移動互聯網時代的圖書館服務

(廣州行政學院圖書館 廣東廣州 510070)

隨著網絡通訊科技的快速發展與移動設備的日漸普及，智能手機使用率大幅增長，越來越多的用戶開始使用移動設備，不受時空限制隨時隨地連接網絡，閱讀圖書、報紙、雜志和各種文檔，已成為人們獲取知識和信息的一種必不可少的生活方式。在這股移動通訊的潮流之下，讀者對于獲取信息所愿意等候的耐心已越來越少，總是希望能立即獲取最需要的資料，對圖書館而言必須思考如何提供更實時更準確的服務并將相關的應用功能推送到每位讀者手上。因此，本文借由實務觀點探討移動互聯網時代，哪些是圖書館因應潮流必須提供的服務，哪些是應秉持永遠不變的，為移動互聯網時代下的圖書館服務尋找定位點。

1 移動互聯網時代的來臨

1．1 手機上網用戶數量即將超越桌面PC

數據顯示，2011年全球智能手機出貨量比2010年增長60%，全球移動用戶已超過15億，互聯網用戶也已逾7億。〔1〕而來自艾瑞咨詢的數據顯示，2011年第三季度中國移動互聯網市場規模達到108．3億元，同比增長154．6%，環比增長38．9%。中國超過49%的手機網民平均每周超過15小時上網。〔2〕當前很多關于Internet發展的研究報告都一致同意，未來的Internet是移動的Internet，并且都得出智能手機將成為用戶上網的主要手段。Gartner在2010年最終用戶預測中認為“到2013年，全球移動電話將會超過PC成為最常用的Web訪問設備”，摩根士丹利分析師也認為，移動互聯網的發展速度明顯要快于桌面互聯網，并且其規模將大得超乎多數人的想象。因此，有了強大的移動終端，足夠豐富的互聯網應用，移動互聯網正在成為信息化時代最強大的人類工具。

1．2 移動互聯網對圖書館的影響

移動互聯網通過人機交互方式的變革，海量滿足長尾需求的應用程序，功能強大的智能終端和平板電腦，改變的不僅僅是接入手段，也不是桌面互聯網的簡單復制，最重要的是改變了人們生活、學習甚至工作的方式，并逐步從個人和家庭延伸到圖書館領域。〔3〕北京大學圖書館于2010年10月進行了面向北京大學的教師學生的“移動服務需求調查”，結果顯示，持有智能或者上網手機的讀者占有較高的比例;讀者習慣于網絡搜索和閱讀，并對通過移動圖書館獲取大量信息表現出較為強烈的需求。〔4〕

科技發展日新月異，使得讀者的閱讀模式也不斷改變，圖書館原本只是針對紙本數據提供管理、查檢與服務，到了20世紀末網絡時代因應讀者需要發展數字數據，開始管理并提供各類電子資源如電子期刊、電子書及數據庫等。現今，隨著移動互聯網時代的到來，讀者的需求與閱讀行為模式也逐漸改變。圖書館界必須尋求改變，以跟得上如此快速的變化。

2 移動互聯網時代圖書館服務需應變

圖書館遇到移動互聯網的沖擊，進而產生一種新型服務模式——移動圖書館。移動圖書館作為現代數字圖書館信息服務的一種嶄新的服務系統，是指依托目前比較成熟的無線移動網絡、國際互聯網以及多媒體技術，使人們不受時間、地點和空間的限制，通過使用各種移動設備(如:手機、掌上電腦、E－Book、筆記本等)來方便靈活地進行圖書館圖書信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書館信息服務。〔5〕目前國際上最常見的移動圖書館應用有搭建面向移動設備的專有網站、移動館藏查詢、移動通訊應用程序、短信通知、短信參考咨詢，讀者指南、QR Code二維條形碼與其他應用等類型。〔6〕以下就常見的移動圖書館服務議題，針對國內外圖書館目前的應用概況進行探討。

