基于SIC的嵌入式館員培養的思考

(湖南工學院圖書館 湖南衡陽 421000)

1 引言

歷經二十多年的發展，信息共享空間(IC)成為全球圖書館界最為流行的服務模式。學科信息共享空間(SIC)則是一種融合IC與學科化服務的雙重優勢而生的新型的服務模式。而嵌入式館員在SIC中處于核心地位，它是一種高層次形式的學科館員，它能打破時空限制，以用戶為中心，無縫、動態、交互式、有機融入到用戶物理和虛擬空間，將SIC服務嵌入到用戶的教學、科研、學習生活中。因此，在SIC環境下如何培養嵌入式館員，為用戶提供優質滿意的服務，是值得圖書館界深入探討和研究的課題。

2 相關概述

2．1 SIC 的內涵

SIC的提出源起于20世紀90年代后期。為實現空間共用、資源共享，美國衣阿華大學和北卡羅萊納大學等相繼提出了信息共享空間(IC)的概念。對于學術研究性為主體的綜合型大學來說，圖書館服務創新的亮點莫過于學科服務。正是源于此SIC融合了IC與學科化服務的雙重優勢應運而生。學者們認為SIC即“以用戶需求為中心”的理念作指導，依托各個學科資料中心，按照學科、專業整合圖書館空間、資源、服務，提供全力支持用戶學習、教育、研究的環境，并以學科館員服務形式融入用戶整個學習、研究過程，以解決用戶實際具體問題為最終目標，提供專業化、個性化的增值服務模式。〔1〕

2．2 嵌入式館員的界定

自1993年，Davenport和Prusak在“Blow Up the Corporate Library”的文章中闡釋了“嵌入式服務”這一詞之后，2004年，Kearley和Phillips又將該詞引入到圖書館領域，并首次提出了嵌入式館員一說。隨后，嵌入式館員逐漸成為了圖書館學界引人注目的術語。在2008年IFLA社會科學圖書館學分會議題中，2010年美國大學與研究圖書館協會(ACRL)研究、規劃與評估委員會之學術圖書館十大趨勢中，以及2011年4月美國圖書館學會開通的網絡直播中“嵌入式館員”一直備受關注。

目前，國內外學者對嵌入式館員的概念莫衷一是。有些人從其作用的角度界定——嵌入式館員實質是將自己作為在線課程教育中的助教、聯合指導者或設計者;還有些人從館員與用戶合作關系視角強調——嵌入式館員既是用戶社區的服務提供者又是用戶的合作伙伴;此外，還有部分人從其產生與發展歷程視域探討——嵌入式館員應注重教學和服務之中。筆者認為:嵌入式館員是面向知識創新和不斷增值的新環境下，主動融入用戶教學、科研和學習生活之中，不僅能為用戶提供信息檢索技能、推薦高質量的圖書館資源，還能引導用戶充分利用圖書館資源，幫助用戶解決問題的館員群體。

2．3 嵌入式館員與SIC環境

信息技術、組織文化和人際關系三要素的有機融合與共同作用來驅動SIC的運作。信息技術環境作為SIC運作的根本驅動力和重要手段;組織文化環境就是SIC良性運轉的必要保障，它集合了SIC環境中所有人的行為規范、價值取向、工作態度、思維方式、服務準則等諸多要素;人際關系環境則是保證SIC順利運作的必要條件。不難看出，嵌入式館員的素養與這三大環境息息相關，并與之構成一種雙向互動的關系(如圖1)。嵌入式館員素養的高低影響著SIC環境的發展，反之，不同的SIC環境對嵌入式館員素養的要求和影響也各異。

