民營快遞企業增值服務能力提升初探

□文/嚴 寒

（安徽工貿職業技術學院 安徽·淮南）

一、快遞企業增值服務能力的內涵

快遞企業增值服務能力是相對于基礎服務能力而言的，是一種以現有服務網絡為基礎，以信息技術為支撐，圍繞客戶需求結合自身資源，在“遞送”服務基礎上發展高附加值項目的能力。不同層次的快遞企業增值服務能力差別很大，所提供的增值服務項目也各有不同。增值服務項目的提供能給客戶帶來更多的便利與滿意感，對提升企業整體物流服務能力和市場競爭力意義非凡。

二、民營快遞企業增值服務能力現狀

1992年鄧小平南巡講話后，珠江三角洲和長江三角洲成為我國外向型經濟最活躍的地區，以順豐、申通為代表的民營快遞企業憑借靈活的經營模式和本土化優勢快速發展起來，成為除國有快遞、外資快遞外又一支重要的快遞力量。當前民營快遞企業中比較常見的增值服務包括代收貨款、夜晚收件、限時派送、派送短信提示服務等。近年來，客戶對快遞服務多樣化需求不斷增長而民營快遞企業提供滿足新需求的增值服務能力還有待提升，二者之間的矛盾日益突出。雖然民營快遞企業在發展各種增值服務過程中做出很多有益的嘗試，但依然存在一些問題。

（一）服務項目種類較少、且存在一定的同質化。對比順豐和DHL便可發現，已經是民營快遞代表的順豐所能提供的增值服務種類不足10種，而DHL則多達20種以上。各家民營快遞的增值服務多見限時派送、運費到付、委托收件、包裝服務等常規項目，相互之間缺乏有效區分。

（二）增值服務項目技術含量低。由于受制于基礎設施、物流技術等因素，能提供特種貨物運輸、冷鏈物流等技術含量高、附加值高的服務項目的民營快遞企業非常有限。

（三）增值服務還停留在快遞領域，缺乏向上下游領域的延伸。2006年四大國際快遞巨頭不約而同地選擇了向綜合性物流服務提供商轉型，其服務也向物流服務領域進行了延伸。向前延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理；向后延伸到物流咨詢、物流系統設計、物流培訓等。對比之下，民營快遞的增值服務還缺乏有效的延伸。

三、提升民營快遞企業增值服務能力的策略

（一）重視網絡和信息化建設。規模經濟和范圍經濟是快遞產業服務成本以及企業效益差異的重要原因。民營快遞企業要重視網點建設，鋪就廣泛的快遞服務網絡，為發展增值服務提供良好的基礎。

（二）加強企業形象與品牌建設。短期來看，民營快遞或許還能憑借低價吸引顧客獲取競爭優勢，但隨著快遞業大洗牌的到來與顧客品牌意識的逐漸增強，一些形象差、公信度低的快遞企業必將被淘汰。塑造形象不僅要在外在視角識別上下工夫，更要樹立正確的經營理念并開展各種社會活動，提供可靠的產品和優質的服務。當前的民營快遞企業，雖然為數眾多，但普遍不重視品牌建設，知名的民族品牌屈指可數。加盟制的擴張模式使得各個加盟點對共有品牌資源使用多建設維護少，難以形成品牌規模。正確的做法是，配備專門的部門和人員，設計一整套周密的市場推廣計劃，尋找各種機會借助各種媒體大力宣傳品牌形象，把品牌推向公眾，讓更多的人認識品牌、了解品牌、接受品牌、喜愛品牌乃至成為品牌的忠誠顧客。只有這樣，才能為增值服務的發展提供品牌支持。

（三）重視員工培訓。快遞增值服務比傳統服務更要求快遞人員有較高的綜合素質，高素質對推廣新服務、做好客戶關系管理、維護和提升品牌形象至關重要。員工培訓要因崗而異，因業務內容而異，同時結合企業戰略與文化。優秀的員工是快遞企業發展增值服務的人力基礎。

（四）圍繞顧客需求發展增值服務。企業可以嘗試從三個方面發展增值服務項目，即快遞市場增值服務、延伸市場增值服務和電子商務業務。

1、快遞市場增值服務。快遞市場增值服務分為遞送服務和附加服務兩類，前者包括時效件（如次晨達、次日達）和藥品等特種物品的快遞；后者包括代收運費、派送短信提示服務、代簽回單、包裝服務等便利顧客的增值服務項目。這些方面對技術和資金的要求不高，起點低的民營快遞企業可以考慮發展。

2、延伸市場增值服務。這是向物流服務領域進行延伸的做法，分為兩個方向，即物流咨詢業務與綜合物流業務。物流咨詢業務提供物流咨詢、培訓、信息共享、物流解決方案甚至是一體化的行業解決方案。綜合物流業務包括運輸、庫存管理、貨運代理、倉儲配送、物流系統設計與維護等。延伸市場的增值服務可以把客戶和企業緊密聯系起來，使企業得以更深入地了解客戶需求并將其需求引入經營之中，提供全面、專業、定制化的服務，增強了客戶對企業的依賴感，降低自身的可替代性。除此之外，還可長年為客戶提供一系列外包服務，如檔案記錄管理、郵件收發室管理等。這些服務能夠將客戶從繁瑣但重要的常規性工作中解放出來，致力于更為關鍵的工作環節。

3、電子商務業務。網絡時代背景下，電子商務逐漸興起，它使得企業得以突破時空限制，在更廣泛地市場里尋求交易，越來越多的企業加入其中。對于民營快遞企業而言，沒有線上電子商務的發達，就沒有線下遞送業務的繁榮，民營快遞的高速發展是以電子商務的流行為背景的。民營快遞可以憑借原有得天獨厚的物流優勢，建立電子商務平臺，進軍電子商務領域，發展增值服務。

除了上述幾點之外，民營快遞還要想方設法拓寬融資渠道并增加產品研發投入，只有這樣才能提高產品與服務的創新性，實現差異化，真正建立完善的增值服務體系，提升增值服務能力。

四、結論

激烈的市場競爭使民營快遞企業已進入“微利”時代，以往重價格輕服務的做法早已不能適應市場需求。企業必須針對客戶需求積極發展有特色的增值服務項目，不斷拓寬業務范圍，逐步提高增值服務能力。這樣，才能贏得客戶滿意、提高企業利潤并獲得持續競爭優勢。

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