城市物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求和注意事項(xiàng)

□文/姚 毅

（長(zhǎng)江大學(xué)文理學(xué)院 湖北·荊州）

隨著城市房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮，物業(yè)管理作為一種先進(jìn)的管理模式，對(duì)城市住宅小區(qū)管理的專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化起到了重要作用。但因物業(yè)管理問(wèn)題涉及面廣、類(lèi)型各不相同，同時(shí)物業(yè)管理中存在著多個(gè)民事主體，存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的法律關(guān)系、法律法規(guī)相對(duì)不夠完善等原因，導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛成為當(dāng)前日益增多的群體糾紛和引人關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。

物業(yè)糾紛實(shí)際上是物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系糾紛，物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系受我國(guó)合同法調(diào)整，故其本質(zhì)上屬于法律糾紛。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)管理糾紛案件逐年成倍增長(zhǎng)，糾紛類(lèi)型也從原先單純的追索物業(yè)費(fèi)糾紛轉(zhuǎn)而向服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及解聘物業(yè)公司等引發(fā)的糾紛發(fā)展，如何減少和化解這類(lèi)糾紛，已成為當(dāng)前與物業(yè)管理相關(guān)各方人士及法律工作者們關(guān)心的問(wèn)題。

一、物業(yè)糾紛的概念

物業(yè)糾紛，是物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)當(dāng)事人，圍繞物業(yè)管理服務(wù)而產(chǎn)生的立場(chǎng)觀點(diǎn)行為等方面的分歧或爭(zhēng)議。從物業(yè)管理立法和物業(yè)糾紛的現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，我們可以對(duì)物業(yè)糾紛作狹義和廣義兩種理解。狹義的物業(yè)糾紛指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)管理活動(dòng)而發(fā)生的民事糾紛，也即物業(yè)管理糾紛。廣義的物業(yè)糾紛則指圍繞物業(yè)及其管理服務(wù)而產(chǎn)生的矛盾糾紛，包括業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間因物業(yè)的面積、質(zhì)量、保修和配套設(shè)施設(shè)備等引起的商品房買(mǎi)賣(mài)糾紛，業(yè)主或者物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理服務(wù)糾紛，業(yè)主與業(yè)主之間因物業(yè)的使用維護(hù)保養(yǎng)而產(chǎn)生的糾紛，業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主委員會(huì)成員之間因物業(yè)小區(qū)自治事務(wù)產(chǎn)生的糾紛等。本文所探討的物業(yè)糾紛僅指狹義的物業(yè)糾紛，即業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)管理活動(dòng)而發(fā)生的民事糾紛。

二、物業(yè)糾紛的類(lèi)型

關(guān)于物業(yè)糾紛的類(lèi)型，目前理論界、實(shí)務(wù)部門(mén)有不同的理解。如中國(guó)人民大學(xué)周珂教授主編的《物業(yè)管理法教程》一書(shū)中，將其分為管理權(quán)糾紛、管理費(fèi)糾紛、管理責(zé)任糾紛、代收代繳糾紛和其他糾紛五種類(lèi)型；而奚曉明主編的《物業(yè)管理糾紛》一書(shū)則將其分為物業(yè)的維護(hù)與使用管理糾紛、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)糾紛、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳糾紛、緊急避險(xiǎn)糾紛、人身傷害糾紛這五種類(lèi)型。本文試圖從多維角度對(duì)物業(yè)糾紛作如下分類(lèi)：

（一）按照物業(yè)糾紛的法律性質(zhì)分類(lèi)，可以分為合同糾紛和侵權(quán)糾紛兩大類(lèi)。凡是當(dāng)事人之間存在合同關(guān)系，圍繞合同的效力、履行、變更、解除等產(chǎn)生的糾紛都屬于合同糾紛，如業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的糾紛就屬于合同糾紛。凡物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)當(dāng)事人違反法律規(guī)定、分割他人合法權(quán)益而引發(fā)的糾紛，法律屬性上就是侵權(quán)糾紛，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)毆打業(yè)主、業(yè)主打砸物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦公場(chǎng)所等都屬于此類(lèi)。

