保險公司員工忠誠度現狀及提升對策分析①——以湖南長沙地區為例

湖南保險學院 宋安順

1 問題的提出

長期以來，我國保險行業員工離職率居高不下，給保險業的長遠健康發展帶來一定的影響。曾有一份未公開的調查報告顯示，國內保險公司的人才流失率高達30%，遠高于銀行的18%至20%。另據波士頓咨詢公司公布的調研報告，每年中國保險行業代理人總體流失率高于50%，其中第一年的流失率更是高達70%至80%。如此高的流失率也反映出保險業內的人員對公司的忠誠度處于較低水平。為了研究保險公司員工忠誠度存在的問題，本文以長沙地區的保險從業人員為對象進行了調研分析。

根據前人研究的文獻，對員工忠誠內涵的理解目前主要有三種觀點：第一種是行為忠誠論，認為員工的忠誠是員工表現出來的對企業的一系列具體的行為，著重強調對企業的貢獻標準；第二種是態度忠誠論，認為忠誠實際上是員工對企業的一種態度，應該著重從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察；第三種是行為態度綜合論，認為忠誠是員工對企業行為忠誠和態度忠誠的統一。

保險公司是一種特殊的企業，其組成人員可以分為內勤員工與外勤營銷員兩部分，而外勤營銷員目前在身份上還比較特殊，嚴格地說，他們不屬于公司員工。但研究保險公司人員的忠誠度時，必須要同時考慮這兩大群體，所以，本文所說的保險公司員工忠誠度中的“員工”是指保險公司內勤員工加外勤營銷員所組成的全體從業人員。根據前人研究的成果，并結合保險行業的實際情況，本文在保險公司員工忠誠度的內涵上傾向于上述第三種觀點，即忠誠是員工對保險公司行為忠誠和態度忠誠的統一，具體表現為員工在思想意識上是否與保險公司價值觀和政策等保持一致，是否有為公司作貢獻的意愿和激情，能否在行動上盡其所能為公司做貢獻，并時刻維護公司集體的利益。

2 問卷調查的基本情況

本文的調查問卷主要針對“員工忠誠度得分”設計，通過查閱大量資料，結合前人的研究成果，在合理征求有關專家意見的基礎上，圍繞公司發展、工作本身、工作環境和個人感受四個方面設計調查問卷，提出了“即使有機會我也不打算離開公司”、“我對工作負責，愿意為工作付出努力”等15項調查項目。每個項目的備選項采用分成5級反應的Likert量表，按照各項目的評分由大到小排列，各選項的評分標準為：非常認可——5分，比較認可——4分，一般——3分，不太認可——2分，極不認可——1分。

抽樣調查在長沙地區的保險從業人員中展開，共發放問卷300份，回收有效問卷267份，有效回收率89%。

3 保險公司員工忠誠度現狀分析

對調查結果進行分析，可以發現現階段保險公司員工忠誠度具有以下一些特點。

一是保險公司員工忠誠度偏低，整體上亟待重視并提高。如果對調查內容中的15個選項賦予相同的權重，可以得出保險公司員工忠誠度的總體得分為3.17分，這個結果令人堪憂。從每個選項的平均得分排名來看，排在前四位的依次為“我對工作負責，愿意為工作付出努力”(4.16分)、“我覺得在公司自己有發展和晉升空間”(3.88分)、“我對公司未來幾年的發展前景表示關心”(3.62分)、“我對公司充滿感情，會自覺維護公司利益”(3.43分)；15個選項中最高得分不過4.16分，有9個選項的平均得分不到3分；平均得分排名靠后的幾個選項依次為“我從心底認同公司的用人機制、體制”(2.34分)、“我對薪資待遇感到滿意”(2.09分)、“即使有機會我也不打算離開公司”(1.92分)，而排名最后的選項“大多數時候我感受不到太大的工作壓力”平均得分只有1.79分。從這一調查結果來看，情況是很不樂觀的。

二是保險公司員工忠誠度的高低與員工及公司的諸多特征有關，具體體現為：

(1)忠誠度與員工年齡正相關，即員工年齡越大，忠誠度越高。將員工按年齡分為一類(大于50歲)、二類(36～50歲)、三類(25～35歲)和四類(小于25歲)，所對應的典型選項平均得分情況為：“我對工作負責，愿意為工作付出努力”依次為4.52分、4.24分、4.06分、4.05分；“我對公司充滿感情，會自覺維護公司利益”依次為4.02分、3.86分、3.25分、2.92分；“我能自豪地告訴他人我是公司的一員”依次為3.65分、3.38分、2.96分、2.89分。其基本規律為：年齡越大，得分越高。其余大多數選項也能滿足這一規律。總的來看，年長員工比年輕員工對公司具有較高的忠誠度。

