淺析客艙服務存在問題及改進策略

安萍

隨著客艙服務品質不斷提升，服務技術已經逐漸趨于成熟并取得了良好的成效。但是陽光的后背總存在著陰影，客艙服務仍存在一些問題和不足。空乘人員應辯證地看待客艙服務取得的成果和存在的不足，為日后的服務改進奠定基礎。

一、客艙服務存在問題

（一）客艙服務靈活性不強

當下的客艙服務非常重視服務的規范性，但大多數空中乘務人員比較年輕，服務經驗不足，雖然經過學校的培訓，知識、技能都有一定的提升，在知識儲備上都能使其有效應對普通的客艙服務。但在實際工作中，各種突發狀況容易使剛出校門的空乘人員不能有效應對，缺乏靈活性。

（二）客艙服務技巧性不足

客艙服務中，空乘人員缺乏較高的應對各種突發事件的技巧，容易造成客艙服務質量不高、乘客不滿意、投訴率居高不下的局面。在實際工作中，客艙服務的技巧性不足主要體現在以下兩個方面：一是形體語言的運用不足；二是模糊語言的運用不足。

（三）客艙服務品牌意識較弱

民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客戶忠誠度就越高。從當前中國民航公司的發展狀況看，航空公司對客艙服務品牌建設的重視度較低，未能提供國泰航空公司和新加坡航空公司之類的客艙服務品牌建設知名度較高的客艙服務。據有關調查顯示，多數乘客對民航公司客艙服務滿意度一般。

（四）客艙服務設計不甚合理

客艙服務設計不合理主要是指客艙服務規范制定不合理，主要體現在客艙服務過程中物質材料的質量和數量不能達到相應標準，因此，很難保證服務質量達到既定標準；客艙服務的控制程序、手段和規程等要做到使用、健全、科學、合理，才能使客艙服務有制度設計的保證，才能使空乘人員在客艙服務過程中有規律可循，降低不必要的失誤發生概率，實現效益最大化。此外，民航公司還應及時引進最先進的技術和管理，建立規范的規章制度、工序管理和操作流程，來保證客艙服務質量。客艙服務設計的科學、合理與否，對空乘人員的客艙服務質量高低有直接影響，因此，民航公司應加快客艙服務設計合理化進程，盡早為空乘人員提供科學合理的參考標準。

面對客艙服務取得的成果，空乘人員應戒驕戒躁并繼續保持來提高客艙服務乘客滿意度以及客艙服務質量。對于客艙服務中存在的不足，即服務靈活性不強、服務技巧性不足、客艙服務品牌意識較弱、客艙服務不甚合理等，筆者在此做出分析并提出相應策略，來改善客艙服務的現狀。

二、改善客艙服務現狀的策略

（一）提升空乘人員應變能力

針對客艙服務靈活性不強的問題，航空公司在空乘人員培訓方面應重點加強服務人員應變能力的培養。由于多數航空公司偏向于招聘年輕漂亮的女性作為空中乘務人員，這是造成空中乘務人員由于社會經驗不足而引發應變能力不強的原因之一。因此，航空公司可以適當打破年輕漂亮“空姐”的年齡限制，以老幫新，使富有工作經驗的空乘人員向新空乘人員傳授實踐知識，避免新入職場的空乘人員犯不必要的錯誤。此外，還可以學習借鑒國外航空公司的先進經驗，結合自身的實際狀況，制定相應的策略。例如：打破年齡限制，多招聘高學歷人才，可以提高空乘人員的整體素質，提升空乘人員的整體應變能力；另一方面可以加大男性空乘人員的數量比例。由于男性在一些重大事件發生時更容易理智、果斷的解決問題，應變能力較強。

