學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)研究*

劉 楊

(東北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館，黑龍江哈爾濱150030)

1 學(xué)科館員制度與實(shí)施

學(xué)科化服務(wù)是圖書(shū)館嵌入用戶一線的前沿服務(wù)。讀者的需求永遠(yuǎn)都存在，只是有時(shí)他們自己沒(méi)有意識(shí)到，也不知道該如何解決，學(xué)科館員的任務(wù)就是走到讀者身邊去，幫助讀者了解自己的需求并為他們提供專(zhuān)業(yè)個(gè)性化的服務(wù)。高校學(xué)科館員是由高校圖書(shū)館委派的、與某一院系或?qū)I(yè)學(xué)科對(duì)口聯(lián)系，主動(dòng)為用戶提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的用戶身邊的圖書(shū)館員。“學(xué)科館員制”的服務(wù)模式是以學(xué)科為對(duì)象，依托具有某一學(xué)科專(zhuān)業(yè)背景、熟悉圖書(shū)館館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段，具有敏銳的信息意識(shí)、較強(qiáng)的信息組織加工及獲取文獻(xiàn)信息能力的圖書(shū)館高級(jí)專(zhuān)門(mén)服務(wù)人員，與某一學(xué)科建立對(duì)口服務(wù)［1］。可以說(shuō)，在圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展歷程中，學(xué)科館員制度是參考咨詢館員制度在服務(wù)的內(nèi)涵和外延上的延伸，是參考咨詢服務(wù)在縱深方面的突破和創(chuàng)新。

目前幾乎所有高校的圖書(shū)館都已經(jīng)開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，清華大學(xué)在1998年首次將學(xué)科館員服務(wù)由國(guó)外引入并率先建立起來(lái)以后，吸引了圖書(shū)館界廣泛的關(guān)注。許多高校都結(jié)合自身的情況和優(yōu)勢(shì)建立起不同特色的學(xué)科館員服務(wù)制度。東北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)東農(nóng)圖)的參考咨詢服務(wù)一直以來(lái)在讀者服務(wù)中發(fā)揮著重大的作用，結(jié)合參考咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，嘗試建立一種參考咨詢和學(xué)科館員協(xié)調(diào)發(fā)展的新的服務(wù)模式。具體實(shí)施如下:圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)與信息部共有成員12人，其中博士3人，碩士5人。成員中有五人擔(dān)任專(zhuān)職參考咨詢館員，另有五人擔(dān)任各學(xué)科館員，負(fù)責(zé)和各學(xué)院保持溝通聯(lián)系。考慮到人員安排緊張，試圖以重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)帶動(dòng)學(xué)科館員建設(shè)，目前僅在重點(diǎn)學(xué)科中設(shè)置學(xué)科館員，如:基礎(chǔ)獸醫(yī)學(xué)、農(nóng)業(yè)機(jī)械化工程、動(dòng)物營(yíng)養(yǎng)與飼料科學(xué)、蔬菜學(xué)、動(dòng)物遺傳育種與繁殖等，通過(guò)與這五個(gè)學(xué)科的負(fù)責(zé)人商議，同意抽調(diào)出本學(xué)科專(zhuān)家學(xué)者一名，研究生三到五名，本科生若干名負(fù)責(zé)與學(xué)科館員保持溝通。學(xué)科館員的服務(wù)范圍和職責(zé)在原信息參考咨詢和教學(xué)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上增加了參與本學(xué)科文獻(xiàn)信息資源建設(shè)、館藏建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、課題跟蹤服務(wù)等方面。

