事業(yè)單位管理的內(nèi)部溝通研究

陳莉

摘要：溝通是管理活動(dòng)的重要職能，有效的內(nèi)部溝通是事業(yè)單位提升整體管理能力所必不可少的條件。文章主要探討了事業(yè)單位管理中有效溝通的作用，影響有效溝通的障礙，并提出了改善事業(yè)單位內(nèi)部溝通的有效措施。

關(guān)鍵詞：事業(yè)單位管理 內(nèi)部溝通 溝通問(wèn)題 解決措施

在中國(guó)，事業(yè)單位是一個(gè)龐大的體系，數(shù)量超過(guò)130萬(wàn)，從業(yè)者2900多萬(wàn)，70%以上的科研人員，95%以上的老師和醫(yī)生都集中在各類事業(yè)單位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，為滿足文教科衛(wèi)等方面的社會(huì)需求，政府加大了對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的投入，同時(shí)群眾對(duì)政府公共服務(wù)的要求不斷提高。作為承擔(dān)社會(huì)公益服務(wù)的事業(yè)單位，如何優(yōu)化單位內(nèi)部管理，成為提高事業(yè)單位社會(huì)公益性職能的重要手段。由于提供公益性社會(huì)服務(wù)的事業(yè)單位，存在具有從事公共服務(wù)、提供社會(huì)產(chǎn)品等的特性，這樣的行業(yè)特性決定了事業(yè)單位在社會(huì)公益服務(wù)的過(guò)程中，不僅要加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通（即外部溝通），還要加強(qiáng)與單位職工的溝通（即內(nèi)部溝通）。由溝通不暢所引發(fā)的各種問(wèn)題已經(jīng)引起了各事業(yè)單位管理者和學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注。溝通，特別是有效溝通在事業(yè)單位管理中的重要性日益凸顯。

一、事業(yè)單位內(nèi)部溝通的重要意義

溝通是指發(fā)送者通過(guò)各種媒介相互將信息傳遞到接收者那里，并使接收者理解該信息的過(guò)程。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和事業(yè)單位承擔(dān)的社會(huì)公益性職能日益增加，事業(yè)單位的內(nèi)外部溝通日益重要。以往，事業(yè)單位只重視社會(huì)公眾的滿意度，而忽略了內(nèi)部職工的作用。公共服務(wù)的質(zhì)量取決于單位內(nèi)部工作人員的勞動(dòng)，“內(nèi)部人”作用得到了越來(lái)越多的重視。如何迅速、全面地了解職工的需要，如何充分調(diào)動(dòng)職工的積極性，如何保留住單位的人才，這些都與內(nèi)部有效溝通有著密切聯(lián)系。

1.可以增強(qiáng)職工對(duì)單位的認(rèn)同感

好的事業(yè)單位通常有獨(dú)特、鮮明的文化建設(shè)。通過(guò)有效溝通，可以讓職工認(rèn)識(shí)到單位的文化，增強(qiáng)他們對(duì)單位的認(rèn)知及服務(wù)意識(shí)的時(shí)代要求。當(dāng)職工與單位文化融合在一起時(shí)，職工就會(huì)自覺(jué)地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責(zé)任感。良好的溝通，有利于目標(biāo)的傳達(dá)和任務(wù)的執(zhí)行，也可促使職工大膽地對(duì)任務(wù)和目標(biāo)提出意見(jiàn)和建議，這樣可以使單位與職工的認(rèn)知達(dá)成一致。

2.有利于收集資料和分享信息

事業(yè)單位內(nèi)部積極的信息溝通，有利于管理者了解職工的工作生活狀況，把握職工的需求與要求，促進(jìn)單位各職能部門的協(xié)調(diào)。只有及時(shí)、全面掌握單位內(nèi)部管理過(guò)程中的各種信息、資料才能及時(shí)控制、指揮整個(gè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)有效的管理。

3.有利于增強(qiáng)員工凝聚力

部分事業(yè)單位內(nèi)部人員眾多，如何處理好職工之間、職工與部門之間及部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示，在滿足基本的生理需求后，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。有效溝通能夠促使人們相互了解，能夠消除人們內(nèi)心的緊張與不安，改善彼此之間的關(guān)系，進(jìn)而增強(qiáng)職工的凝聚力，提高管理效能。

二、事業(yè)單位內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題及原因

據(jù)最新調(diào)查報(bào)告顯示：幾乎所有被調(diào)查的事業(yè)單位工作人員都認(rèn)為溝通是很重要的，但大多數(shù)都或多或少地存在著溝通的問(wèn)題：認(rèn)為溝通中存在問(wèn)題多的占8%、較多的占31%，認(rèn)為有一些的占60%。在被調(diào)查的工作人員中有近半數(shù)的人認(rèn)為跨部門的溝通問(wèn)題最多，有1/3以上則認(rèn)為與上級(jí)的溝通最難。這些溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題給職工造成了心理上的負(fù)擔(dān)，干擾了正常的工作，影響了事業(yè)單位公益職能的更好發(fā)揮。出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因筆者認(rèn)為主要是以下幾點(diǎn)：

