層次需求理論在餐飲管理中的應用

浙江商業職業技術學院 劉晨

經濟的發展帶動了我國餐飲業的發展。尤其近幾年來，人們生活水平的提高和生活質量的邁進對餐飲業的服務與管理提出了更新一層的要求。如今，我國餐飲業在管理方面與從前相比已有了明顯的提高，服務質量方面也得到了一定的完善與優化，但依然存在著很多不足與問題。本文針對餐飲管理中普遍存在的問題，分析餐飲管理中采用層次需求理論的必要性，并就如何運用這一理論提出了一些合理的對策與建議。

1 馬斯洛需求理論概述

馬斯洛需求理論指的是人們在工作或生活中需要進行有層次、有規律的管理和完善，并按照每個層次的重要性與發生規律，分為五種不同的需求，即生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求以及自我實現的需求。這五種需求是從低級向高級逐漸轉換發展的。在社會的發展過程中，人們對待工作的需求也是從低級向高級進行轉變的。

首先，人的需求是不固定且不定期變化的過程，并根據周圍環境的變化而變化。在目前社會發展中，這五種需求是不能完全得到滿足的，因此，越是高級層次的需求沒有被滿足時，其滿足的概率就越小；其次，人們在生活與工作中最迫切的需求就是通過某種方式來實現自身的價值，從而得到內心的滿足感或增加自身的發展動力。這種迫切需要改變、發展，并且不滿足于原地踏步的行動力對社會發展與進步具有十分重要的意義。

2 我國餐飲管理中存在的問題

改革開放以來，隨著生活水平的提高和生活質量的改善，人們對餐飲服務管理的質量提出了更高的要求。雖然餐飲業憑借著各色各樣的美食與規模遍布在全國各地，但在餐飲管理中還是出現了各種各樣的問題，主要表現為以下幾個方面。

2.1 缺乏長期、穩定的基層工作人員隊伍

餐飲業屬于飲食服務業，經營管理要以服務顧客為核心，也就是要從顧客的需求、喜好以及評價等方面出發來加強管理，不斷地完善服務質量，只有這樣才能招攬更多的顧客作為消費群體，為自身創造更加豐厚的利潤。基于餐飲業這樣的經營性質，必然需要一大批專業的、長期的從事基層服務工作的服務群體(基層服務員)，然而，從現今的餐飲服務業來看，正是缺乏這樣一批穩定的、高能力的基層服務工作群體，餐飲業服務群體流動性異常之大，一批批新的服務員到崗無法迅速適應工作，導致服務工作效率低下，經營業績受到影響，影響了餐飲業的發展。所以，基層工作人員的匱乏與不穩定是目前餐飲業管理所面臨的一大問題。出現這種現象的原因是多方面的，但是主要與餐飲基層服務的工作性質與社會偏見有關。

然而，現實中看，能夠真正達到餐飲服務標準的人不是很多，而且這樣的工作性質往往會讓人望而生畏，甚至用一種歧視或者偏見的眼光審視這一職業。且餐飲企業提供給服務員的工資數額與職位發展空間也十分有限，這樣的職位性質勢必無法激發人們的投入興趣，造成了餐飲業基層優秀服務員短缺或者流動性大的特征。

2.2 創新型人才匱乏，阻礙餐飲業的持續發展

當今時代是一個充滿創新的時代，任何一個行業都需要不斷地創新，才能獲得生存和發展，餐飲業也不例外。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對于餐飲服務的要求標準也越來越高，更加注重對突破傳統與打破常規的服務需求。一家優秀的飯店，不僅要在裝修、環境、裝飾、格局方面有所創新，打破千篇一律的服務風格，應該使客戶眼前一亮，超越他們的想象，同時要注重服務質量。如果一家飯店只是外表令人心神向往，服務質量參差不齊，長此以往，將會導致客源流失，利潤下降，最終失去市場競爭優勢。

2.3 菜肴創新不足，影響客源

餐飲業經營管理的核心就是菜品與菜肴，可以說它是決定一家餐飲企業能否長期持續經營的重要環節。隨著生活水平的不斷提高，人們對于飯店菜品的質量要求也有所提高，菜肴的烹飪方式、味道、色調以及搭配方式等方面都急劇需求創新。然而，很多的餐飲企業沒有意識到這一點，內部的烹飪廚師自身的烹飪知識結構較為落后、陳舊，所烹飪的菜肴也多為傳統家常菜，缺乏新的樣式與味道。一座城市中型以上的餐飲企業幾乎都持有同樣名字的菜肴，無法真正創造出令顧客產生新鮮又好奇感覺的菜品，勢必影響企業的發展。

2.4 高端消費讓人望而卻步

從整個社會的人群收入結構來看，中下等收入仍然占據大部分群體，也就是說大多數人能夠承受中等消費水平，這一大部分消費群體理應成為餐飲企業力爭的對象。然而，現今的很多餐飲企業仍然本著高端抬價、高端消費的經營理念在管理經營，以高價的菜品、昂貴的服務甚至拒普通消費者于門外的頤指氣使的態度在經營。這樣的高端消費餐廳必然會打消一大部分普通消費群體的積極性，他們對一些高端消費領域只能是望而卻步，這樣在客觀上也影響了餐飲企業的客源，成為制約餐飲經營管理的一大問題。更何況目前國家三令五申嚴禁公款吃喝，不得不使高端餐飲放下身價。

3 需要層次理論在提高飯店顧客滿意度方面的應用

3.1 滿足顧客特色需求

根據馬斯洛的需要層次理論，某家餐飲要具備多方面的吸引力才可以吸引顧客就餐，單方面的吸引力無法滿足廣大顧客的需求。但是，在眾多的吸引力中，要有一種顧客最需要滿足的解決能力，才能夠更加及時地招攬顧客。