2 學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

學(xué)科館員制度能否滿足讀者的信息需求和服務(wù)需要，必須通過(guò)科學(xué)的評(píng)價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)學(xué)科館員信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也是衡量高校圖書(shū)館信息服務(wù)水平的重要組成部分。目前我國(guó)對(duì)學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究還處于起步階段，更多的研究側(cè)重于理論研究方面，且多為定性研究，缺乏科學(xué)、合理、可行的學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［2］。學(xué)科館員服務(wù)是“硬”技術(shù)和“軟”研究結(jié)合作用的結(jié)果，是服務(wù)人員的知識(shí)水平與創(chuàng)造性勞動(dòng)的有機(jī)結(jié)合;其服務(wù)過(guò)程具有高度的多變性與復(fù)雜性，服務(wù)效果具有模糊性、延后性和間接性的特點(diǎn)，使得對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)難度增大，主觀性較強(qiáng)。綜合評(píng)價(jià)是指綜合考慮多種影響因素的事物或系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)行總評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)因素具有模糊性原理，這樣的評(píng)價(jià)稱(chēng)為模糊綜合評(píng)價(jià)［3］。本文先采用層次分析法(AHP方法)，在對(duì)不同用戶群體進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)模型圖，用定性和定量相結(jié)合的方法確定控制指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，再利用模糊綜合評(píng)價(jià)的基本思想——模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮相關(guān)的各個(gè)因素，試圖對(duì)東農(nóng)圖的學(xué)科館員制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀、公正、合理的實(shí)證評(píng)價(jià)。

2.1 建立綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取直接關(guān)系到評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性，本文采用層次分析法(AHP方法)，借用美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館對(duì)學(xué)科館員職責(zé)的概括(CRIO Collection、Reference、Instruction、Outreach)［4］，參考各大學(xué)圖書(shū)館對(duì)學(xué)科館員崗位職責(zé)的表述，結(jié)合東農(nóng)圖學(xué)科館員建設(shè)的現(xiàn)狀，構(gòu)建學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型如下圖1。本模型評(píng)價(jià)主要包括參考咨詢和教學(xué)培訓(xùn)、館藏建設(shè)、院系聯(lián)絡(luò)三個(gè)大指標(biāo)和十四個(gè)子指標(biāo)。

圖1 學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)層次結(jié)構(gòu)模型圖

其中參考咨詢和教學(xué)培訓(xùn)原本就是圖書(shū)館信息部的主要職責(zé)，實(shí)施學(xué)科館員制度后面向普通讀者的咨詢和教學(xué)培訓(xùn)工作也主要是由這五名專(zhuān)職館員擔(dān)任，因此將這兩項(xiàng)工作作為一個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)。其主要包括6個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo)，分別為:知識(shí)信息服務(wù)，編寫(xiě)用戶指南，開(kāi)展論文收錄引用查證、定題服務(wù)、信息推送服務(wù)、全程跟蹤服務(wù)等;業(yè)務(wù)流程管理狀況，用戶從產(chǎn)生需求到被滿足的過(guò)程是否及時(shí)合理;資源有效利用狀況，是否指導(dǎo)用戶合理科學(xué)的使用圖書(shū)館資源;服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)，館員個(gè)人的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、合作意識(shí)及服務(wù)積極性;信息服務(wù)體系建設(shè)，明確學(xué)科館員服務(wù)職責(zé)和內(nèi)容;學(xué)科用戶教育，包括新生入學(xué)培訓(xùn)和各種形式的專(zhuān)題講座等。

館藏建設(shè)指學(xué)科館員作為選書(shū)館員在館藏建設(shè)方面的努力程度，分為以下4個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo):館藏利用率，分析與評(píng)價(jià)該學(xué)科館藏資源的利用情況;整合資源，整合相關(guān)學(xué)科的館藏資源，包括網(wǎng)絡(luò)電子學(xué)術(shù)資源;館藏建設(shè)決策能力，參與制定該學(xué)科館藏資源的發(fā)展計(jì)劃、采購(gòu)原則與計(jì)劃，提高圖書(shū)館科學(xué)管理決策的能力［5］;知識(shí)管理建設(shè)，是否樹(shù)立知識(shí)管理理念，建立學(xué)習(xí)共享型組織，建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，完善共享體系。

院系聯(lián)絡(luò)是指學(xué)科館員與相關(guān)學(xué)科主動(dòng)接觸、深入教學(xué)一線的合作程度，分以下4個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo):學(xué)科資源建設(shè)，是指學(xué)科館員通過(guò)對(duì)所負(fù)責(zé)學(xué)科發(fā)展情況、該學(xué)科讀者需求現(xiàn)狀及學(xué)科館藏資源現(xiàn)狀的調(diào)研與分析，建立一套適應(yīng)本學(xué)科的學(xué)科資源建設(shè)政策，包括:資源建設(shè)目標(biāo)定位、資源采購(gòu)計(jì)劃、館藏保障機(jī)制、電子資源政策、非書(shū)資源保存與使用規(guī)定、資源合作與共享原則等［6］;合作性，學(xué)科館員與院系聯(lián)絡(luò)密切程度，配合程度;靈活性，學(xué)科館員與院系合作溝通方式;支持度，院系對(duì)學(xué)科館員制度建設(shè)的支持配合程度。