1.忽視雙向溝通導(dǎo)致上下級(jí)之間的溝通問(wèn)題

雙向溝通是信息發(fā)送者將信息發(fā)出以后，通過(guò)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)甚至多次重復(fù)商議溝通，直至雙方達(dá)到基本滿意為止。但目前，很多事業(yè)單位對(duì)信息的發(fā)送還是單方面的命令式的，管理者只注重布置任務(wù)，一級(jí)扣一級(jí)地將領(lǐng)導(dǎo)決策、日常工作信息及各種規(guī)章制度通知到職工，要求其執(zhí)行，并不關(guān)心其是否理解，是否接受，完成是否有困難，是否有好的建議等等；職工則認(rèn)為提出的建議不會(huì)引起上級(jí)的重視和采納，再加上有些單位規(guī)定下級(jí)也不能越級(jí)上行溝通，職工也就多一事不如少一事，干脆就不向管理者提建議了。久而久之，導(dǎo)致職工對(duì)各種管理?xiàng)l例和規(guī)定產(chǎn)生抵制消極情緒，缺失主人翁責(zé)任感，沒(méi)有了反饋，導(dǎo)致管理者無(wú)法及時(shí)獲得基層真實(shí)的信息。再加上中間傳播信息的層次過(guò)多，容易產(chǎn)生信息的過(guò)濾和失真，從而影響了溝通的真實(shí)性。

2.“部門堡壘”導(dǎo)致部門之間的溝通問(wèn)題

事業(yè)單位的許多工作是需要部門間合作完成的。跨部門溝通在事業(yè)單位職工的日常工作中經(jīng)常會(huì)涉及到，這要求事業(yè)單位之間能夠團(tuán)結(jié)合作、高效協(xié)同，然而現(xiàn)實(shí)卻是很多的單位之間依舊存在著“各自為政、互不配合”的現(xiàn)象。日常工作中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)、猜疑和隔閡而導(dǎo)致各種沖突，跨部門溝通已成為困擾事業(yè)單位工作開(kāi)展的一大難題。

3.個(gè)體差異導(dǎo)致員工之間的溝通問(wèn)題

主要是由于管理層和職工對(duì)溝通認(rèn)識(shí)的不到位和曲解，導(dǎo)致了職工間溝通的不暢。另外，由于部分職工來(lái)自不同地區(qū)，地域文化背景、價(jià)值觀等均有不同程度的差異，對(duì)問(wèn)題的理解上有一定的偏差，再加上有的事業(yè)單位很少有意識(shí)為職工間的溝通創(chuàng)造條件，職工間不知道應(yīng)該怎樣進(jìn)行溝通，最終會(huì)使單位工作的正常開(kāi)展受到影響。

4.溝通機(jī)制不健全影響溝通效果

良好的機(jī)制是溝通實(shí)現(xiàn)的保證。據(jù)最新調(diào)查資料顯示：只有1/4的事業(yè)單位建有溝通機(jī)制，其中只有一小部分在發(fā)揮作用，而且很大程度上依賴于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，不能確保內(nèi)部溝通取得良好效果。大部分的事業(yè)單位沒(méi)有溝通調(diào)節(jié)機(jī)制，急需建立有效的溝通機(jī)制。

三、暢通事業(yè)單位內(nèi)部管理的措施

1.建立扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)

扁平化、網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成為現(xiàn)代信息社會(huì)組織結(jié)構(gòu)變革的必然選擇。組織的扁平化可以減少信息的失真，增加上下級(jí)的直接聯(lián)系，不僅可以提高溝通的效率，而且還可以增加職工的士氣，提高職工的積極性。組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化可以使事業(yè)單位系統(tǒng)內(nèi)部打破部門界限，各部門及成員以網(wǎng)絡(luò)形式相互連接，使信息和知識(shí)在系統(tǒng)內(nèi)快速傳播，實(shí)現(xiàn)最大限度的資源共享。為保證信息能及時(shí)有效的接收與發(fā)出，事業(yè)單位應(yīng)完善組織結(jié)構(gòu)，建立扁平化、網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，減少中間溝通層次，使得職工之間及職工與組織之間的溝通能在不同時(shí)空下的有效交換和利用。

