打造油田物業(yè)“首善之區(qū)”的實(shí)踐探索

宮立良，劉 偉

（大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司，黑龍江 大慶163453）

作為服務(wù)油田中心區(qū)的物業(yè)管理一公司，努力打造油田物業(yè)“首善之區(qū)”（使服務(wù)區(qū)域環(huán)境最美、服務(wù)最優(yōu)、形象最佳），是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。

一、管理創(chuàng)一流，強(qiáng)化保障能力

打造“首善之區(qū)”，實(shí)施規(guī)范化、精細(xì)化管理是必要前提。

（一）規(guī)范基礎(chǔ)管理

在物業(yè)系統(tǒng)“四個(gè)三”管理辦法（“三定”：定責(zé)、定位、定額；“三令”：以風(fēng)為令、以雨為令、以雪為令；“三化”：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、形象禮儀化、內(nèi)務(wù)規(guī)格化；“三特”：特殊天氣、特殊日期、特殊群體）、“七個(gè)一”服務(wù)模式（用戶開門說(shuō)一聲“您好”，進(jìn)門前穿上一副鞋套，維修時(shí)自帶一塊墊布，清理現(xiàn)場(chǎng)用上一塊抹布，維修后一站式通檢服務(wù)，離開前遞上一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話）的基礎(chǔ)上，制定公司崗位責(zé)任制大檢查工作方案，推廣班組核算試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，健全內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理考核體系，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核工作，建立月度講評(píng)會(huì)制度，做好持續(xù)改進(jìn)；實(shí)施定位管理、指標(biāo)定額管理和過(guò)程定責(zé)管理，推動(dòng)公司各項(xiàng)管理工作再上新水平；強(qiáng)化房屋資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)跟蹤與管理，進(jìn)一步加強(qiáng)出租房屋管理；加強(qiáng)設(shè)備管理，加強(qiáng)“三基”建設(shè)，著重提高匯景花園、明湖花園的機(jī)械化配備標(biāo)準(zhǔn)，配齊配全保潔清洗等專業(yè)設(shè)備，持續(xù)推進(jìn)物業(yè)科學(xué)發(fā)展。

（二）實(shí)施精細(xì)管理

推進(jìn)物業(yè)系統(tǒng)精細(xì)化目標(biāo)管理，根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，超前制定生產(chǎn)計(jì)劃，實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施與人員的定位管理，編制生產(chǎn)項(xiàng)目指標(biāo)定額，形成物業(yè)流程化管理體系；供熱系統(tǒng)按照“讓每一個(gè)用戶都溫暖，讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都節(jié)約”的要求，落實(shí)供熱系統(tǒng)熱源、熱網(wǎng)、熱用戶“三位一體”管理，執(zhí)行供熱計(jì)劃，優(yōu)化供熱運(yùn)行，建立供熱日?qǐng)?bào)、月報(bào)和年報(bào)制度，邁上科學(xué)管理新臺(tái)階；開展標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)建設(shè)，繼續(xù)加大對(duì)水、電、油、天然氣的管理力度，組織高低溫及私改專項(xiàng)治理、安全隱患和管網(wǎng)保溫治理活動(dòng)，促進(jìn)管理水平的持續(xù)提升。

（三）建設(shè)制度體系

本著“刪繁就簡(jiǎn)、實(shí)用高效、全面覆蓋”的原則，對(duì)管理制度及流程進(jìn)行梳理整合，完善物業(yè)和供熱系統(tǒng)《管理手冊(cè)》和《操作手冊(cè)》，制定《三基工作實(shí)施方案》，提升管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化水平；修訂完善《2013年生產(chǎn)工作計(jì)劃》《水、電、油消耗計(jì)劃》以及《生產(chǎn)定額》，修訂《供熱經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案》，進(jìn)一步修訂標(biāo)準(zhǔn)成本體系，做好過(guò)程控制，建成基礎(chǔ)規(guī)范化、管理流程化、過(guò)程信息化、改進(jìn)持續(xù)化、體系目標(biāo)化的質(zhì)量管理體系，不斷提升物業(yè)企業(yè)后勤保障能力。

二、服務(wù)創(chuàng)一流，提升幸福指數(shù)