2.2 基于AHP確定評(píng)價(jià)因素權(quán)重系數(shù)

采用心理學(xué)的1～9標(biāo)度，對(duì)評(píng)估的各層指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造一個(gè)判斷矩陣來(lái)確定各因素的重要度量級(jí)。首先，構(gòu)造中間層指標(biāo)權(quán)系數(shù)。確定模型中B1、B2、B3在系統(tǒng)效能中發(fā)揮作用的大小，得到如下分值表。設(shè)模型的評(píng)判因素B1、B2、B3的權(quán)重系數(shù)分別為W1、W2、W3，通過(guò)兩兩比較，得判斷矩陣如表1:

表1 中間層指標(biāo)權(quán)系數(shù)

同理，通過(guò)MATLAB7.0編程計(jì)算方案層各子評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)系數(shù)，并通過(guò)一致性測(cè)試。這里方案層各指標(biāo)的排序是在中間層指標(biāo)的制約下進(jìn)行的。

λmax1=6.1646，CR=0.0265 ＜0.1，滿足一致性要求。

W1=(0.779、0.355、0.472、0.177、0.081、0.081)

λmax2=4.3626，CR=0.1343＜0.1，滿足一致性要求。

W2=(0.556 、0.091、0.803、0.194)

λmax3=4.117，CR=0.0433＜0.1，滿足一致性要求。

W3=(0.8880、0.4121、0.0869、0.1847)

3 學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)

3.1 確定評(píng)語(yǔ)集

將評(píng)價(jià)指標(biāo)的集合組成因素集，1級(jí)因素集U={u1，u2，u3}。u1是參考咨詢和教學(xué)培訓(xùn)，包括6個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo)因素 U1={u11，u12，u13，u14，u15，u16}，分別是:知識(shí)信息服務(wù)、業(yè)務(wù)流程管理狀況、資源有效利用狀況、服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)、信息服務(wù)體系建設(shè)、學(xué)科用戶教育。u2是館藏建設(shè)，包括4個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo)因素 U2={u21，u22，u23，u24}，分別是:館藏利用率、整合資源、館藏建設(shè)決策、知識(shí)管理建設(shè)。u3是院系聯(lián)絡(luò)指標(biāo)，包括4個(gè)子評(píng)價(jià)指標(biāo)因素 U3={u31，u32，u33，u34}，分別是:學(xué)科資源建設(shè)、合作性、靈活性、支持度。評(píng)語(yǔ)集記為V={v1，v2，v3，v4，v5}，分別表示:{很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。組織全校20名專(zhuān)家和80名經(jīng)常訪問(wèn)圖書(shū)館的優(yōu)秀讀者根據(jù)評(píng)語(yǔ)集對(duì)評(píng)估模型的各項(xiàng)指標(biāo)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，由評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)造出每個(gè)因素的評(píng)價(jià)向量和模糊矩陣。

3.2 計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果

計(jì)算中間層每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值為:V1=W1*R1=(0.2 0.4 0.24 0.1 0)，V2=W2*R2=(0.1 0.5 0.34 0 0)，V3=W3*R3=(0.2 0.56 0.26 0.12 0.12)。計(jì)算該模型的綜合評(píng)價(jià)值為:C=W*V=(0.2 0.5 0.34 0.1 0.07)，做歸一化處理:C=(0.17 0.41 0.28 0.08 0.06)。綜上可得，專(zhuān)家和讀者對(duì)于現(xiàn)行的學(xué)科館員制度的總體模糊評(píng)價(jià)為:很滿意占17%，滿意占41%，較滿意占28%，一般占8%，不滿意6%，根據(jù)最大隸屬度原則，可以判斷出對(duì)學(xué)科館員的服務(wù)質(zhì)量比較滿意。