2．1 移動圖書館網頁

建設一個功能全面，規模可觀，具有可持續發展前景的移動圖書館，將會涉及很多技術難點和瓶頸，比如操作系統界面友好化，要區別移動版與傳統版網頁的不同，并優先考慮如何將手機的便捷性實時性及讀者對圖書館資源與服務的需求相結合的問題。對多種移動設備的屏幕顯示的適配，對不同格式的全文文件的轉換等。而針對異構Web資源的整合也是移動圖書館建設的主要一環。除了技術難點和瓶頸之外，知識產權和技術標準也是未來移動圖書館發展過程中亟待關注和解決的問題。

對此，國外同行提供了很多經驗。如針對移動圖書館網頁設計重點，Kroski(2008)提出的觀點為〔7〕:保持簡單、在桌面電腦進行廣泛測試、結合檢索功能、優使性、清除不需要的影像與提供適合移動使用的內容。

因此，圖書館建設移動圖書館網頁，是讓讀者隨時可以更新追到我們提供的服務與信息。圖書館在考慮是否推出移動圖書館網頁，應先思考以下問題，待審慎評估整體服務效益后再行投入:誰是主要的用戶群?哪些圖書館服務適用于移動圖書館網頁?用戶所使用的移動設備類型與特性?建置所需的技術與人力資源成本?移動圖書館網頁推出時機的合宜性?

2．2 電子書下載與外借

在移動互聯網時代，公眾對于移動設備的熱情(包括電子書閱讀器以及智能手機、平板電腦上的電子閱讀)點燃了人們對于電子書的興趣。電子書的發展促進了圖書館借閱方式的變化。有專家認為eBook對圖書館的挑戰，在于對過去不曾視為圖書館專業觀察和討論的對象加以重視和改善，而不再只做單純的采購、編目等以資料為中心的工作。

目前國內外圖書館開展該服務的很多，但基本上都是由企業主導的。如美國的 OverDrive、NetLibrary、ebrary、Ingram Digital、Follett、EBL(Ebook Library)，以及英國的 Public Library Online等企業向圖書館提供電子書服務。其中Over-Drive的規模最大，有16個國家的15000家圖書館參與。在美國有四分之三的公共圖書館開展了電子書外借業務，其中絕大多數是通過OverDrive提供的。讀者只需成為圖書館會員，即可通過電子閱讀器下載并閱讀電子書，無需付費購買。但圖書館借閱的電子書只要一注銷系統即失效。2012年初，OverDrive公布了一組和圖書館電子書有關的數據:2011年OverDrive的圖書館目錄共有16億次的訪問量，比前一年增長了130%。有22%的借閱是通過移動終端完成的。〔8〕國內一些圖書館如上海圖書館和廣州圖書館也是以新技術體驗的方式對外服務的。

但在電子書服務方面也存在著一些問題。目前電子書服務基本上是以技術服務商或代理商為主導。為了保護版權，電子書提供方一般都采取較為保守的做法。比如在數字版權管理(DRM)的問題上，盡管PDF、EPUB等通用格式都支持DRM的應用，但由于加密算法各不相同，導致了電子書即使格式相同，在不同的閱讀器之間也無法通用。

總體來說，電子書對傳統圖書館作業型態產生了沖擊，圖書館可從以下幾方面應變:

(1)采購方式:圖書館需要把更高比例的預算從紙質書轉移至電子書，采用多元化采購模式，同時精簡訂購流程，這樣才能更快地從電子書投資中獲取更高的回報。如用戶驅動采購(PDA)模式就是突出一例。2009年，美國大河谷州立大學(Grand Valley State University)與EBL簽訂了合作協議。這些電子書的具體定價是由一系列“觸發點”來設定的:如果一個學生在某本書上停留的時間少于五分鐘，那么圖書館則無需支付任何費用。如果超過五分鐘，觸發點會自動啟動一日租賃付費模式，此時EBL則會向圖書館收取該圖書定價的10%～20%作為電子書使用費。超過五天的電子書租賃行為則會自動觸發購買整本電子書的行為，到那時，學生們則可以隨意訪問這些內容，不會為圖書館帶來額外的費用。只有當該電子書每年的使用率超過了320小時，則自動觸發圖書館購買該書的第二“副本”。因此該館如果購買2009年圖書館用戶所使用過的6239種電子書需要花費55萬美元，但實際上僅有343種電子書是滿足觸發購買行為條件的，基于此，圖書館僅需支付69000美元。〔9〕