圖1 嵌入式館員素養與SIC環境關聯圖

3 SIC環境下嵌入式館員面臨的壓力

3．1 移動服務的信息技術壓力

當下社會各載體文獻、信息資源的日益激增，BLOG、RSS、WIKI、OPEN SOURCE等Web形式的技術日新月異，特別是無線、3G網絡的興起，學科館員的服務逐步趨向移動化趨勢。SIC真正的意義在于借助信息技術強有力的驅動力推動和促進學習者協同學習的全過程。〔2〕隨著SIC帶來的全新技術的體驗，也給嵌入式館員帶來了巨大壓力。信息技術的加速變遷，使得游弋于知識海洋的嵌入式館員無所適從。服務對象素質的提高、信息的需求指向更明確，必然要求嵌入式館員具備更高的服務技能來引導用戶充分利用信息資源。然而，嵌入式館員現有的知識儲備和信息素養遠遠不足，且進修培訓機會較少，因此對新技術產生較為恐慌。另一方面，嵌入式館員對傳統的采訪、編目、流通等工作流程早已輕車熟路。而SIC環境下，高新技術的引入，嵌入式館員對于新技術裝備的作業手段和程序不熟悉，進而產生了挫敗感、自責感等負面情緒。加之，嵌入式館員在執行期待的工作標準與SIC實際工作行為要求不統一，導致嵌入式館員產生角色模糊的心理壓力。

3．2 泛在化服務的人際關系壓力

密歇根大學Miller M．D．在SIC運作10年的經驗中寫到:“跨部門間的協作關系是一件很脆弱的東西。越能未雨綢繆和注重人際關系，跨部門間的協作也就越容易。”〔3〕泛在化服務就是要求嵌入式館員融入用戶教學、科研和生活，將信息和知識推送至集現代知識交流、知識加工、知識傳播和聚集于一體的、動態的用戶學術虛擬社區。在該社區中，融洽和諧的人際關系則是SIC順利運轉的潤滑劑。SIC環境下，新的人事改革制度催生了崗位和利益分配的競爭，如嵌入式館員因績效考核或升遷考評不能做到真生公平和公正，勢必使得嵌入式館員產生強烈的無歸屬感和壓抑感。此外，在SIC服務過程中，面對用戶惡劣的言語和行為，由于職場倫理、社會規范的約束，嵌入式館員必須壓抑自己的情緒繼續服務，從而造成了心理上的壓力。

3．3 協同互動服務的組織文化壓力

SIC協同互動服務是圖書館根據館情和學科服務需求，按所屬系統或所在地區自愿組成圖書館聯合體，統一協調、統籌規劃，以聯合服務平臺為依托，資源(學科文獻、學科館員)共建共享，開展學科化聯合服務。〔4〕可以說，SIC強調了跨部門協作互動的同時面臨的最大挑戰就是嵌入式館員與其他部門不同文化的融合。通常，嵌入式館員注重以人為本的服務意識、回答用戶提出的問題、教用戶獲取信息。而其他部門人員主要面向問題，習慣于獨立工作。二者在SIC協作互動中因知識結構和價值觀念的不同容易形成頻繁的文化沖突。嵌入式館員秉承協同互動理念將圖書館資源、人力和空間充分內化于SIC各項業務時，如果不能形成融洽和諧的文化氛圍，不僅給自身帶來心理壓力，同時也會阻礙SIC的運轉。加上嵌入式館員來自不同部門，具有不同的專業背景，在SIC環境下無法立即適應其規章制度，又不得不摒棄自己個性去適應，于是就容易產生無奈、失落等消極情緒。

4 SIC環境對嵌入式館員培養的新要求

與傳統館員服務相比，SIC環境下嵌入式館員往往需要直面用戶，及時發現并激發用戶潛在需求，這便對嵌入式館員的個人素養和能力提出了更多的新要求。在服務內容與深度上，嵌入式館員的服務內容不僅限于從學科聯絡和專業參考咨詢幫助兩方面，而是深入到用戶教學、科研和學習生活中，成為科研伙伴、學習顧問教師，為用戶提供科研指導、信息代檢、主動推動、個性化定制等主動化服務;服務的深度也不只是文獻或信息服務，而是運用自己的學科知識，深入用戶科研課題，跟蹤服務，并能綜合運用各種資源和信息工作，為用戶提供解決方案。在服務角色與職責上，嵌入式館員的角色定位應是信息資源管理者、學科信息的作者與發布者、研究員、社區警察以及學科服務宣傳和推廣者;服務職責上，嵌入式館員是用戶服務的策劃者、實施者、推動者和責任人;在服務手段與模式上，嵌入式館員依托新型技術手段、網絡平臺和即時通訊工具與用戶建立無處不在、非物理上的緊密聯系;嵌入式館員的服務將信息采集、組織與服務延伸到教學、科研、管理各領域，提供同一圖書館嵌入式館員間和不同圖書館嵌入式館員間的協作服務;在服務素養和能力上，嵌入式館員應注重科研與教學技能、計算機與網絡技能的培養，還應具有較好的人際交往能力、服務營銷能力、協同服務能力以及客戶關系管理能力。

