煜豐美食 “四化”讓眾口不再難調

煜豐美食，6年發展出兩個店，這在餐飲同行和顧客眼中可謂“龜速發展”，然而它卻以1000平米營業面積創造出一年回本的餐飲奇跡。在煜豐美食的店面運營中，僅行政后勤保障人員就達18位，不計人力成本的目的就是更好的服務一線。近幾年，它的品牌頻繁出現在韓國、馬來西亞、荷蘭、英國倫敦、法國巴黎等國際餐飲的舞臺上，通過交流比賽，擴大豫菜的知名度，讓豫菜大旗一次次走出河南，走向世界。

煜豐美食成立于2007年，在近幾年的經營過程中，始終堅持“誠信敬業、品質卓越”的經營理念，面對波濤洶涌的餐飲商潮，走出了一條堅實的、獨具特色的“四化”管理模式道路，使一個位置偏僻、不足1000平米的店逐漸發展成為河南知名的餐飲品牌，為推廣豫菜、復興豫菜添磚加瓦貢獻了力量。

餐飲飯店，經營的首要是“產品”，煜豐美食在產品整合規劃方面有著自己獨到的見解。“本身沒有路，走的人多了也就成了路”，頓玉松說。菜品也一樣，任何餐飲企業剛起步之初推出的菜品，很少能受到廣大顧客的推崇，只有經過時間的沉淀，不斷地創新改進，最終才能形成顧客心目中的特色菜。為此，煜豐美食召集中國烹飪大師、高級技師等數十人成立了菜品研發部，由專人負責，本著少油、少鹽、少糖及不添加味、色素的原則，以“營養、健康、美味、藝術、時尚”為準則，月月推出8道新菜，至今已連續舉辦62屆，形式及規模堪比烹飪大賽。

目前，煜豐美食特色菜品已經初步形成了肉絲帶底、桃仁油麥菜、煜豐果木烤鴨、黃河灣燒野生鯉魚、煜豐大酥肉、煜豐羊肉燴面6道點擊率高、評價高、文化底蘊濃厚的產品格局。

河南煜松餐飲管理有限公司董事長 頓玉松

煜豐美食還十分重視打造企業的文化氛圍，讓顧客在煜豐美食不單單能夠享用到特色美味，還可以感受到煜豐美食飲食文化與中原地域文化相融相生的濃郁氣息。比如煜豐美食農業南路店在裝修上，采用黑白色調裝修風格，時尚簡潔，簡約不失大氣；中國傳統的雕花，線條流暢、質感光潤，光影下，虛實交錯，透過雕花，一桌一椅均被濃縮成微型景觀；一樓休息區紅木家具，利用其本身的天然材色和紋理，再現中國古典家具的傳承，實用性極強的功能之外，可以起到讓顧客領略到豐富的人文內涵，與后墻的不規則但又略具現代時尚化的小畫互相映襯，表現出一種和諧美。20多平米的博古展架，將“入窯一色、出窯萬彩”的禹州鈞瓷風采展現給各位顧客，突出了中原的地大物博；一樓大廳的壁畫是出自宋朝王希孟的《千里江山圖》，通過長卷中的連綿的群山和浩淼的湖水，來表現自然山水的壯麗之美，讓顧客在品味美食的同時亦可領略到自然風光的美妙之處。最為特別的則是，煜豐美食的包房，都以中原地區山水名勝景點命名，或名“嵩門待月”，或稱“南灣品茗”，讓人身臨其中，就餐的同時讓人腦海中呈現出一派文人宴樂的風雅景象，可謂是精致典雅卻又耐人尋味。

早在2008年年初，煜豐美食就在企業內部布置“戰術”，制定各種能夠長期執行的戰略，為今后的穩固飛躍發展奠定良好的基礎。企業要想立足百年長盛不衰，必須有適合自己的管理體系，做好打造核心團隊、穩定采購及加工出品等一系列環節工作，否則就如散沙一般，隨時都會崩解。當然，煜豐美食最具特色的還是它獨創的“四化”管理模式。該模式的核心理念是“標準化、流程化、情感化、最大化”，從“出品質量、工作程序、員工隊伍、客戶關系”四方面對企業進行全方位的管理，并做了詳細而科學的規定，助力煜豐美食走向規范化的道路，借助這個平臺，使更多的人看到了豫菜的精妙之處。

標準化 保障出品質量

多年來，煜豐美食主要以河南本地土特名產為主要原料，延續豫菜“五味調和、滋味適中，不以華麗逞一時而以醇厚平和續千年”的優良傳統，遵循“味為核心、養為目的”的烹飪思想，讓食材回歸本味，讓菜肴更加安全的烹飪理念，提倡用心做菜，讓菜肴眾口不再難調。