(2)拓寬新的服務方式:第一，回饋電子書出版業:館員每天與讀者接觸，所以館員可作為出版業者與讀者的中間角色，反映有關讀者的需求給電子書的出版商。第二，讀者使用習慣研究:通過讀者使用習慣研究，將可幫助圖書館更了解讀者，進而呈現圖書館不同的面貌。電子書對圖書館是一種具體而微的挑戰，具啟發性的作用，例如:擴大閱讀所關注的范圍，如對讀者閱讀習慣、眼球運動研究，閱讀版面的配置等等。另一方面，過去的圖書館館員只管借還書，而不管書中的內容，常將工作重點放在圖書的編目管理方面，成天面對圖書卻少有機會一親圖書內容的芳澤。以致對圖書不再有文化上的關懷和信念，這也是我們可以改變的部分。〔10〕

2．3 移動設備借閱服務

現今，國內外圖書館移動設備借閱服務已蓬勃開展起來，提供方式有二種“可外借使用”與“館內借用或體驗”。據《中國文化報》2011年8月10日報道，圖書館手持終端閱讀器外借業務在北京、上海、廣州等地陸續運行以來反應良好。例如上海圖書館手持終端閱讀器的外借率甚至一度達到100%。該館的移動設備外借服務是從當初的一種手持式電子書閱讀器，發展到現在多種型號、多種服務的電子閱讀器，至于借閱周期則與一般的普通圖書相同，第一次借閱的時間為28天，可續借一次。除了電子閱讀器內存的上千本書籍，讀者還能在上圖的數據庫內下載讀物。一旦超過借閱期限，閱讀器內的電子讀物會自動歸還，無需“人工”還書。除了電子書閱讀器以外，還有首都圖書館的“U閱迷你書房”和上海圖書館適合視聽障礙人士使用的被稱為“陽光聽書郎”的聽書閱讀器等形式。如果在借閱這些電子閱讀器的過程中，遭遇到損壞或者遺失怎么辦呢?有些圖書館采取的措施是與生產電子閱讀的廠家簽訂協議，按照成本價進行維修，如果讀者發生了遺失，則只要換回來一件同一型號的設備就可以了，以此來保障其他讀者能公平享用圖書館的公共資源。〔11〕

2．4 QR Code 的應用

QR Code是源自日本的一種二維條形碼，較一維條形碼能記錄更多的信息，應用QR Code配合移動服務可以彌補移動設備“儲存空間較小”與“數據輸入不便”的缺點。其運作方式是利用移動設備上的攝影鏡頭讀取QR Code，經解碼后顯示內容文字或直接鏈接網站等。近幾年圖書館開始利用QR Code提供服務。有的圖書館使用QR碼開展尋寶活動讓讀者了解館藏，每個QR碼都是一條尋寶指南。有的圖書館在書庫中使用QR碼，方便讀者使用手機版目錄系統或者給予讀者此處藏書的相關研究指導。

如英國格羅斯特郡大學圖書館把續借電話號碼置入QR Code并貼在書上，方便讀者用手機掃描 QRCode后，不須用手輸入電話號碼即可撥打電話續借圖書。英國巴斯大學圖書館將每一筆館藏的題名、作者、索書號制作成QR Code顯示在Webpac里，讀者只需要用手機掃描屏幕上的 QR Code，不用紙筆抄寫索書號、書名、作者，即可到架上找書。英國哈德斯菲爾德大學圖書館則是將紙本期刊及電子期刊作串連，他們在紙本期刊貼上QR Code，讀者可以通過手機掃描譯碼后的網址，上網后利用SFX查詢是否有該份刊物的電子期刊館藏。另外他們在很多地方放一些資源位置指引，以法律資源為例，用手機掃描位在四樓的QR Code，手機屏幕會顯示樓梯圖標及文字說明，指示讀者往上二個樓層再左轉就會看到法律主題的期刊、報告及書。美國的艾柏林基督大學圖書館則在主題展示架的右下角貼上QR Code，引導讀者鏈接更多的相關信息。當讀者掃描QR Code，會自動鏈接至在線目錄進行動態查詢，讀者可以得到這個主題的相關書籍列表，甚至看到書的封面及評論。掃描QR Code比用手輸入網址容易很多，通過QR Code館員可以更方便地將預先制作好的信息傳遞至讀者手里。〔12〕

