用好換位思考 提升優服水平

蔡昌慶

(樂山市商業銀行 四川 樂山 614000)

一、在銀行優質服務中倡導換位思考

(一)市場競爭迫使銀行提升優質服務水平

近年來，金融改革不斷深化，銀行間競爭不斷升級。銀行經營地域限制被打破，中小地方性銀行發展迅猛，跨區域競爭白熱化。利率市場化進一步推進，傳統利差被壓縮，銀行盈利面臨新的挑戰。這一系列的變化，讓銀行業的競爭也發生了深刻的變化。

金融市場的競爭，更多體現為服務的競爭。在銀行業競爭格局發生深刻變化的背景下，各銀行之間展開了網點布局的競爭、產品創新的競爭以及優質服務的競爭。網點布局的競爭是粗放型的競爭，成功與否更多依靠后期發展的支撐。產品的競爭因可復制性強，能夠贏得一時，但很難長期占據獨有優勢。在前兩者的競爭中，十分容易形成同質化的格局。優質服務的競爭卻有所不同，雖然優質服務水平提升的速度較慢，但被效仿的速度也慢，可復制性不如前兩者那么強，更容易形成銀行的核心競爭力。因此，現在及以后的銀行之間的競爭，更多的是服務的競爭、信譽的競爭。誰的服務好，誰的信譽好，誰更能適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。這為銀行優質服務工作帶來了更為嚴峻的挑戰。

銀行是服務行業，服務是立行之本。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。高質量的服務可以贏得客戶，不一樣的服務特色可以贏得市場。市場競爭迫使銀行提升優服水平，只有不斷增強服務意識，切實轉變服務理念，快速提升優服質量，才能在新一輪競爭中更勝一籌。

(二)用好換位思考可以滿足多元化的服務需求

要做好優質服務，在同業競爭中占據上風，首先要明白客戶需要什么樣的服務。隨著金融行業的整體發展和金融消費群體的成長，客戶對銀行業的服務需求已經趨向多元化。人們希望被尊重，希望得到平等的對待，期待金融服務平等化;希望自己的基本權利能夠得到主張，期待金融服務規范化;希望自己的特殊需求得到滿足，期待金融服務特色化;希望自己的時間不被浪費，期待金融服務高效化;希望自己的情況能夠被更充分的理解和顧及，期待金融服務人性化……凡此種種服務需求，歸根結底，都是客戶從自身情況出發，希望銀行能夠為自己全面解決的有關金融消費的問題。

換位思考，是設身處地為他人著想，想人所想、理解至上的一種處理人際關系的思考方式。人與人之間要互相理解、信任，多去站在別人的角度上思考，這是人與人之間交往的基礎。將心比心、設身處地是達成理解不可缺少的心理機制。換位思考要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。人們都習慣站在自己的角度去思考問題。假如我們在服務中能換一個角度，站在他人的立場上去思考問題，會得出怎樣的結果?結果將會是有了更多的理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關系，這一切都是從換位思考做起的。孔子說的“己所不欲，勿施于人”，《馬太福音》中講的“希望別人怎樣待你，就要學會怎樣待別人”，這些人際交往法則的實質，就是要學會換位思考。

將換位思考貫穿服務全過程，可以更好地滿足客戶的需求。如果我們能清楚地知道客戶在意的是什么、客戶遇到的難題是什么、客戶需要什么樣的產品和服務等等，并能夠在第一時間替客戶想到，快速地提供與其需求對稱的產品和服務，客戶能會不滿意我們的服務嗎?做到這些，就是做到了換位思考。因此，要滿足客戶日趨多元化的金融服務需求，用好換位思考是基本的、有效的方法，應該在創新優質服務中大力提倡和應用。

二、在銀行優質服務中用好換位思考

優質服務的最終目的，是促成、維護和加強與顧客之間的良好合作關系，實現雙贏。將客戶利益的達成與自身利益的實現有機結合，成為一個共同體，就是雙贏。就銀行而言，能夠為客戶提供適合的、迫切需要的產品和服務，就能夠贏得客戶、贏得市場，實現自己的良好發展。只有將客戶利益與銀行自身發展有機結合的銀行，才能從根本上做好優質服務。要將客戶利益和銀行自身利益有機結合，關鍵是要學會和用好換位思考，站在客戶的角度想問題，了解客戶需求，處處為客戶著想，以客戶為中心展開服務。

(一)把客戶當老板，在服務中體現規范和高效

這里說的“老板”，是指給自己發工資的人，即自己的“衣食父母”。對于銀行業從業人員來講，贏得客戶是自己業務發展最基礎的保障。對于一家銀行來講，贏得客戶是自身持續良好發展的根本條件。因此，無論對于銀行業從業人員，還是銀行本身，客戶都是自己的“衣食父母”。在這一層面，換位思考就是要多想想自己的“衣食父母”需要什么樣的服務。

試想，顧客的存款業務及其它業務讓你獲得了業務績效，讓你所在的銀行獲得了經營收益，他到銀行辦理業務時，希望獲得什么樣的服務才算稱心如意?提供準確規范的服務，給顧客好的體驗以及符合法規、準則要求的辦理結果，是優質服務最基礎的要求，也是所有客戶對于金融服務最基本的需求，是我們首先應該為客戶想到的。上門可以得到怎樣的接待，業務應該按照什么程序辦，什么時候辦妥或者答復，這些都是客戶最基本也是最需要的。做到了這些，也就滿足了顧客最基本的需求，解決了大多數顧客的問題。

1．規范服務的禮儀，讓顧客找到回家的感覺。無論是網點的柜臺工作人員，還是信貸部門的客戶經理、財富中心的理財顧問，都應該做到最基本的服務禮儀。一個微笑迎客進門，一句問候溫暖人心，一杯熱茶拉近距離……要讓顧客感受到“回家的感覺”，這是對“衣食父母”應有的服務。在規范的禮儀中，讓顧客感受到被尊重、被重視。