4 結(jié)論

本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)理論試對(duì)東北農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)科館員制度建設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。

(1)專(zhuān)家和讀者對(duì)于圖書(shū)館學(xué)科館員制度建設(shè)的現(xiàn)狀還是比較滿意的，用戶認(rèn)可是制度建設(shè)得以發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力。由權(quán)重計(jì)算結(jié)果表明，圖書(shū)館用戶比較看重學(xué)科館員在圖書(shū)館館藏建設(shè)方面的影響，其次是參考咨詢和教學(xué)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)分析，在圖書(shū)館采購(gòu)經(jīng)費(fèi)有限的條件下，采書(shū)員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確的了解廣大用戶的實(shí)際用書(shū)需求，館藏得不到有效合理利用，這導(dǎo)致讀者在這方面的需求比較強(qiáng)烈。同時(shí)學(xué)科化服務(wù)打破了傳統(tǒng)組織科技信息的方式，更強(qiáng)調(diào)按需配備，個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作思路有很大的影響。下一步學(xué)科館員要做的就是進(jìn)一步聯(lián)系各個(gè)學(xué)科專(zhuān)家和聯(lián)絡(luò)顧問(wèn)，加強(qiáng)前期調(diào)研和用戶反饋評(píng)價(jià)制度，深入了解用戶對(duì)圖書(shū)和電子資源的需求方向和詳細(xì)需求計(jì)劃，制定短期和長(zhǎng)期的資源建設(shè)決策方案。

(2)學(xué)科館員服務(wù)仍是一種新生服務(wù)，需要圖書(shū)館管理層和學(xué)科館員自身的努力推廣，讓廣大用戶了解接受。目前看來(lái)，館員和讀者獲取知識(shí)的途徑還有局限，雖然東農(nóng)圖每個(gè)季度都要舉行各種形式的參考咨詢活動(dòng)，每個(gè)學(xué)期都有新生培訓(xùn)和講座，但受益的讀者還是有限。很多實(shí)行學(xué)科館員制度的高校圖書(shū)館的現(xiàn)狀證實(shí)，學(xué)科館員很難融到院、系、研究所的教學(xué)與科研活動(dòng)中去［7］。應(yīng)該多多推廣宣傳學(xué)科館員服務(wù)，讓更多的學(xué)科館員走到讀者身邊，如每天讓不同專(zhuān)業(yè)服務(wù)的學(xué)科館員在對(duì)外的借閱窗口輪流值勤，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)交流，開(kāi)通微博微信等推廣最新知識(shí)熱點(diǎn)，力爭(zhēng)讓服務(wù)無(wú)處無(wú)時(shí)不在，實(shí)現(xiàn)泛在圖書(shū)館服務(wù)。

(3)本模型中沒(méi)有討論針對(duì)學(xué)科館員的激勵(lì)機(jī)制和用戶反饋機(jī)制，這也是目前學(xué)科館員建設(shè)中的不足。受傳統(tǒng)觀念影響，圖書(shū)館對(duì)館員的綜合能力素質(zhì)培養(yǎng)有限，這已成為制約圖書(shū)館發(fā)展的重要因素。館員知識(shí)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職稱(chēng)結(jié)構(gòu)的合理性直接制約新服務(wù)的推廣應(yīng)用。圖書(shū)館應(yīng)著力培養(yǎng)能夠掌握知識(shí)并正確運(yùn)用和傳播知識(shí)的館員，通過(guò)一系列的保障機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)館員繼續(xù)深造，不僅要掌握某一崗位工作所需的相對(duì)專(zhuān)深的圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，還要掌握能夠適應(yīng)多崗位需要的圖書(shū)情報(bào)學(xué)整體理論的水平;不僅能夠有學(xué)術(shù)研究能力，還要有將學(xué)術(shù)研究成果應(yīng)用于實(shí)際的能力;不僅要開(kāi)拓創(chuàng)新能力，還要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。讓優(yōu)秀的學(xué)科館員帶動(dòng)館員共同成長(zhǎng)，開(kāi)發(fā)館員潛質(zhì)，使人人都成為“核心管理員”，在圖書(shū)館內(nèi)部建立濃厚的學(xué)術(shù)創(chuàng)新共享氛圍。

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