組織沖突內在動因的全面闡述

■ 陳 英 葉茂林 教授（暨南大學管理學院 廣州 510632）

引言

社會信息化的發展，使企業所面臨的環境和時代背景也發生了變化。當前，競爭性的資源分配與稀缺的資源數量、工作內容的依賴性與工作地點的分散性之間矛盾不斷加劇，沖突在企業組織中已經成為了一種普遍的社會現象。企業組織是人與人相互作用的一個過程，密切的相互協作關系產生了企業合力，形成的企業合力使組織得以發展和持續。但是，不可避免的是若某些企業組織關系的不協調，將會引起某一分力的方向或大小，進而造成合力的方向或大小發生改變，這種改變如今已被知曉有益有弊。的爭論的知覺，尤其指資源和責任分配的問題。Guetzkow & Priem提出兩類沖突, 一種是基于決策任務導向的認知沖突；另一種是基于組織成員關系或社會情感的非任務導向的情感沖突。認知沖突（包含任務沖突，功能沖突）；情感沖突（包含情緒化的，人際關系不協調）。Jhonson將沖突分為認知沖突、情感沖突和行為沖突。對沖突的類型劃分越來越成熟，目前還有一種將沖突分為建設性沖突和破壞性沖突，建設性沖突被稱為有益于組織發展的，可以激發成積極的、促進的企業績效。破壞性沖突則相反。

沖突的視角詮釋

組織沖突的定義及維度

沖突的定義有很多，但包括了一些共同的主題：沖突必須被各方感知到；沖突是否存在是一個知覺問題。沖突是一種過程，當一方感覺到另一方對自己關心的事情產生不利影響或將要產生不利影響時，這種過程就開始了。

Sheppard將沖突分為三個維度：內容維度、關系維度和情境維度。內容維度主要是指沖突所涉及到的主題和內容，包括是工作內容還是工作關系，沖突內容是客觀的還是主觀的，以及沖突的主題或內容是否有解釋性。Jehn（1995）提出沖突有三種類型：任務沖突、關系沖突和過程沖突。任務沖突與工作的內容和目標有關系，團隊成員間關于執行的任務內容的不一致；關系沖突注重人際間的關系，過程沖突強調工作中的過程，關于如何完成任務

（一）經濟學視角

20世紀70年代以來迅速發展的交易成本理論對組織沖突的理解上升到一個新層次。Coase自1937年在《企業的性質》指出價格機制是有代價的，被稱為交易成本的思想淵源。后來，在1960年《社會成本問題》一書將其具體化，指出“為了進行一項市場交易，有必要發現和誰交易，告訴人們自己愿意交易以及交易條件是什么，要進行談判、討價還價、擬定契約、實施監督以保證契約的條款得以履行”。Coase突破了古典的供求理論，他的交易成本理論創新之處在于在實踐中發現即使在正常的交易中，在均衡的價格下也是需要費用的，這是古典經濟學多忽略的。而不是傳統的認為交易在價格均衡的條件下自然進行，似乎就不需要費用。

Willianmson對交易成本理論提出了有限理性和機會主義，有限理性是指參與交易進行的人，因為身心、智能、情緒等限制，在追求效益極大化時所產生的限制約束。機會主義是指參與交易進行的各方，為尋求自我利益而采取的欺詐手法，同時增加彼此不信任與懷疑，因而導致交易過程中監督成本的增加而降低經濟效率。人是追求效用最大化的，人們從事的各種經濟活動最終目的是為了滿足自身的需要，人們在追求自身效用最大化時，常常會走到機會主義上去，會借助各種不正當的手段謀取自身利益。信息不對稱和人的有限理性給機會行為的存在提供了活動空間。正因為人是有限理性的，它不可能對復雜和不確定的環境一覽無余，不可能獲得現在和將來變化的所有信息，在這種情況下，一些人就可能利用某種有利的信息條件如信息不對稱，向對方說謊和欺騙，以滿足自己的利益需求。

根據Coase和Willianmson對交易成本經濟學的描述，當用交易成本經濟學來解釋沖突時，不難發現沖突其實是一個十分特殊的交易形式。交易的過程是十分復雜的，那么在復雜的交易過程中必然存在矛盾，矛盾無處不在，沖突作為社會現象的一種必然，也是注定發生的。沖突的主體是人和人主導的各種組織或群體，根據基本假設，為組織沖突的動因提供了較為清晰的框架。人具有強烈而復雜的追求自我利益的行為傾向，既機會主義傾向。正是這種傾向，使得以契約為基礎的交易關系復雜化，當信息不對稱的狀況下，這種傾向更趨于嚴重化，好比委托人與代理人信息不對稱的情況下帶來的不信任和各種關系的復雜化。

在交易的過程中，人們除了利己之外還要防范對方的損人行為。為此，交易雙方都必須要花費大量的交易成本。即使如此，也無法杜絕在執行合同契約的過程中的違約行為發生，由機會主義所帶來的經濟活動的主體人的易變性，信用的脆弱和投機取巧行為以及人的追求自身利益最大化的行為，就大大增加了組織沖突的可能性。一旦機會主義在組織中被采取了，那么組織中的沖突也會接踵而至。從交易成本理論出發，人的有限性為機會主義的產生奠定基礎的同時也是組織沖突產生的一個重要的原因。