打造“首善之區(qū)”，是服務(wù)大民生的生動(dòng)寫照。物業(yè)服務(wù)涉及百姓生活的方方面面，無(wú)聲地傳遞油田領(lǐng)導(dǎo)親民、愛民、為民之情，要把握好服務(wù)“大民生”這條主線，當(dāng)好“五大員”（千家萬(wàn)戶服務(wù)員、形勢(shì)任務(wù)宣傳員、社情民意信息員、維護(hù)穩(wěn)定調(diào)解員、成本費(fèi)用核算員），通過(guò)建設(shè)“六個(gè)家”（把物業(yè)社區(qū)建成溫馨之家，把醫(yī)療診區(qū)建成健康之家，把公交車輛建成流動(dòng)之家，把園林廣場(chǎng)建成生態(tài)之家，把托幼園所建成希望之家，把離退休活動(dòng)室建成孝敬之家）來(lái)打造“首善之區(qū)”。

（一）抬高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要堅(jiān)持“百姓滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)、百姓高興是永恒追求”的理念，真正做到“增強(qiáng)責(zé)任心、練就真功夫、養(yǎng)成好習(xí)慣”，嚴(yán)格執(zhí)行集中報(bào)修受理的制度和流程，完善報(bào)修服務(wù)平臺(tái)，建立網(wǎng)上報(bào)修、集約維修、滿意度測(cè)評(píng)以及用戶投訴平臺(tái)，拓寬用戶報(bào)修和投訴渠道，做實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解決問(wèn)題、一次報(bào)修讓用戶徹底滿意、一回上門解除后顧之憂”，從而實(shí)現(xiàn)“首善之區(qū)”工作目標(biāo)。

（二）提升服務(wù)意識(shí)

要抓好入戶維修“七個(gè)一”服務(wù)模式、“八不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)坐在用戶的沙發(fā)、床或凳子上；不準(zhǔn)在用戶家中吸煙；不準(zhǔn)用用戶器皿喝水；不準(zhǔn)在用戶室內(nèi)隨意走動(dòng)或大聲喧嘩；不準(zhǔn)隨意觸摸用戶物品；不準(zhǔn)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；不準(zhǔn)接受用戶饋贈(zèng)；不準(zhǔn)在用戶家中用餐）的執(zhí)行，開展崗位“一口清”比賽，提升全員的服務(wù)意識(shí)，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象。持續(xù)開展供熱走訪調(diào)查活動(dòng)，不僅維修等窗口、一線員工要直接服務(wù)居民，兩級(jí)機(jī)關(guān)管理人員也要走到居民群眾中間，拉近與百姓的距離，讀懂百姓的心，把群眾呼聲當(dāng)作“家音”、把群眾來(lái)訪當(dāng)作“家訪”、把群眾來(lái)信當(dāng)作“家信”，力求使謀劃的每一件事情、做出的每一個(gè)決策、開展的每一項(xiàng)工作、采取的每一項(xiàng)措施都能夠兼顧廣大油城居民的利益。

（三）拓寬服務(wù)渠道

在堅(jiān)持好日常標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，以社區(qū)綜合服務(wù)體為著眼點(diǎn)，依托社區(qū)和非在崗黨員聯(lián)系服務(wù)站，創(chuàng)新社會(huì)管理，整合政府、企業(yè)、社區(qū)組織資源，健全地企聯(lián)動(dòng)體系，實(shí)現(xiàn)社區(qū)事務(wù)的“共商共議、共駐共建、共治共享”，打造“一刻鐘便民服務(wù)圈”，實(shí)現(xiàn)居民日常生活“七個(gè)不出園”（日常生活用品購(gòu)買不出園、簡(jiǎn)單就餐洗禮不出園、基本休閑健身不出園、普通尋醫(yī)問(wèn)藥不出園、一般政務(wù)辦理不出園、水電物業(yè)通信繳費(fèi)不出園、常規(guī)助老入托不出園）；做好“三特”服務(wù)，特別是把那些外拓將士的前線將士家屬納入特殊群體進(jìn)行幫扶，解決他們的后顧之憂，創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，豐富物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，滿足居民日益增長(zhǎng)的個(gè)性需求，提升廣大居民的幸福指數(shù)。

三、文化創(chuàng)一流，促進(jìn)礦區(qū)和諧

一流的企業(yè)要有一流的文化，打造“首善之區(qū)”更需要文化來(lái)支撐。物業(yè)管理一公司多年積累了獨(dú)具特色的家園文化底蘊(yùn)，今后要在繼承發(fā)揚(yáng)的基礎(chǔ)上著力強(qiáng)化品牌觀念，打造文化平臺(tái)。

