高校圖書館和諧服務(wù)模式探討

王海倫，吳有根

（南昌職業(yè)學(xué)院，江西 南昌 330500）

1 引言

“一切為了讀者”是圖書館的服務(wù)理念，作為圖書館的中心工作， 讀者工作一直是圖書館一切業(yè)務(wù)活動的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。然而，目前我國高校圖書館在讀者服務(wù)方面普遍存在制度僵化、角色認(rèn)知錯誤，缺乏人性化服務(wù)理念等問題。服務(wù)過程中，館員往往以管理者的姿態(tài)面對讀者，態(tài)度粗魯、冷淡，致使圖書館與讀者之間產(chǎn)生極大的隔閡，矛盾日益尖銳，嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)功能。對此，本文在“一切為讀者”理念的指導(dǎo)下進(jìn)行探索， 研究高校圖書館與讀者間的和諧服務(wù)模式，希望推動圖書管理工作領(lǐng)域?qū)W術(shù)探討，提升圖書館的讀者服務(wù)工作水平。

2 高校圖書館服務(wù)存在的主要問題

2.1 角色認(rèn)知錯誤

在圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式的影響下， 高校圖書館館員的角色認(rèn)知很容易陷入誤區(qū)， 常常以管理者的姿態(tài)對待讀者，以自己的習(xí)慣、工作方便為原則，有的館員隨意改變圖書存放方式、調(diào)整上下班時間，甚至在本應(yīng)開放的時間休息，迫使讀者不得不按照館員的節(jié)奏和規(guī)律利用圖書館， 引起他們的不滿。 這是因?yàn)楦咝D書館館員擺錯了自己的位置，把自己當(dāng)成了“上帝”。

2.2 缺乏有效的問責(zé)機(jī)制

當(dāng)前，高校圖書館普遍缺乏有效的問責(zé)機(jī)制。即使因?yàn)轲^員的過失使得讀者不能正常利用圖書館，也不會被圖書館或?qū)W校追究責(zé)任。 長此以往，圖書館館員的服務(wù)意識和責(zé)任感越來越淡薄，一些館員完全抱著“混日子”的心態(tài)，甚至在工作時做無關(guān)的事情。

2.3 缺乏有效的溝通機(jī)制

高校圖書館缺乏有效的溝通機(jī)制， 圖書館與讀者之間很少有溝通。 圖書館每年采購圖書只按照學(xué)校計劃購進(jìn)，未廣泛地進(jìn)行調(diào)研，沒有征求讀者的意見。 結(jié)果購進(jìn)的圖書往往缺乏針對性，甚至有的新書根本無人問津，過幾年被當(dāng)成廢品處理，造成了極大的資源浪費(fèi)， 也談不上為讀者提供有效的服務(wù)。

3 創(chuàng)建和諧服務(wù)措施

3.1 強(qiáng)化微笑服務(wù)意識

高校圖書館服務(wù)的主要對象是接受高等教育的大學(xué)生，他們整體素質(zhì)較高。 在此情況下，良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”更能彰顯圖書館的管理服務(wù)水平。 微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉悅。 微笑并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力。 在讀者服務(wù)工作過程中，由于微笑，館員會很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)讀者內(nèi)心的好感， 有時還可穩(wěn)定讀者的焦慮急躁情緒。 而讀者情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作順利進(jìn)行。 同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給館員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒，可使館員身心健康，提高工作效率。

3.2 提高館員素質(zhì)

圖書館服務(wù)宗旨就是以人為本，“一切為了讀者”“為了一切讀者”。 圖書館人文精神不僅是當(dāng)代圖書館自身和諧化和人性化服務(wù)的核心， 也是自身存在和發(fā)展的基礎(chǔ)條件。 圖書館人文精神的內(nèi)涵也不單指人文文化和規(guī)范， 更重要的是在于圖書館內(nèi)在的理想信念、價值觀念的確立。 對于當(dāng)代高校圖書館人來說，人員素質(zhì)極為重要，它直接關(guān)系到高尚的道德情操，自己規(guī)范的言談舉止，堅定的敬業(yè)信念，完善人性化服務(wù)和創(chuàng)新能力。 高校圖書館人應(yīng)該認(rèn)識到自己從事的讀者服務(wù)工作不僅僅是傳承文明、開啟民智、美化心靈，更是親身向社會提供均等服務(wù)、 建設(shè)和諧文化及和諧社會的實(shí)踐活動。