（二）按引發(fā)糾紛的原因分類(lèi)。可分為開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的糾紛、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛、業(yè)主不當(dāng)行使權(quán)力引發(fā)的糾紛、業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)等不配合物業(yè)管理引發(fā)的糾紛以及業(yè)主團(tuán)體內(nèi)部因自治事務(wù)引發(fā)的糾紛，等等。這是一種常見(jiàn)的分類(lèi)方式，對(duì)探究物業(yè)糾紛的起因意義重大。實(shí)務(wù)部門(mén)和學(xué)術(shù)界在進(jìn)行有關(guān)物業(yè)糾紛起因的剖析和糾紛類(lèi)型統(tǒng)計(jì)時(shí)，常常以此分類(lèi)為依據(jù)。

（三）按糾紛當(dāng)事人身份不同分類(lèi)。可以分為開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的糾紛、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間的糾紛等。

三、物業(yè)糾紛的特點(diǎn)

從當(dāng)前已經(jīng)發(fā)生的物業(yè)糾紛來(lái)看，物業(yè)糾紛呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一）物業(yè)糾紛是一種新的糾紛形態(tài)。

物業(yè)糾紛是伴隨著我國(guó)城市住房制度的改革和房屋管理方式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的新型糾紛形態(tài)，產(chǎn)生時(shí)間較短。就物業(yè)糾紛案件發(fā)展情況來(lái)看，這種糾紛于上世紀(jì)九十年代產(chǎn)生，但那時(shí)數(shù)量較少。2000 年以來(lái)，特別是2003 年《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布以來(lái)，糾紛數(shù)量才呈迅猛上升趨勢(shì)。與傳統(tǒng)民事糾紛不同，物業(yè)管理糾紛圍繞建筑物區(qū)分所有權(quán)這種新型權(quán)利展開(kāi)，與不動(dòng)產(chǎn)的使用管理緊密相連。此外，從糾紛牽扯面廣、法律關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜、糾紛解決面臨機(jī)制和法律依據(jù)困境等方面來(lái)看，物業(yè)管理糾紛都體現(xiàn)出與其他糾紛不同的新特點(diǎn)。

（二）物業(yè)糾紛具有普遍性，且在短期內(nèi)呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。調(diào)查表明，凡是采用社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理模式管理的住宅小區(qū)，無(wú)論物業(yè)的性質(zhì)特點(diǎn)有何區(qū)別，物業(yè)糾紛都普遍存在，只不過(guò)是糾紛發(fā)生的數(shù)量、引發(fā)糾紛的原因、矛盾糾紛的激化程度等稍有不同而已。物業(yè)管理糾紛在短期內(nèi)集中而且大規(guī)模爆發(fā)，其原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，是綜合性因素造成的。人們可以從立法滯后、業(yè)主素質(zhì)參差不齊、自治能力較低、開(kāi)發(fā)商違法違規(guī)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位、政府監(jiān)管不力等多方面找出糾紛形成的根源。

（三）物業(yè)糾紛的群體性明顯，容易引發(fā)群體性事件，影響社會(huì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。現(xiàn)代物業(yè)小區(qū)，業(yè)主人數(shù)眾多，利益的分化與統(tǒng)合相互交織。物業(yè)管理糾紛，尤其是開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)休憩、公共設(shè)施的管理使用等業(yè)主利益的糾紛，由于處于相同的事件背景、有著共同的利益訴求，業(yè)主極易聯(lián)合起來(lái)，結(jié)成利益共同體，通過(guò)群體行為進(jìn)行抗?fàn)帯?/p>

