高校圖書館用戶與館員的心理契約績效評估——基于LibQUAL評價模式的實證研究

劉昆雄 張艷豐 毛 爽

(1．武漢大學信息資源研究中心 湖北武漢 430072;2．湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105;3．東北師范大學計算機科學與信息技術學院 吉林長春 130117)

高校圖書館長期以來以“讀者至上，服務育人”為第一宗旨，體現了圖書館以人為本的管理思想。館員作為圖書館用戶的直接服務主體，既要能夠對自我的服務質量做出準確判斷，更需要經得起廣大師生等用戶的評價，這樣才有利于高校圖書館的自身建設與長遠發展。利用科學的績效評估方法評價用戶與館員的心理契約，不僅可以評估館員服務的滿意度，重要的是還可以客觀地反映出館員與用戶服務關系的矛盾，對高校圖書館更好地發揮各項職能具有積極作用。

1 介于圖書館用戶和館員的心理契約

心理契約的概念是20世紀60年代阿吉里斯(Argyris)提出的，他研究中發現，企業員工與組織間有著未形成文字但確實存在的一種隱性及非正式的理解與默契關系，他稱之為心理契約(Psychological Contract)〔1〕。

有學者指出，圖書館員與讀者或用戶的服務關系也存在一種心理契約〔2〕。這種契約是雙方之間存在的一種默認的心理約定，這種約定以相互尊重、互利互惠為原則來滿足雙方的需求。一般來說，用戶與館員的心理契約平衡度往往取決于他們的期望和實際感知之間的比較，如果館員與用戶雙方能夠相互履行契約，即用戶的圖書館行為滿足館員對他的期待，圖書館員提供的服務也滿足用戶的需求，這樣，雙方的互動關系就能長期、穩定地維持下去，并在雙方心里得到對彼此的認同。否則，館員與用戶出現心理契約的失衡，使館員和用戶的關系產生矛盾或阻礙，進而對圖書館的職能產生消極的影響。介于用戶和館員的心理契約是維系圖書館用戶與館員和諧關系的心理紐帶，是用戶與館員關系的重要組成部分，也是圖書館以人為本和可持續發展的重要因素。

2 基于LibQUAL的心理契約績效評估設計

2．1 LibQUAL評估用戶與館員心理契約的可行性分析

LibQUAL是美國研究圖書館協會 (ARL)于1999年提出并實施的一種評價圖書館服務質量的新方法，LibQUAL把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題，請用戶回答他所期望的服務水平、實際感知到的服務水平，以及最低可容忍的服務水平。通常實際感知到的服務水平會落在期望的水平和最低可容忍的水平之間，期望的水平和實際感知到的水平反映圖書館服務的差距，如果實際感知到的水平低于可容忍的水平則應引起嚴重關注〔3〕。用LibQUAL模式評價用戶和館員的心理契約，是以LibQUAL評價理論評估雙方滿意度的方法，以雙方相對滿意度作為衡量標準，在理論和實際中都具有現實的可行性，通過系統的評估和數學運算，可以更好地感知雙方的心理，指出需要引起注意的服務項目，以便圖書館及時采取相應的措施，維持館員和用戶的心理契約平衡。實踐證明，LibQUAL體系在評價圖書館用戶滿意度中具有良好的可靠性、可信性、一致性、適應性和心理學測量上的整體性〔4〕。

2．2 LibQUAL評估心理契約的操作方法步驟

LibQUAL評價方法和調查方式與SerQUAL相同，筆者綜合調查需要，結合相應的信息分析與預測方法來評價雙方心理契約，其具體操作步驟如下:

(1)收集服務屬性。把所有服務屬性劃分若干層面，每個層面劃分若干問題，對于每一個問題，要求用戶給出可以接受的最低服務水平、實際感受水平和理想的服務水平，每一個角度設置9個評分等級，用戶根據實際感受選擇問題的評分，收集問卷后，對收集的有效問卷進行數據分析，成立專項小組在組內進行反復討論，對屬性進行確定，小組成員構成上應偏重于讀者服務部和流通部的館員，這主要是因為他們與用戶接觸最多，最為了解用戶的需求和心理。

(2)刪減權重低的屬性。利用利克特(Likert)五分量表對每個屬性賦予1－5的分值，1表示非常不重要，2表示不重要，3表示有點重要，4表示重要，5表示非常重要，由小組成員分別對這些屬性給出分值，對每個屬性值匯總平均，選取平均分值在3以上的屬性，刪除平均分值在3以下的屬性，對專項小組確定下來的屬性內容進行探討，增加或刪減相關屬性，并制成調查表。

(3)屬性提煉。專項小組另外選取一定數量的用戶，利用DT(Delphi technique特爾菲法)對屬性進行提煉。使用該方法能保證從用戶的角度來評價調查表的合理性，只有這樣，才能制定出可以反映現實環境的調查表，才能確保調查表真實有效地反映用戶的心理需求。