館員應(yīng)不斷“充電”，了解圖書管理的最新成果， 積極地將圖書管理理論與實(shí)踐結(jié)合起來。 另外， 館員還應(yīng)對每個專業(yè)的前沿信息有基本的了解，能把最新的專業(yè)信息及時傳遞給讀者，做到信息利用最大化。 實(shí)際工作中，應(yīng)做到腿勤、手勤、腦勤，保持館藏的整潔、信息流通暢快，做到時刻為讀者著想，節(jié)約讀者時間。

近年來， 高校圖書館的硬件設(shè)施水平普遍得到了較大的提高， 但對館員素質(zhì)的提升略顯重視不足。 圖書館如果只一味注重現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用，而忽略了館員素質(zhì)的提高，其服務(wù)很可能無法讓讀者感到滿意， 也難以促進(jìn)高等教育理念的實(shí)現(xiàn)。

3.3 加強(qiáng)互動服務(wù)

圖書館互動服務(wù)， 是指圖書館館員與讀者之間的相互溝通、相互配合、相互交流、相互影響的一種雙向交流與促進(jìn)的服務(wù)方式。 互動是雙向的，圖書館館員與讀者是圖書館互動服務(wù)中的兩個主體，要加強(qiáng)互動服務(wù)，首先就要提高這兩者的互動意識。 對于圖書館館員來說， 觀念上要有新的認(rèn)識。 一方面要認(rèn)識到圖書館的服務(wù)工作不僅僅是單純的借還圖書、向讀者提供單一的文獻(xiàn)，還包括各種深層次的信息服務(wù)，而這些服務(wù)的開展，需要館員與讀者的良好互動。 另一方面要認(rèn)識到圖書館館員的角色不能用絕對主動與被動來區(qū)分，館員與讀者之間是一種相互影響的關(guān)系。 這是因?yàn)樽x者在被動服務(wù)中產(chǎn)生的消極態(tài)度可能會影響?zhàn)^員的情緒，反之，館員的服務(wù)態(tài)度、言語行為也會影響讀者利用圖書館的積極性。 在圖書館服務(wù)中，館員希望廣大讀者真實(shí)地表達(dá)自己的需求， 而讀者也希望館員能給予他們這樣的機(jī)會與空間，而不是讓自己始終處于被動接受服務(wù)的地位。 只有館員與讀者都有這樣一種互動意識， 才能營造融洽、和諧的服務(wù)環(huán)境，才能在服務(wù)中相互配合、相互影響，共同促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

在服務(wù)領(lǐng)域里， 建立服務(wù)提供者與接受者的互動關(guān)系非常重要。 在服務(wù)中，圖書館如何與讀者進(jìn)行相互交流與溝通， 如何多方面地了解并滿足讀者的需求，營造一個和諧、互動的服務(wù)環(huán)境，是一個值得研究和探討的問題。 高校圖書館可以充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段與平臺加強(qiáng)與讀者的互動關(guān)系，如利用博客。 圖書館各項(xiàng)活動和事件的親歷者都可以提供比傳統(tǒng)新聞媒體更好的、 更接近真實(shí)的、基于自身體驗(yàn)和觀察的第一手資料，使圖書館各種信息能夠得到更為有效的傳遞和交流。 圖書館一方面可以通過博客進(jìn)行宣傳， 讓更多讀者更好地了解和使用圖書館各項(xiàng)服務(wù)； 另一方面也可以通過創(chuàng)建參考咨詢博客、 信息導(dǎo)航博客和讀者意見博客等加強(qiáng)與讀者的交流與互動。