（二）培養空乘人員實踐意識

我國日漸與國外民航業接軌，我國民航業需要的不僅是受到專業教育培養的高水平基礎研究人才，而是實踐能力與動手能力都比較強的實用人才。近幾年高等教育為民航業培養了高素質、高學歷的理論型與實用型相結合的合格空中乘務人員，為提高我國民航業空中乘務人員素質起了積極影響。但是在實際工作中，仍能發現有數量較多的空中乘務人員有豐富的理論知識，而實踐能力不足的問題。因此，培養空中乘務人員的實踐意識，有利于空中乘務人員勝任崗位工作、掌握職業技能，提高自身的創新能力和可持續發展能力。特別是針對客艙服務空乘人員技巧性不足的問題，空中乘務人員可以從形體語言的運用和模糊語言的運用兩方面進行改進，提高自身的實踐能力。

（三）創新空乘人員服務理念

隨著各國民航業的迅速發展，多數航空公司都能意識到航空公司間的實力競爭就是客艙服務的競爭。創新空乘人員的服務理念，有利于航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，有利于航空公司客艙服務品牌建設，有利于塑造自身在航空領域的形象。國際知名的英國航空公司，每分鐘有十多個左右的乘客登機、有兩架客機起飛或者降落；其航線分布于世界上百個國家，有三百個左右目的機場，員工人數更有6萬多，可見英國航空公司享譽的知名度和美譽度。在此之前，英國航空公司就將創新乘務人員服務理念作為公司的發展路線，又將“世界上最受歡迎的航空公司”作為推廣標語，之后又提出歐洲俱樂部、世界俱樂部、歐洲旅行者和世界旅行者等幾個國際知名品牌。于此同時，英國航空公司還將“超過乘客期待”作為品牌建設理念，造就了世界一流的航空公司。

（四）強化完善空乘制度設計

國外航空公司遇到同樣的問題時，能夠及時調整相應制度，將制度建設同航空公司的實際相結合，使民航公司能夠提供更加符合乘客要求的客艙服務。例如：許多知名的航空公司招聘新乘務員時年輕漂亮已經不是硬性的規定，轉而招聘社會經驗更加豐富，心理素質更加過硬的“空嫂”。通過對旅客的調查，這些平均年齡40歲以上的空嫂細致耐心的客艙服務更能讓他們的旅途輕松愉快。國內航空公司選用漂亮空乘人員無可厚非，但航空公司費大力氣培養一個合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流動性較大，如果工作一年半年就離開，對民航公司來說也是一筆較大的損失。企業的目的是降低成本、增加利潤，上述情形出現多了，勢必會影響到航空公司利益。因此，中國民航應學習借鑒國外大型航空公司的先進經驗和做法，結合自己的實際情況加以改進，強化完善空乘制度設計，爭取早日擺脫當前的不利狀況，為民航經濟效益和社會效益的提升做出正確的選擇。

（五）完善客艙的硬件配置

完善的客艙服務硬件配置是優質客艙服務的前提和保障，是乘客滿意度的重要指標之一。因此，民航公司在重視客艙服務的同時，還應及時完善客艙的硬件配置，以免乘務人員“巧婦難為無米之炊”。乘務人員進行書報雜志服務時，要將報紙疊好后，相同的報紙疊放在一起；雜志要每本分開排列成扇形，這是對空乘人員客艙服務的基本規范。由于乘客的素質高低不同、對報刊雜志的優劣要求也不同，如航空公司單一提供有深度、有內涵的報刊雜志，則容易導致文化素質較低的乘客無法閱讀，使乘客的滿意度降低；而航空公司提供符合大眾口味的通俗讀物，則不能滿足高學歷、高文化背景人士的閱讀習慣。因此，航空公司在提供報刊雜志時應綜合考慮乘客的需求，完善客艙的硬件配置。除報刊雜志之外，日常供應的餐飲也應綜合考慮不同人群的需求進行準備；對于客艙服務常用器具、清掃工具等服務器具，航空公司也應及時了解最新最實用的器械，對其進行及時更新和完善，保障客艙服務有及時、可靠、與時俱進的硬件配置。

我國民航業正處于快速發展時期，優質的客艙服務可以有效提升航空公司的知名度和美譽度，中國民航服務距離國外航空公司服務還有很大差距，需要我們不斷改進和努力。