對于生命來說，最基本的飲食需求就是果腹。因此，飯店能讓顧客吃飽是最直接的服務表現。在吃飽的基礎上，再努力從食物的質量上讓客人滿意。馬斯洛的需要層次理論還指出，人類的第二層次需要是安全需要，如人身安全、財產安全等。顧客在用餐時，最為擔心的就是餐廳的衛生安全和財產安全。基于顧客的顧慮，飯店要保證供應的飲食保證新鮮、衛生，使用的餐具都經過合格的清洗和嚴格的消毒，環境整潔優雅，為顧客營造一個安全、舒適的就餐環境。

3.2 滿足顧客自我實現需要

尊重顧客、滿足顧客的自我實現需要是最高級的需要。飯店員工要為顧客提供最滿意的服務，對于客人的小過錯要包容，同時從自己身上找原因，主動為顧客承擔錯誤，大事化小，小事化了，不讓顧客感到為難，并隨時接受顧客的投訴，滿足其自尊心。

經常光顧飯店的顧客，員工要記住對方的姓名，并了解其用餐習慣。對于信仰不同、民族不同的顧客，服務員要尊重其習慣。對于經濟能力有限的顧客，服務員要注意尊重其自尊心，不推薦昂貴的服務，不讓顧客感到難堪。

3.3 滿足顧客追求奇觀的心理

旅游者普遍追求新鮮、新奇的環境和經歷，他們渴望能夠暫時離開自己適應或習慣的生活和工作環境，做一些改變。這樣，餐飲業就要結合自身當地的特色，為顧客提供具有本地特點和民族風情的餐飲類服務，可以為飯店設置一些具有民族特點或奇異觀賞的裝飾布局，例如可以裝飾民族特色的壁畫或具有幽默風趣特點的雕塑等。也可以在飯店的餐飲方式上做出改變，一些獨具特色的飯店風格也會吸引旅游者的注意，例如上海新錦江大酒店頂層的藍天旋轉餐廳，已經成為了上海的美食一景，它與云天門渾然一體，可以將美好景色盡收眼底。

3.4 為顧客提供個性化服務

顧客來飯店是為了追求高質量的服務和高雅的氣氛，他們往往都有各自獨特的需求，也有強烈的自尊感，要考慮顧客的這種特殊心理，為他們細心服務，爭取達到他們滿意的程度。在這方面服務不能僅按照規定的制度來進行，要隨機應變。例如，客人的車輛到達飯店后，服務員要主動對客人問好，并指引他們停好車，主動幫客人開啟車門，并用手扶在門框上；遇到老年客人，服務員要主動去攙扶。這些服務都說明服務員不能按照文件條例來學習服務，還需要根據實際的情況并采取創新手段，要用專業、專一、專項的服務讓顧客滿意。

4 需要層次理論在增強員工工作熱情方面的應用

4.1 滿足員工需求

餐飲業的工作人員也是擁有自身需求的，而且這種需求可以從縱向、橫向多方面進行剖析，縱向需求主要體現為隨著員工工作時間與工作業績的增加，會對自身的待遇與職位等方面提出更高的要求；橫向需求則體現為：員工心理需求、理想需求、情感需求以及發展需求等等，優秀的餐飲高層管理者應該意識到員工的這些需求，了解員工的心理動態變化，為員工創造和諧、溫暖的工作氛圍。同時酒店要對有素質并熱愛酒店工作的人才制定合適的發展方案，讓他們能夠在工作中明確自己的發展方向，看到自己未來的前程和希望，由此來滿足員工的發展需求，能夠長期立足，為企業留住穩定的人力資源力量。

4.2 創造良好的工作環境，營造和諧的工作團隊

良好的工作環境直接影響著員工的心情、工作態度以及工作效率，對于餐飲這樣一個高負荷的工作來說，員工更需要一個良好的工作環境，要為員工創造良好的工作環境，例如：提高他們的食宿質量，為員工挑選舒適、健康的工作服，定期集中全體員工組織活動、召開晚會等等，使員工體會到家人的呵護與關愛，產生幸福的歸屬感，使員工在一個和諧的氛圍中工作，提高工作效率。

4.3 創造進修、培訓、升遷的機會

追求個人能力與素質的提升也是餐飲企業與員工個人共同的需求，要多為員工提供進修、培訓與升遷的機會，使他們能夠接受正規的餐飲服務業技能培訓，逐漸具備專業的餐飲工作技能，隨著他們業務能力的不斷上升，工作質量的提高，要為其提供升遷的機會，滿足他們的發展需求，例如民選升職、演講升職等等都是可取的方法。

4.4 加強企業文化建設

良好的企業文化是企業得以生存和發展的源動力，是企業可以和競爭對手區分開來的重要標志。酒店員工來自不同地區，他們的文化素質、生活經歷、個人道德水平、興趣愛好等良莠不齊，這樣一來，企業要有兼容性，能夠容忍員工的不足，還要有學習性，讓員工能夠更好地接受酒店工作，并采用戰略性的管理方式，建立起自己獨特的企業文化。例如，香港文華大酒店以重“情”服務著稱，希爾頓酒店以重“快”著稱。

5 結語

綜上所述，隨著我國社會經濟的快速發展和人們生活水平的日益提高，餐飲業的發展也必然會越來越迅速并且壯大起來。作為拉動經濟增長的重要力量，餐飲業可以采用馬斯洛需求層次理論進行管理。這種人本角度的管理方法是社會發展衍生出的產物，隨著管理實踐的不斷拓展，作為餐飲管理的從業者，要合理運用管理方式，才能更好地適應市場需求，發展成為完善、成熟的餐飲管理體系。

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