“眾口不再難調”這個口號，主要包含了三個層面的意義：對客戶的承諾、做菜的宗旨、豫菜的特點“中和”。這句話說起來很簡單，但做起來卻耗費了煜豐美食長達兩年半的時間。煜豐美食創始人頓玉松說道，與西餐、火鍋相比，制約中餐快速發展的主要因素就是“出品質量不穩定、不統一”。為切實解決這一問題，2008年7月頓玉松率先在企業內部提出了標準化制作這一理念。

標準化是一系列的，首先標準化的源頭為供貨環節。針對供貨商所送產品，煜豐美食對照店內所使用的各項原材料，選出雙方認同的原料標準樣品，拍攝照片，擬定文字，設計排版制作成“原材料驗收標準”，懸掛于驗貨口，杜絕不合格食材進入廚房，把好了標準操作的第一道關。

在研發環節，要求廚師研發菜品時，按照公司要求詳細填寫包含主料、配料、調料、出凈率、制法、制作關鍵、營養、特點、盛器、味型、技法等內容的標準化菜單，尤其是對主配料的使用上必須精確到克，之后由公司研發部負責人審核，上報公司董事長批準，如菜品試制成功，再付諸落實，這在一定程度上提高了菜品創作人員的標準意識，節省成本，提高工作效率，為下一步標準化奠定了基礎。

之后將試制確定的菜品，形成標準化文字資料，供全體員工普及培訓學習，在正式推出菜品之前對相關人員進行考核。菜肴制作過程中，煜豐美食實行標準化操作程序，員工身旁配備一把尺、一臺秤，嚴格按照配料以克為準，切料用尺度量，最大化縮減不同廚師的烹飪誤差，避免一直以來中餐“味道難掌控、出品不統一”的問題，達到桌桌菜品“貌相同、味相似”的出品要求，保障各位顧客的利益。

流程化 護航企業管理

做餐飲，就是做細節。無論任何事情，做得細了“麻煩”也就相應隨之而來。煜豐成立之初，各項要求尚不完善，以至于從管理人員到一線員工每日都喊“忙”，待檢查時卻又錯誤百出，忙卻沒有結果。然而現在卻不同，上至高管、下到員工，每日上班知道“什么活是自己該干的、什么時間該做什么樣的事情”，工作效率明顯提升，也沒那么忙了，這一切都源于煜豐美食的流程化。

確切地說，煜豐美食的流程化涵蓋了前廳和廚房。在煜豐美食，先后出臺了《前廳服務流程標注及操作細則》《廚房操作流程及管理規范質量標準》等多項內容，前廳從班前會開始到為客人上菜服務、廚房從原料準備到做出成品都有明確的規定。

值得一提的是煜豐美食首創的“日工作流程圖”，在引導管理層的工作方向方面起到了重大的作用。該流程圖依照日常的工作程序，具體到幾點幾分，要求管理人員在規定的時間內必須去落實，監督檢查所屬部門人員的工作狀況，發現問題及時解決，對管理人員的工作效率和時間觀念的提升有很大幫助。此舉措在2010年得到了由全國各地餐企精英組成的考察團成員的一致肯定和贊揚。

另外，有了日工作流程圖，即使管理人員突然離職，新入職的人員也可以快速進入到工作狀態，知道自己的工作方向。一張小小的卡片，它所起到的職能相當于“鬧鐘”，每日掛在管理人員的胸前，時刻提醒下一步該做什么，哪些是重點需要關注的。同時，這個流程圖從上到下，逐漸細化，涵蓋了企業管理的各個環節，有效監管實施了企業的精細化發展之路。

情感化 穩固員工隊伍

餐飲行業，大家天天在說著“人難招、人難管”的問題，員工流失率也逐漸地被提上日程，甚至有的企業還將“員工流失率”作為考核的一項內容來進行。頓玉松強調：“管理，就是管人和理事。員工進入到了這個企業，就是對企業管理的一種初期認同，后期還需要想辦法把員工留住、穩定下來，才算成功。”頓玉松始終堅信員工是企業最寶貴的財富。他說：“只有企業愛員工了，他們才能從心底里愛企業，才能和你一起打拼事業。員工穩定了，事業才能做得長遠”。深知人才重要性的頓玉松，除了保證員工有一個開心舒適的工作環境之外，一直提倡“我們都是一家人”，在情感上可謂下足了功夫。

