學科館員服務質量模糊綜合評價研究*

劉 楊

(東北農業大學圖書館，黑龍江哈爾濱150030)

1 學科館員制度與實施

學科化服務是圖書館嵌入用戶一線的前沿服務。讀者的需求永遠都存在，只是有時他們自己沒有意識到，也不知道該如何解決，學科館員的任務就是走到讀者身邊去，幫助讀者了解自己的需求并為他們提供專業個性化的服務。高校學科館員是由高校圖書館委派的、與某一院系或專業學科對口聯系，主動為用戶提供文獻信息服務的用戶身邊的圖書館員。“學科館員制”的服務模式是以學科為對象，依托具有某一學科專業背景、熟悉圖書館館藏結構和資源利用手段，具有敏銳的信息意識、較強的信息組織加工及獲取文獻信息能力的圖書館高級專門服務人員，與某一學科建立對口服務［1］。可以說，在圖書館服務的發展歷程中，學科館員制度是參考咨詢館員制度在服務的內涵和外延上的延伸，是參考咨詢服務在縱深方面的突破和創新。

目前幾乎所有高校的圖書館都已經開展參考咨詢服務，清華大學在1998年首次將學科館員服務由國外引入并率先建立起來以后，吸引了圖書館界廣泛的關注。許多高校都結合自身的情況和優勢建立起不同特色的學科館員服務制度。東北農業大學圖書館(以下簡稱東農圖)的參考咨詢服務一直以來在讀者服務中發揮著重大的作用，結合參考咨詢服務的經驗和總結，嘗試建立一種參考咨詢和學科館員協調發展的新的服務模式。具體實施如下:圖書館網絡與信息部共有成員12人，其中博士3人，碩士5人。成員中有五人擔任專職參考咨詢館員，另有五人擔任各學科館員，負責和各學院保持溝通聯系。考慮到人員安排緊張，試圖以重點學科建設帶動學科館員建設，目前僅在重點學科中設置學科館員，如:基礎獸醫學、農業機械化工程、動物營養與飼料科學、蔬菜學、動物遺傳育種與繁殖等，通過與這五個學科的負責人商議，同意抽調出本學科專家學者一名，研究生三到五名，本科生若干名負責與學科館員保持溝通。學科館員的服務范圍和職責在原信息參考咨詢和教學培訓的基礎上增加了參與本學科文獻信息資源建設、館藏建設、學科建設、課題跟蹤服務等方面。

2 學科館員服務質量模糊綜合評價模型構建

學科館員制度能否滿足讀者的信息需求和服務需要，必須通過科學的評價來實現。對學科館員信息服務質量的評價也是衡量高校圖書館信息服務水平的重要組成部分。目前我國對學科館員服務質量的評價研究還處于起步階段，更多的研究側重于理論研究方面，且多為定性研究，缺乏科學、合理、可行的學科館員服務質量評價指標體系［2］。學科館員服務是“硬”技術和“軟”研究結合作用的結果，是服務人員的知識水平與創造性勞動的有機結合;其服務過程具有高度的多變性與復雜性，服務效果具有模糊性、延后性和間接性的特點，使得對其服務質量評價難度增大，主觀性較強。綜合評價是指綜合考慮多種影響因素的事物或系統對其進行總評價，其評價因素具有模糊性原理，這樣的評價稱為模糊綜合評價［3］。本文先采用層次分析法(AHP方法)，在對不同用戶群體進行調查的基礎上構建服務質量綜合評價結構模型圖，用定性和定量相結合的方法確定控制指標權重系數，再利用模糊綜合評價的基本思想——模糊變換原理和最大隸屬度原則，考慮相關的各個因素，試圖對東農圖的學科館員制度建設和服務質量進行全面、客觀、公正、合理的實證評價。

2.1 建立綜合評價指標體系模型

評價指標的選取直接關系到評價的準確性，本文采用層次分析法(AHP方法)，借用美國康奈爾大學圖書館對學科館員職責的概括(CRIO Collection、Reference、Instruction、Outreach)［4］，參考各大學圖書館對學科館員崗位職責的表述，結合東農圖學科館員建設的現狀，構建學科館員服務質量綜合評價層次結構模型如下圖1。本模型評價主要包括參考咨詢和教學培訓、館藏建設、院系聯絡三個大指標和十四個子指標。

