優質護理服務模式在預約掛號處的實施

石改紹 董長青 石盼利

優質護理服務模式在預約掛號處的實施

石改紹 董長青 石盼利

目的 探討將優質護理服務模式應用于預約掛號服務過程, 提高預約掛號率, 提升患者滿意度。方法 將2012年2月1日～7月31日預約掛號就診患者滿意度設為對照組, 2013年2月1日～7月31日滿意度為實驗組。結果 兩組數據相比, 差異有統計學意義, P＜0.01, 患者滿意度由87.5%上升至95.6%。結論 優質護理服務模式的實施, 使預約掛號流程更加快捷, 方便患者取號就診, 取號難現象得到部分緩解。

優質護理；服務模式；預約掛號

根據深化醫藥衛生體制改革的部署, 2009年8月6日,衛生部發布了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》［1］, 河南科技大學第一附屬醫院于2010年5月實施預約掛號, 但是預約掛號成功后患者需在規定的時間內到掛號窗口排隊取號。取號窗口少, 患者多又相對集中, 造成大量患者擁擠在門診, 既影響醫院的秩序, 又增加患者的痛苦, 增加院內感染的幾率［2］。為緩解患者掛號難的問題, 探索將整體護理服務模式應用于預約掛號服務過程的效果, 提高預約掛號服務質量。

1 臨床資料

資料來源于門診部統計的每月預約掛號就診患者滿意度調查表, 抽取2012年2月1日～7月31日患者滿意度調查表120份作為對照組, 2013年2月1日～2013年7月31日滿意度調查表180份作為實驗組, 將數據進行統計學處理,比較兩組數據差異性, 結果發現對照組120份。滿意105份,不滿意15份, 實驗組180份, 滿意172份, 不滿意8份。兩組數據比較χ2=6.6, P＜0.01, 對比組之間的差異具有顯著的統計學意義。(見表1)。

表1 對照組與實驗組各數據比較

2 討論

根據兩組結果對比顯示, 對照組與實驗組在對預約掛號滿意度評價上存在差異。說明改進服務模式后彌補了前者的不足。

2.1 對照組 按原始的預約掛號方式, 患者預約成功后只要在就診前, 可以在隨意時間段領取預約憑單就診, 此方法很容易造成患者過多集中在高峰時間段取號［3,4］。高峰時段現場掛號、預約取號人流密集, 預約患者不能體會到預約掛號的便捷, 醫院預約掛號的比例很低, 據統計多數醫院預約掛號不超過40%, 甚至低于10%, 其重要原因之一是因為多數醫院仍然采用“窗口優先”［5］。

2.2 實驗組 通過優質護理服務模式的實施, 預約掛號后取號困難現象得到緩解。

2.2.1 整合現有資源, 優化服務空間 2013年2月隨著門診一卡通的實施, 將原有功能和職責單一的掛號室、收費處、門診導醫臺整合統一為窗口, 避免了多部門之間相互推脫和扯皮, 使現場取號窗口由4個增加到16個, 預約服務人員由14名增加至30名, 減少了取號等候時間。

2.2.2 人性化、親情化服務融入預約掛號服務過程 規范和提高窗口人員的雙向溝通能力, 預約掛號成功后通過醫生工作站、院內短信平臺等多種方式提示醫生按時出診, 導醫護士根據預約信息為首診患者提前辦理就診卡, 患者就診前一日再次提醒就診時間和就診須知。

2.2.3 自覺轉變“患者要我服務”為“我要為患者服務”的理念［6］門診部多次組織相關人員, 學習貫徹衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》, 結合河南省“三好一滿意”活動, 爭創醫院“優質示范服務窗口”, 使大家充分認識預約掛號及預約診療服務在醫院服務中不僅僅是解決掛號難的問題, 實際上是通過方便、快捷、多渠道服務,滿足掛號需求的同時, 達到引導患者有序就醫的目的。

2.2.4 加強管理 對已經預約患者的醫生規范坐診行為,原則上只能代診、不能停診, 確有特殊情況不能按時坐診,必須找同級、同專業的醫生代班, 如果坐診時間有變動要提前將信息反饋到預約掛號處, 預約掛號處及時與患者溝通,患者自主選擇繼續就診或取消預約。

2.2.5 預約號源的隨訪服務 建立預約掛號隨訪登記本,定期由導醫臺護理人員及時了解預約掛號患者就診情況和爽約患者的爽約原因, 在患者預約成功之后, 告知爽約三次以上, 系統將自動停止預約功能, 通過監控, 提高預約掛號成功率, 減少預約掛號爽約率, 避免醫療資源的浪費。

2.2.6 完善服務監督機制 在預約掛號服務區和各候診區醒目位置設置意見箱和監督電話, 公示預約掛號服務流程和服務項目, 引入患者知情監督機制；同時對到現場預約掛號的患者贈送愛心聯系卡, 自覺接受患者和社會監督；門診辦公室、紀檢委、護理部多部門聯合每月隨機對就診患者發放滿意度調查表, 了解患者及家屬對預約掛號服務的意見和建議, 不斷改進工作。

3 結論

3.1 預約掛號服務絕非簡單的建立一個預約形式, 沒有完善的配套措施從根本上讓群眾方便, 不可能引導患者選擇預約方式就診［5］。

3.2 提倡預約優先診療, 讓預約掛號患者優先取號、診療、檢查、繳費、取藥, 提高其就醫體驗。

3.3 合理改進預約掛號就診流程 提供正確、方便、快捷的掛號方式, 提高了患者預約掛號就診率, 減少了患者在門診的候診、滯留時間, 優化了侯診區秩序, 使診療資源合理分配, 提高了醫生的診療質量, 緩解了看病難的問題, 增加了患者的滿意度, 取得了良好的社會效益。

［1］ 衛生部.關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見.2009.

［2］ 雷祎,李葆華,魏霞,等.北京某三甲醫院預約掛號室滿意度及影響因素調查.中國醫院管理, 2012,32(2):29-30.

［3］ 閆勇,侯生才,封國生,等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫療服務水平.醫院院長論壇, 2010,23(4):41-43.

［4］ 彭夙梅,沈文玲.淺談應對預約掛號爽約患者的措施.中國醫藥指南, 2012,10(30):690-691.

［5］ 閆勇,侯生才,封國生,等.深入研究預約掛號的服務要素切實提高門診醫療服務水平.中國醫院, 2011,15(4):7-9.

［6］ 王寶珠,付瑜.開展優質護理服務深化基礎護理內涵.護理研究, 2010,24(10A):2614-2615.

471003 河南科技大學第一附屬醫院