（四）物業(yè)糾紛解決難度大。物業(yè)管理糾紛絕大多數(shù)牽扯經(jīng)濟(jì)利益，各方當(dāng)事人高度關(guān)注，糾紛通常具有群體性特點(diǎn)，現(xiàn)有法律難以為各方當(dāng)事人乃至物業(yè)管理糾紛解決機(jī)構(gòu)提供具體而明確的規(guī)則依據(jù)。物業(yè)管理糾紛屬于新型糾紛，解決此類(lèi)糾紛的知識(shí)儲(chǔ)備、經(jīng)驗(yàn)積累等尚有不足。凡此種種，增加了物業(yè)管理糾紛的解決難度。因此，在物業(yè)管理糾紛解決的實(shí)踐中，傳統(tǒng)人民調(diào)解組織在調(diào)解涉及巨大經(jīng)濟(jì)利益，專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性、涉法性較強(qiáng)的物業(yè)糾紛時(shí)，普遍感到力不從心，政府職能部門(mén)介入物業(yè)糾紛的行政調(diào)處時(shí)也有些棘手，仲裁機(jī)關(guān)和人民法院裁決物業(yè)糾紛案件時(shí)往往左右為難。

四、物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求和注意事項(xiàng)

（一）物業(yè)糾紛調(diào)解的一般要求

1、遵循調(diào)解工作的基本原則。即依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律法規(guī)等沒(méi)有明確規(guī)定的，可以依據(jù)社會(huì)主義道德進(jìn)行調(diào)解；在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解；尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴；預(yù)防與調(diào)解并重的原則。

2、履行告之義務(wù)。即應(yīng)在調(diào)解前告知糾紛當(dāng)事人律師調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力以及當(dāng)事人在調(diào)解活動(dòng)中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

3、了解糾紛事實(shí)。并據(jù)此促成當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解應(yīng)當(dāng)通過(guò)向當(dāng)事人雙方詢(xún)問(wèn)、對(duì)當(dāng)事人提供證據(jù)材料進(jìn)行審核判斷、向有關(guān)方面調(diào)查核實(shí)等多種途徑，查明案件事實(shí)，分清各方責(zé)任，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)事人的特點(diǎn)和糾紛性質(zhì)、難易程度、發(fā)展變化的情況等，采取靈活多樣的方式方法，開(kāi)展耐心、細(xì)致的說(shuō)服疏導(dǎo)工作，促使各方當(dāng)事人互諒互讓?zhuān)糸u，引導(dǎo)、幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議。

4、做好善后工作，履行解釋、引導(dǎo)和督促職責(zé)。在調(diào)解過(guò)程中，對(duì)雖經(jīng)調(diào)解但無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的物業(yè)糾紛案件，應(yīng)當(dāng)對(duì)糾紛當(dāng)事人作出必要的解釋說(shuō)明，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)理性的方式選擇糾紛解決途徑，對(duì)疑難復(fù)雜難以調(diào)解的糾紛，應(yīng)報(bào)當(dāng)事人民調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解，對(duì)隨時(shí)可能激化的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)在采取必要的緩解疏導(dǎo)措施后，及時(shí)提交有關(guān)機(jī)關(guān)處理；對(duì)調(diào)解成功的物業(yè)糾紛，應(yīng)當(dāng)注意其履行情況。對(duì)經(jīng)督促仍不履行調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)告當(dāng)事人可以請(qǐng)求居委會(huì)或基層人民政府處理，也可以就調(diào)解協(xié)議的履行、變更、撤銷(xiāo)向人民法院起訴。

（二）調(diào)解物業(yè)糾紛時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、在有關(guān)物業(yè)費(fèi)、物業(yè)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等類(lèi)似物業(yè)糾紛的調(diào)解中，為避免產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，盡可能采取不公開(kāi)方式調(diào)解。目前，因各種原因引發(fā)的物業(yè)糾紛最容易在物業(yè)管理費(fèi)的收集和物業(yè)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題上集中體現(xiàn)出來(lái)，物業(yè)管理費(fèi)之爭(zhēng)連續(xù)多年居物業(yè)糾紛之首。在現(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理費(fèi)糾紛中，欠費(fèi)的業(yè)主一方往往人數(shù)眾多，欠費(fèi)的理由各不相同。不管是進(jìn)行調(diào)解還是訴訟解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍擔(dān)心對(duì)部分業(yè)主的調(diào)解退讓可能導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，引發(fā)其他業(yè)主仿效，因而一般不予妥協(xié)，增加了以調(diào)解方式解決此類(lèi)案件的難度。有鑒于此，在調(diào)解物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等類(lèi)似物業(yè)糾紛案件時(shí)，一方面采取“分而調(diào)之”策略，盡量縮小業(yè)主一方的規(guī)模，或單個(gè)或分組分別與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)；另一方面采用不公開(kāi)方式調(diào)解，避免業(yè)主之間的相互攀比、效仿，也避免信息在傳遞過(guò)程中的失真可能對(duì)此類(lèi)糾紛的調(diào)解帶來(lái)不利后果。