2．規范辦事流程，讓顧客輕松享受服務。有的時候，過多的周折，會讓顧客在辦理業務時感覺到疲勞、煩心甚至是痛苦。在服務中簡化不必要的流程，讓顧客少一些繁瑣的手續。規范辦事流程，需要什么材料一次性交待清楚，讓客戶少跑路，這些都是在現實服務中應注意的問題。

3．提升服務效率，讓顧客獲得高效的服務體驗。在這個快節奏的社會，時間對于每個人都很寶貴，銀行的“衣食父母”同樣如此。顧客到銀行辦理業務，肯定不希望等上很久。那么，在開展服務的時候，銀行工作人員就應該時時想到為客戶節約時間，改變慢條斯理的工作作風。能夠提高服務效率，在最短的時間內，保質保量地完成客戶所需服務，就是最好地替客戶著想。

(二)把客戶當親人，在服務中體現尊重和關懷

服務感受的不同，有時候取決于細節上的微小差異。服務過程中，更多地想客戶所想，把客戶當自己的親人對待，給予更多的尊重和關懷。

1．要尊重每一位顧客。這種尊重，從進門一刻的問候就開始了。無論遇上任何情況，都要把客戶放在尊貴的位置上加以對待。尤其是對于普通個人客戶，可能他存取的現金數量很少，但是他希望銀行能夠瞧得起他，這是他在人格尊嚴上的一種需求，我們應該盡量滿足。特別是在柜面服務中，更應該要求勿因善小而不為，勿因惡小而為之。

2．要平等地對待每一位客戶。不可否認，客戶群體存在差異化，為了滿足一些特殊客戶群體，我們在產品和服務上會有所區別，比如VIP專柜等。在這種情況下，我們尤其要注意平等對待每一位客戶，具體體現在制度流程上的平等以及人格尊重上的平等。客戶可能在性格、性別、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等方面有不同，我們在提供服務時絕對不能戴著有色眼鏡去區別對待。如果這些客戶就是你的父母親友，相信你也不愿意他們在銀行被怠慢。所以，一定要平等對待每一位客戶。

3．做到有效溝通。態度決定一切。在我們的服務中，不管有多用心，有多耐心，都可能因為一些不確定因素讓客戶感到不滿意。在這種情況下，做好溝通是非常重要的。遇到客戶不理解的時候，應該怎么辦才好?試想他們就是自己的父母親人，那么，帶著誠意溝通的態度，耐心地去跟他們交流吧。有句話叫“伸手不打笑面人”，態度會改變一切的。

(三)把客戶當自己，在服務中體現分憂和擔當

把客戶當自己，即把客戶的事情當成自己的事情一樣辦，把客戶的利益當成自己的利益一樣考量，在服務中保持高度的責任心，并且在全面了解客戶的情況下，為客戶想得更多。

1．以高度的責任心為客戶服務，細致耐心。在高度的責任感下，為客戶提供細致的服務。只有高度的責任心才能換來客戶真正的滿意。

2．為客戶想得更多。這一點，在我們為客戶提供理財類服務、信貸服務時顯得更為重要。我們的員工是專業人員，對于金融政策和本行的產品更為了解，但是一般的客戶卻很難掌握如此全面的信息的。如果我們在服務中能夠為客戶想得更多，為客戶多提一些建議，多增加一些增值服務，相信一定可以把業務做得更好。

三、在實踐中推廣換位思考

換位思考僅僅是一種人際交往較為有效的思維方式，要在銀行業的優質服務中得到貫穿和體現，還需要從人力資源、規章制度和企業文化等方面下功夫，才能達到更完美的效果。

(一)搞好人才培養，在人才培養中有效植入換位思考理念

無論什么樣的服務，歸根結底是需要人去完成的。因此，解決了人的問題，就從根本上解決了服務質量提升的問題。在對員工特別是新進員工進行培訓的過程中，要及早強化他們的優質服務意識，提升他們的優質服務水平。事實上，不管是在服務方面，還是人際交往方面，換位思考都是員工最需要的理念之一。在人才培養中，通過有效途徑將這種理念提早植入員工隊伍之中，可在思想認識上實現統一，從而引領優質服務的全面提升。

(二)搞好制度建設，將換位思考融入服務標準建設中

在一個管理規范有效的企業，員工的行為一定是在規章制度約束范圍內的，銀行優質服務同樣如此。如果沒有相關的規章制度，尤其是具體的服務標準，員工就不能夠更好地判斷自己的工作質量高低。要將換位思考運用到優質服務中，首先就要將這一理念融入到與服務相關的規章制度中。基于換位思考，制定服務的標準，明確服務的理念，再加以實施，才可達到較好的效果。

(三)搞好文化建設，形成以換位思考為核心內容的服務文化

服務文化是服務性的企業文化中的重要組成部分。有了定義準確、特色鮮明的服務文化，企業的服務工作自然也就會隨之有了明確的價值標準，整個企業也就有了“魂”。將換位思考融入規章制度，是讓員工以一種被動的方式去接受換位思考理念和從事優質服務，如果能夠形成以換位思考為核心的企業服務文化，效果就會完全不一樣。當這種理念被員工當作一種自覺的意識去指引其工作的時候，服務文化就形成了。因此，用好換位思考的最高境界，是將其轉變為服務文化，并且融入整個企業文化當中去。

總之，在銀行業優質服務中，提倡和推廣換位思考，就是要求服務者從理念上進行改變，換個角度思考問題，多為客戶著想，達到服務質量的提升。用服務者的腳，去穿顧客的鞋，這就是換位思考指引下的優質服務最形象的描述。