留住員工，只是喊口號不行，要有切合實際的動作。為此，煜豐美食制定出了季度福利、健康體檢、工齡津貼、住房津貼、驗貨津貼、話費津貼、節日津貼、公司人員就餐津貼、家屬探望津貼、允許入股等近20項福利。除此之外，煜豐美食為了確保員工有個舒適的休息環境，頂著巨大壓力租用小區的房屋，承擔著高額的房租，并且安裝了暖氣、空調及熱水器，這對一個僅有兩個店面的企業來說，算是一筆不小的開支。

另一方面，頓玉松還要求店內管理人員要時刻關注員工的心態動向。最為明顯的就是2011年的7月份，一個一向工作踏實的員工，突然間情緒低沉，工作經常粗心大意，于是管理人員找她談話多次，才發現是家里的母親患了重病。得知這個情況后，公司專門要求召開了一個專題會，決定公司出資給予幫助，另外舉辦了“溫馨行動”，號召全店人員捐款，在當日捐款完畢不到1個小時，立即驅車趕往200多公里的員工患病家屬所住醫院，將大家的愛心傳遞到了他們面前。

一個企業的好壞，關鍵是看它是否具有社會責任感，煜豐美食就是這樣一個企業，每一位員工都是煜豐美食成功的關鍵所在，也是煜豐美食解讀“家”之理念的關鍵元素。在豐富員工業余生活，鼓勵員工發揮主人翁精神的同時，企業還不忘關心每一位員工的生活。煜豐美食曾多次舉辦“暢所欲言溝通會”“中秋晚宴活動”及每年一度的春季旅游等等，緩解工作之外的枯燥，消除這些外出務工人員的思親情緒，激發員工的工作積極性。雖然這些舉措不能完全避免員工的流失現象，但確實用情感感化了一大部分人，穩固了員工隊伍，增強了員工與高管之間的互動交流，提升了煜豐美食的品牌凝聚力。

最大化回饋顧客

頓玉松說：“商人重利，更要重義。”在很多人看來，顧客就是上帝，但在煜豐美食管理者的眼中，他們是朋友，是親人。餐飲飯店銷售的不只是菜品或服務，還要有情感。中國是個禮儀之邦，來而不往非禮也。顧客頻繁光顧你的酒店，是對你的菜品、服務、環境的認同滿意，煜豐美食作為受益者，當然要拿出一點誠意回饋顧客，這不只是銷售策略，更多的是拉近與顧客關系的一種渠道，是一種讓更多顧客了解豫菜、認識豫菜并最終愛上豫菜的絕佳途徑。

回饋，就要最大化。和其他餐飲企業又想做營銷又怕多支出不同的是，頓玉松認為，每年要計劃性地在不減少企業收益、保障股東權益的同時，拿出一部分資金以不同的形式，返回到顧客身上，實現企業和顧客的雙贏。自2011年開始至今，煜豐美食堅持“月月有活動、天天有特價”的優惠活動。在煜豐美食準備了制作精致的簽字筆、便簽本、工作筆記本、餐具套裝、高檔指甲剪套裝、按摩棒、暖手寶、多功能刀、紫荊花蜂蜜禮包……從一元到三四百元價值不等的禮物送給對象從小孩到老人的顧客，僅這一項，企業一年就支出十幾萬元。

煜豐美食實施的“持券送菜”的活動則更加給力。從2008年至2012年，連續5年，此項回饋活動從未間斷。每年年末，煜豐美食都會印制一批臺歷免費贈送給會員顧客，每次3000本至7000本不等，臺歷中含括12道菜品券，每月一道，顧客只需于當月持券到店就可以品嘗到菜品，贈券回收率達到30%以上，顧客投訴率為零。同時，煜豐承諾所贈菜品均和正常出售的一致，包括造型、分量。就這樣，顧客由剛開始的排斥不信任逐漸演變為信得過，甚至有的客人在下班后不顧雨雪天氣騎車到店里領取，也曾有顧客到店憑券要個菜、點份米連續吃了6個月。以2012年為例，煜豐美食印制7000本，印制成本不計算，僅12道菜品就價值398元，回饋總價值達到了278萬元，按照2011年贈券回收率計算，顧客直接受益價值達到83.5萬元，相當于煜豐美食中等規模店面近一個月的營業額。

通過這樣形式的回饋活動，煜豐美食的顧客穩中有升，評價非常高，對提高煜豐美食品牌競爭力、創造個性感動化服務、提升企業的核心競爭力、推廣豫菜、實現顧客利益最大化都行之有效。