5 基于SIC的嵌入式館員培養的思考

5．1 服務營銷能力的培養

1983年，美國圖書館協會(ALA)將圖書館營銷(Library Marketing)定義為:“圖書館和信息服務的提供者針對服務的實際用戶和潛在用戶而進行的一系列有目的的活動，其范圍涉及到提供的產品、服務成本、服務方式和服務推廣的技巧。”〔5〕在SIC環境下，服務營銷的核心和本質就是圍繞用戶開展服務，強調知識用戶發現和知識需求挖掘。嵌入式館員承擔著“為教學、科研、學習生活”服務的使命，架起了圖書館與各院系、學科專業之間的橋梁。在SIC服務過程中嵌入式館員與用戶間搭建起共同創造價值、實現雙贏的良好服務營銷關系。嵌入式館員服務營銷能力的培養能讓圖書館的服務由被動變主動，挖掘學科用戶群體的文獻需求、嵌入科研項目開展個性化服務等等。

誠然，嵌入式館員服務營銷能力的培養是提升圖書館核心競爭力的內在驅動。首先，服務營銷理念是嵌入式館員開在SIC服務的前提和保證，也是圖書館服務營銷創新的靈魂。嵌入式館員應將服務理念由“業務主導”向“用戶主導”轉變，由營銷是營銷館員的活動”向“營銷是嵌入式館員的活動”轉變。其次，培養嵌入式館員同時關注圖書館內、外營銷。從本質上改善嵌入式館員工作的態度和熱情，最大限度滿足用戶需求，達到最佳的外部營銷;通過執行完善的嵌入式館員招聘制度、培養團隊協作意識、有效的評估制度，獎懲分明，持續嵌入式館員后續教育等方式健全內部營銷。再次，培養嵌入式館員與用戶建立長效穩定的協作關系。嵌入式館員可以通過調查研究用戶需求，建立專門的用戶檔案、選擇性收集和采納用戶意見、實時開展用戶教育培訓。

5．2 協同互動能力的培養

1976年德國物理學家赫爾曼·哈肯系統論述了協同理論，他認為，整個環境中的各個系統間存在相互影響而又相互合作的關系。〔6〕SIC環境下，協同互動即為嵌入式館員與其他成員(館員、用戶代表、館外協作成員等)通過合作互動方式，進行多渠道、多形式、多方位、多層次的交流協作，為用戶提供知識創新和增值的深層次服務。嵌入式館員協同互動能聚合SIC工作中各成員的知識資源，達到1+1＞2的效果、能擺脫時間、空間限制，實現信息、人力、知識等資源的共享等。

嵌入式館員協同互動能力的培養是保障圖書館長效發展的必要條件。第一，建立團隊一體化的嵌入式館員制，在圖書館專業團隊與用戶需求群體間建立起保障需求實現的通道。培養嵌入式館員有意識地為建立用戶需求檔案，與用戶建立融洽和諧的信任關系。第二，培養嵌入式館員完善服務互動平臺加強與用戶的聯系，在任何時間、任何地點都能為教學、科研人員提供跨地區、跨學科的系統化、深層次的服務。第三，培養嵌入式館員與其他館員、用戶代表、其他圖書館、書商和數據庫商等之間的協作。在SIC服務中嵌入式館員應建立縱向管理和橫向合作密切結合的矩陣式管理模式，集合包括館際互借、科技查新、資源推廣等支撐團隊。同時，嵌入式館員應與用戶進行多層次的創新合作，包括在信息素質教育、學術資源建設和開發、參考咨詢服務、需求調研等服務;圖書館應培養嵌入式館員利用信息資源來實現學科服務聯盟，進而形成多方互動的共建共享大潮流;學科資源是嵌入式館員開展服務的物理基石，在SIC中，嵌入式館員的服務離不開數據庫商的支持與配合。如:數字資源的培訓交流、免費增值服務平臺等。