(4)計算、分析、評估。通過“用戶簡單滿意度”、“用戶相對滿意度”和“心理契約平衡度”公式對每個問題進行計算，根據權重和問卷滿意度調查，分析用戶和館員的心理契約。

2．3 LibQUAL評價心理契約的樣本選擇和問卷設計

為了體現我國高校圖書館用戶與館員心理契約的均衡狀況，筆者以湘潭大學、湖南大學、湖南科技大學和東北師范大學、長春工業大學、長春大學圖書館為研究樣本，樣本按類別包括綜合類、理工類、師范類的高校圖書館，按級別包括國家985、211及普通高等院校圖書館，可比較全面地反映我國高校圖書館的總體服務質量。專家小組利用利克特和DT對屬性進行提煉和確定后，最終統計調查表如表1所示:

表1 館員與用戶心理契約問卷調查表

本次參加調查用戶男女比例相當，主要集中在35歲以下年齡層次，占被調查用戶的85%。通過紙質問卷和網上發放問卷兩種方法，按調查高校用戶比例發放問卷，共發放問卷600份，其中館員120份，教師90份，研究生(博碩)150份，本科生240份，回收526份，回收率為87．67%。有效問卷的評判標準是一份問卷中有效答題數超過11道(即總題數的2/3)。按此標準計算，回收有效問卷為514份，有效率85．67%。經測算分析，本次調查的內部克倫巴赫(Cronbach)alpha信度系數為0．76，表明其具體測評具有很高的可靠性。

3 用戶和館員心理契約的評估與比較

用戶與館員心理契約失衡的主要原因是用戶高信任度、高要求標準與館員服務準備不足、自我服務評價過高之間的矛盾。為了更清楚地反映出介于用戶與館員之間心理契約，本文運用了簡單滿意度指標和相對滿意度指標測量用戶對館員的服務滿意度，然后引用心理契約平衡度指標比較館員自我服務評價指標與用戶實際感受值的差異程度，計算公式如下:

簡單滿意度=(實際感受值/最高評價值)×100%;

相對滿意度=(實際感受值－可接受最低值)/(期望最佳值－可接受最低值)×100%;

心理契約平衡度=(用戶實際感受值/館員自我評價值)×100%;

對收集的數據進行算數平均，得出簡單滿意度、相對滿意度、心理契約平衡度的均值，計算結果見表1。

簡單滿意度調查的是用戶實際感受滿意度與期望最佳值的接近程度，簡單滿意度越高，實際感受越接近期望值;

相對滿意度調查的是用戶實際感受值與期望最高值和可接受最低值之間的游離程度，相對滿意度越高，實際感受值離可接受最低值越遠，與期望最佳值越接近;

心理契約平衡度調查的是用戶實際感受值與館員自我評價服務價值的接近程度，平衡度越高，二者越接近，館員服務自我評價與用戶體驗值越接近。心理契約平衡度低我們稱之為心理契約顯性失衡;心理契約平衡度高，但是相對滿意度低，我們稱之為心理契約隱性失衡，相對來說，心理契約隱性失衡更難覺察和發現，應予以高度關注。

通過對表1各層次指標數據分析和統計可以作出評估:

(1)各項服務指標的相對滿意度多處于偏低水平(0－35%)，說明用戶對圖書館服務的實際感受值偏低，其中6、12項服務指標相對滿意度甚至低于15%，心理契約平衡度也低于60%，說明這兩項服務已達到二者心理契約失衡的臨界點，圖書館應加以注意。

(2)調查表中指標6“圖書館員接受用戶建議和批評，及時、認真改進工作”用戶滿意度最低，甚至會逐漸演變為館員心理契約的違背，圖書館員應積極改進這項服務，降低用戶對服務的不滿意度，維持雙方心理契約平衡。

(3)調查表14、15項指標心理契約平衡度較高，說明用戶和館員間相互認同感相近，但是用戶的相對滿意度并沒有明顯高于其他各項指標，表明用戶的期待值要遠比實際感受值高，這些是引起心理契約失衡的隱性因素，圖書館要予以高度重視。

(4)調查用戶“總體感受”指標普遍高于具體服務態度項和服務能力項，說明用戶對圖書館員總體服務還比較滿意，這與其他項的服務細節滿意度形成反差，此結果從側面說明了用傳統方法考察圖書館服務滿意度對評價用戶滿意度與雙方心理契約并不可靠。