（一）用文化凝聚合力

開展深化大慶優(yōu)良傳統(tǒng)的再學(xué)習(xí)、再教育活動(dòng)，讓廣大干部員工進(jìn)一步重溫光輝歷史，用行動(dòng)闡釋大慶精神鐵人精神的內(nèi)涵，讓大慶傳統(tǒng)在油田物業(yè)員工中薪火相傳，歷久彌新，讓員工隊(duì)伍“人人出手過(guò)得硬”；通過(guò)工作早會(huì)、宣傳欄、座談會(huì)等形式宣傳貫徹公司積淀的企業(yè)文化理念，開展人人開口講故事活動(dòng)，組織基層建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)觀摩活動(dòng)，通過(guò)早會(huì)提起員工一天工作的精氣神；并根據(jù)不同班組特色來(lái)培育班組文化，如“愛心服務(wù)的霍慶海維修班”“積極進(jìn)取的悅園環(huán)衛(wèi)班”等，把班組的每名員工都聚合在一起，用文化傳遞“正能量”，將文化的輻射效應(yīng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的凝聚力。

（二）用文化增進(jìn)溝通

策劃“和諧家園”系列主題文化活動(dòng)，組織開展以“親情鄰里節(jié)”為主的家園文化活動(dòng)；以“文化拜年”“真情中秋”“濃情重陽(yáng)”為主的節(jié)日文化活動(dòng)；依托老年活動(dòng)室、非在崗黨員聯(lián)系服務(wù)站，舉辦健康、普法、傳統(tǒng)文化等講座；發(fā)揮小區(qū)民間組織和“和之韻”藝術(shù)團(tuán)的作用，開展廣場(chǎng)文藝演出、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等居民喜聞樂(lè)見的文體娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)員工與員工，物業(yè)人與居民間的溝通，營(yíng)造和諧氛圍，建設(shè)溫馨之家。

（三）用文化營(yíng)造氛圍

物業(yè)管理一公司擁有10個(gè)具有獨(dú)立文化的示范小區(qū)，漫步所轄的文化小區(qū)，隨處可見的文化小品，錯(cuò)落有致的人文景觀，既別具特色，又協(xié)調(diào)統(tǒng)一。同時(shí)還在小區(qū)內(nèi)開展“文明之星”“文明家庭”“文明樓棟”評(píng)選活動(dòng)，讓文化浸潤(rùn)小區(qū)，營(yíng)造和諧氛圍；同時(shí)配合深層次、多角度的宣傳力度，立體化宣傳企業(yè)發(fā)展成果、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)文化代表人物，擴(kuò)大影響力和知名度、美譽(yù)度。

四、環(huán)境創(chuàng)一流，建設(shè)美麗家園

建設(shè)美麗大慶，離不開廣大物業(yè)人的共同努力。物業(yè)管理一公司地處油田中心區(qū)，更要肩負(fù)起建設(shè)美麗家園的重要使命。

（一）日常保潔與檢查考核同步

建立以三級(jí)巡檢為基礎(chǔ)的全員走動(dòng)管理，實(shí)行管理人員定點(diǎn)巡查、維修人員按維修路線巡檢、保潔員按保潔區(qū)片巡視，形成點(diǎn)、線、片的“網(wǎng)格化”巡檢格局，踐行“三令”管理，盡管今年冬天降雪頻繁，但環(huán)衛(wèi)工人們都無(wú)怨無(wú)悔地奮戰(zhàn)在自己的區(qū)片，不僅清雪速度快，而且清雪質(zhì)量高，及時(shí)為居民出行提供了方便，受到了百姓的贊揚(yáng)。同時(shí)兩級(jí)機(jī)關(guān)人員也行動(dòng)起來(lái)，定期到小區(qū)考核，從而先于居民發(fā)現(xiàn)、解決小區(qū)里的不合格、不文明現(xiàn)象。