5．3 人際交流與溝通能力的培養

嵌入式館員的交流與溝通是在SIC服務中的一種重要工作能力。社會和交流方法不可能在真空中被理解，一個好的理論必須通過實踐才能予以提升，因此需要通過持續的個人技能的工作培訓過程。〔7〕嵌入式館員應與用戶建立良好的交流和溝通能力，達到改善原有服務，推廣新服務的目的。將Living Library融入SIC環境下的嵌入式館員培養。首先是利用Living Library營建嵌入式館員與用戶間的密切聯系，提供親和力、人性化、面對面的直接交流互動的活動方式，來適應學校的教學、科研、師生多樣化的教學與學習需求為主要目標，支持用戶開放式教學、科研、學習，滿足一站式獲取知識資源與知識服務的要求，提供用戶相互交流學習的空間與場所。再有，嵌入式館員還可利用Living library的面對面交流互動的特點，將用戶所需的學科服務信息記錄下來，為用戶與學科專家建立聯系，方便用戶可直接聯系與尋找相關的學科教授、專家與學者，從而提供了用戶在SIC服務中的參與度。

5．4 新技術素養的培養

2004年，Dale Dougherty和 Craig Cline在一次因特網發展趨勢的頭腦風暴會議上首次提出了Web2．0的概念，隨后該理念逐漸滲透到各個領域。2010年，The Gartner在最終用戶預測中認為“到2013年，全球移動電話將會超過PC成為最常用的Web訪問設備”，而Morgan Stanley的移動Internet報告則預測“考慮到改變的步伐，我們相信在5年之中，更多的用戶將會更樂意應用移動設備而不是桌面PC來接入Internet”。〔8〕隨著 Web2．0、3G、云等計算機技術的迅猛發展，SIC環境下嵌入式館員新技術素養提出了更高要求。首先，圖書館應培養嵌入式館員學會如何構建和利用各種博客。嵌入式館員需要培養如何利用博客、聚合內容(RSS)、WIKI、IM等技術開展SIC服務。嵌入式館員應建立自己的個人知識管理博客，記錄自己工作中的設想、思路和體會等，還可以利用它來搜集各種音頻、視頻、文檔、網站等有用的資料和資源。以此節省新舊信息識別的時間和精力，從而使工作效率得到提高;學術研究是嵌入式館員工作的重要部分，學術博客的構建可以起到信息交流平臺的作用;新聞發布博客所實現的新書通報、新數據庫的試用、用戶培訓講座等一系列動態更新的信息都離不開嵌入式館員的參與;培訓與導讀博客能為用戶提供信息檢索、情報收集、引文分析等服務，學科資源導航博客以主題樹形式提供重點學科資源分布，便于用戶方便快捷的查找信息;還有如 FAQ、BBS、EMAIL、MSN、QQ、ICQ、網上表單等形式的參考咨詢博客能進行即時發布和評論，促進嵌入式館員與用戶間即時雙向聯系。其次，圖書館應培養嵌入式館員利用RSS對新聞消息發布、新書通報、數據庫產品以及個性化信息訂制等信息進行推送，對學科信息和博客系統進行信息聚合。再次，圖書館還可以培養嵌入式館員利用WIKI建立重點學科信息庫和信息資源導航、改善參考咨詢服務質量、建立協作交流及部門WIKI。此外，圖書館還應培養嵌入式館員利用IM技術、標簽(TAG)技術、AJAX技術實現在SIC中的服務。

1．安琳．基于學科分館的 IC模式構建初探．圖書與情報，2008(5):50－54

2．Braaksma B．Building a Virtual Learning Commons:What Do YOU Want to Do?．〔2009－06－10〕．http://www．ifla．org．sg/IV/ifla73/papers/133－Braaksma－en．pdf

3．Millerb M D．Learning Commons:The University of Michigan Experience．〔2009－06－20〕．http://works．bepress．com/mdmiller/18/

4．陳永平，劉崇學．論學科館員館際協作聯合保障服務機制．圖書館工作與研究，2009(6):17－19

5．Hearst ill Y．The ALA glossary of library and information science．Chicago American Library Association，1983

6．協同效應．〔2012－01－25〕．http://baike．baidu．com/view/61326．htm

7．Cephas Odini．Training in Interpersonal Skills for Librarians and Information Worker．Library Review，1991，40(4):7－19

8．孟銀濤，鐘永恒．國外圖書館用戶驅動的獲取與服務現狀研究．情報科學，2012(8):1204－1208