城市數(shù)字化管理模式探索與實(shí)踐

◎ 蘇州市規(guī)劃編制信息中心 李 宏

一、引言

近年來，隨著蘇州市經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快推進(jìn)，城市規(guī)模日益膨脹、城市人口迅速增長，城市管理的任務(wù)越發(fā)繁重。與此同時(shí)，城市管理的手段相對單一落后，傳統(tǒng)的城市管理模式和方法已經(jīng)不能適應(yīng)新形勢發(fā)展和變化的要求，逐步暴露出了管理效率不高、管理手段滯后等弊端，制約了城市管理水平的持續(xù)提高。城市管理是指以城市為對象，圍繞城市運(yùn)行和發(fā)展進(jìn)行的決策引導(dǎo)、規(guī)范協(xié)調(diào)、服務(wù)和經(jīng)營行為。數(shù)字城管又叫“數(shù)字化城市管理”，就是指利用現(xiàn)代信息化技術(shù)，整合多項(xiàng)數(shù)字城市技術(shù)，建立業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源整合與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及其安全體系一體化的信息載體，建設(shè)集主動管理、專業(yè)監(jiān)督、高效服務(wù)為一體的數(shù)字化城市管理體系，提高城市管理效率和管理水平，逐步實(shí)現(xiàn)城市管理工作的“科學(xué)、精細(xì)、長效”，為社會公眾創(chuàng)造和諧、整潔、安全、優(yōu)美的城市環(huán)境。

二、建設(shè)目標(biāo)

“數(shù)字城管”是城市管理領(lǐng)域的一次創(chuàng)新實(shí)踐，蘇州市提出“創(chuàng)新城市管理體制和管理方式，全面實(shí)施數(shù)字城管工程，推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化”的要求，根據(jù)“城區(qū)先行、循序漸進(jìn)、延伸聯(lián)動、整體提升”的指導(dǎo)思想，蘇州市“數(shù)字城管”建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)是利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、無線通信技術(shù)、“3S”空間信息技術(shù)，運(yùn)用城市萬米單元網(wǎng)格、城市部件和事件管理法，整合信息管理資源，再造管理流程，建立高效的指揮監(jiān)督協(xié)同平臺，做到“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、第一時(shí)間處置問題、第一時(shí)間解決問題”，服務(wù)百姓民生和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)“效率城管、滿意城管、科學(xué)城管”的總體目標(biāo)。

三、建設(shè)內(nèi)容

蘇州市“數(shù)字城管”項(xiàng)目建設(shè)主要包括七個(gè)方面的建設(shè)內(nèi)容：確定蘇州市數(shù)字城管工作流程、建設(shè)蘇州市數(shù)字城管綜合數(shù)據(jù)庫、建立蘇州市城市管理監(jiān)督指揮中心、建設(shè)蘇州市數(shù)字城管業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、建立蘇州市數(shù)字城管綜合評價(jià)體系、制定蘇州市數(shù)字城管模式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、整合現(xiàn)有城市管理信息資源。具體包括以下幾個(gè)方面：

1、確定蘇州市數(shù)字城管工作流程：

確定數(shù)字城管工作流程是數(shù)字化城市管理建設(shè)首要解決的問題，蘇州市數(shù)字城管工作流程以住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部推廣的數(shù)字城管工作模式為基礎(chǔ)，結(jié)合蘇州市城市管理實(shí)際情況而確定。

2、搭建蘇州市數(shù)字城管綜合數(shù)據(jù)庫：數(shù)字化城市管理綜合數(shù)據(jù)庫是數(shù)字城管信息系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，其內(nèi)容包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)格數(shù)據(jù)庫、部件和事件數(shù)據(jù)庫以及各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫等。

3、成立蘇州市城市管理監(jiān)督指揮中心：根據(jù)機(jī)構(gòu)精簡、統(tǒng)一高效的要求，成立蘇州市城市管理監(jiān)督指揮中心，屬市城管委領(lǐng)導(dǎo)，辦公地點(diǎn)暫設(shè)在市市容市政管理局。

4、建設(shè)蘇州市數(shù)字城管業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)：主要包括核心應(yīng)用子系統(tǒng)和專業(yè)應(yīng)用子系統(tǒng)兩大部分。核心應(yīng)用子系統(tǒng)包括：無線數(shù)據(jù)采集、呼叫中心受理、協(xié)同督辦、GIS應(yīng)用、大屏幕監(jiān)督、構(gòu)建維護(hù)和數(shù)據(jù)管理等子系統(tǒng)；專業(yè)應(yīng)用子系統(tǒng)包括：視頻監(jiān)控、GPS應(yīng)用、公眾發(fā)布、移動督辦、業(yè)務(wù)短信、環(huán)衛(wèi)管理、管線管理及應(yīng)急處置等子系統(tǒng)。