4 調查結果的分析與思考

4．1 服務態度是評價雙方心理契約的重要指標

從調查的服務層面看，服務態度項大約占調查問卷的1/2，館員和用戶一致認為態度是決定服務滿意度的一個重要指標，用戶來到圖書館，與館員交流的第一印象就是服務態度。調查顯示，服務態度不好是用戶在圖書館服務中最不能忍受的。從問卷統計來看，館員和用戶都肯定了服務態度對心理契約的重要性，同時，也是用戶期望值最高、可接受最低值偏高的一項，反映出用戶對這一項目要求十分嚴格。高校圖書館由于館員人數有限，服務用戶廣泛，用戶借閱圖書時亂架錯架現象嚴重，導致館員工作量加大，甚至出現對用戶厭煩、抱怨的情緒。此外，用戶不能迅速便捷地找到所需要的藏書也會不斷地咨詢館員，雙方的態度容易受情緒影響，從而導致心理契約失衡。針對這種情況，一方面，圖書館要增加館員和用戶相互交流的平臺，加強對工作人員的培訓，提高工作效率;另一方面，也要關注工作人員的心理，調節抱怨、厭煩的工作情緒，增加激勵機制等;另外，還可以號召讀者志愿者參加圖書館活動，既能協助工作人員提高工作效率，又能增強雙方的交流和溝通，進一步加強雙方心理契約的穩定性。

4．2 館員服務能力不足是心理契約隱性失衡的關鍵

心理契約隱性失衡在簡單的心理契約平衡度評估中是顯示不出來的，必須輔以用戶的相對滿意度的對比。從調查表看出，館員服務能力項目的五項中，用戶的相對滿意度明顯偏低，但是從心理契約平衡度來看，與其他選項差距并不是很明顯，這將導致用戶和館員的心理存在一種錯誤的觀念，即相互之間已達到心理契約默認平衡指標，但是用戶對這種默認平衡指標并不是十分滿意，相對滿意度較低。但是館員卻沒有感知并增強這方面服務的提升，長期下去，便演變為雙方心理契約失衡，并出現用戶心理契約的違背情形，導致用戶滿意度降低。這種現象出現的直接原因是專業化館員比例不足導致的蝴蝶效應。據統計，所調查高校中，專業化館員不足館員總數的40%，遠遠不能滿足高校用戶專業化、個性化服務需求，尤其是針對高校博士和教師的科研服務，相當一部分博士表示科研和論文任務壓力較大，很難從館員直接獲取高效用的服務，對館員的綜合素質要求也較高，所以加強館員培訓和再學習是提高館員服務能力和穩定心理契約平衡的有效途徑。

4．3 用戶籠統評價館員服務滿意度是心理契約失衡隱患

高校評估圖書館服務滿意度通常是給師生用戶發放調查問卷，通常問卷的選項是不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意這幾項，用戶憑借日常的服務體驗來直接評價各項的滿意程度，這樣統計出來的結果缺乏比較，結果通常大部分處在基本滿意與滿意之間，這就給圖書館的服務造成了心理契約失衡的隱患。筆者統計的總體感受項的簡單滿意度都在70%以上，可以說評價很高，但是具體來看，很多服務項的相對滿意度甚至低于20%，這些問題如果不妥善處理，將會造成心理契約的違背。另外可以看出，用戶對館員的信任程度并不是很高，調查服務指標14“圖書館員處理用戶需求時值得信賴”選項的相對滿意度僅為28．53%，究其原因是用戶多方面服務需求與館員服務能力不足所導致的，高校圖書館加強館員信息檢索課程的培訓和提供信息檢索幫助是十分必要的。

4．4 用戶對館員的依賴性過高導致雙方心理契約維系難度加大

方便、快捷的電子資源越來越受到廣大師生的青睞，逐漸成為高校師生教學科研活動中普遍使用的信息資源，高校圖書館也普遍提供電子信息檢索設備，用戶可以實現自主檢索、進行網上續借等服務，并希望能用電子索引和全文數據庫進行所有的研究。但調查顯示，多數用戶對電子資源缺乏足夠的了解，對高級檢索技能和網絡數據庫的查詢功能不夠熟悉，對電子資源的認識水平和獲取能力有待提高。調查還發現，相當數量的用戶通常只用中學生就已掌握的簡單檢索，很少有用戶會在檢索中使用高級檢索功能，并且很少能夠直接命中檢索要求。大部分師生在檢索困難時會把情緒轉嫁到圖書館服務上來，說明用戶仍然存在一種對館員的依賴心理，高校師生雖然信息查詢和檢索的行為很多，但是他們缺乏專業的信息檢索技術和方法，他們需要圖書館提供相關的指導和幫助，所以向用戶提供檢索培訓和一定的檢索幫助是十分必要的，通過增強用戶的信息檢索獨立性，給館員更多的空間去改善服務，維系和穩固與用戶的心理契約。

1．Argyris C．Understanding organizational behavior．Homewood II Dorsey Press，Inc，1960:86－94

2．顧麗平．介于用戶和圖書館員的心理契約——基于問卷調查的實證研究．圖書情報工作，2010(7):63－65

3．COOK C，HEATH F，THOMPSON B，et a．l LibQUAL+spring 2003 survey ．〔2012－04－08〕．http://www．Libqual．org

4．COOK C，THOMPSON B．Psychometric properties of scores from The Web－based LibQUAL+study of perceptions of library service quality．Library Trends，2001，49(4):585－605