（二）心理學視角

把關系建立基于社會交換層面契約，而不是基于經濟交換，經濟交換的契約會明確告知雙方的責任與義務，社會交換契約會帶來信任與互惠。早在1964年Blau說過：基于社會交換的關系才能產生個人情感的義務、信任、感激。但是經濟交換不能。社會交換它是基于人的心理層面的，情感、信任、感激等會隨著社會環境，人的意愿，以及雙方在交換過程中所建立起來的關系而發生變化。

圖1 有關出現N270的示意圖

從心理學的角度來看，沖突是指個體由于不兼容的目標、認知或情感而引起的相互作用的一種緊張狀態。造成沖突的原因可能有“歸因的誤差”、“信任的缺乏”、“刻板印象”、“認知失調”等等。比如沖突各方都把對方的消極面加以渲染，用歸因誤差加以煽動，并在鏡像反映（沖突雙方都振振有詞，所持理由彼此相似）之下相互指責，沖突隨之升華激化。

從精神分析角度來講，弗洛伊德將我分為三種來理解，本我，自我，超我。本我遵循快樂原則，是指各種欲望和沖動。自我遵循現實原則，是現實化的本能。超我遵循至善原則，是道德化的自我。人體內存在三種我，我們在組織中工作、學習，要遵循組織中的各項規章制度，而不能任憑本我的欲望而行事。同樣在組織的生活環境中存在作為高一層次的道德的我，比如組織中的知識共享行為。但是人體內這三種成分并不總是處于一種平衡狀態，當周圍的環境，人的情緒、認知等心理現象發生變化時，這種平衡就會打破。而具有很強利弊觀的本我就會試圖從冰山下面躍躍欲上，但是本我的快樂原則是以滿足自我為首要的，就會很有可能與現實的環境等相沖突、不協調。那么組織沖突發生的可能性就會增加。只有三者重新達到新的平衡，沖突以及沖突所帶來的負面的情緒、結果等等才會有所減弱。

從人本主義角度來講，最大特點是充分尊重人的需要，認為人人都有存在和發展的需要，并且要完善和發展自己。人本主義把人作為一個整體，著重研究人的發展需求的實現過程，即探討人性自我實現的心理歷程。但是從另一個方面來講，人是復雜的，每個人的需要的最高層次也是不同的，不可避免還有人格、能力的差異、環境的束縛等等。當個體內心飽滿的要根據自己的需要引導自己的人生時，而沒有天時地利人和等狀況的協助，那么成功會有所阻礙，那么也就增加了沖突出現的可能性。就好比公司中懷才不遇或者千里馬常有而伯樂卻不常有等社會現實。

（三）生理學視角

生理學認為沖突就是指外來的第二個刺激信息與已經存儲在大腦記憶系統內的信息相互矛盾、不協調。用來研究沖突生理機制的主要方法就是事件相關電位（ERP）法。事件相關電位是

指與某些刺激或心理活動事件相關聯的大腦神經電活動。研究證實顏色沖突，形狀沖突，空間位置沖突，和數字的數值沖突，均能引出N270。在進行數字計算作業時，當一個給出的數字答案與之前呈現的算式的實際答案不符時也能夠引出N270。可見N270不僅可以由兩個外來刺激之間的特征沖突引出，也可以由外來刺激信息與人腦內源產生的信息之間的沖突引起。只要有沖突就有N270產生，N270反映人腦對信息沖突的處理活動，人腦內存在一個負責對信息沖突進行處理的系統，稱為沖突處理系統。神經影像學研究發現前扣帶回和前額背外側皮層與信息沖突的處理有關，證實沖突處理系統的客觀存在。

毛薇，張媛媛（2009）采用事件相關電位，對15名健康的志愿者進行試驗，研究人腦對外源性刺激相關的信息沖突和內源性心理相關的信息沖突的處理機制，結果發現：外源性刺激相關沖突與內源性心理相關沖突都可以引出N270。當兩種沖突同時存在時，可引出主要分布在后頭部的N270 和分布在中央區的N400。這兩個ERP 成分不同的時空間分布提示外源性與內源性信息沖突并存時，沖突處理系統采用串行處理模式對其進行處理，且這兩種沖突的處理是由該系統中不同的神經結構完成的。

多數實驗表明沖突是與負性N270波相聯系的。N270是被先后呈現兩個不同刺激所誘導出來，當前后兩個刺激相同則沒有此波。也就是說沖突在大腦中的這種生理反應的客觀存在，外界信息的錯綜復雜和多變，人腦已有信息存儲知識的有限性，使得沖突不可能被避免。一旦沖突發生，N270就別激活。如圖1所示，當刺激S1，和S2分別刺激時，對應人腦事件相關電位的反映圖，可以幫助更好的理解N270的特性。圖中可以看出，N400 與N270 同屬于概念水平的刺激所誘發的ERP 成分，只是N270 反映了大腦處理簡單的單一沖突的電位， 而N400 則是處理復雜的雙沖突時的神經活動電位。

結論與啟示

總之，沖突在組織發展過程中不可避免，組織應當全面認識沖突發生的原因、機制、類別、影響等，并給予合理的措施。在管理沖突的過程中，組織應當致力于貫穿組織的目標，實現組織利益，抓住根本矛盾，進行有效的組織沖突管理。

但不能忽略組織沖突處理過后的修復工作，尤其是沖突是破壞性的狀況下（情感沖突）。關于沖突后修復工作的研究目前相對來講比較少。在以后的研究中可進一步深入。

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