除了利用現(xiàn)代技術(shù)手段與平臺與讀者進(jìn)行溝通，圖書館還可以開展各種活動，加強(qiáng)與讀者的互動交流。

（1）開展“最受歡迎圖書館管理員”評選活動。管理員是圖書館對外的“名片”，也是直接為讀者服務(wù)的圖書館館員。 圖書館管理員的服務(wù)態(tài)度好壞、 專業(yè)知識深厚與否將直接關(guān)系到讀者服務(wù)水平的高下。 為了盡可能提高圖書管理員的工作積極性，圖書館可以開展“最受歡迎圖書管理員”評選活動，邀請讀者從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、服務(wù)效果等多方面對圖書館管理員進(jìn)行評選， 給各位管理員寫評語，提出建議和意見，讓讀者參與圖書管理員的工作安排及調(diào)整， 盡可能將合適的圖書管理員安排到合適的崗位， 充分發(fā)揮不同圖書館館員的特長，促進(jìn)圖書館服務(wù)工作和諧高效進(jìn)行。

（2）開展“年度十佳讀者”評選活動。 為鼓勵讀者對圖書館各項(xiàng)工作多提建議和意見， 圖書館可以設(shè)立“年度十佳讀者”評選活動。 根據(jù)讀者建議的可行性及重要性，評選出十佳讀者，頒發(fā)證書并給予一定的物質(zhì)獎勵， 這樣可以很好地增加廣大讀者對圖書館的親切感和利用圖書館的積極性。

（3）重視讀者意見，及時改進(jìn)不足。 讀者是圖書館的“上帝”。 收集讀者的意見并及時改進(jìn)不足是圖書館管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)， 這方面工作的好壞將直接影響圖書館與讀者之間的關(guān)系。圖書館可以在各服務(wù)窗口分別設(shè)立讀者反饋意見箱，建立圖書館讀者QQ 群，廣泛收集意見。 定期由圖書館領(lǐng)導(dǎo)就收集到的讀者意見， 召開工作會議，并在圖書館宣傳窗口貼出解決方案。 為了更好地了解并滿足讀者需求， 圖書館還可以不定期進(jìn)行問卷調(diào)查，了解讀者最需要的書籍及資料，及時組織撰寫相關(guān)材料申請購買，盡可能滿足讀者。 另外，館領(lǐng)導(dǎo)可以定期組織召開讀者見面會，與讀者面對面進(jìn)行交流。

根據(jù)筆者實(shí)踐，通過以上措施，能夠很好地提升圖書館和讀者關(guān)系的融洽程度， 讀者的意見和愿望能夠盡快轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，讀者非常滿意。

總之，高校圖書館要真正做好讀者服務(wù)工作，圖書館館員就必須強(qiáng)化服務(wù)理念， 確立為讀者服務(wù)的服務(wù)意識， 把為讀者服務(wù)的各種先進(jìn)的服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳晃粓D書館員的腦子里， 使服務(wù)理念成為圖書館館員的共識， 并積極創(chuàng)造圖書館的人文精神氛圍，使這些先進(jìn)的服務(wù)理念暢通無阻。這就需要圖書館管理者通過各種方式反復(fù)強(qiáng)調(diào)并進(jìn)行各種有效的獎勵， 讓這些理念為全體館員所接受并付諸行動。 世界上最難的事情就是將一種先進(jìn)的新思想放進(jìn)別人的腦子里， 進(jìn)而使其形成一種內(nèi)在的先進(jìn)理念， 并自覺地加以運(yùn)用和指導(dǎo)自己的工作實(shí)踐。 這就需要長期不懈的努力，使其成為高校圖書館館員的一種自覺， 一種強(qiáng)烈的職業(yè)行為本能。 要不斷在員工中傳遞“讀者至上”“讀者就是上帝”等服務(wù)理念，使這些服務(wù)意識在思想的層面上深深扎根于圖書館館員的心中。 圖書館應(yīng)認(rèn)識到與讀者關(guān)系的重要性， 研究切合本館實(shí)際的讀者服務(wù)環(huán)境管理策略， 在實(shí)踐中創(chuàng)造讓讀者滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，營造和諧閱讀空間，創(chuàng)建高校圖書館和諧服務(wù)新模式。

[1] 吳甲.淺談當(dāng)前形勢下高校圖書館如何提高服務(wù)水平[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2012(3):57-59.

[2] 趙彩芳.對高校圖書館服務(wù)工作的思考[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版),2012(3):208-209.

[3] 黃正勇.高校圖書館讀者服務(wù)互動性的探討[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2006(6):1098-1099.

[4] 李永紅.淺議高校圖書館變被動為主動的讀者服務(wù)[J].河南機(jī)電高等專科學(xué)校學(xué)報，2011(5):97-98.