但QR Code的推廣使用仍有一些挑戰存在。手機屏幕尺寸過小，信息閱讀其實不是那么容易，而且局域網絡的覆蓋范圍有限，若不在范圍內，需以3G方式上網，目前的收費價格仍偏高，大幅降低才會增強用戶使用意愿。日本全面建構QR Code譯碼程序，需另行安裝，而且手機沒有支持近拍功能的話，有些QR Code會模糊到無法掃描成功。雖然QR Cocd有其限制在，不可否認的是手機閱讀條形碼成為通訊、媒體及圖書館融合的橋梁，大大推進信息技術在圖書館的應用，為讀者帶來全新的用戶體驗及更多價值。

2．5 短信通知服務

在人手一機(手機)的移動互聯網時代，手機普及性與使用機動性大于個人計算機，以手機傳送短信可達到無地點限制與零時差的接觸，廣泛的手機使用者也讓諸多企業與商業機構重視手機短信服務，視其為客戶服務、廣告營銷、公共關系建立的重要工具，圖書館也不例外。

圖書館在流通服務業務方面較常應用手機短信服務，包括:預約書到館通知、圖書到期通知、圖書續借、逾期罰款情形、圖書館服務時間通知、新書或新視聽資料到館通知、圖書館即時公告活動通知等項目，圖書館可讓讀者借由短信平臺選擇欲訂閱的短信服務項目。

手機短信費用是影響圖書館投入短信服務極其重要的考慮因素，也是許多圖書館不敢貿然實施的原因之一。臺灣臺東大學圖書館于2007年11月至2008年5月之間針對“圖書館短信發送時機”與“營運成本”、“經濟效益”三者之間的關系以該館7個月平均圖書借閱冊數為基礎，并實際實施短信服務18個月印證評估結果顯示，圖書到期以借閱者為單位將比以冊數為單位節省2/3費用;圖書到期當日通知比傳統E－mail方式前三天通知節省4/5費用。在各種短信通知項目的花費上，以圖書到期為最多，占39．97%，其次為預約書到館，占23．22%，而預約書催還則以18．56%居第三。因此，在移動互聯網時代，圖書館短信服務是必然的趨勢，但短信發送時機的選擇及方式對于經費影響很大，圖書館在實施短信服務前，應先擬訂符合各館的短信發送政策及項目，并做好評估項目才能達到最大的經濟成本效益。〔13〕

2．6 移動參考服務

移動技術正在催生人們對于自助服務的需求。移動工具和平臺讓用戶能夠成為自我主導的圖書館用戶，并且能讓他們快速地找到圖書館員。普氏研究中心(Pew Research Center)在2011年9月發布的“美國人和短信”的研究報告說:“重度的短信用戶更有可能偏好使用短信進行對話”。移動設備支持了用戶隨時的自助服務的信息需求，而且這也是一個重要的線索，讓圖書館員了解用戶對于回應或者溝通的喜好。加拿大阿爾伯塔大學盧瑟福人文和社會科學圖書館將iPad應用到參考咨詢服務中，實時交互的移動參考咨詢服務在平板電腦的推動下又上了一個新臺階，實現了移動服務與面對面參考咨詢的結合。

再如加拿大北英屬哥倫比亞大學于2008年推出線上參考咨詢服務后，傳統參考咨詢服務每年持續呈現9．8%的下降率，而在線參考咨詢卻以每年500%比率持續上升，讀者使用在線參考咨詢服務比例遠高于傳統的面對面服務，為改善傳統參考咨詢柜臺使用率大幅降低的問題，并提升參考館員能見度及讀者參考服務使用率，該館于2010年秋天推出iPad漫游參考服務。iRoam應用圖書館主機log分析，發現過去三年間有61%的網頁使用者來自于校園范圍之內的某些地方，因此于學期間每周一至周三下午1點至4點在線咨詢服務尖峰時段，配以五位參考館員每人一臺iPad，游走于圖書館各樓層與校園內各特定空間(對于參考咨詢服務具有需求的讀者較常出沒之地點)，結合平板電腦、移動服務、無線網絡，并通過在線聊天室服務的互動，協助參考館員易于辨識并找出目標讀者，讓參考館員主動走到被動的使用者面前，提供到點式、面對面與虛擬的主動式參考咨詢服務，而讀者也可通過在線聊天室傳呼參考館員提供“隨叫隨到”的咨詢服務。iRoam將被動服務化為主動出擊，這是一個利用移動設備服務提升圖書館形象與改善圖書館服務的極佳案例，他山之石值得借鑒。〔14〕