圖1 學科館員服務質量綜合評價層次結構模型圖

其中參考咨詢和教學培訓原本就是圖書館信息部的主要職責，實施學科館員制度后面向普通讀者的咨詢和教學培訓工作也主要是由這五名專職館員擔任，因此將這兩項工作作為一個指標來評價。其主要包括6個子評價指標，分別為:知識信息服務，編寫用戶指南，開展論文收錄引用查證、定題服務、信息推送服務、全程跟蹤服務等;業務流程管理狀況，用戶從產生需求到被滿足的過程是否及時合理;資源有效利用狀況，是否指導用戶合理科學的使用圖書館資源;服務人員個人素質，館員個人的學術素養、合作意識及服務積極性;信息服務體系建設，明確學科館員服務職責和內容;學科用戶教育，包括新生入學培訓和各種形式的專題講座等。

館藏建設指學科館員作為選書館員在館藏建設方面的努力程度，分為以下4個子評價指標:館藏利用率，分析與評價該學科館藏資源的利用情況;整合資源，整合相關學科的館藏資源，包括網絡電子學術資源;館藏建設決策能力，參與制定該學科館藏資源的發展計劃、采購原則與計劃，提高圖書館科學管理決策的能力［5］;知識管理建設，是否樹立知識管理理念，建立學習共享型組織，建立知識倉庫，完善共享體系。

院系聯絡是指學科館員與相關學科主動接觸、深入教學一線的合作程度，分以下4個子評價指標:學科資源建設，是指學科館員通過對所負責學科發展情況、該學科讀者需求現狀及學科館藏資源現狀的調研與分析，建立一套適應本學科的學科資源建設政策，包括:資源建設目標定位、資源采購計劃、館藏保障機制、電子資源政策、非書資源保存與使用規定、資源合作與共享原則等［6］;合作性，學科館員與院系聯絡密切程度，配合程度;靈活性，學科館員與院系合作溝通方式;支持度，院系對學科館員制度建設的支持配合程度。

2.2 基于AHP確定評價因素權重系數

采用心理學的1～9標度，對評估的各層指標進行兩兩比較，構造一個判斷矩陣來確定各因素的重要度量級。首先，構造中間層指標權系數。確定模型中B1、B2、B3在系統效能中發揮作用的大小，得到如下分值表。設模型的評判因素B1、B2、B3的權重系數分別為W1、W2、W3，通過兩兩比較，得判斷矩陣如表1:

表1 中間層指標權系數

同理，通過MATLAB7.0編程計算方案層各子評價指標的權系數，并通過一致性測試。這里方案層各指標的排序是在中間層指標的制約下進行的。

λmax1=6.1646，CR=0.0265 ＜0.1，滿足一致性要求。

W1=(0.779、0.355、0.472、0.177、0.081、0.081)

λmax2=4.3626，CR=0.1343＜0.1，滿足一致性要求。

W2=(0.556 、0.091、0.803、0.194)

λmax3=4.117，CR=0.0433＜0.1，滿足一致性要求。

W3=(0.8880、0.4121、0.0869、0.1847)

3 學科館員服務質量模糊綜合評價

3.1 確定評語集

將評價指標的集合組成因素集，1級因素集U={u1，u2，u3}。u1是參考咨詢和教學培訓，包括6個子評價指標因素 U1={u11，u12，u13，u14，u15，u16}，分別是:知識信息服務、業務流程管理狀況、資源有效利用狀況、服務人員個人素質、信息服務體系建設、學科用戶教育。u2是館藏建設，包括4個子評價指標因素 U2={u21，u22，u23，u24}，分別是:館藏利用率、整合資源、館藏建設決策、知識管理建設。u3是院系聯絡指標，包括4個子評價指標因素 U3={u31，u32，u33，u34}，分別是:學科資源建設、合作性、靈活性、支持度。評語集記為V={v1，v2，v3，v4，v5}，分別表示:{很滿意，滿意，較滿意，一般，不滿意}。組織全校20名專家和80名經常訪問圖書館的優秀讀者根據評語集對評估模型的各項指標因素進行評價，由評價結果構造出每個因素的評價向量和模糊矩陣。

