基于網絡購物的快遞物流質量需求趨勢分析

■邱麗玲 江南大學

一、我國網絡購物與快遞業的發展態勢

隨著我國網絡購物的不斷發展，傳統企業紛紛向電子商務轉型，拓展了網絡購物的品類和渠道，對快遞物流的需求進一步增強。截至2013年6月底，我國網絡購物網民規模達到2.71億人，網絡購物使用率提升至45.9%。隨著網絡購物的不斷繁榮，快遞業成為網絡購物消費者重要的物流服務提供者，市場上已經形成了國有、民營和外資快遞企業三足鼎立的局面，快遞業已經成為我國發展前景廣闊的朝陽產業。國家郵政局公布的2013年8月份數據表明，1-8月，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成53.4億件，同比增長60.9%。對于快遞企業來說，要想在競爭激烈的環境下分得一杯羹，關鍵是服務質量上的競爭，能否滿足消費者對快遞物流日益提高和變化的質量需求，提升消費者的滿意度，成為快遞業未來發展的關鍵。

二、消費者對快遞物流服務的質量需求內涵

消費者對快遞物流的需求體現在質和量兩個方面。量的需求，表現為快遞物流服務量的規模和變化趨勢。而質的需求則表現為消費者對快遞物流服務總體效果的需求。根據我國目前的消費形勢，消費者對快遞物流的質量需求具體表現在以下幾個方面：

快遞物流的服務態度和水平。從消費者的角度看，對物流服務質量高低的感知不僅和物流產品的價格和時效性等指標有關，物流公司在售前、售中、售后整個消費者購買過程中的服務態度和水平是消費者質量評價的重要指標。

快遞物流的可得性。對服務質量的高低考察，其中關鍵的一點是考察服務的可得性。目前，我國快遞服務發展主要集中在東部地區，特別是環渤海灣地區、長江三角洲、珠江三角洲等城市區域。經濟相對發達的東部地區快遞服務業市場份額約占到全國市場總份額的2/3以上。而中西部地區以及農村地區，快遞業務的發展速度相對比較慢，快遞服務的可得性遠遠低于東部。

快遞物流的時效性。時效性是消費者對快遞最重要的需求。快件人員應該能夠在滿足客戶要求的前提下及時將快件送到客戶手中，在最短時間內迅速為客戶提供服務。而目前經常出現的快遞延誤、“快遞成慢遞”現象，已經成為快遞業客戶投訴最為突出的問題之一。

快遞物流的信息化水平。快遞企業提高服務水平，必須及時準確地接受到客戶信息，快速處理單證，實現物品的全程跟蹤，隨時解答客戶查詢等。

快遞物流的便利性。隨著工作和生活節奏的不斷加快，消費的便利性越來越成為當今消費者的主要需求。消費者希望通過快遞服務能夠盡可能的便利自己的生活，提高效率。快遞物流的網點分布均勻，能夠提供上門取件和送件上門服務。

快遞物流的安全性。安全性需求是消費者的基本需求之一。快遞物流的安全性首先體現在快遞的物品本身對寄送方和接收方均是合法安全的，另外體現在物品在快遞過程中無毀損、無丟失，安全寄達。

三、快遞物流服務質量需求的發展趨勢及策略分析

實現快遞物流全程服務優質化，增強運后服務意識。第一，快遞企業要加強對員工的培訓，改進服務態度，實現物流的網點分布均勻和上門取件等便利性服務；第二，要對消費者提供快捷、安全、有效的服務，盡量不出現野蠻分揀，拋扔、踩踏或者以其他方式損毀快件(郵件)等違法行為，提高物流服務的安全性。第三，快遞企業應該提高對物流“售后服務”的關注。及時、有效、負責的解決快遞過程中產生的丟失、毀損、延誤等各種消費者不滿，實現長遠的發展。

均衡快遞物流分布的結構，增強中西部及農村快遞的可得性。根據中國互聯網絡信息中心的最新數據，2012年中國內地貴州、安徽、廣西、江西等互聯網普及程度較低的省份網民增長速度最快，2012年我國網民中農村人口占比為27.6%，相比2011年略有提升，規模達到1.56億，比上年底增加約1960萬人[1]。由此可見我國中西部和農村地區網絡購物將有較大的發展空間，快遞企業應該調整戰略，關注對中西部和農村消費者的物流服務。

滿足消費者的個性化服務需求，不斷尋求新的服務類型。快遞物流要重視對消費者個性化需求的滿足。未來的個性化快遞物流類型主要表現為：速度為王的“快物流”，滿足時效性要求，價格可以適當提高；優惠較大的“慢物流”，滿足對時間要求不高但價格敏感的需求；更靈活的上門取貨、送貨制度；完善快遞物流的保險制度，提高貴重物品的保險價值。

實現配送信息同步化，提高物流時效性。快遞公司通過信息化手段實現優化網絡結構，提供客戶便捷的網上下單功能，信息及時反饋功能，建立可以實時跟蹤快件的系統，并建立報警機制，實時提醒遺失及超時情況，以便出現異常進行及時處理[4]，進一步提高快遞物流的效率。

[1]中國互聯網絡信息中心.第32次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201307/t20130717_40664.htm

[2]國家郵政局.2013年8月份郵政行業運行情況.[EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/dtxx_15079/201309/t20130916_237495.html

[3]邱官升.快遞業服務質量分析與改善方法研究[D].陜西：長安大學,2008.

[4]卜新華,李莉,王賀珍.快遞行業信息化發展對服務水平的影響研究[J].信息系統工程,2012.6.20.