2．7 移動通訊應用程序(Apps)

這股由智能手機與Apps開始的移動通訊的使用風潮，圖書館亦無法避免，許多圖書館開始提供Apps下載，以期服務能近一步貼近讀者。美國公共圖書館也開始提供多種的Apps下載，而圖書館學專業期刊Library Journal，在近期也開辟包括電子書Apps、電子期刊Apps等文本的介紹。由此可以看出，Apps不只是鏈接圖書館服務的中介，它更以一種新型的數據型態出現。隨著Apps使用者日漸增多，進而對圖書館的館藏和服務產生一定影響。

Apps分為圖書館服務與數據型態二類。圖書館服務相關的Apps又有四種類型:〔15〕(1)直接相關Apps:圖書館Apps，就是圖書館將各項服務與相關信息整合于單一的App里，包括開放時間、圖書館新聞、查詢OPAC系統，并提供用戶下載電子館藏至自己的移動設備;也可結合GPS來了解圖書館的館藏所在或部門位置等功能。如由Auckland University所制作的App，可查詢館藏目錄、新書通告、圖書館課程與開放時間等信息，并可下載電子書與音樂文件至移動設備。(2)流通服務Apps:有許多圖書館并未整合服務于單一App，針對不同服務，一個圖書館可能提供數個Apps給讀者下載，如OPAC、電子書、電子數據系統等。(3)整架Apps:美國邁阿密大學的擴充實境研究小組利用擴充實境技術開發軟件，借由手機的鏡頭看出，可實時顯示排序錯誤的書籍，實地操作影片，然而此技術仍有其限制:例如當書過薄時則無法使用等。但其快速和方便使用的特性，讓人眼前一亮。(4)虛擬導覽:有些歷史悠久，館舍建筑或館藏具有特色的圖書館，則會專為其館舍撰寫虛擬導覽的App，以指引讀者參訪，節省導引人力，或是讓身處不同時地的讀者也能身臨其境。

數據型態的Apps有兩類:(1)紙本延伸Apps:如由大英圖書館所制作的App，Treasures包含了主要的文學、政治和音樂等正本。該應用程序可為書蟲提供書籍搜索導航功能，可創建用戶所喜愛圖書的清單，并通過電子郵件與朋友交流。另外，還有一些交互式圖書Apps，它利用各項硬件功能，如結合影音與內文的基本功能、或是利用GPS感測位置、或陀螺儀感應方向或是晃動、或是用麥克風輸入聲音等新方式與讀者互動，特別是針對年紀幼小的讀者，這些具教育功能的交互式Apps就占了大部分。然而，這樣的閱讀是否會使讀者失去深度閱讀的能力，則需要進一步探討。(2)期刊雜志Apps:有紙本延伸期刊雜志，如將原本的紙本雜志數字化后，利用Apps提供下載、管理、付費的中介管道，呈現模式通常為書架形式，Apps雖然免費提供下載，但需另外付費購買雜志，使用者可以選擇購買單期，或是付月費方式無限閱讀。還比如交互式雜志，每期雜志都是一個Apps，使用HTML5撰寫并提供多樣方式互動，例如廣告以動畫方式呈現，或時尚雜志可以點選方式幫模特兒搭配衣著等，通常這類雜志在閱讀上比較花時間。