(2)忠誠度與員工從事保險工作年限也呈正相關，按照上述方法分析，同樣可以得出這一結論，即從事保險工作年限較長的員工比從事保險工作年限較短的員工對公司忠誠度要高。

(3)員工的受教育程度與其忠誠度之間也具有一定關系，基本規律是：專科畢業生比本科畢業生忠誠度要高、本科畢業生比碩士研究生(及以上)忠誠度要高，但專科以下學歷者的忠誠度不及專科畢業生高。本文對這一現象的解釋是：受教育程度較高的人在就業機會、發展前景和就業期望值等方面都處于優越地位，所以就業選擇面要寬一些，因此，忠誠度相對偏低；而專科以下學歷的人較少有職業規劃，就業方面具有較大的隨意性，因此，相對來說其流動性也較大，忠誠度自然偏低了。

(4)員工的職位與忠誠度之間的規律是：外勤營銷員忠誠度最低，其次是基層管理人員、中層以上管理人員，內勤一般員工忠誠度最高。例如，外勤營銷員在“大多數時候我感受不到太大的工作壓力”這一項的平均得分幾乎接近1，處于極低水平，而“我從心底認同公司的用人機制、體制”和“即使有機會我也不打算離開公司”這兩項的平均得分分別只有1.26分和1.42分。事實上，外勤營銷員群體的流動性是最大的。值得重視的是，管理人員比內勤一般員工的忠誠度要低，筆者分析，原因或許有兩點：一是管理人員的工作對人員素質要求高，壓力較大；二是管理人員對發展前景的期望相對要高，擇業時選擇面也寬一些，一旦在公司內的發展受阻，或是其他公司提供更好的發展機會，他們很可能就另謀高就了。

(5)公司類別對員工忠誠度也有較大影響，壽險類公司和財險類公司員工忠誠度的總體得分分別為3.04分和3.37分，財險公司的員工忠誠度明顯高于壽險公司。對兩類公司的調查數據分別統計，雖然在“我熱愛我的工作崗位”、“ 我對薪資待遇感到滿意”、“ 我對工作負責，愿意為工作付出努力”等項目上平均得分相差無幾，但在“我從心底認同公司的用人機制、體制”、“即使有機會我也不打算離開公司”、“大多數時候我感受不到太大的工作壓力”等項目上平均得分卻相差較大。

(6)調查結果顯示，員工的忠誠度高低與所在公司的規模大小之間沒有相關性，換句話說，在保險行業中，員工不會因為公司的規模大小而影響對公司的忠誠。

總體來看，當前保險公司員工的潛在離職率較高，超過45%的調查對象暗示，如果有更好的就業去向，他們很可能就會離職而去，這也是員工忠誠度低的體現。另外，員工的忠誠度和留存率之間不能劃等號，較高的留存率并不意味著員工的高忠誠度，但是如果能夠從根本上提高員工的忠誠度，則員工在公司的留存率會得到提升。

4 保險公司員工忠誠度的提升對策

(1)改革并完善公司的人才選用機制與體制。一是改革現行的保險代理人制。如果能將現行代理人制改革為公司員工制，則營銷員的忠誠度有望獲得極大提高。二是保險公司在人員招聘過程中要從嚴把關。例如，招聘時要選擇對行業認同度較高、心態較積極、對保險事業充滿激情的人員，從源頭上保證保險公司員工的忠誠度。

(2)以清晰的戰略目標引導員工長遠發展。清晰的戰略目標一方面能引導保險公司朝著一個正確的方向發展前進；另一方面，通過揭示公司價值、工作價值、人生價值，將美好的發展未來展現在全公司員工面前，成為激發員工的工作熱情、推動員工努力工作、使其忠誠奉獻的強大動力。

(3)同步抓好物質吸引力和文化凝聚力建設。一方面，公司要構建具有競爭力的分配體系。它有利于在遵循多勞多得原則的前提下，形成公平合理的公司內部環境，這對增強員工的忠誠度來說是有利的；另一方面，公司要使員工能夠正確地看待物質分配問題，同時抓好公司的文化凝聚力建設，在無形之中提升員工忠誠度，使員工為實現公司目標而自覺地組成團結協作的整體。

(4)為員工提供多渠道的職業發展道路。保險公司為員工提供的職業發展道路至少可以包括三個領域：一是銷售領域；二是管理領域；三是專業技術領域。員工既可以在同一領域內獲得縱向晉升，也可以在不同領域之間進行橫向跨越。通過這種多元化的職業發展路徑，可以使員工揚長避短，在保持公司內部人才充分流動的同時，又降低了人才流出。

(5)以人本管理增強員工的認同感和歸屬感。一是對員工充分授權，讓員工有發揮自主性的空間，從而增強員工工作中的挑戰性與成就感；二是在公司內形成暢所欲言的融洽氛圍，實現公司員工之間以及各級管理人員之間的無障礙溝通，增強其對公司的關注與融入；三是適時對員工進行人文關懷，隨時了解員工的想法與處境，領導要多關心員工生活，及時幫助他們解決困難。這樣，員工便會自然而然地融入公司，與企業同呼吸、共命運，忠誠度自然就會提高。

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