5、確立蘇州市數(shù)字城管綜合評價(jià)體系：主要包括對工作過程、責(zé)任主體、工作績效和工作標(biāo)準(zhǔn)的清晰界定；對評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)對象的具體劃分，對評價(jià)結(jié)果的數(shù)據(jù)分析和圖形化輸出等。

6、制定蘇州市數(shù)字城管運(yùn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：通過對蘇州市數(shù)字城管系統(tǒng)中應(yīng)用的各類信息進(jìn)行有序整合，使之服從于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，便于在數(shù)字城管系統(tǒng)中有效傳遞，并與其它電子政務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)體系有效銜接，以最大范圍地實(shí)現(xiàn)資源共享和系統(tǒng)擴(kuò)展。

7、整合蘇州市數(shù)字城管信息共享資源：實(shí)現(xiàn)數(shù)字化城市管理平臺與便民熱線的科學(xué)統(tǒng)一，整合“數(shù)字城管”一期建設(shè)成果，擴(kuò)展事部件管理等GIS應(yīng)用，將環(huán)衛(wèi)、道橋、管線、路燈、泊車等作為業(yè)務(wù)應(yīng)用子系統(tǒng)納入數(shù)字化城市管理平臺，同時(shí)實(shí)現(xiàn)視頻監(jiān)控系統(tǒng)和公安、交警視頻監(jiān)控系統(tǒng)的共享。

圖一 蘇州市數(shù)字城管模式

四 總體設(shè)計(jì)

“數(shù)字城管”建設(shè)是一個(gè)不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展的過程，它必須與城市的既有特性、管理現(xiàn)狀緊密結(jié)合，同時(shí)通過信息化平臺的建設(shè)促進(jìn)管理體制機(jī)制的不斷優(yōu)化。通過對先行城市的實(shí)地考察，在充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)蘇州市城市管理和信息化工作現(xiàn)狀，立足長遠(yuǎn)規(guī)劃發(fā)展，堅(jiān)持務(wù)實(shí)、高效、節(jié)儉，按照“明晰職責(zé)、規(guī)范流程、科學(xué)評估”的指導(dǎo)思想進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成了蘇州市特有的工作模式。

蘇州市數(shù)字城管模式大膽探索創(chuàng)新，提出了將政務(wù)管理、綜合監(jiān)管與社會服務(wù)緊密結(jié)合的建設(shè)理念。蘇州市“數(shù)字城管”監(jiān)督指揮中心在原有“便民服務(wù)中心”基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行“集中受理、分級指揮、按責(zé)處置、多方監(jiān)督、綜合評價(jià)、服務(wù)社會”的運(yùn)行機(jī)制，寓服務(wù)于管理，以管理促服務(wù)。

1、集中受理：在“12345”便民服務(wù)中心的基礎(chǔ)上建立綜合平臺，按照指揮和監(jiān)督兩大功能軸進(jìn)行處置。同時(shí)對來信來訪、領(lǐng)導(dǎo)信箱、公眾監(jiān)督、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)批辦以及義務(wù)信息員和城管隊(duì)伍巡查上報(bào)的多種信息來源進(jìn)行統(tǒng)一受理，核查立案。

2、分級指揮：市與各責(zé)任部門、各區(qū)之間分別建立兩級指揮中心，經(jīng)核查立案的事部件通過指揮平臺向責(zé)任區(qū)、部門進(jìn)行指揮協(xié)同；隨著系統(tǒng)的延伸和擴(kuò)展，指揮協(xié)同功能將逐步覆蓋到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)。

3、按責(zé)處置：指揮中心根據(jù)案件的責(zé)任主體，并依據(jù)先屬主后屬地的原則，通過指揮軸向責(zé)任部門和各區(qū)進(jìn)行任務(wù)派遣，設(shè)定處置標(biāo)準(zhǔn)和期限，并對結(jié)果進(jìn)行核查、反饋至監(jiān)督軸。

4、多方監(jiān)督：監(jiān)督軸將現(xiàn)有的各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核指標(biāo)納入統(tǒng)一的監(jiān)督體系，進(jìn)行細(xì)化分解和完善，并積極倡導(dǎo)公眾全員監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括城管辦對中心城區(qū)市容市政管理的月度考核、對創(chuàng)建衛(wèi)生紅旗街道的季度考評、市容市政管理局對20條主要道路路長負(fù)責(zé)制工作的每月考核、環(huán)衛(wèi)作業(yè)及固廢監(jiān)管中心對道路保潔、生活垃圾處理的每日監(jiān)管和月度考評、市監(jiān)察部門對城管執(zhí)法和行政審批許可的網(wǎng)上監(jiān)察等。