3 移動互聯網時代圖書館服務應秉持的不變

從傳統提供紙本型館藏的圖書館，演變至網絡化的數字圖書館，再進展至移動互聯網時代下的移動圖書館，圖書館為因應時代轉變與環境變遷所提供的外在服務持續在變，但其所秉持的內在服務精神卻始終不變。傳統紙本館藏形式的圖書館服務重心在于“搜集、藏書與咨詢”，網絡化數字圖書館服務重心則是“選擇、取用與傳遞”，二者有其相似共同之處，就是在適當的時間，將正確的信息傳遞給需要的人。在移動互聯網時代，此“信息中介者”的精神亦需落實于移動圖書館，并善用移動通訊科技，以呼應阮岡納贊“圖書館學五定律”中的“節省讀者時間”、克福特與高曼“新圖書館學五律”提出的“知識傳遞多元化”、“善用科技提升服務質量”、“承前啟后再創新”，除實踐“在適當時間，將正確信息傳遞給需要的人”以外，并創造一個讀者取用信息隨手可得、圖書館服務無所不在隨處可及的環境。〔16〕

自古以來，圖書館員被賦予“信息中介者”、“知識領航員”的任務，這的確是圖書館員的專業職責與使命，但從更積極的角度出發，圖書館從業人員應當再扮演“點燈者”的角色，為那些深埋在信息利用陰暗幽谷中的人們點燃一盞燭光，讓其享受到愉快的服務和人文環境。無論在任何時空背景之下，能為信息落差中的弱勢群體帶來幸福與希望，此種人道關懷一直是圖書館專業的不變堅持，亦是科技進步也無法取代的人性化服務精神。〔17〕

時代巨輪不停地轉動帶領著我們向前邁進，信息科技應用已成為未來人類生活的主流趨勢，圖書館勢必得善用信息科技改變服務方式，提供無所不在、隨處可及的資源，使其融入讀者的移動生活，讓學習成為生活的一部分。即便身處如此變遷的年代、變化的環境，圖書館人亦應秉持著永遠“不變”的圖書專業信念與人性化服務精神，此即是移動互聯網時代圖書館服務有所堅持的“變”與“不變”。

1．全球移動互聯網應用數據信息表．〔2011－04－23〕．http://www．alibuybuy．com/posts/58691．html

2．張意軒．互聯網迎來“移動”時代．〔2011－11－17〕．http://media．people．com．cn/GB/40728/16277108．html

3．張志強，方曙，張智雄等．在創新變革中實現圖書館的自我超越——IFLA2011年會各專題內容解讀．圖書情報工作，2011(21):11－15

4．聶華．北京大學:移動圖書館上馬．中國教育網絡，2011(04):29

5．移動圖書館．〔2011－10－17〕．http://baike．baidu．com/view/833236．htm

6．孫淑寧．國內外圖書館手機服務的比較研究．科技情報開發與經濟，2009(21):63－65

7．Kroski E．On the move with the mobile web:libraries and mobile technologies．Library Technology Reports，2008，44(5):1－48

8．建中讀書．電子書對圖書館服務的影響．〔2011－11－17〕．http://blog．sina．com．cn/s/blog_53586b810100yjb8．html

9．OverDrive圖書館電子書2011年使用數據．〔2011－11－17〕．http://www．sal．edu．cn/information－info．asp?id=1295

10．Calvin Reid．TOC 2012:LeVar Burton，Libraries and The Bookstore of the Future．〔2011－11－17〕．http://www．publishersweekly．com/pw/by－topic/digital/conferences/article/50644－toc－2012－levar－burton－libraries－and－the－bookstore－of－the－future．html

11．張磊，王曄斌．上海圖書館的移動服務．數字圖書館論壇，2010(11)

12．Iee Explore Mobile Digital Library．〔2010－08－18〕．http://iee－explore．ieee．org/mobile/Joel Cummings，Alex Merrill．The use of handheld mobile devices:their impact and implications for library services．Library hitech，2010，28(1):22－40

13．高春玲．解讀美國移動圖書館發展的昨天、今天和明天．數字圖書館論壇，2010(11)

14．葉愛芳．移動圖書館在我國的發展現狀與展望．圖書與情報，2011(4)

15．Iee Explore Mobile Digital Library．〔2010－08－18〕．http://iee－explore．ieee．org/mobile/Joel Cummings，Alex Merrill．The use of handheld mobile devices:their impact and implications for library services．Library hitech，2010，28(1):22－40

16．魏群義，楊新涯．圖書館2．0 整體解決方案——ADLIB2．0 的設計與實現．圖書情報工作，2010(1)

17．陳路明．國外移動圖書館實踐進展．情報科學，2010(11)