（二）綜合整治與亮化工程并舉

物業(yè)管理一公司服務(wù)的小區(qū)樓房大多都有20多年的樓齡，基礎(chǔ)設(shè)施也有所損壞，要加大細(xì)部整治工作的力度，配套完善小區(qū)硬件設(shè)施，改善小區(qū)環(huán)境。特別要加大力度清理小區(qū)的衛(wèi)生死角，給居民創(chuàng)造一個(gè)干凈整潔的環(huán)境。同時(shí)要結(jié)合時(shí)令及時(shí)調(diào)整路燈啟停時(shí)間，強(qiáng)化燈具檢修，保證亮化達(dá)標(biāo)率。在春節(jié)、雙慶、“十一”等節(jié)日前夕，啟動(dòng)節(jié)日亮化工程，通過(guò)色彩斑斕的彩燈營(yíng)造喜樂(lè)祥和的節(jié)日環(huán)境。

（三）綠化美化與群眾維護(hù)同行

要根據(jù)時(shí)令及時(shí)對(duì)轄區(qū)的樹木草坪進(jìn)行修剪，在轄區(qū)主干道沿途進(jìn)行植被綠化，形成花草樹木高低相間、錯(cuò)落有致的景象，還積極調(diào)動(dòng)廣大居民的積極性，聘請(qǐng)“義務(wù)監(jiān)督員”和“義務(wù)園藝師”等，幫助呵護(hù)小區(qū)內(nèi)的花草樹木，共同創(chuàng)造綠化、凈化、美化、亮化的美麗環(huán)境。

五、形象創(chuàng)一流，贏得百姓口碑

高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的保障，是打造“首善之區(qū)”的根本保證。

（一）優(yōu)化隊(duì)伍形象

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部的能力建設(shè)，深入開展干部讀書學(xué)習(xí)及能力提升活動(dòng)，定期組織科級(jí)干部基本功訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。完善一般管理人員的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，暢通成長(zhǎng)渠道，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。把改進(jìn)工作作風(fēng)作為經(jīng)常性工作，堅(jiān)定執(zhí)行上級(jí)組織關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)的新部署、新舉措和新要求，下基層、跑小區(qū)、盯現(xiàn)場(chǎng)，到基層去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、推進(jìn)工作；推進(jìn)黨支部建設(shè)，抓好支部書記培訓(xùn)，緊密結(jié)合生產(chǎn)服務(wù)，完善黨員先鋒崗和黨員責(zé)任區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)基層黨組織的戰(zhàn)斗力。

（二）提升服務(wù)形象

按照“人要精神，物要整潔”的標(biāo)準(zhǔn)，樹立主動(dòng)服務(wù)形象，端正服務(wù)態(tài)度，運(yùn)用文明用語(yǔ)從一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)電話等方面進(jìn)行提升；進(jìn)一步完善員工培訓(xùn)基地，增加現(xiàn)有工種操作臺(tái)和工位，建立司爐工、熱力網(wǎng)運(yùn)行實(shí)訓(xùn)室和自動(dòng)化維護(hù)實(shí)訓(xùn)操作臺(tái)，充實(shí)和擴(kuò)大內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，制定骨干員工培養(yǎng)計(jì)劃，強(qiáng)化階段性培養(yǎng)與考核，進(jìn)一步健全完善復(fù)合工種評(píng)選機(jī)制，促進(jìn)公司技術(shù)力量快速成長(zhǎng)；成立報(bào)修受理中心，開通5555511的統(tǒng)一客服報(bào)修電話，縮短報(bào)修流程，暢通訴求渠道，提升服務(wù)滿意度。

（三）塑造品牌形象

品牌是無(wú)形資產(chǎn)，是公司美譽(yù)度、知名度的濃縮。在個(gè)人、班組、黨支部及服務(wù)站范圍內(nèi)，培養(yǎng)選樹一批服務(wù)明星、生產(chǎn)技術(shù)骨干等優(yōu)秀典型，用典型的輻射力和感染力帶動(dòng)廣大員工，發(fā)掘、培養(yǎng)、打造一批高品質(zhì)、別具一格的個(gè)人和集體服務(wù)品牌，利用品牌的輻射力和影響力提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)公司管理服務(wù)上檔次；組織廣大非在崗黨員開展靈活多樣的學(xué)習(xí)宣傳教育活動(dòng)、健身文娛活動(dòng)和志愿服務(wù)活動(dòng)，保證黨員離崗不離黨、退休不褪色、永葆先進(jìn)性，在和諧示范礦區(qū)建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，提高公司的知名度和美譽(yù)度。