5、綜合評價(jià)：以辦理率、及時(shí)率、反復(fù)率、差錯率、漏報(bào)率為基本考評指標(biāo)，以區(qū)域評價(jià)、崗位評價(jià)、績效評價(jià)、統(tǒng)計(jì)分析為主要方式，對各責(zé)任區(qū)域、責(zé)任部門（單位）的事部件處置情況進(jìn)行客觀公正的評估，同時(shí)為城市管理輔助決策提供科學(xué)依據(jù)。綜合評介結(jié)果作為政府及有關(guān)專業(yè)部門的績效考核、效能督察、人事考核等制度體系的重要組成部分。

6、服務(wù)社會：借助數(shù)字城管建設(shè)，整合利用可共享信息化和管理資源，使原便民服務(wù)功能得到同步提升。通過手機(jī)“便民通”、便民知識庫、數(shù)字地圖網(wǎng)站、媒體聯(lián)動欄目等載體，向指定人群發(fā)布公益便民信息，形成管理與服務(wù)為一體，互相促進(jìn)、共同發(fā)展的格局，體現(xiàn)政府以城市管理為要務(wù)、以服務(wù)群眾為主旨的職能定位。

蘇州市“數(shù)字城管”項(xiàng)目體系構(gòu)架主要涉及到數(shù)字城管工作流程、綜合數(shù)據(jù)庫、監(jiān)督指揮中心平臺、城管業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、城管綜合評價(jià)體系、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、各部門專題子系統(tǒng)建設(shè)和基礎(chǔ)地理信息平臺的對接。在具體建設(shè)過程中表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、組織保障、安全保障、軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)中心、應(yīng)用開發(fā)與集成框架、應(yīng)用系統(tǒng)、信息門戶等各項(xiàng)內(nèi)容，它們組成“四橫三縱”的體系架構(gòu)。

五、蘇州市“數(shù)字城管”特點(diǎn)

蘇州市“數(shù)字城管”建設(shè)確立“效率城管、滿意城管、科學(xué)城管”目標(biāo)，以“城市家政”的理念整合行政管理與便民服務(wù)，通過體制機(jī)制和管理手段的創(chuàng)新，整合現(xiàn)有管理資源，進(jìn)一步明晰城市管理部門之間職責(zé)，建立政府統(tǒng)籌監(jiān)督、部門密切協(xié)同、社會廣泛參與的城市管理組織體系，形成指揮有力、職責(zé)分明、處置快捷、監(jiān)督專業(yè)、評價(jià)科學(xué)的城市管理長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)城市管理監(jiān)督指揮、考核評價(jià)和便民咨詢服務(wù)等多元功能的全新數(shù)字城管模式。并隨著蘇州市“數(shù)字城管”管理服務(wù)區(qū)域的不斷擴(kuò)大，管理服務(wù)內(nèi)容的拓展，進(jìn)一步向街道、社區(qū)輻射延伸，促進(jìn)城市管理的整體聯(lián)動和全面提升，逐步建成“集中受理、分級指揮、按責(zé)處置、多方監(jiān)督、綜合評價(jià)、服務(wù)社會”的城市管理運(yùn)行機(jī)制。

蘇州數(shù)字城管的主要特點(diǎn)具體表現(xiàn)在：信息采集全民化、業(yè)務(wù)流程靈活化、處辦協(xié)同立體化、考核評價(jià)公開化、管理服務(wù)一體化、資源整合多元化。

六、結(jié)論

“數(shù)字城管”建設(shè)的本質(zhì)在于建立城市管理的實(shí)時(shí)長效機(jī)制、規(guī)范行政流程、提高管理效率、節(jié)約城市資源，從而有效降低城市管理成本。同時(shí)，公共管理和服務(wù)環(huán)境的改善將吸引大量企業(yè)投資和入駐，形成良性循環(huán)，促進(jìn)整個(gè)社會的和諧發(fā)展。

蘇州市“數(shù)字城管”通過“12345”便民熱線和短信平臺，使市民可以共同參與、監(jiān)督城市管理工作，形成了百姓和政府共同管理城市的新格局，提高市民對管理城市的認(rèn)同感和共享成果的歸屬感。

蘇州市“數(shù)字城管”的建設(shè)，有助于提升蘇州的城市形象，進(jìn)一步構(gòu)筑蘇州和諧社會的發(fā)展，成為市民百姓日常生活必不可少的“城市管家”，更成為未來建設(shè)數(shù)字城市不可或缺的基礎(chǔ)應(yīng)用組成部分。