3.2 計算評價結果

計算中間層每個指標的評價值為:V1=W1*R1=(0.2 0.4 0.24 0.1 0)，V2=W2*R2=(0.1 0.5 0.34 0 0)，V3=W3*R3=(0.2 0.56 0.26 0.12 0.12)。計算該模型的綜合評價值為:C=W*V=(0.2 0.5 0.34 0.1 0.07)，做歸一化處理:C=(0.17 0.41 0.28 0.08 0.06)。綜上可得，專家和讀者對于現行的學科館員制度的總體模糊評價為:很滿意占17%，滿意占41%，較滿意占28%，一般占8%，不滿意6%，根據最大隸屬度原則，可以判斷出對學科館員的服務質量比較滿意。

4 結論

本文采用模糊綜合評價理論試對東北農業大學學科館員制度建設進行評價分析，得出以下幾點結論。

(1)專家和讀者對于圖書館學科館員制度建設的現狀還是比較滿意的，用戶認可是制度建設得以發展的最大驅動力。由權重計算結果表明，圖書館用戶比較看重學科館員在圖書館館藏建設方面的影響，其次是參考咨詢和教學培訓。經過分析，在圖書館采購經費有限的條件下，采書員無法及時準確的了解廣大用戶的實際用書需求，館藏得不到有效合理利用，這導致讀者在這方面的需求比較強烈。同時學科化服務打破了傳統組織科技信息的方式，更強調按需配備，個性化服務，這對傳統的圖書館工作思路有很大的影響。下一步學科館員要做的就是進一步聯系各個學科專家和聯絡顧問，加強前期調研和用戶反饋評價制度，深入了解用戶對圖書和電子資源的需求方向和詳細需求計劃，制定短期和長期的資源建設決策方案。

(2)學科館員服務仍是一種新生服務，需要圖書館管理層和學科館員自身的努力推廣，讓廣大用戶了解接受。目前看來，館員和讀者獲取知識的途徑還有局限，雖然東農圖每個季度都要舉行各種形式的參考咨詢活動，每個學期都有新生培訓和講座，但受益的讀者還是有限。很多實行學科館員制度的高校圖書館的現狀證實，學科館員很難融到院、系、研究所的教學與科研活動中去［7］。應該多多推廣宣傳學科館員服務，讓更多的學科館員走到讀者身邊，如每天讓不同專業服務的學科館員在對外的借閱窗口輪流值勤，實行現場服務，現場交流，開通微博微信等推廣最新知識熱點，力爭讓服務無處無時不在，實現泛在圖書館服務。

(3)本模型中沒有討論針對學科館員的激勵機制和用戶反饋機制，這也是目前學科館員建設中的不足。受傳統觀念影響，圖書館對館員的綜合能力素質培養有限，這已成為制約圖書館發展的重要因素。館員知識結構、專業結構、學歷結構和職稱結構的合理性直接制約新服務的推廣應用。圖書館應著力培養能夠掌握知識并正確運用和傳播知識的館員，通過一系列的保障機制和獎勵機制鼓勵館員繼續深造，不僅要掌握某一崗位工作所需的相對專深的圖書情報專業理論知識，還要掌握能夠適應多崗位需要的圖書情報學整體理論的水平;不僅能夠有學術研究能力，還要有將學術研究成果應用于實際的能力;不僅要開拓創新能力，還要有團隊協作能力。讓優秀的學科館員帶動館員共同成長，開發館員潛質，使人人都成為“核心管理員”，在圖書館內部建立濃厚的學術創新共享氛圍。

〔1〕 徐興余.“圖書館員學者化”質疑［J］.情報雜志，2003(5):105－106

〔2〕 閆現洋，余小萍.基于DEA方法的高校圖書館學科館員服務績效評價研究——基于西南大學圖書館學科館員的實證分析［J］.情報理論與實踐，2011(2):88 －92

〔3〕 李士勇.工程模糊數學及應用［M］.哈爾濱:哈爾濱工業大學出版社，2004

〔4〕 范愛紅.美國康奈爾大學的學科館員工作模式及其啟示［J］.圖書館雜志，2008(2):63－66

〔5〕 劉冬梅.基于網絡調查的“211工程”大學圖書館學科館員制度建設現狀研究［J］.圖書館學研究，2011(10):97－100

〔6〕 韓麗風，張秋.圖書館資源建設學科化的實踐與思考［J］.圖書情報工作，2011(4):63－67

〔7〕 張艷.學科館員制度試行的思考和建議—以首都經濟貿易大學圖書館為例［J］.圖書館理論與實踐，2009(6):82－84