縣域個貸中心建設存在的問題與對策

□文/呂 曉

（中國建設銀行股份有限公司河北總審計室 河北·石家莊）

近年來，隨著縣域房地產市場的快速發展，個人住房貸款的需求與日俱增，縣支行經辦個貸業務的范圍不斷擴大，并通過設立個貸中心的形式強化發展，個人貸款投放量增長迅速，對商業銀行個貸業務貢獻度的提升發揮重要作用。為了保證縣支行個貸業務持續健康發展，急需實現個貸業務經營專業化、操作流程化和管理規范化。部分商業銀行將個貸中心建設覆蓋面由城區拓展到縣域。

一、縣域個貸中心建設現狀分析

（一）物理網點建設情況。個貸中心建設要求專門的營業場所（區域），功能分區為客戶引導區、客戶等待區、業務辦理區、檔案管理區、合作渠道區等，實行敞開式或隔斷式辦公模式。中心內設標識形象墻，按流程懸掛崗位標示牌，員工統一佩戴胸牌；檔案柜、辦公桌面布置規整條理；辦公場所外設規范門楣標識，內設規范指引標識牌；裝修、家具、營業牌指示系統等均符合統一規范。目前，正在籌建或已設立的個貸中心，基本都采取了上述模式。

（二）崗位設置和業務操作流程。前中后臺全流程集中模式下，個貸中心按照貸款營銷受理、貸前調查、貸款審核、貸款審批、貸款發放和貸后管理等六個環節設以下崗位：營銷受理崗、貸款調查崗、信息錄入崗、貸款審核崗、公積金貸款服務崗、（審批）受理服務崗、貸款審批崗、簽約崗、抵押崗、貸款放行崗、會計崗、貸款監測崗、貸后服務崗、貸款催收崗和檔案管理崗等。

現有個貸中心經營模式下的業務流程主要包括貸款營銷受理、貸款調查、貸款審核、貸款審批、貸款簽約、貸款抵押、貸款放行、會計放款、貸款檢查、拖欠貸款催收、貸款核銷、檔案管理等環節。在各類檢查中，縣域個貸經辦機構暴露問題的筆數和金額占比較高，問題主要體現在貸前調查、支用審核不充分和貸后管理存在缺陷等方面，反映其在經營管理方面與城區個貸中心相比存在一定差距，應予以關注。

（三）人員配備不足。人員不足是縣域機構普遍存在的問題。目前在縣支行，從事個人貸款業務人員素質參差不齊，有相當數量人員不是專職客戶經理，兼任其他部門的工作，少數人員未獲得所在崗位的上崗資格。缺少專職的個貸客戶經理和專業的個貸人員，無法適應個貸業務發展“專業、專注”的要求，在一定程度上影響到業務發展的效果。

（四）員工滿意度不高。基層人員緊張、工作時間長、工作量大、壓力大、收入低等是影響員工滿意度的主要因素。基層員工雖然能夠完成所承擔的工作量，但是壓力大；有的員工甚至指標完成有難度；與工作量相比，員工對現有收入滿意度低，認為需要完善現有激勵考核機制。不同縣支行對個貸業務重視程度不一，考核標準在年度中不統一，費用具體兌現上存在打折現象，也在一定程度上影響到客戶經理的工作積極性。

二、強化縣域個貸中心建設的對策

（一）合理配置個貸崗位人員。目前，在同一地區、系統內比較，縣域個貸經辦機構在個貸業務規模上差距較大；以個人貸款年發放量統計，同時存在規模十億元以上、規模億元以上、規模千萬元以上、規模百萬元以上的機構。個貸人員的數量應該與業務規模和業務發展相適應。個貸中心是實現專業、專注發展的載體，個貸中心建設不能只注重形式，管理部門應在總行整體設計架構下，做到既符合總行總體要求、又適應本行實際，按照業務規模和經辦機構工作實際，分層級制定業務流程、崗位設置和人員數量指導辦法。優化人員結構，按照業務流程、業務規模、業務發展需要、工作量和崗位職責合理配置員工數量，做到不相容崗位的相互制約。根據差別化原則，針對不同區域經濟特點、當地個貸業務市場環境、個貸業務產品和縣支行工作實際，指導各行實事求是、因地制宜地優化業務流程和崗位設置，創新管理方法，發揮自身優勢和特點，有效促進業務發展水平和風險控制能力的提高。

（二）創新管理，提高效率。在人員有限的情況下，可以對部分崗位實行兼并，并結合AB角進行調整，采取彈性工作方式。合理劃分崗位和組合工作任務，每個崗位均明確后備職責，有一定空閑時，則可以考慮該崗位擔任某些超一定負荷崗位的部分工作，避免發生不同時段、不同崗位忙閑不均的現象。結合實際，精細管理，可以引入視覺管理工具，幫助員工順暢執行工作任務。例如，在員工桌面臺板和柜子上貼上不同顏色的標簽，不同顏色代表貸款的不同處理狀態（如未處理檔案放在白色區域，正在處理檔案放在黃色區域等）；通過檔案袋上貼有不同顏色的圓貼，使員工不需打開就可以獲得許多來自其他崗位和流轉環節的信息；幫助員工按最佳步驟處理手上工作。提高效率，降低崗位等候時間，還需解決好資料的傳遞時機問題，需要結合實際確定小批量流動的數量，以達到最優效果。

在統一的外部裝修和視覺形象的環境下，內部辦事流程的統一標準化，能夠讓客戶充分感受到專業、高效，有助于提升客戶滿意度及其對商業銀行住房貸款品牌的認同感。

（三）加強基層人員培訓，提升客戶經理素質。提高貸款調查崗位人員的專職化率，加大基層個貸業務從業人員的培訓力度，提升從業人員的專業素質與持證上崗率，降低員工操作風險和道德風險。有針對性地對客戶經理進行業務知識、營銷技巧、貸款風險控制、信貸規范操作等的培訓，提高客戶經理掌握市場信息和客戶選擇能力以及規范操作等綜合素質，從源頭上防范貸款風險，推動業務健康、快速發展。

（四）完善考核激勵機制。完善現有考核激勵機制，提升員工的滿意度和認同感。一是根據效率優先，統籌兼顧的原則，結合各崗位的價值貢獻度，完善縣支行個貸中心各崗位的資源分配機制，使員工的績效收入水平能體現出工作成果、服務水平和工作能力，充分調動基層人員工作積極性。二是在縣支行內部進一步加強條線、產品的聯動營銷力度，增強個貸產品與其他個銀產品的交叉銷售效果，建立縣支行個貸中心關聯產品的績效分成機制，以充分調動個貸客戶經理的營銷積極性。三是改善個貸中心員工工作環境、優化人員結構、多組織集體活動釋放工作壓力，給員工更多的業務技能的學習培訓機會；重視員工職業生涯的引導和規劃，對于特別優秀的員工要在職務晉升和薪酬方面給予重點考慮。

［1］劉明.建行陜西省分行個人貸款中心流程優化研究［D］.西北大學，2012.

［2］錢達.國內商業銀行個人貸款中心流程再造研究［D］.北京交通大學，2008.

［3］禹志明.建行河南省分行鄭州個人貸款中心業務流程優化研究［D］.西北大學，2009.