2、在對(duì)案件事實(shí)的掌握上，不必凡事非要弄個(gè)“水落石出”，只要把握糾紛案件的基本事實(shí)即可。對(duì)物業(yè)糾紛案件事實(shí)的認(rèn)知過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)糾紛當(dāng)事人的陳述、對(duì)相關(guān)證據(jù)的認(rèn)定、進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)等途徑，對(duì)發(fā)生在過(guò)去的案件事實(shí)進(jìn)行艱難的回溯或再現(xiàn)的過(guò)程。在物業(yè)糾紛的許多場(chǎng)合，時(shí)過(guò)境遷，當(dāng)事人的記憶模糊、證據(jù)的滅失等，只能接近糾紛的客觀真實(shí)，而無(wú)法完全達(dá)到客觀真實(shí)。因此，在調(diào)解物業(yè)糾紛案件時(shí)，完全可以按照“法律真實(shí)”的證明要求，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)材料，結(jié)合邏輯推理、經(jīng)驗(yàn)法則（生活常理）對(duì)糾紛事實(shí)進(jìn)行評(píng)判，并據(jù)此展開(kāi)調(diào)解工作。

3、密切注意糾紛激化的苗頭，通過(guò)調(diào)解活動(dòng)防止糾紛激化。如前所述，物業(yè)糾紛具有群體性糾紛的特點(diǎn)，一旦調(diào)解處理不當(dāng)、不及時(shí)，糾紛極易激化、升級(jí)，進(jìn)而引發(fā)暴力沖突或群體性事件，對(duì)物業(yè)小區(qū)的生活秩序和社會(huì)的和諧穩(wěn)定造成嚴(yán)重破壞。因此，在調(diào)解物業(yè)糾紛時(shí)，應(yīng)密切注意物業(yè)糾紛激化的苗頭，堅(jiān)持抓早、抓小、抓苗頭，努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，消滅在激化之前。

4、及時(shí)調(diào)解，防止久調(diào)不結(jié)。就物業(yè)糾紛而言，發(fā)生糾紛的各方當(dāng)事人生活在一個(gè)小區(qū)內(nèi)，糾紛長(zhǎng)期在小區(qū)內(nèi)存在、蔓延，勢(shì)必使當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系或利益關(guān)系處于不確定或失衡狀態(tài)，嚴(yán)重影響糾紛當(dāng)事人權(quán)益甚至整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，如物業(yè)管理費(fèi)糾紛遲遲得不到解決，必然影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，進(jìn)而影響小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)；新老物業(yè)移交糾紛遲遲得不到解決，小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)必定大打折扣。故此，物業(yè)糾紛的調(diào)解“貴在及時(shí)”。

5、積極爭(zhēng)取基層組織和社會(huì)各界的支持，為調(diào)解工作的順利開(kāi)展尋找資金、智力等多方面的資源。調(diào)解工作必須在基層政府組織和司法部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下才能大有作為；只有獲得社會(huì)各界的關(guān)心扶持，才能保證物業(yè)糾紛的較好解決。在必要時(shí)，可以吸納會(huì)計(jì)師事實(shí)所、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)、價(jià)格評(píng)估機(jī)構(gòu)等社會(huì)中介機(jī)構(gòu)參與到物業(yè)糾紛的調(diào)解活動(dòng)中來(lái)。

［1］章月萍.物業(yè)糾紛產(chǎn)生的原因及對(duì)策［J］.福建商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008.4.

［2］張濤.物業(yè)糾紛解決路徑探析［D］.上海：復(fù)旦大學(xué)，2011.

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