2.實(shí)施“以人為本”的參與式管理

管理的基本哲學(xué)在于職工的參與。事業(yè)單位的管理者應(yīng)改善其管理溝通風(fēng)格，提高內(nèi)部員工參與度，實(shí)施“以人為本”的參與式管理。管理者應(yīng)重視職工的參與，給職工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。管理者可以嘗試把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給職工，這樣不僅可以及時(shí)有效地為社會(huì)公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且還可以讓職工感受到自身的發(fā)展和提高的空間。在授權(quán)范圍內(nèi)，職工可以不用請(qǐng)示上級(jí)就可做出力所能及的決策，碰到突發(fā)事件時(shí)也可以及時(shí)給社會(huì)公眾滿意的答復(fù)。提高職工參與度可以更加有效地把單位戰(zhàn)略目標(biāo)及文化建設(shè)融入到職工的頭腦中，使職工能及時(shí)、有效地順應(yīng)單位戰(zhàn)略目標(biāo)及環(huán)境的變化。

3.強(qiáng)化溝通文化在單位文化建設(shè)中的作用

事業(yè)單位文化建設(shè)體現(xiàn)了單位的價(jià)值觀，影響著事業(yè)單位工作人員的行為方式，比如職工的評(píng)價(jià)和激勵(lì)方式、組織結(jié)構(gòu)和工作團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)、信息傳遞的方式等等。溝通文化是事業(yè)單位文化建設(shè)的一部分，是營(yíng)造良好溝通氛圍、保證溝通有效進(jìn)行的重要舉措。事業(yè)單位的社會(huì)公益服務(wù)質(zhì)量最終是由單位職工決定的，事業(yè)單位的文化建設(shè)應(yīng)突出溝通文化建設(shè)，鼓勵(lì)個(gè)人創(chuàng)造力的展現(xiàn)，并充分重視和強(qiáng)調(diào)個(gè)人，尊重個(gè)體差異，為職工們營(yíng)造“無(wú)邊界溝通”的氛圍，讓事業(yè)單位內(nèi)部職工在任何時(shí)候都能把自己的新思想和意見(jiàn)毫無(wú)掩飾和顧慮地反映給單位管理者。

4.積極創(chuàng)建良好的溝通氛圍

事業(yè)單位應(yīng)不斷改善溝通環(huán)境，積極創(chuàng)建鼓勵(lì)性、信任性和良性互動(dòng)的溝通氛圍。第一，溝通的平等化。管理者應(yīng)從辦公室走出來(lái)，抱著真誠(chéng)的愿望同職工相互交流，認(rèn)真傾聽(tīng)職工的意見(jiàn)和建議。第二，營(yíng)造鼓勵(lì)性、民主性的組織溝通氣氛。事業(yè)單位管理者要為職工創(chuàng)造一個(gè)言路暢通、有話敢講的環(huán)境，鼓勵(lì)職工大膽說(shuō)出自己的想法及建議。第三，積極鼓勵(lì)雙向溝通。單向溝通容易忽視職工信息的反饋?zhàn)饔茫瑫?huì)挫傷職工的積極性和歸屬感，而雙向溝通能做到信息的傳遞與反饋相結(jié)合，具體可采用部門例會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)箱、負(fù)責(zé)人接待日等方式。這樣職工的投入感、合作性會(huì)不斷提高，溝通意識(shí)會(huì)不斷增強(qiáng)，合理化建議也會(huì)越來(lái)越多。

5.建立完善的溝通反饋機(jī)制

及時(shí)對(duì)職工的表現(xiàn)及績(jī)效進(jìn)行反饋是十分必要的。單位應(yīng)安排管理溝通專員以不同方式定期對(duì)單位及員工的績(jī)效或表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的反饋。當(dāng)然安排管理溝通專員并不意味著要增加人員配置，可以安排人事部或辦公室的人員來(lái)負(fù)責(zé)。單位應(yīng)多方面全方位地對(duì)職工的表現(xiàn)進(jìn)行反饋，單位可以通過(guò)“360度績(jī)效反饋法”對(duì)職工進(jìn)行反饋，以幫助職工總結(jié)成績(jī)、尋找差距，進(jìn)而促使其改進(jìn)工作、提高績(jī)效。除了讓職工了解到自己的相關(guān)業(yè)績(jī)及信息外，單位還應(yīng)及時(shí)聽(tīng)取職工對(duì)于單位的反饋信息，如座談會(huì)、意見(jiàn)征求函等方式，通過(guò)多種渠道了解單位內(nèi)部職工的信息。

6.積極促進(jìn)職工之間的情感溝通

職工滿意度的高低直接體現(xiàn)在職工對(duì)工作及單位的情緒及情感上。正面的積極的情緒和情感有助于發(fā)揮工作的最大潛能，消極負(fù)面的情感情緒，易挫傷職工工作的積極性和對(duì)單位的歸屬感。因此，有目的促進(jìn)職工對(duì)事業(yè)單位的積極情感是一項(xiàng)十分重要的管理溝通工作。可以通過(guò)工作輪換、聯(lián)誼活動(dòng)、生活交流等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)職工之間的情感溝通，為職工間情感紐帶的建立增加凝固劑，進(jìn)而達(dá)到凝聚職工的目的。