位、工作階段產生的報告、方案、大綱、工藝流程、特種技術、質量信息等知識成果，以形成完善的知識沉淀制度。

四是重視隱性知識顯性化，重視知識的傳遞作用。近年來，研究院在人員結構上呈現出老同志迅速減少，年輕人工作崗位變化頻率增加的特點，這對隱性知識的傳遞和分享是相當不利的。因此，需要通過講座、評審等方式將老同志、老專家頭腦中的隱性知識顯性化，同時大力推廣師徒制，發(fā)揮“傳幫帶”的作用，使年輕人能夠迅速掌握崗位所需的知識和技能。

3．創(chuàng)造知識管理文化氛圍

員工認知度低、參與熱情不高是知識管理實施過程中的普遍問題，也是研究院目前知識管理平臺建設的最大障礙，必須加以克服。

一是要樹立清晰明確的知識管理目標，培育鼓勵知識共享的企業(yè)文化。企業(yè)文化在一定程序上影響著員工價值取向和價值觀的形成，所以領導層要對知識管理的重要性有正確的理解，通過制定清晰明確的目標和組織形式多樣的宣傳活動培育鼓勵知識共享的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工樹立知識交流與共享的意識，使大家自覺、主動地參與到知識的交流和共享中。

二是建立知識管理激勵機制。有效的激勵制度是成功實施知識管理的主要因素，可以綜合運用經濟報酬、知識晉升、知識署名、科技成果等多種方式鼓勵員工歸納、上傳、評價、交流和分享知識，引導員工自覺地參與知識管理。

三是建立知識管理隊伍，明確各級人員的職責和考核目標。

總之，要充分認識和理解知識管理對現代知識密集型企業(yè)的促進作用，但還需要企業(yè)在組織結構、人力資源管理、企業(yè)文化建設等方面進行全方面的變革。當前，我們必須要充分認識企業(yè)發(fā)展現狀和所處的內外部環(huán)境，扎實做好需求分析，分步實施，穩(wěn)步推進，將短期目標與長期發(fā)展戰(zhàn)略相結合，為以后實施全面知識管理奠定一個良好的基礎。?